Как отвечать на отзывы на Tripadvisor (примеры ответов)

Как отвечать на отзывы на Tripadvisor (отрицательные и положительные)

Чтобы ответить на отзыв, вам необходимо зарегистрироваться в Центре управления Tripadvisor .

После регистрации и подтверждения вы можете получить доступ к Центру управления, нажав «Ваш бизнес» в правом верхнем углу.

Если вы получаете уведомления по электронной почте об отзывах, вы также можете щелкнуть ссылку «Ответить на отзывы» в электронном письме, а затем:

• Перейдите на вкладку «Отзывы» в верхнем меню и выберите «Ответить на отзывы».
• Выберите отзыв на Tripadvisor, на который хотите ответить, щелкнув отзыв на левой боковой панели. Отзывы можно фильтровать по дате, названию, рейтингу, языку и статусу ответа.
• Введите ответ на отзыв в соответствующее поле. Ограничений по количеству символов нет, но помните: никто не хочет читать эссе.
• Нажмите кнопку «Отправить».

Перед составлением ответа на отзыв на сайте Tripadvisor обязательно ознакомьтесь с рекомендациями по предоставлению ответов руководству сайта . Перед публикацией ваш ответ должен соответствовать этим правилам.

«Как я могу отслеживать свои отзывы на Tripadvisor?»

На Tripadvisor вы можете подписаться на получение уведомлений по электронной почте каждый раз, когда публикуется новый отзыв. Это поможет вам решить, на какие отзывы отвечать.

• Чтобы подписаться на уведомления об отзывах, выберите раскрывающийся список рядом со своим именем пользователя в правом верхнем углу главной страницы Tripadvisor, а затем прокрутите вниз до раздела «Подписки».
• На вкладке «Электронные письма для владельцев», которая находится рядом с «Вопросы отзывов», выберите кружок «Подписан».

Вы также можете использовать программное обеспечение для управления отзывами, такое как ReviewTrackers , для мониторинга и отслеживания отзывов на Tripadvisor (наряду с отзывами на более чем 100 других сайтах отзывов). Программное обеспечение автоматизирует сбор отзывов и доставляет уведомления, когда ваши клиенты оставляют отзывы и отзывы.

«Могу ли я изменить свой ответ Tripadvisor на отзыв?»

В настоящее время невозможно изменить свой ответ на отзыв на Tripadvisor. Если вы хотите изменить свой ответ, лучше всего удалить исходный ответ и повторно отправить отредактированную версию.

Советы о том, как отвечать на отзывы на Tripadvisor

Совет 1: сделайте это как можно скорее

Быстро отвечая на отзыв на Tripadvisor, вы показываете гостям, что серьезно относитесь к обслуживанию клиентов. Это также позволяет им услышать вашу версию истории как можно скорее.

Совет 2: Скажите «Спасибо»

Эти два слова в значительной степени показывают путешественникам, что ваша компания ценит отзывы клиентов, независимо от их настроений.

Решить проблемы

Избегайте шаблонных ответов, которые не решают или не решают какие-либо конкретные проблемы, поднятые в обзоре. Иногда даже положительные комментарии и пятизвездочные оценки могут содержать проблемы, которые клиент хочет обсудить с вами.

Не теряй хладнокровия

Плохие отзывы причиняют боль, но вы можете защитить репутацию своего бренда, вежливо и профессионально отвечая пользователям Tripadvisor и решая их проблемы с качеством обслуживания клиентов.

Выделите положительные стороны

Выделите любые положительные отзывы или комментарии, содержащиеся в обзоре Tripadvisor. Если это уместно, воспользуйтесь возможностью упомянуть сопутствующие услуги или запланированные обновления, которыми вы хотели бы поделиться с потенциальными посетителями.

Инвестируйте в инструменты, повышающие эффективность

Ответы на отзывы на Tripadvisor отнимают много драгоценного времени, особенно для глобальных гостиничных сетей и брендов, работающих в нескольких местах.

Чтобы обеспечить эффективность, рассмотрите возможность инвестирования в программное обеспечение для управления обзорами, чтобы централизовать ваши обзоры и помочь вашей организации быть в курсе того, что говорят клиенты. Вы определенно не хотите входить и выходить из каждого каталога Tripadvisor вручную.

Примеры ответов на отзывы на Tripadvisor

Давайте рассмотрим несколько примеров того, как компании реагируют на отзывы (как хорошие, так и плохие) на Tripadvisor.

Пример 1 ответа на отзыв на сайте Tripadvisor

Когда лояльная клиентка выразила свое разочарование по поводу ее годовщины пребывания в Stamford Plaza в Брисбене, исполнительный помощник менеджера Дейл Джон написал идеальный ответ.

Ответ был адресован рецензенту и начинался со слов «спасибо». В нем также очень подробно рассказывалось об опыте клиента, и в нем предоставлялась информация о том, как отель планирует решать определенные проблемы и поддерживать свои обычные стандарты.

Пример 2 ответа на отзыв на сайте Tripadvisor

Еще один пример отзыва, на который стоит обратить внимание, — это отзыв Аннелис Хамерлинк, владельца и менеджера Vamos Expeditions в Лиме, ​​Перу, за ее ответ на отзыв с пятью звездами.

