Korzystanie z prostych rozmów, aby wejść do głowy klienta

Zaczyna się od Hello

Niedawno wszedłem do sklepu z butami męskimi w Abudży, aby kupić mi mokasyny, których mógłbym używać na co dzień i do pracy. Pierwszą rzeczą, jaką zauważyłem, gdy przywitał mnie starszy mężczyzna, był złamany ząb. Uśmiechnął się szeroko i zaproponował mi usiąść. Takie zachowanie jest typowe, jeśli często wchodzisz na rynek.

Nietypowe było to, że spędziliśmy prawie 15 minut, rozmawiając o wszystkim poza biznesem. Rozmawialiśmy o pogodzie, a skończyliśmy na rozmowie o modzie męskiej w ogóle. To, co mnie zainteresowało, to jego głębokie zrozumienie mody męskiej, zwłaszcza butów. Ale ani razu nie poprosił mnie, żebym przymierzyła jakieś przypadkowe buty, jak robi to większość sprzedawców.

Po naszej krótkiej rozmowie powiedział coś w stylu: „Cóż, wygląda na to, że szukasz miękkiego, wygodnego buta, który możesz nosić codziennie na każdą okazję. Mam opcje X, Y, Z, które są poniżej N20000. Myślę, że je polubisz.

Następnie wyciągnął je, abym spróbował. Rzeczywiście, znalazłem parę, która mi się podobała i kupiłem ją w N14000, N4000 powyżej mojego budżetu. Ale chętnie zapłaciłem. Czułem, że mnie rozumie. A co najważniejsze, dbał.

Taki efekt może mieć prosta, wciągająca rozmowa na Twoich klientów.

Jak więc będziesz używać prostych rozmów, aby dostać się do głowy klienta ? Czytaj…

Przewaga MŚP

Jako właściciel małej firmy masz tę zaletę, że jesteś w czołówce swojej firmy. Kontaktujesz się bezpośrednio ze swoimi klientami. Możesz uzyskać nierozcieńczoną informację zwrotną od swoich klientów, pracowników i innych zaangażowanych stron, takich jak dostawcy.

Wraz z rozwojem firmy masz tendencję do utraty osobistego kontaktu z klientami, gdy rozszerzasz się, aby nadążyć za rozwojem firmy. Ważne jest, abyś znalazł sposób na utrzymanie zdrowych, bezpośrednich i osobistych relacji z klientami.

Niech rozmawiają

Istnieje powód, dla którego algorytmy mediów społecznościowych używają terminu „ zaangażowanie ”, aby promować posty wśród szerszej publiczności. Kiedy ludzie wchodzą w interakcję z postem, który im się podoba, jest bardziej prawdopodobne, że zaangażują się w ten post, udostępniając go współpracownikom, znajomym i rodzinie.

To samo dotyczy Twojej firmy. Kiedy wchodzisz w interakcję z klientami jeden na jednego, a oni lubią Ciebie i to, co reprezentujesz, są bardziej skłonni polecić Cię każdemu, kto szuka Twoich produktów lub usług, nawet jeśli nie są one tak dobre, jak produkty Twojej konkurencji. To osobiste połączenie ma długą drogę do cementowania związku.

Najlepsza obsługa klienta zaczyna się od naprawdę głębokiego pragnienia zaspokojenia potrzeb klienta.

Nie chodzi o ciebie i nigdy nie powinno tak być. Zawsze chodzi o klienta. Pomyśl o kliencie przed tobą, a nie o wszystkich swoich klientach. Tylko ten w Twoim DM, sali konferencyjnej lub stojący w Twoim sklepie.

Zanim klient lub klient skontaktuje się z Tobą, jest już zainteresowany. Czasami ludzie potrzebują tylko trochę nacisku, aby kupić. I ta odpowiedzialność spada wprost na ciebie.

Nie oznacza to, że powinieneś naciskać tak mocno, jak tylko możesz, aby sfinalizować sprzedaż. Nie! To może się odwrócić.

W większości przypadków ludzie wahają się przed dokonaniem zakupu, ponieważ:

• Masz pytania bez odpowiedzi
• potrzebujesz więcej informacji
• Nie rozumiem, co sprzedajesz
• Chcesz czegoś innego
• Nie stać mnie na to
• Nie ufaj sobie (osobiście) ani produktowi, który sprzedajesz

Jako przedsiębiorca poznanie tych małych obaw i nadziei w ludziach pozwoli ci lepiej służyć swoim klientom. Świetna obsługa klienta w połączeniu z wysokiej jakości produktem/usługą zawsze pokona wszelkie sztuczki marketingowe i listy porad, jakie kiedykolwiek wdrożysz. Tylko te dwie osoby mogą na zawsze utrzymać Twój biznes.

Niestety utrzymanie stałej jakości obsługi klienta to coś, czego brakuje wielu firmom. Zaczynają mocno, cieszą się małym sukcesem, biorą to za pewnik i zwalniają. Wkrótce biznes upada. Powodem tego może być brak naprawdę głębokiego pragnienia zadowolenia klienta.

