Как повысить лояльность клиентов: 10 простых советов
Опубликовано: 2020-07-07Одной из наиболее распространенных проблем, с которыми сталкиваются компании, является повышение лояльности клиентов.
В нестабильные времена, когда трудно найти потенциальных клиентов, как никогда важно развивать отношения с существующими клиентами, чтобы они оставались лояльными к вашему бизнесу.
Важность лояльности клиентов
Каждый владелец бизнеса оценит клиентов, которые покупают или посещают регулярно. В конце концов, повторный бизнес — один из самых эффективных способов увеличения дохода.
Но не все до конца понимают истинную ценность лояльных клиентов. Если вы тратите большую часть своего времени и денег на привлечение новых клиентов, рассмотрите возможность инвестирования ресурсов в управление качеством обслуживания клиентов: в частности, усилия по повышению лояльности клиентов. Вот несколько причин почему.
Вы экономите на маркетинговых расходах
Многие компании больше внимания уделяют привлечению клиентов, чем их удержанию, даже несмотря на то, что привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание и связь с текущими.
Компании также не окупаются даже на разовых клиентах. Это подчеркивает важность лояльности клиентов: чтобы окупить ваши инвестиции, вы должны иметь стратегию, чтобы убедить клиентов продолжать возвращаться.
Это избавляет вас от догадок при развитии вашего бизнеса
Как только вы выясните, как повысить лояльность клиентов, вам будет легче прогнозировать рост вашего бизнеса и соответствующим образом планировать. Вы также можете принимать более взвешенные решения для повышения операционной эффективности.
Например, основываясь на покупательском поведении постоянных клиентов, вы можете точно определить области для разработки продукта. Маркетинговые команды, тем временем, могут следить за тенденциями расходов постоянных клиентов, чтобы отточить свои рекламные акции или усовершенствовать общую стратегию.
Постоянным клиентам проще осуществлять дополнительные и перекрестные продажи
Клиенты с большей вероятностью совершат повторные покупки или попробуют новые продукты и услуги, если они довольны своим первоначальным опытом.
Согласно исследованиям , вероятность успеха продажи клиенту, который у вас уже есть, составляет 60-70%. Между тем, вероятность успеха продажи новому клиенту составляет всего 5-20%.
Постоянные клиенты также тратят на 67% больше, чем новые клиенты. Они больше не пробуют воду со своей первой покупкой, и их шансы на совершение будущих покупок увеличиваются по мере того, как они совершают больше транзакций в течение своей жизни.
Лояльные клиенты стимулируют маркетинг из уст в уста
Повышение лояльности клиентов также может вызвать органичные дискуссии о вашем бизнесе, когда ваши клиенты выступают в роли защитников бренда. Эта форма маркетинга из уст в уста является мощным способом привлечения новых потенциальных клиентов.
Тот, кто заказывает доставку из вашего ресторана каждую неделю, скорее всего, порекомендует вас своим друзьям и семье. Постоянные клиенты расскажут людям о ваших автомобильных услугах, когда их спросят, где они меняют масло.
Как повысить лояльность клиентов
Что побуждает клиентов неоднократно выбирать вашу компанию, а не конкурентов с аналогичными предложениями? Как вы поощряете лояльность клиентов в то время, когда потребители становятся все более и более довольными выбором?
Путь к сердцу клиента — это гораздо больше, чем программа лояльности или солидный набор продуктов и услуг. Чтобы повысить лояльность клиентов, рассмотрите возможность применения этих простых и эффективных советов.
- Вознаграждайте своих постоянных клиентов
- Откройте свои линии связи
- Спросите отзывы клиентов
- Повышение персонализации
- Продемонстрируйте свои лучшие онлайн-обзоры
- Предлагайте поощрения за рефералов
- Работайте с сообществом
- Обеспечьте отличное обслуживание клиентов
- Инвестируйте в данные и технологии
- Измеряйте удовлетворенность клиентов
Вознаграждайте своих постоянных клиентов
Чтобы повысить лояльность клиентов, вы должны сделать так, чтобы лояльность стоила ваших клиентов.
Это можно сделать несколькими способами: от предоставления специальных предложений, эксклюзивных купонов и скидок до раздачи халявы, бесплатной доставки и расширения вознаграждений по программе лояльности.
Если вы управляете бизнесом, основанным на обслуживании, простые удобства, такие как немедленное размещение, приоритетные полосы или возможность пропустить очередь, могут заставить постоянных клиентов чувствовать себя высоко ценимыми и ценными.
Это помогает подчеркнуть, что льготы зарезервированы для ваших самых лояльных клиентов. Это побуждает их оставаться рядом, а также побуждает других стремиться к достижению статуса «постоянного клиента».
Открытые линии связи с клиентами
Общение является ключом к построению прочных отношений с вашими самыми лояльными клиентами, сохраняя их мысли свежими.
Электронная почта и SMS являются эффективными платформами для отправки сообщений с полезной информацией и обновлениями продуктов. Вы также можете использовать социальные сети и сайты бизнес-обзоров, чтобы общаться с клиентами и держать их в курсе.
Важно ограничить коммерческие предложения и открытые рекламные сообщения. Также помните, что успешная коммуникация — это улица с двусторонним движением. Независимо от того, связывается ли клиент с вами по электронной почте, SMS, телефонному звонку, контактной форме, комментарию в социальных сетях или онлайн-обзору, возьмите на себя обязательство быстро реагировать и реагировать на его отзывы.
Будьте активны в запросе отзывов клиентов
Еще один полезный совет для повышения лояльности клиентов — продемонстрировать, что вы активно ищете отзывы клиентов . Это позволяет клиентам знать, что их голоса услышаны. Если некоторые из них не рассказывают о своем опыте, вы можете поощрить их, разослав опросы или просто попросив оставить отзыв .
