วิธีสร้างความภักดีของลูกค้า: 10 เคล็ดลับง่ายๆ

ง่ายกว่าในการขายต่อยอดและขายต่อให้กับลูกค้าประจำ

ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำหรือลองใช้ผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ เมื่อพอใจกับประสบการณ์ครั้งแรก

จากการ วิจัย อัตราความสำเร็จในการขายให้กับลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้วคือ 60-70% ในขณะเดียวกัน อัตราความสำเร็จในการขายให้กับลูกค้าใหม่อยู่ที่ 5-20% เท่านั้น

ลูกค้าที่ซื้อซ้ำยังใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67% พวกเขาไม่ได้ทดสอบน่านน้ำด้วยการซื้อครั้งแรกอีกต่อไป และโอกาสในการซื้อในอนาคตจะเพิ่มขึ้นเมื่อพวกเขาทำธุรกรรมมากขึ้นตลอดอายุการใช้งาน

ลูกค้าประจำขับเคลื่อนการตลาดแบบปากต่อปาก

การสร้างความภักดีของลูกค้ายังสามารถจุดประกายการสนทนาแบบออร์แกนิกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ โดยที่ลูกค้าของคุณทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ รูปแบบของ การตลาดแบบปากต่อปาก นี้เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการสร้างลีดใหม่

คนที่สั่งเดลิเวอรี่จากร้านอาหารของคุณทุกสัปดาห์มักจะแนะนำคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา ลูกค้าประจำจะบอกผู้คนเกี่ยวกับบริการยานยนต์ของคุณเมื่อถูกถามว่าพวกเขาเปลี่ยนน้ำมันเครื่องที่ไหน

วิธีสร้างความภักดีของลูกค้า

อะไรกระตุ้นให้ลูกค้าเลือกบริษัทของคุณซ้ำๆ กับคู่แข่งที่มีข้อเสนอที่คล้ายคลึงกัน คุณส่งเสริมความภักดีของลูกค้าในช่วงเวลาที่ผู้บริโภคเริ่มอิ่มตัวกับทางเลือกมากขึ้นได้อย่างไร?

หนทางสู่ใจลูกค้าเป็นมากกว่าโปรแกรมความภักดีหรือการผสมผสานผลิตภัณฑ์และบริการ ในการสร้างความภักดีของลูกค้า ให้พิจารณาใช้คำแนะนำที่ง่ายและมีประสิทธิภาพเหล่านี้

• ให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำของคุณ
• เปิดช่องทางการสื่อสารของคุณ
• ขอคำติชมจากลูกค้า
• เพิ่มความเป็นส่วนตัว
• แสดงบทวิจารณ์ออนไลน์ที่ดีที่สุดของคุณ
• เสนอสิ่งจูงใจสำหรับผู้อ้างอิง
• ทำประชาสัมพันธ์ชุมชน
• ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
• ลงทุนในข้อมูลและเทคโนโลยี
• วัดความพึงพอใจของลูกค้า

ให้รางวัลแก่ลูกค้าผู้ภักดีของคุณ

ในการสร้างความภักดีของลูกค้า คุณต้องสร้างความภักดีให้คุ้มค่าในขณะที่ลูกค้าของคุณ

มีหลายวิธีในการทำเช่นนี้ ตั้งแต่การให้ข้อเสนอพิเศษ คูปองพิเศษ และส่วนลดไปจนถึงการแจกของสมนาคุณ การจัดส่งฟรี และการขยายรางวัลโปรแกรมความภักดี

หากคุณดำเนินธุรกิจที่เน้นการบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกง่ายๆ เช่น ที่นั่งในทันที ช่องทางพิเศษ หรือความสามารถในการข้ามเส้นอาจทำให้ลูกค้าประจำรู้สึกชื่นชมและมีคุณค่าอย่างสูง

ช่วยเน้นว่าสิทธิพิเศษนั้นสงวนไว้สำหรับลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณ สิ่งนี้กระตุ้นให้พวกเขาอยู่เฉยๆ ในขณะเดียวกันก็กระตุ้นให้ผู้อื่นพยายามเข้าถึงสถานะ "ลูกค้าประจำ"

เปิดสายการสื่อสารกับลูกค้า

การสื่อสารเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณ ทำให้คุณรู้สึกสดชื่นอยู่เสมอ

อีเมลและ SMS เป็นแพลตฟอร์มที่มีประสิทธิภาพสำหรับการส่งข้อความพร้อมข้อมูลที่เป็นประโยชน์และการอัปเดตผลิตภัณฑ์ คุณยังสามารถใช้โซเชียลมีเดียและ ไซต์รีวิวธุรกิจ เพื่อสื่อสารกับลูกค้าและอัปเดตให้ทันสมัยอยู่เสมอ

