Antworten auf Tripadvisor-Bewertungen (mit Beispielen für Antwortantworten)

So reagieren Sie auf Tripadvisor-Bewertungen (negativ und positiv)

Um auf eine Bewertung zu antworten, müssen Sie sich bei der Management-Zentrale von Tripadvisor registrieren .

Sobald Sie registriert und verifiziert sind, können Sie auf das Management Center zugreifen, indem Sie oben rechts auf „Ihr Unternehmen“ klicken.

Wenn Sie Bewertungsbenachrichtigungs-E-Mails erhalten, können Sie auch in der E-Mail auf den Link „Auf Bewertungen antworten“ klicken und dann:

• Klicken Sie im oberen Menü auf die Registerkarte „Bewertungen“ und wählen Sie „Auf Bewertungen antworten“.
• Wählen Sie die Tripadvisor-Bewertung aus, auf die Sie antworten möchten, indem Sie in der linken Seitenleiste auf die Bewertung klicken. Bewertungen können nach Datum, Titel, Bewertung, Sprache und Antwortstatus gefiltert werden.
• Geben Sie Ihre Bewertungsantwort in das dafür vorgesehene Feld ein. Es gibt keine Zeichenbeschränkung, aber denken Sie daran: Niemand möchte einen Aufsatz lesen.
• Klicken Sie auf die Schaltfläche „Senden“.

Bevor Sie Ihre Tripadvisor-Bewertungsantwort verfassen, lesen Sie unbedingt die Richtlinien für Management-Antworten der Website . Ihre Antwort muss diese Richtlinien erfüllen, bevor sie veröffentlicht wird.

„Wie kann ich meine Tripadvisor-Bewertungen nachverfolgen?“

Auf Tripadvisor können Sie sich anmelden, um jedes Mal E-Mail-Benachrichtigungen zu erhalten, wenn eine neue Bewertung veröffentlicht wird. Dies hilft Ihnen bei der Entscheidung, auf welche Bewertungen Sie antworten möchten.

• Um sich für Bewertungsbenachrichtigungen anzumelden, wählen Sie das Dropdown-Menü neben Ihrem Benutzernamen in der oberen rechten Ecke der Tripadvisor-Startseite aus und scrollen Sie dann nach unten zu „Abonnements“.
• Wählen Sie auf der Registerkarte „E-Mails für Eigentümer“ neben „Bewertungsfragen“ die Blase „Abonniert“ aus.

Sie können auch Bewertungsverwaltungssoftware wie ReviewTrackers verwenden , um Bewertungen auf Tripadvisor (zusammen mit Bewertungen auf über 100 anderen Bewertungsseiten) zu überwachen und zu verfolgen. Die Software automatisiert Ihre Bewertungssammlung und liefert Benachrichtigungen, wenn Ihre Kunden Feedback geben und Bewertungen hinterlassen.

„Kann ich meine Tripadvisor-Antwort auf eine Bewertung bearbeiten?“

Derzeit ist es nicht möglich, Ihre Antwort auf eine Tripadvisor-Bewertung zu bearbeiten. Wenn Sie Ihre Antwort ändern möchten, löschen Sie am besten Ihre ursprüngliche Antwort und reichen Sie die bearbeitete Version erneut ein.

Tipps zum Antworten auf Tripadvisor-Bewertungen

Tipp 1: Tun Sie es so schnell wie möglich

Indem Sie schnell auf eine Tripadvisor-Bewertung antworten, zeigen Sie Gästen, dass Sie Kundenservice ernst nehmen. Es ermöglicht ihnen auch, Ihre Seite der Geschichte so schnell wie möglich zu hören.

Tipp 2: „Danke“ sagen

Diese beiden Wörter zeigen Reisenden deutlich, dass Ihr Unternehmen Kundenfeedback schätzt, unabhängig von dessen Stimmung.

Probleme lösen

Vermeiden Sie voreilige Antworten, die bestimmte in der Überprüfung angesprochene Probleme nicht lösen oder ansprechen. Manchmal können sogar positive Kommentare und Fünf-Sterne-Bewertungen Bedenken enthalten, die der Kunde mit Ihnen besprechen möchte.

Verlieren Sie nicht Ihre Coolness

Schlechte Bewertungen tun weh, aber Sie können den Ruf Ihrer Marke schützen, indem Sie Tripadvisor-Nutzern höflich und professionell antworten und ihre Probleme mit dem Kundenerlebnis lösen.

