Cum să construiți loialitatea clienților: 10 sfaturi simple
Publicat: 2020-07-07Una dintre cele mai frecvente provocări cu care se confruntă companiile este cum să fidelizeze clienții.
În vremuri incerte, când clienții potențiali sunt greu de găsit, este mai important ca niciodată să-ți dezvolți relația cu clienții existenți, astfel încât aceștia să rămână loiali afacerii tale.
Importanța loialității clienților
Fiecare proprietar de afaceri va aprecia clienții care cumpără sau vizitează în mod regulat. La urma urmei, afacerile repetate este una dintre cele mai eficiente modalități de a crește veniturile.
Dar nu toată lumea înțelege pe deplin adevărata valoare a clienților fideli. Dacă vă concentrați cea mai mare parte a timpului și a banilor pe achiziționarea de noi clienți, luați în considerare investiția de resurse în managementul experienței clienților: în special, eforturile de a fideliza clienții. Iată câteva motive pentru care.
Economisiți costuri de marketing
Multe companii se concentrează mai mult pe achiziționarea clienților decât pe păstrarea, deși costă mai mult să atragi clienți noi decât să păstrezi și să te conectezi cu cei actuali.
De asemenea, companiile nu scad chiar și pentru clienții unici. Acest lucru evidențiază importanța loialității clienților: pentru a vă recupera investiția, trebuie să aveți o strategie pentru a convinge clienții să revină în continuare.
Îndepărtează presupunerile pentru a-ți crește afacerea
Odată ce vă dați seama cum să fidelizați clienții, va fi mai ușor să preziceți creșterea afacerii dvs. și să vă planificați în consecință. De asemenea, puteți lua decizii mai inteligente pentru a îmbunătăți eficiența operațională.
Pe baza comportamentului de cumpărare al clienților fideli, de exemplu, puteți identifica cu exactitate zonele pentru dezvoltarea produsului. Între timp, echipele de marketing pot analiza tendințele de cheltuieli ale obișnuiților pentru a-și perfecționa promoțiile sau pentru a perfecționa strategia generală.
Este mai ușor să se vândă în plus și să se vândă încrucișat clienților fideli
Clienții au mai multe șanse să facă achiziții repetate sau să încerce produse și servicii noi atunci când sunt mulțumiți de experiența lor inițială.
Conform cercetărilor , rata de succes a vinderii unui client pe care îl aveți deja este de 60-70%. Între timp, rata de succes a vânzării unui client nou este de doar 5-20%.
De asemenea, clienții repetați cheltuiesc cu până la 67% mai mult decât clienții noi. Ei nu mai testează apele cu prima lor achiziție, iar șansele lor de a face achiziții viitoare cresc pe măsură ce fac mai multe tranzacții de-a lungul vieții.
Clienții fideli conduc marketingul prin gură în gură
Crearea loialității clienților poate declanșa, de asemenea, discuții organice despre afacerea dvs., clienții dvs. acționând ca susținători ai mărcii. Această formă de marketing din gură în gură este o modalitate puternică de a genera clienți potențiali noi.
Cineva care comandă livrare de la restaurantul dvs. în fiecare săptămână este probabil să vă recomande prietenilor și familiei. Clienții fideli vor spune oamenilor despre serviciile dumneavoastră auto atunci când sunt întrebați unde își schimbă uleiul.
Cum să construiți loialitatea clienților
Ce îi determină pe clienți să aleagă în mod repetat compania dvs. în locul unui concurent cu oferte similare? Cum încurajați loialitatea clienților într-un moment în care consumatorii devin din ce în ce mai săturați de alegeri?
Drumul către inima unui client este mult mai mult decât un program de loialitate sau o combinație solidă de produse și servicii. Pentru a fideliza clienții, luați în considerare implementarea acestor sfaturi simple și eficiente.
- Recompensează-ți clienții fideli
- Deschide-ți liniile de comunicare
- Solicitați feedback-ul clienților
- Creșteți personalizarea
- Prezentați-vă cele mai bune recenzii online
- Oferiți stimulente pentru recomandări
- Faceți activități comunitare
- Oferiți un serviciu excelent pentru clienți
- Investește în date și tehnologie
- Măsurați satisfacția clienților
Recompensează-ți clienții fideli
Pentru a construi loialitatea clienților, trebuie să faceți ca loialitatea să merite în timp ce clienții dvs.
