Come rispondere alle recensioni su Tripadvisor (con esempi di risposte alle recensioni)
Pubblicato: 2019-02-25Imparando a rispondere alle recensioni di Tripadvisor, puoi dimostrare agli ospiti che tieni al loro feedback e che prendi sul serio la loro esperienza.
La tua risposta a una recensione su Tripadvisor fa anche un'impressione duratura sui potenziali ospiti e aiuta a influenzare le loro decisioni di prenotazione a tuo favore.
Perché rispondere alle recensioni su Tripadvisor?
Se non rispondi alle recensioni tramite il tuo account Tripadvisor for Business , stai perdendo opportunità per promuovere nuovi affari.
Secondo una ricerca di settore:
- Tripadvisor è in testa ai consigli personali, ai siti web degli enti turistici e alle guide come la fonte più affidabile per la pianificazione dei viaggi.
- L'83% afferma che le recensioni di Tripadvisor li fanno sentire più sicuri nelle proprie decisioni di viaggio e il 96% dei marchi di ospitalità in tutto il mondo afferma che le recensioni sono influenti nel generare prenotazioni.
- Gli hotel e le strutture ricettive che rispondono alle recensioni di Tripadvisor godono di livelli di coinvolgimento superiori del 17% e hanno il 21% di probabilità in più di ricevere una richiesta di prenotazione rispetto a quelli che non rispondono alle recensioni.
- Le aziende che rispondono a più della metà delle loro recensioni hanno il 24% di probabilità in più di ricevere una richiesta di prenotazione tramite Tripadvisor .
- Gli hotel e i B&B che rispondono al 65% delle loro recensioni ricevono una valutazione media di 4,15, rispetto a solo 3,81 per coloro che non si sono presi il tempo di rispondere a nessuna delle recensioni dei loro clienti.
Più il titolare dell'attività è coinvolto, in particolare quando si tratta di rispondere alle recensioni di Tripadvisor, più il consumatore è interessato all'attività.
Come rispondere alle recensioni su Tripadvisor (negative e positive)
Per rispondere a una recensione, è necessario registrarsi al Management Center di Tripadvisor .
Una volta registrati e verificati, puoi accedere al Centro di Gestione cliccando su “La tua attività” in alto a destra.
Se ricevi e-mail di notifica delle recensioni, puoi anche fare clic sul link "Rispondi alle recensioni" dall'e-mail, quindi:
- Fai clic sulla scheda "Recensioni" nel menu in alto e seleziona "Rispondi alle recensioni".
- Scegli la recensione di Tripadvisor a cui vorresti rispondere facendo clic sulla recensione nella barra laterale di sinistra. Le recensioni possono essere filtrate per data, titolo, valutazione, lingua e stato della risposta.
- Inserisci la tua risposta alla recensione nella casella fornita. Non c'è limite di caratteri ma ricorda: nessuno vuole leggere un saggio.
- Fare clic sul pulsante "Invia".
Prima di redigere la risposta alla recensione di Tripadvisor, assicurati di leggere le linee guida sulla risposta della direzione del sito . La tua risposta dovrà soddisfare queste linee guida prima di essere pubblicata.
"Come posso monitorare le mie recensioni su Tripadvisor?"
Su Tripadvisor, puoi iscriverti per ricevere notifiche via e-mail ogni volta che viene pubblicata una nuova recensione. Questo ti aiuterà a decidere a quali recensioni rispondere.
- Per iscriverti agli avvisi sulle recensioni, seleziona il menu a discesa accanto al tuo nome utente nell'angolo in alto a destra della home page di Tripadvisor, quindi scorri verso il basso fino a "Abbonamenti".
- Nella scheda "Email per i proprietari", che si trova accanto a "Domande sulle recensioni", seleziona il fumetto "Iscritto".
Puoi anche utilizzare un software di gestione delle recensioni come ReviewTrackers per monitorare e tenere traccia delle recensioni su Tripadvisor (insieme alle recensioni su oltre 100 altri siti di recensioni). Il software automatizza la tua raccolta di recensioni e fornisce notifiche quando i tuoi clienti forniscono feedback e lasciano recensioni.
"Posso modificare la risposta di Tripadvisor a una recensione?"
Al momento non è possibile modificare la tua risposta a una recensione su Tripadvisor. Se desideri modificare la tua risposta, la cosa migliore da fare è eliminare la tua risposta originale e inviare nuovamente la versione modificata. 