Jedynym sposobem, aby naprawdę zrozumieć potrzeby swoich klientów (pragnienia, obawy i nadzieje) jest przeprowadzenie z nimi prostej rozmowy jeden na jednego. To wielokrotnie okazało się skuteczne.

Jak sprawić, by Twoi klienci się przed Tobą otwarli

Ta sekcja nie służy do nakłaniania klientów do podawania danych osobowych. Proszę, zawsze szanuj prywatność ludzi.

Tak naprawdę chodzi o stworzenie zrelaksowanego środowiska dla klientów, aby czuli się komfortowo rozmawiając z Tobą. „Rozmowa” tutaj jest bardziej o tym, jak możesz im pomóc. Ta część jest nieco trudna, ale przy odrobinie praktyki każdy może to zrobić. To ta sama technika, którą stosują terapeuci. W rzeczywistości jest tak skuteczny, że jeśli zaczniesz go stosować już dziś, w krótkim czasie zauważysz znaczną poprawę w swoich relacjach osobistych i zawodowych.

Jak to zrobić?

1. Zadawaj pytania otwarte

Używaj pytań otwartych, aby klient był bardziej wyrazisty. Zadawaj pytania „co” i „jak”. Na przykład,

„Co lubisz/nie lubisz w XYZ?”

„Jaki aspekt projektu chciałbyś, abyśmy ulepszyli?”

"Jak ważne jest to dla Ciebie?"

Takie pytania zachęcają klienta do rozmowy. Bardzo ważne jest, abyś zwracał uwagę na słowa (głównie przysłówki), których używają, opisując swój ból, lęki i nadzieje.

2. Poczuj ich ból i oznacz go

"Czuję twój ból."

Prawdopodobnie powiedziałeś to już wcześniej, gdy ktoś próbował Ci wyrazić swój ból. Jako sprzedawca swojej firmy musisz nie tylko odczuwać jego ból, ale także go etykietować . Wywołaj to. Powiedz to tak, jak jest. Wykorzystaj to, co mówią, i oddaj im to. Ta technika nazywa się lustrzanym odbiciem. Jest to skuteczna technika klejenia i sprzedaży.

Jeśli klient mówi o tym, jak frustrujące jest znalezienie konkretnego produktu, oznacz go czymś w następujący sposób:

„Wiem, jak bardzo jesteś sfrustrowany . To musi być męczące, próbując znaleźć… [Przeformułuj to, co powiedzieli]”

„Jako rodzic wiem, co masz na myśli. Nie jest łatwo być matką (lub ojcem) szybko rosnącym dzieciom. Co roku trzeba im kupować nowe ubrania. Jest drogie i wyczerpujące nadążanie za najnowszymi trendami w modzie.”

Kiedy skutecznie odzwierciedlasz czyjeś słowa (czyny, ton głosu, język ciała itp.), jest to znak, że jesteś zsynchronizowany z tą osobą. Możesz go użyć, aby dowiedzieć się, jak sprzedać cokolwiek komukolwiek.

3. "O MÓJ BOŻE! TAk!!"

Pod koniec rozmowy, kiedy naprawdę wysłuchasz, poczujesz ich ból i oznaczysz go etykietą, usłyszysz, jak komentują w tonie:

"O MÓJ BOŻE! TAk!! Masz mnie."

To twoja kolejka zbyt blisko sprzedaży. Teraz możesz przenieść rozmowę z powrotem do biznesu. Złóż im ofertę, która usunie ich ból. Na przykład oto skrypt, którego możesz użyć. Stwórz własne, aby brzmiało naturalnie.

„Wygląda na to, że nie podobał ci się [produkt] kupiony w [konkurencji]. Wiem, jak frustrujące musi być wydanie ponad [kwota]). Pomogę ci rozwiązać [ból]. Rozważ te [opcje produktów]. Jeśli żaden z nich Ci się nie podoba, pomogę Ci go rozejrzeć. Podaj mi swoje dane, a będę Cię informować. To przynajmniej mogę zrobić, aby rozwiązać [ból].

Następnie uśmiechnij się i zatrzymaj się na efekty.

Na koniec, pisząc ten post w moich wygodnych mokasynach, zostawiam Was z ostrożnością. Aby to wszystko zadziałało, musisz naprawdę dbać o swojego klienta . Nie musisz przechodzić przez wszystkie fazy dla każdego klienta. Po prostu zidentyfikuj swoich najlepszych (lub kwalifikujących się) klientów i skoncentruj na nich całą swoją energię. Jak mówi zasada 80/20, 80% Twojej sprzedaży pochodzi od 20% Twoich klientów. Zidentyfikuj swoje 20%, traktuj je jak członkowie rodziny królewskiej i obserwuj, jak łatwo rozwija się Twoja firma.

Bardzo chciałbym tutaj od ciebie, uprzejmie podziel się tym, co myślisz o tej technice, korzystając z pola komentarza.

Dziękuję