การจำกัดช่องทางการขายและข้อความโฆษณาที่เปิดเผยเป็นสิ่งสำคัญ นอกจากนี้ โปรดจำไว้ว่าการสื่อสารที่ประสบความสำเร็จเป็นถนนสองทาง ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อคุณทางอีเมล, SMS, โทรศัพท์, แบบฟอร์มติดต่อ, ความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย หรือรีวิวออนไลน์ ให้คำมั่นที่จะตอบกลับอย่างรวดเร็วและจัดการกับคำติชมของพวกเขา

เป็นเชิงรุกในการขอคำติชมจากลูกค้า

เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์อีกประการหนึ่งสำหรับการสร้างความภักดีของลูกค้าคือการแสดงให้เห็นว่าคุณแสวงหา ความคิดเห็นจากลูกค้า อย่าง จริงจัง สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้ว่าเสียงของพวกเขาถูกได้ยิน หากบางคนไม่พูดเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา คุณสามารถสนับสนุนพวกเขาโดยส่งแบบสำรวจหรือเพียงแค่ ขอความ เห็น

การเข้าถึงลูกค้าและขอความคิดเห็นโดยใช้แนวทางที่ตรงเวลายังช่วยให้คุณระบุได้ว่าคุณกำลังมอบประสบการณ์ที่ตรงหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่

ปรับแต่งการสื่อสารของคุณกับลูกค้า

ลูกค้าต้องการได้รับการรับฟังเป็นรายบุคคลและกล่าวถึงเป็นการส่วนตัว สิ่งนี้ทำให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ — กระบวนการปรับแต่งการสื่อสารของคุณเพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าเฉพาะ — เป็นตัวขับเคลื่อนความภักดีที่แข็งแกร่ง

สิ่งนี้เกี่ยวข้องมากกว่าแค่พูดกับลูกค้าโดยใช้ชื่อของพวกเขา (แม้ว่าจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี) การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณยังเป็นการทักทายลูกค้าในวันเกิดของพวกเขา การเชิญชวนให้พวกเขาทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่รุ่นเบต้าของคุณ และแจ้งให้พวกเขาทราบล่วงหน้าก่อนที่ข่าวสารและประกาศพิเศษจะเข้าสู่สื่อ

แสดงรีวิวออนไลน์ที่ดีที่สุดของคุณ

การแชร์ รีวิวออนไลน์ บนโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของคุณช่วยให้แบรนด์ของคุณมีความน่าเชื่อถือและน่าเชื่อถือมากขึ้น นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการจดจำลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณต่อสาธารณะ และทำให้แฟนๆ และผู้ติดตามมีส่วนร่วม

คุณยังสามารถแสดงรีวิวที่ดีที่สุดของคุณโดยแสดงบนเว็บไซต์ของคุณ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ให้ ข้อพิสูจน์ทางสังคม เท่านั้น ที่จำเป็นต่อการสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้บริโภคเชื่อมั่น; นอกจากนี้ยังให้ความสำคัญกับลูกค้าประจำของคุณที่ทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ

ไม่ได้รับรีวิวเพียงพอ? แค่ถาม. จากการ วิจัย ความคิดเห็น ของลูกค้า ผู้บริโภค 28% มีแนวโน้มที่จะเขียนรีวิวหลังจากประสบการณ์เชิงบวก

เสนอสิ่งจูงใจสำหรับผู้อ้างอิง

หากคุณคิดว่าลูกค้ายินดีที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา การผลักดันพวกเขาเล็กน้อยอาจช่วยได้ วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการสร้างโปรแกรมอ้างอิงพร้อมสิ่งจูงใจและผลตอบแทนที่คุ้มค่าสำหรับลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณ

โปรแกรมการอ้างอิงยังช่วยลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณด้วยการใช้ลูกค้าปัจจุบันของคุณเพื่อช่วยกระจายคำ

เอื้อมมือออกไปและมีส่วนร่วมในชุมชนท้องถิ่นของคุณ

ธุรกิจที่แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงจรรยาบรรณและแสดงความมุ่งมั่นต่อชุมชนมีแนวโน้มที่จะมีชื่อเสียงที่แข็งแกร่งขึ้นและดึงดูดลูกค้าที่ใส่ใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับสิ่งที่ธุรกิจยืนหยัด

การเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ของชุมชนไม่จำเป็นต้องเกี่ยวกับการช่วยเหลือฉลามหรือการยุติการกันดารอาหารในเขาแอฟริกา กุญแจสำคัญคือการเลือกความพยายามเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้าในชุมชนท้องถิ่น