Suggerimenti su come rispondere alle recensioni su Tripadvisor
Suggerimento 1: fallo al più presto
Rispondendo rapidamente a una recensione di Tripadvisor, mostri agli ospiti che prendi sul serio il servizio clienti. Consente inoltre loro di ascoltare la tua versione della storia il prima possibile.
Suggerimento 2: dì "grazie"
Queste due parole fanno molto per mostrare ai viaggiatori che la tua azienda apprezza il feedback dei clienti, indipendentemente dal suo sentimento.
Risolvi problemi
Evita le risposte taglia-cookie che non risolvono o risolvono problemi specifici sollevati nella recensione. A volte anche commenti positivi e valutazioni a cinque stelle possono includere punti di preoccupazione che il cliente vuole discutere con te.
Non perdere la calma
Le recensioni negative fanno male, ma puoi proteggere la reputazione del tuo marchio rispondendo in modo educato e professionale agli utenti di Tripadvisor e risolvendo i loro problemi di customer experience.
Evidenzia gli aspetti positivi
Evidenzia eventuali feedback o commenti positivi contenuti nella recensione di Tripadvisor. Se è appropriato, cogli l'occasione per menzionare servizi correlati o aggiornamenti pianificati che vorresti condividere con potenziali visitatori.
Investi in strumenti che promuovono l'efficienza
Rispondere alle recensioni di Tripadvisor richiede molto tempo prezioso, soprattutto per le catene alberghiere globali e i marchi multi-sede.
Per garantire l'efficienza, prendi in considerazione l'idea di investire in un software di gestione delle recensioni per centralizzare le tue recensioni e aiutare la tua organizzazione a rimanere al passo con ciò che dicono i clienti. Sicuramente non vorrai accedere e uscire manualmente da ogni annuncio di Tripadvisor.
Esempi di come rispondere alle recensioni su Tripadvisor
Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di come le aziende rispondono alle recensioni (sia positive che negative) su Tripadvisor.
Esempio di risposta alla recensione di Tripadvisor 1
Quando un cliente fedele ha espresso la sua delusione per il suo soggiorno di anniversario allo Stamford Plaza di Brisbane, il vicedirettore esecutivo Dale John ha scritto una risposta perfetta.
La risposta si rivolgeva al revisore e iniziava con un "grazie". Era anche molto specifico sull'esperienza del cliente e forniva informazioni su come l'hotel intendeva risolvere determinati problemi e mantenere i suoi standard abituali.
Esempio di risposta alla recensione di Tripadvisor 2
Un altro esempio di risposta alla recensione che vale la pena seguire è quello di Annelies Hamerlinck, proprietaria e manager di Vamos Expeditions a Lima, in Perù, per la sua risposta a una recensione a cinque stelle.
La risposta alla recensione è personale, amichevole, positiva e concisa e mostra chiaramente che la direzione si è presa il tempo per leggere e comprendere attentamente il problema del revisore. La risposta alla recensione ripete abilmente anche le frasi positive dei revisori esattamente con le stesse parole con cui le hanno usate nella recensione.
Esempio di risposta alla recensione di Tripadvisor 3
Il Kimpton Hotel Palomar di Chicago è uno dei migliori hotel della città su Tripadvisor.
Anche se l'hotel manca il segno nell'esperienza del cliente, il direttore generale risponde rapidamente (in modo professionale ed educato) al recensore, dimostrando che la direzione tiene davvero al feedback degli ospiti.
Esempio di risposta alla recensione di Tripadvisor 4
Jessica Lavin dell'Hotel Monaco di Filadelfia ha visto una recensione positiva come un'opportunità per fare un complimento all'ospite.
Ci sono centinaia di modi in cui puoi dire grazie e questa risposta alla recensione ne trae vantaggio. È semplice, ben scritto, personalizzato e mostra un genuino apprezzamento per il feedback dei clienti. La risposta evidenzia anche il senso di comunità dell'hotel.
Esempio di risposta alla recensione di Tripadvisor 5
Non è raro che alcune recensioni positive contengano un po' di critiche costruttive. Ecco un classico esempio da una recensione su Tripadvisor del Fallowfields Country House Hotel.
La risposta alle recensioni di Tripadvisor inizia e termina con un'espressione di gratitudine. Anche Anthony Lloyd, il proprietario dell'hotel, ha risposto alla recensione di Tripadvisor in un modo che tiene conto del feedback costruttivo, rassicurando anche il recensore (e altri potenziali clienti) che i problemi sono già stati risolti.