Своевременное обращение к клиентам и получение отзывов также помогает определить, соответствует ли ваш опыт ожиданиям клиентов или превосходит их.
Персонализируйте общение с клиентами
Клиенты хотят, чтобы их услышали индивидуально и к ним обращались лично. Это делает персонализацию — процесс адаптации ваших коммуникаций к конкретным сегментам клиентов — сильным фактором лояльности.
Это включает в себя больше, чем просто обращение к клиентам по имени (хотя это отличное начало). Персонализация также заключается в том, чтобы приветствовать клиентов в дни их рождения, приглашать их попробовать бета-версии вашего нового продукта и предупреждать их до того, как новости и специальные объявления попадут в СМИ.
Продемонстрируйте свои лучшие онлайн-обзоры
Публикация онлайн-обзоров в ваших профилях в социальных сетях придает вашему бренду дополнительную меру подлинности и доверия. Это также отличный способ публично отметить ваших лучших клиентов и поддерживать интерес ваших поклонников и последователей.
Вы также можете продемонстрировать свои лучшие отзывы, разместив их на своем веб-сайте. Это не только обеспечивает социальное доказательство , необходимое для внушения доверия потребителей; это также привлекает внимание к вашим постоянным клиентам, выступающим в роли защитников вашего бренда.
Не хватает отзывов? Просто спроси. Согласно исследованию отзывов клиентов , 28% потребителей, скорее всего, оставят отзыв после положительного опыта.
Предлагайте поощрения за рефералов
Если вы считаете, что клиенты готовы порекомендовать ваш бизнес своим друзьям и родственникам, вы можете дать им небольшой толчок. Лучший способ сделать это — создать реферальную программу со стимулами и вознаграждениями, которые сделают ее полезной для ваших самых лояльных клиентов.
Реферальные программы также помогают снизить затраты на привлечение клиентов, используя ваших текущих клиентов для распространения информации.
Свяжитесь с местным сообществом и внесите свой вклад
Компании, которые явно демонстрируют свою этику и демонстрируют приверженность сообществу, с большей вероятностью будут иметь более сильную репутацию и привлекать клиентов, которые глубоко заботятся о том, что представляет собой бизнес.
Работа с населением не обязательно должна быть направлена на спасение акул или прекращение голода на Африканском Роге. Ключевым моментом является выбор стратегических усилий, которые позволят вашему бизнесу установить значимые связи с клиентами в местном сообществе.
Такая простая кампания, как разрешение соседним школам проводить вечера по сбору средств в ваших магазинах или разработка локализованной программы закупок в условиях джентрификации, может найти мощный отклик у покупателей, стимулируя лояльность и поддержку бренда.
Обеспечьте обслуживание клиентов, о котором стоит поговорить
Это кажется очевидным советом, но его стоит повторить, потому что он очень важен. Компании, которые действительно знают, как завоевать лояльность клиентов, также обычно умеют создавать незабываемые впечатления от клиентов.
Согласно исследованию , 67% потребителей говорят, что «хорошее взаимодействие с клиентами» влияет на их будущие покупательские привычки, в частности, рекомендуя продукт или услугу другим.
В конце концов, если вы сможете обслуживать клиентов так, как они не могут получить в другом месте, они поделятся этим с друзьями и семьей, иногда даже без вашего запроса.
Инвестируйте в данные и технологии
Забудьте о визитных карточках в аквариуме. Чтобы по-настоящему понять своих клиентов и завоевать их лояльность, вы должны сделать данные и технологии приоритетом для инвестиций.
Это позволяет вашей компании собирать полезные данные и управлять важными тенденциями и проблемами, влияющими на качество обслуживания клиентов.
В это беспрецедентное время, когда предприятия в различных отраслях переживают серьезные потрясения, технологии могут преобразовать вашу организацию и оказать влияние на итоговые результаты за счет снижения затрат, повышения эффективности и улучшения процессов.
Категории, которые могут быть полезны для вашего бизнеса, включают:
- Автоматизация маркетинга
- Многоканальные коммуникации
- Управление взаимоотношениями с клиентами
- Система обратной связи с клиентами и программное обеспечение
- Онлайн обзоры и управление репутацией
- Аналитика клиентского опыта
Измеряйте удовлетворенность клиентов
Почти невозможно улучшить то, что вы не измеряете. Чтобы быть мастером в создании лояльности клиентов, вы должны определить ключевые показатели удовлетворенности клиентов и понять, что людям нравится в их опыте и что вы можете улучшить.
Наряду с выбранными вами показателями рассмотрите другие факторы, которые могут быть связаны с уровнем удовлетворенности клиентов, например:
- Сроки выполнения заказа
- Возврат товара
- Общие ключевые слова, используемые в онлайн-обзорах
- Количество жалоб клиентов
- Заявки в службу поддержки, созданные и закрытые в день, а также время ответа и разрешения
С помощью правильного набора показателей вы можете точно измерить удовлетворенность клиентов, что поможет вашей компании превратить довольных клиентов в преданных поклонников.
Что повышает лояльность клиентов?
Подходы к созданию лояльности клиентов различаются в зависимости от размера и категории бизнеса. То же самое и с факторами, влияющими на лояльность.
Суть в том, что лояльность клиентов — это не просто программа. Это исполнительное решение, требующее твердой приверженности на всех уровнях вашей организации, чтобы признавать клиентов за каждое их взаимодействие с вашим брендом. Как гласит пословица: «Когда клиент приходит первым, клиент остается последним».