Como fidelizar o cliente: 10 dicas simples

É mais fácil fazer upsell e cross-sell para clientes fiéis

É mais provável que os clientes façam compras repetidas ou experimentem novos produtos e serviços quando estiverem satisfeitos com a experiência inicial.

De acordo com a pesquisa , a taxa de sucesso de vendas para um cliente que você já possui é de 60 a 70%. Enquanto isso, a taxa de sucesso de vendas para um novo cliente é de apenas 5-20%.

Os clientes recorrentes também gastam até 67% a mais do que os novos clientes. Eles não estão mais testando as águas com sua primeira compra, e suas chances de fazer compras futuras aumentam à medida que fazem mais transações ao longo da vida.

Clientes leais impulsionam o marketing boca a boca

Criar a fidelidade do cliente também pode desencadear discussões orgânicas sobre sua empresa, com seus clientes atuando como defensores da marca. Essa forma de marketing boca a boca é uma maneira poderosa de gerar novos leads.

Alguém que pede entrega no seu restaurante toda semana provavelmente o recomendará para seus amigos e familiares. Clientes leais vão contar às pessoas sobre seus serviços automotivos quando forem perguntados onde eles trocam o óleo.

Como fidelizar o cliente

O que leva os clientes a escolher repetidamente sua empresa em vez de um concorrente com ofertas semelhantes? Como você incentiva a fidelidade do cliente em um momento em que os consumidores estão cada vez mais saciados com as escolhas?

O caminho para o coração do cliente é muito mais do que um programa de fidelidade ou um sólido mix de produtos e serviços. Para fidelizar o cliente, considere implementar essas dicas simples e eficazes.

• Recompense seus clientes fiéis
• Abra suas linhas de comunicação
• Peça feedback do cliente
• Aumente a personalização
• Apresente suas melhores avaliações online
• Ofereça incentivos para indicações
• Faça divulgação na comunidade
• Ofereça um excelente atendimento ao cliente
• Invista em dados e tecnologia
• Meça a satisfação do cliente

Recompense seus clientes fiéis

Para construir a fidelidade do cliente, você deve fazer com que a fidelidade valha a pena.

Existem várias maneiras de fazer isso, desde oferecer ofertas especiais, cupons exclusivos e descontos até distribuir brindes, oferecer frete grátis e expandir as recompensas do programa de fidelidade.

Se você administra um negócio baseado em serviços, conveniências simples, como assentos imediatos, faixas prioritárias ou a capacidade de pular a fila, podem fazer com que os clientes fiéis se sintam altamente apreciados e valorizados.

Isso ajuda a enfatizar que as vantagens são reservadas para seus clientes mais fiéis. Isso os encoraja a ficar por perto, ao mesmo tempo em que motiva outros a se esforçarem para alcançar o status de “cliente fiel”.

Linhas de comunicação abertas com os clientes

A comunicação é a chave para construir relacionamentos duradouros com seus clientes mais fiéis, mantendo você fresco em suas mentes.

E-mail e SMS são plataformas eficazes para enviar mensagens com informações úteis e atualizações de produtos. Você também pode usar mídias sociais e sites de avaliação de negócios para se comunicar com os clientes e mantê-los atualizados.

É importante limitar os discursos de vendas e as mensagens publicitárias ostensivas. Além disso, lembre-se de que a comunicação bem-sucedida é uma via de mão dupla. Se um cliente entrar em contato com você por e-mail, SMS, telefonema, formulário de contato, comentário de mídia social ou revisão on-line, assuma o compromisso de responder rapidamente e abordar o feedback.

Seja proativo ao pedir feedback do cliente

Outra dica útil para criar a fidelidade do cliente é demonstrar que você busca ativamente o feedback do cliente . Isso permite que os clientes saibam que suas vozes estão sendo ouvidas. Se alguns não falarem abertamente sobre suas experiências, você pode incentivá-los enviando pesquisas ou simplesmente pedindo avaliações .

Entrar em contato com os clientes e solicitar feedback usando uma abordagem oportuna também ajuda a determinar se você está entregando ou não experiências que atendem ou superam as expectativas do cliente.

Personalize suas comunicações com os clientes

Os clientes querem ser ouvidos individualmente e abordados pessoalmente. Isso torna a personalização — o processo de adaptar suas comunicações para acomodar segmentos específicos de clientes — um forte impulsionador de fidelidade.

Isso envolve mais do que apenas abordar os clientes por seus nomes (embora seja um ótimo começo). A personalização também significa cumprimentar os clientes em seus aniversários, convidá-los a experimentar versões beta de seu novo produto e avisá-los antes que notícias e anúncios especiais cheguem à mídia.