Există mai multe modalități de a face acest lucru, de la oferirea de oferte speciale, cupoane exclusive și reduceri până la distribuirea de gratuități, oferirea de transport gratuit și extinderea recompenselor programului de fidelitate.
Dacă conduceți o afacere bazată pe servicii, facilitățile simple cum ar fi locurile imediate, benzile prioritare sau abilitatea de a sări peste coadă pot face clienții fideli să se simtă foarte apreciați și apreciați.
Vă ajută să subliniați că avantajele sunt rezervate pentru cei mai fideli clienți. Acest lucru îi încurajează să rămână, motivând în același timp și pe alții să se străduiască să ajungă la statutul de „client loial”.
Deschideți linii de comunicare cu clienții
Comunicarea este cheia pentru construirea de relații de durată cu cei mai fideli clienți ai tăi, păstrându-te proaspăt în mintea lor.
E-mailul și SMS-urile sunt platforme eficiente pentru trimiterea de mesaje cu informații utile și actualizări ale produselor. De asemenea, puteți utiliza rețelele sociale și site- urile de recenzii de afaceri pentru a comunica cu clienții și a-i ține la curent.
Este important să limitați argumentele de vânzare și mesajele publicitare deschise. De asemenea, amintiți-vă că comunicarea de succes este o stradă cu două sensuri. Indiferent dacă un client vă contactează prin e-mail, SMS, apel telefonic, formular de contact, comentariu pe rețelele sociale sau recenzie online, angajați-vă să răspundeți rapid și să vă adresați feedback-ului.
Fiți proactiv în a solicita feedback-ul clienților
Un alt sfat util pentru fidelizarea clienților este să demonstrezi că cauți în mod activ feedback-ul clienților . Acest lucru le permite clienților să știe că vocile lor sunt auzite. Dacă unii nu vorbesc despre experiențele lor, îi puteți încuraja trimițând sondaje sau pur și simplu solicitând recenzii .
Atingerea clienților și solicitarea de feedback folosind o abordare în timp util vă ajută, de asemenea, să determinați dacă oferiți sau nu experiențe care îndeplinesc sau depășesc așteptările clienților.
Personalizați-vă comunicațiile cu clienții
Clienții doresc să fie audiați individual și adresați personal. Acest lucru face ca personalizarea - procesul de adaptare a comunicațiilor dvs. pentru a se potrivi cu anumite segmente de clienți - un motor puternic de loialitate.
Acest lucru implică mai mult decât adresarea clienților după numele lor (deși acesta este un început excelent). Personalizarea înseamnă, de asemenea, să salutați clienții de ziua lor de naștere, să îi invităm să încerce versiunile beta ale noului dvs. produs și să le anunțați înainte ca știrile și anunțurile speciale să ajungă în presă.
Prezentați-vă cele mai bune recenzii online
Partajarea recenziilor online pe profilurile tale de pe rețelele de socializare conferă mărcii tale o măsură suplimentară de autenticitate și credibilitate. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a-ți recunoaște public cei mai buni clienți și de a-ți menține fanii și urmăritorii implicați.
De asemenea, puteți prezenta cele mai bune recenzii ale dvs. afișându-le pe site-ul dvs. web. Acest lucru nu numai că oferă o dovadă socială esențială pentru a inspira încrederea consumatorilor; de asemenea, pune în centrul atenției clienții tăi fideli care acționează ca susținători ai mărcii tale.
Nu primiți suficiente recenzii? Doar intreaba. Conform cercetării recenziilor clienților , 28% dintre consumatori sunt susceptibili să lase o recenzie după o experiență pozitivă.
Oferiți stimulente pentru recomandări
Dacă credeți că clienții sunt dispuși să vă recomande afacerea prietenilor și familiei, ar putea fi de ajutor să le oferiți un mic impuls. Cel mai bun mod de a face acest lucru este prin crearea unui program de recomandare, cu stimulente și recompense care îl fac să merite pentru cei mai fideli clienți.