Ответ на отзыв является личным, дружелюбным, положительным и кратким и ясно показывает, что руководство потратило время, чтобы внимательно прочитать и понять проблему рецензента. В отзыве также ловко повторяются положительные фразы рецензентов точно такими же словами, какими они были в отзыве.

Пример 3 ответа на отзыв на сайте Tripadvisor

Kimpton Hotel Palomar в Чикаго — один из лучших отелей города на Tripadvisor.

Даже если отель не соответствует требованиям клиентов, генеральный менеджер быстро отвечает (профессионально и вежливо) рецензенту, демонстрируя, что руководство действительно заботится о отзывах гостей.

Пример 4 ответа на отзыв на сайте Tripadvisor

Джессика Лавин из отеля Monaco в Филадельфии восприняла положительный отзыв как возможность сделать гостю комплимент.

Есть сотни способов сказать спасибо, и этот ответ на отзыв использует это преимущество. Он простой, хорошо написанный, персонализированный и демонстрирует искреннюю признательность за отзывы клиентов. Ответ также подчеркивает чувство общности отеля.

Пример 5 ответа на отзыв на сайте Tripadvisor

Нередко положительные отзывы содержат немного конструктивной критики. Вот классический пример отеля Fallowfields Country House из отзыва на Tripadvisor.

Ответ на отзыв Tripadvisor начинается и заканчивается выражением благодарности. Энтони Ллойд, владелец отеля, также отреагировал на отзыв Tripadvisor, приняв во внимание конструктивный отзыв, а также заверив рецензента (и других потенциальных клиентов), что проблемы уже решаются.

Пример 6 ответа на отзыв на сайте Tripadvisor

The Landmark London постоянно получает восторженные отзывы на Tripadvisor от гостей отеля, но если время от времени поступают отрицательные отзывы, отель быстро их отслеживает и реагирует.

London Landmark — недешевый отель. (Цены колеблются от 500 до 4150 долларов за ночь.) Естественно, гости будут возлагать очень большие надежды на все, что предлагает отель.

В тех случаях, когда эти ожидания не оправдываются, и гость впоследствии публикует плохой отзыв, London Landmark быстро реагирует таким образом, чтобы свести к минимуму влияние негативных отзывов, демонстрируя, насколько бизнес заботится о гостях.

Примеры того, как НЕ следует отвечать на отзывы на Tripadvisor

Прежде чем публиковать свои хорошо написанные ответы на обзоры, взгляните на приведенные ниже примеры, чтобы избежать распространенных ошибок при ответах.

Не унижайте своего клиента

Вот некоторый контекст этого примера: покупательница Кирсти посетила ресторан Julie Despot's Westbury Tavern в Клейтоне, Ньюкасл-андер-Лайм, Великобритания, в День матери.

Она заказала домашний пирог, но обнаружила, что он слишком горячий, поэтому ей пришлось подождать, чтобы съесть его, пока остальные члены ее семьи не закончат ужин. Кирсти отметила это в своем трехзвездочном обзоре Westbury Tavern на Tripadvisor.

Сообщается, что потребовалось несколько попыток, чтобы получить отзыв через фильтр Tripadvisor. Когда он наконец появился в сети, чувства Кирсти прояснились. “Слишком переоценен!” — воскликнула она.

Именно тогда Джули решила написать свой ответ.

Как вы увидите в ответе Джули выше, Кирсти высмеивали за ее плохое правописание и грамматику. Примечание для владельцев бизнеса: мы рекомендуем вам никогда не делать этого. Относитесь к своим клиентам как к королевской семье.

Даже после интервью новостному сайту The Sentinel Джули сказала, что не сожалеет о том, как отреагировала на своего недовольного клиента. На самом деле, она думала, что Кирсти просто разыграла первоапрельскую шутку.

«В день публикации обзора один из сотрудников умер, а мой отец был доставлен в больницу с кровоизлиянием в мозг», — сказала Джули, управляющая рестораном Westbury Tavern восемь лет.

«Она застала меня в плохой день. У меня были удалены два отзыва, поэтому я посмотрел на рекомендации и подумал: «Я сделаю именно это», поэтому я опубликовал еще один комментарий точно в том же языке, что и она».

Нет, Джули, это была не первоапрельская шутка. На самом деле Кирсти сказала, что чувствовала себя униженной из-за того, как владелец бизнеса высмеивал ее грамматику и правописание.

«Я не могла в это поверить, — сказала она. "Я был потрясен. Если бы я был дислектиком, меня бы это очень расстроило. У вас должна быть возможность написать обзор, не попадая в Интернет… но они, очевидно, не выдержат критики».

Не оскорбляйте гостей

Согласно сообщениям, менеджер отеля Georgian House в Глазго был уволен (и мы считаем, что это правильно) после того, как резко отреагировал на негативные отзывы об отеле на Tripadvisor.

Неназванный экс-менеджер неоднократно критиковал гостей, отвечая на их критику на популярном сайте отзывов.

Другие гости, которым не особенно понравилось пребывание в отеле «Джорджиан Хаус», также получили столь же жестокие ответы со стороны руководства.

Линнехе, гостье, которая сказала, что не вернется, бывший менеджер сказал: «Что вы ожидаете за такие небольшие деньги». Другому покупателю, который жаловался на «отвратительный завтрак», ответили: «Если вы хотите хороший завтрак, отправляйтесь в Hilton и платите 100 фунтов за ночь. Вы мало платите, вы мало получаете».