Markieren Sie die Positiven

Heben Sie alle positiven Rückmeldungen oder Kommentare hervor, die in der Tripadvisor-Bewertung enthalten sind. Nutzen Sie gegebenenfalls die Gelegenheit, verwandte Dienste oder geplante Upgrades zu erwähnen, die Sie potenziellen Besuchern mitteilen möchten.

Investieren Sie in Tools, die die Effizienz steigern

Das Beantworten von Tripadvisor-Bewertungen nimmt viel wertvolle Zeit in Anspruch, insbesondere für globale Hotelketten und Marken mit mehreren Standorten.

Um die Effizienz zu gewährleisten, sollten Sie in eine Bewertungsverwaltungssoftware investieren , um Ihre Bewertungen zu zentralisieren und Ihrem Unternehmen zu helfen, den Überblick über das zu behalten, was Kunden sagen. Sie möchten sich definitiv nicht bei jedem Tripadvisor-Eintrag manuell an- und abmelden.

Beispiele für Antworten auf Tripadvisor-Bewertungen

Sehen wir uns einige Beispiele dafür an, wie Unternehmen auf Bewertungen (sowohl gute als auch schlechte) auf Tripadvisor antworten.

Tripadvisor-Bewertungsantwort Beispiel 1

Als eine treue Kundin ihre Enttäuschung über ihren Jubiläumsaufenthalt im Stamford Plaza in Brisbane zum Ausdruck brachte, schrieb Executive Assistant Manager Dale John eine perfekte Antwort.

Die Antwort richtete sich an den Rezensenten und begann mit einem „Dankeschön“. Es war auch sehr spezifisch in Bezug auf die Erfahrung des Kunden und lieferte Informationen darüber, wie das Hotel plante, bestimmte Probleme zu lösen und seine üblichen Standards aufrechtzuerhalten.

Beispiel 2 einer Antwort auf eine Tripadvisor-Bewertung

Ein weiteres Beispiel für die Antwort auf eine Bewertung, das es wert ist, verfolgt zu werden, ist das von Annelies Hamerlinck, Eigentümerin und Managerin von Vamos Expeditions in Lima, Peru, für ihre Antwort auf eine Fünf-Sterne-Bewertung.

Die Antwort auf die Bewertung ist persönlich, freundlich, positiv und prägnant und zeigt deutlich, dass sich das Management die Zeit genommen hat, das Problem des Bewerters sorgfältig zu lesen und zu verstehen. Die Bewertungsantwort wiederholt außerdem geschickt positive Sätze der Bewerter in genau den gleichen Worten, wie sie sie in der Bewertung verwendet haben.

Beispiel 3 einer Antwort auf eine Tripadvisor-Bewertung

Das Kimpton Hotel Palomar in Chicago ist eines der Top-Hotels der Stadt auf Tripadvisor.

Auch wenn das Hotel beim Kundenerlebnis an der Spitze verfehlt, reagiert der General Manager schnell (professionell und höflich) auf den Bewerter und zeigt damit, dass das Management sich wirklich um das Feedback der Gäste kümmert.

Tripadvisor-Bewertungsantwortbeispiel 4

Jessica Lavin vom Hotel Monaco in Philadelphia nahm eine positive Bewertung zum Anlass, dem Gast ein Kompliment zu machen.

Es gibt Hunderte von Möglichkeiten, Danke zu sagen, und diese Bewertungsantwort macht sich das zunutze. Es ist einfach, gut geschrieben, personalisiert und zeigt echte Wertschätzung für Kundenfeedback. Die Resonanz unterstreicht auch das Gemeinschaftsgefühl des Hotels.

Antwortbeispiel für Tripadvisor-Bewertungen 5

Es ist nicht ungewöhnlich, dass einige positive Bewertungen ein wenig konstruktive Kritik enthalten. Hier ist ein klassisches Beispiel aus einer Tripadvisor-Bewertung des Fallowfields Country House Hotel.

Die Bewertungsantwort von Tripadvisor beginnt und endet mit einem Ausdruck der Dankbarkeit. Anthony Lloyd, der Eigentümer des Hotels, hat ebenfalls auf die Tripadvisor-Bewertung geantwortet, indem er das konstruktive Feedback berücksichtigt und dem Bewerter (und anderen potenziellen Kunden) versichert, dass die Probleme bereits gelöst werden.

Antwortbeispiel für Tripadvisor-Bewertungen 6

Das Landmark London generiert regelmäßig begeisterte Tripadvisor-Bewertungen von Hotelgästen, aber wenn gelegentlich eine negative Bewertung eingeht, verfolgt das Hotel diese schnell und reagiert darauf.

Das London Landmark ist kein billiges Hotel. (Die Preise reichen von 500 $ bis 4.150 $ pro Nacht.) Natürlich haben die Gäste extrem hohe Erwartungen an alles, was das Hotel zu bieten behauptet.