Programele de recomandare ajută, de asemenea, la scăderea costurilor de achiziție a clienților, folosind clienții actuali pentru a vă ajuta să răspândiți vestea.
Ajungeți și contribuiți la comunitatea dvs. locală
Afacerile care își demonstrează în mod vizibil etica și arată un angajament față de comunitate au mai multe șanse să aibă o reputație mai puternică și să atragă clienți cărora le pasă profund de ceea ce reprezintă o afacere.
Sensibilizarea comunității nu trebuie neapărat să vizeze salvarea rechinilor sau oprirea foametei în Cornul Africii. Cheia este să alegeți eforturi strategice care să permită afacerii dvs. să creeze conexiuni semnificative cu clienții din comunitatea locală.
O campanie la fel de simplă precum permiterea școlilor învecinate să organizeze seri de strângere de fonduri în magazinele dvs. sau dezvoltarea unui program de achiziții localizate în mijlocul gentrificării poate rezona puternic cu clienții, inspirând loialitate și susținere a mărcii.
Oferiți servicii pentru clienți despre care merită să vorbim
Acesta pare a fi un sfat evident, dar merită repetat pentru că este atât de important. Companiile care știu cu adevărat cum să fidelizeze clienții sunt, de asemenea, adepți în a crea experiențe memorabile pentru clienți.
Potrivit cercetării , 67% dintre consumatori spun că o „interacțiune bună cu serviciul clienți” are un efect asupra viitoarelor lor obiceiuri de cumpărare, în special prin recomandarea produsului sau serviciului altora.
La sfârșitul zilei, dacă reușiți să serviți clienții în moduri pe care ei nu le pot experimenta în altă parte, ei îl vor împărtăși prietenilor și familiei, uneori fără ca dvs. să fie nevoie să întrebați.
Investește în date și tehnologie
Uitați cărțile de vizită într-un castron de pește. Pentru a vă înțelege cu adevărat clienții și pentru a construi loialitatea clienților, trebuie să faceți din datele și tehnologia o prioritate de investiție.
Acest lucru permite companiei dvs. să colecteze date acționabile și să gestioneze tendințele și problemele cu impact mare care afectează experiența clienților.
În aceste vremuri fără precedent, când companiile din diverse industrii se confruntă cu perturbări majore, tehnologia vă poate transforma organizația și poate exercita un impact asupra profitului prin costuri reduse, eficiență sporită și procese îmbunătățite.
Categoriile care pot fi utile pentru afacerea dvs. includ:
- Automatizare de marketing
- Comunicații multicanal
- Managementul relatiilor cu clientii
- Sistem și software de feedback al clienților
- Recenzii online și managementul reputației
- Analiza experienței clienților
Măsurați satisfacția clienților
Este aproape imposibil să îmbunătățești ceva ce nu măsori. Pentru a fi un maestru în crearea loialității clienților, trebuie să identificați valorile cheie ale satisfacției clienților și să înțelegeți ce le place oamenilor la experiența lor și unde vă puteți îmbunătăți.
Împreună cu valorile alese de dvs., aruncați o privire asupra altor factori care pot fi legați de nivelurile de satisfacție a clienților, cum ar fi:
- Timpii de finalizare a comenzii
- Retururi de produse
- Cuvinte cheie comune utilizate în recenziile online
- Numărul de reclamații ale clienților
- Tichete de asistență create și închise pe zi, împreună cu timpii de răspuns și rezoluție
Cu setul potrivit de valori, puteți măsura cu exactitate satisfacția clienților, ceea ce vă ajută compania să transforme clienții fericiți în fani loiali.
Ce stimulează loialitatea clienților?
Abordările pentru crearea loialității clienților variază în funcție de dimensiunea și categoria unei afaceri. La fel și factorii care conduc la loialitate.
Concluzia este că loialitatea clienților nu este doar un program. Este o decizie executivă, care necesită un angajament ferm la toate nivelurile organizației dvs., de a recunoaște clienții pentru fiecare interacțiune pe care o au cu marca dvs. După cum se spune: „Când clientul este primul, clientul va rezista”.