แคมเปญที่ง่ายพอๆ กับการอนุญาตให้โรงเรียนในบริเวณใกล้เคียงจัดงานระดมทุนในช่วงเย็นในร้านค้าของคุณ หรือพัฒนาโครงการจัดซื้อจัดจ้างในพื้นที่ท่ามกลางการแบ่งพื้นที่สามารถสะท้อนถึงลูกค้าได้อย่างทรงพลัง สร้างความภักดีและสนับสนุนแบรนด์

ให้บริการลูกค้าที่คุ้มค่าแก่การพูดคุย

ดูเหมือนจะเป็นเคล็ดลับที่ชัดเจน แต่ก็มีการทำซ้ำเพราะมันสำคัญมาก ธุรกิจที่รู้วิธีสร้างความภักดีของลูกค้าอย่างแท้จริงมักจะเชี่ยวชาญในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าจดจำ

จากการ วิจัยพบ ว่า 67% ของผู้บริโภคกล่าวว่า "ปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับการบริการลูกค้า" มีผลกระทบต่อพฤติกรรมการซื้อในอนาคตของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งโดยการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับผู้อื่น

ในท้ายที่สุด หากคุณสามารถให้บริการลูกค้าในรูปแบบที่พวกเขาไม่สามารถสัมผัสได้จากที่อื่น พวกเขาจะแบ่งปันให้กับเพื่อนและครอบครัวในบางครั้งโดยที่คุณไม่ต้องถามด้วยซ้ำ

ลงทุนในข้อมูลและเทคโนโลยี

ลืมนามบัตรในชามปลา เพื่อให้เข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงและสร้างความภักดีของลูกค้า คุณต้องให้ความสำคัญกับข้อมูลและเทคโนโลยีเป็นอันดับแรก

ซึ่งช่วยให้บริษัทของคุณสามารถรวบรวมข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้และจัดการแนวโน้มและปัญหาที่มีผลกระทบสูงซึ่งส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ในช่วงเวลาที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนเหล่านี้เมื่อธุรกิจในอุตสาหกรรมต่างๆ กำลังประสบปัญหาการหยุดชะงักครั้งใหญ่ เทคโนโลยีสามารถเปลี่ยนองค์กรของคุณและแสดงผลกระทบด้านล่างผ่านต้นทุนที่ลดลง ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น และกระบวนการที่ได้รับการปรับปรุง

หมวดหมู่ที่อาจเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณ ได้แก่ :

• การตลาดอัตโนมัติ
• การสื่อสารหลายช่องทาง
• การจัดการลูกค้าสัมพันธ์
• ระบบคำติชมของลูกค้า และซอฟต์แวร์
• บทวิจารณ์ออนไลน์และการจัดการชื่อเสียง
• การวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้า

วัดความพึงพอใจของลูกค้า

แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะปรับปรุงสิ่งที่คุณไม่ได้วัด ในการเป็นผู้เชี่ยวชาญในการสร้างความภักดีของลูกค้า คุณต้องระบุ ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า หลัก และทำความเข้าใจว่าผู้คนชอบอะไรเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาและจุดที่คุณสามารถปรับปรุงได้

นอกจากเมตริกที่คุณเลือกแล้ว ให้ดูปัจจัยอื่นๆ ที่สามารถเชื่อมโยงกับระดับความพึงพอใจของลูกค้า เช่น:

• เวลาเสร็จสิ้นการสั่งซื้อ
• การคืนสินค้า
• คีย์เวิร์ดทั่วไปที่ใช้ในการรีวิวออนไลน์
• จำนวนข้อร้องเรียนของลูกค้า
• ตั๋วสนับสนุนที่สร้างและปิดต่อวัน พร้อมกับตอบกลับและเวลาในการแก้ไข

ด้วยชุดเมตริกที่เหมาะสม คุณสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ซึ่งช่วยให้บริษัทของคุณเปลี่ยนลูกค้าที่มีความสุขให้กลายเป็นแฟนตัวยง

อะไรขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้า?

แนวทางในการสร้างความภักดีของลูกค้าแตกต่างกันไปตามขนาดและประเภทของธุรกิจ ปัจจัยที่ขับเคลื่อนความภักดีก็เช่นกัน

สิ่งสำคัญที่สุดคือความภักดีของลูกค้าไม่ใช่แค่โปรแกรม เป็นการตัดสินใจของผู้บริหาร ซึ่งต้องมีความมุ่งมั่นอย่างแน่วแน่ในทุกระดับในองค์กรของคุณ เพื่อจดจำลูกค้าในทุกปฏิสัมพันธ์ที่พวกเขามีกับแบรนด์ของคุณ ดังสุภาษิตที่ว่า "เมื่อลูกค้ามาก่อน ลูกค้าจะคงอยู่"