In Fällen, in denen diese Erwartungen enttäuscht werden und ein Gast anschließend eine schlechte Bewertung abgibt, reagiert das London Landmark schnell auf eine Weise, die die Auswirkungen negativer Rückmeldungen minimiert und gleichzeitig zeigt, wie sehr sich das Unternehmen um das Gästeerlebnis kümmert.

Beispiele dafür, wie man NICHT auf Tripadvisor-Bewertungen reagieren sollte

Bevor Sie Ihre gut geschriebenen Bewertungsantworten veröffentlichen, werfen Sie einen Blick auf die folgenden Beispiele, um häufige Fallstricke bei Antworten zu vermeiden.

Demütigen Sie Ihren Kunden nicht

Hier ist ein Kontext zu diesem Beispiel: Die Kundin Kirsty besuchte am Muttertag das Westbury Tavern Restaurant von Julie Despot in Clayton, Newcastle-under-Lyme in Großbritannien.

Sie bestellte Cottage Pie, stellte jedoch fest, dass es zu heiß war, also musste sie mit dem Essen warten, bis der Rest ihrer Familie ihr Abendessen beendet hatte. Kirsty betonte dies ausdrücklich in ihrer Drei-Sterne-Bewertung der Westbury Tavern auf Tripadvisor.

Berichten zufolge waren einige Versuche erforderlich, um die Bewertung durch den Tripadvisor-Filter zu bekommen. Als es schließlich online erschien, wurden Kirstys Gefühle deutlich. “Bei weitem überbewertet!” rief sie aus.

Da beschloss Julie, ihre Antwort zu schreiben.

Wie Sie oben in Julies Antwort sehen werden, wurde Kirsty wegen ihrer schlechten Rechtschreibung und Grammatik verspottet. Hinweis für Geschäftsinhaber: Wir empfehlen, dies niemals zu tun. Behandeln Sie Ihre Kunden wie Könige.

Selbst nachdem sie von der Nachrichtenseite The Sentinel interviewt wurde , sagte Julie, sie bereue es nicht , wie sie auf ihren unzufriedenen Kunden reagiert habe. Tatsächlich dachte sie, dass Kirsty einfach einen Aprilscherz machte.

„An dem Tag, an dem die Bewertung veröffentlicht wurde, war ein Mitarbeiter gestorben und mein Vater wurde mit einer Gehirnblutung ins Krankenhaus eingeliefert“, sagte Julie, die seit acht Jahren das Westbury Tavern Restaurant leitet.

„Sie hat mich an einem schlechten Tag erwischt. Ich hatte zwei Rezensionen entfernt, also habe ich mir die Richtlinien angesehen und gedacht: ‚Ich werde genau das tun‘, also habe ich einen weiteren Kommentar mit genau derselben Sprache gepostet, die sie verwendet hat.“

Nein, Julie, das war kein Aprilscherz. Tatsächlich sagte Kirsty, dass sie sich gedemütigt fühlte, weil der Geschäftsinhaber sich über ihre Grammatik und Rechtschreibung lustig gemacht hatte.

„Ich konnte es nicht glauben“, sagte sie. "Ich war schockiert. Wenn ich Legastheniker wäre, wäre es wirklich ärgerlich gewesen. Sie sollten in der Lage sein, eine Rezension zu schreiben, ohne im Internet vorgesehen zu sein … aber sie können die Kritik offensichtlich nicht ertragen.“

Beleidigen Sie die Gäste nicht

Berichten zufolge wurde der Manager des Georgian House Hotels in Glasgow entlassen (und das zu Recht, wie wir finden), nachdem er scharf auf negative Bewertungen des Anwesens auf Tripadvisor reagiert hatte.

Der namentlich nicht genannte Ex-Manager hat Gäste wiederholt zugeschlagen, als er auf ihre Kritik auf der beliebten Bewertungsseite reagierte.

Andere Gäste, die ihren Aufenthalt im Georgian House Hotel nicht besonders genossen haben, erhielten ebenfalls ähnlich bösartige Reaktionen des Managements.

Zu Lynnieha, einem Gast, der sagte, dass sie nicht zurückkehren werde, sagte der Ex-Manager: „Was erwarten Sie für so wenig Geld.“ Einem anderen Kunden, der sich über das „schlechte Frühstück“ beschwerte, lautete die Antwort: „Wenn Sie ein gutes Frühstück wollen, gehen Sie ins Hilton und zahlen Sie 100,00 £ pro Nacht. Sie zahlen wenig, Sie bekommen wenig.“