Esempio di risposta alla recensione di Tripadvisor 6
Il Landmark London genera costantemente recensioni entusiastiche su Tripadvisor da parte degli ospiti dell'hotel, ma se occasionalmente arriva una recensione negativa, l'hotel è pronto a rintracciarla e rispondere.
Il London Landmark non è un hotel economico. (I prezzi vanno da $ 500 a $ 4.150 a notte.) Naturalmente, gli ospiti avranno aspettative estremamente elevate su tutto ciò che l'hotel afferma di offrire.
Nei casi in cui queste aspettative vengono deluse e un ospite successivamente pubblica una recensione negativa, il London Landmark risponde rapidamente in un modo che riduce al minimo l'impatto del feedback negativo pur dimostrando quanto l'azienda tenga all'esperienza dell'ospite.
Esempi di come NON rispondere alle recensioni su Tripadvisor
Prima di pubblicare le tue risposte alle recensioni ben scritte, dai un'occhiata agli esempi seguenti per evitare insidie comuni nelle risposte.
Non umiliare il tuo cliente
Ecco un po' di contesto su questo esempio: il cliente Kirsty ha visitato il ristorante Westbury Tavern di Julie Despot a Clayton, Newcastle-under-Lyme nel Regno Unito, il giorno della festa della mamma.
Ha ordinato una torta di cottage ma ha scoperto che era troppo calda, quindi ha dovuto aspettare per mangiarla fino a quando il resto della sua famiglia non ha finito la cena. Kirsty ha tenuto a dirlo nella sua recensione a tre stelle di Westbury Tavern su Tripadvisor.
Secondo quanto riferito, ci sono voluti un paio di tentativi per ottenere la recensione attraverso il filtro di Tripadvisor. Quando finalmente è apparso online, i sentimenti di Kirsty sono stati chiariti. “Sopravvalutato di gran lunga!” esclamò.
Fu allora che Julie decise di scrivere la sua risposta.
Come vedrai nella risposta di Julie sopra, Kirsty veniva presa in giro per la sua cattiva ortografia e grammatica. Nota per gli imprenditori: ti consigliamo di non farlo mai. Tratta i tuoi clienti come dei re.
Anche dopo essere stata intervistata dal sito di notizie The Sentinel , Julie ha affermato di non rimpiangere il modo in cui ha risposto al suo cliente insoddisfatto. In effetti, pensava che Kirsty stesse semplicemente facendo una battuta sul pesce d'aprile.
"Il giorno in cui è stata pubblicata la recensione un membro del personale era morto e mio padre era stato portato d'urgenza in ospedale con un'emorragia cerebrale", ha detto Julie, che gestisce il Westbury Tavern Restaurant da otto anni.
“Mi ha beccato in una brutta giornata. Mi sono tolte due recensioni, quindi ho guardato le linee guida e ho pensato "farò esattamente questo", quindi ho pubblicato un altro commento con esattamente lo stesso linguaggio che usava".
No, Julie, non era uno scherzo del primo d'aprile. In effetti, Kirsty ha detto di essersi sentita umiliata dal modo in cui l'imprenditore aveva deriso la sua grammatica e l'ortografia.
"Non potevo crederci", ha detto. "Ero scioccato. Se fossi dislessico sarebbe stato davvero sconvolgente. Dovresti essere in grado di scrivere una recensione senza essere programmato su Internet... ma ovviamente non possono accettare le critiche".
Non insultare gli ospiti
Secondo quanto riportato, il gestore del Georgian House Hotel di Glasgow è stato licenziato (e giustamente, secondo noi) dopo aver reagito bruscamente alle recensioni negative della struttura su Tripadvisor.
L'anonimo ex manager ha ripetutamente sbattuto gli ospiti quando ha risposto alle loro critiche sul popolare sito di recensioni.
Anche altri ospiti che non hanno apprezzato particolarmente il loro soggiorno al Georgian House Hotel hanno ricevuto risposte altrettanto feroci dalla direzione.
A Lynnieha, un ospite che ha detto che non tornerà, l'ex manager ha detto: "Cosa ti aspetti da così pochi soldi". A un altro cliente che si è lamentato della "colazione pessima", la risposta è stata: "Se vuoi una buona colazione vai all'Hilton e paga £ 100,00 a notte. Paghi poco guadagni poco”.