Apresente suas melhores avaliações on-line

Compartilhar avaliações online em seus perfis de mídia social dá à sua marca uma medida extra de autenticidade e credibilidade. Também é uma ótima maneira de reconhecer publicamente seus melhores clientes e manter seus fãs e seguidores engajados.

Você também pode exibir suas melhores avaliações exibindo-as em seu site. Isso não apenas fornece prova social essencial para inspirar a confiança do consumidor; ele também destaca seus clientes fiéis que atuam como defensores da sua marca.

Não está recebendo críticas suficientes? É só perguntar. De acordo com pesquisas de avaliações de clientes , 28% dos consumidores tendem a deixar uma avaliação após uma experiência positiva.

Oferecer incentivos para referências

Se você acha que os clientes estão dispostos a recomendar sua empresa para amigos e familiares, pode ser útil dar um empurrãozinho. A melhor forma de fazer isso é criando um programa de indicação, com incentivos e recompensas que fazem valer a pena para seus clientes mais fiéis.

Os programas de referência também ajudam a diminuir os custos de aquisição de clientes, fazendo uso de seus clientes atuais para ajudar a divulgar.

Entre em contato e contribua com sua comunidade local

As empresas que demonstram visivelmente sua ética e um compromisso com a comunidade são mais propensas a ter uma reputação mais forte e atrair clientes que se preocupam profundamente com o que uma empresa representa.

O alcance da comunidade não precisa necessariamente ser sobre salvar os tubarões ou acabar com a fome no Chifre da África. A chave é escolher esforços estratégicos que permitam à sua empresa criar conexões significativas com os clientes da comunidade local.

Uma campanha tão simples quanto permitir que escolas vizinhas realizem noites de arrecadação de fundos em suas lojas ou desenvolver um programa de compras localizado em meio à gentrificação pode ressoar poderosamente com os clientes, inspirando fidelidade e defesa da marca.

Fornecer atendimento ao cliente que vale a pena falar

Esta parece ser uma dica óbvia, mas vale a pena repetir porque é muito importante. As empresas que realmente sabem como fidelizar o cliente também costumam criar experiências memoráveis ​​para o cliente.

Segundo a pesquisa , 67% dos consumidores dizem que uma “boa interação com o atendimento ao cliente” afeta seus hábitos de compra futuros, especificamente ao recomendar o produto ou serviço a outras pessoas.

No final do dia, se você puder atender os clientes de maneiras que eles não podem experimentar em outro lugar, eles compartilharão com amigos e familiares, às vezes sem que você precise pedir.

Invista em dados e tecnologia

Esqueça os cartões de visita em um aquário. Para realmente entender seus clientes e fidelizá-los, você precisa fazer dos dados e da tecnologia uma prioridade de investimento.

Isso permite que sua empresa colete dados acionáveis ​​e gerencie tendências e problemas de alto impacto que afetam a experiência do cliente.

Nestes tempos sem precedentes em que as empresas de vários setores estão passando por grandes disrupções, a tecnologia pode transformar sua organização e exercer impacto nos resultados por meio de custos reduzidos, maior eficiência e processos aprimorados.

As categorias que podem ser úteis para o seu negócio incluem:

• Automação de marketing
• Comunicações multicanal
• Gestão de relacionamento com o cliente
• Sistema e software de feedback do cliente
• Avaliações on-line e gerenciamento de reputação
• Análise da experiência do cliente

Medir a satisfação do cliente

É quase impossível melhorar algo que você não mede. Para ser um mestre em criar fidelidade do cliente, você deve identificar as principais métricas de satisfação do cliente e entender o que as pessoas adoram em sua experiência e onde você pode melhorar.

Juntamente com as métricas escolhidas, dê uma olhada em outros fatores que podem estar vinculados aos níveis de satisfação do cliente, como:

• Tempos de conclusão do pedido
• Devoluções de produtos
• Palavras-chave comuns usadas em avaliações online
• Número de reclamações de clientes
• Tickets de suporte criados e fechados por dia, juntamente com tempos de resposta e resolução

Com o conjunto certo de métricas, você pode medir com precisão a satisfação do cliente, o que ajuda sua empresa a transformar clientes satisfeitos em fãs fiéis.

O que impulsiona a fidelidade do cliente?

As abordagens para criar a fidelidade do cliente variam de acordo com o tamanho e a categoria de uma empresa. O mesmo acontece com os fatores que impulsionam a lealdade.

A linha inferior é a fidelidade do cliente não é apenas um programa. É uma decisão executiva, que exige um compromisso firme em todos os níveis de sua organização, para reconhecer os clientes por cada interação que eles têm com sua marca. Como diz o ditado: “Quando o cliente vem em primeiro lugar, o cliente vai durar”.