Cara Membangun Loyalitas Pelanggan: 10 Tips Sederhana

Lebih Mudah untuk Upsell dan Cross-Sell ke Pelanggan Loyal

Pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian berulang atau mencoba produk dan layanan baru saat mereka puas dengan pengalaman awal mereka.

Menurut penelitian , tingkat keberhasilan menjual ke pelanggan yang sudah Anda miliki adalah 60-70%. Sedangkan tingkat keberhasilan penjualan ke pelanggan baru hanya 5-20%.

Pelanggan tetap juga menghabiskan hingga 67% lebih banyak daripada pelanggan baru. Mereka tidak lagi menguji air dengan pembelian pertama mereka, dan peluang mereka untuk melakukan pembelian di masa mendatang meningkat karena mereka melakukan lebih banyak transaksi sepanjang hidup mereka.

Pelanggan Loyal Mendorong Pemasaran dari Mulut ke Mulut

Menciptakan loyalitas pelanggan juga dapat memicu diskusi organik tentang bisnis Anda, dengan pelanggan Anda bertindak sebagai pendukung merek. Bentuk pemasaran dari mulut ke mulut ini adalah cara yang ampuh untuk menghasilkan prospek baru.

Seseorang yang memesan pengiriman dari restoran Anda setiap minggu kemungkinan besar akan merekomendasikan Anda kepada teman dan keluarga mereka. Pelanggan setia akan memberi tahu orang-orang tentang layanan otomotif Anda ketika mereka ditanya di mana mereka mendapatkan oli mereka.

Bagaimana Membangun Loyalitas Pelanggan

Apa yang mendorong pelanggan untuk berulang kali memilih perusahaan Anda daripada pesaing dengan penawaran serupa? Bagaimana Anda mendorong loyalitas pelanggan pada saat konsumen menjadi semakin kenyang dengan pilihan?

Jalan menuju hati pelanggan lebih dari sekadar program loyalitas atau perpaduan produk dan layanan yang solid. Untuk membangun loyalitas pelanggan, pertimbangkan untuk menerapkan tips sederhana dan efektif ini.

• Hadiahi pelanggan setia Anda
• Buka jalur komunikasi Anda
• Mintalah umpan balik pelanggan
• Tingkatkan personalisasi
• Pamerkan ulasan online terbaik Anda
• Tawarkan insentif untuk rujukan
• Lakukan sosialisasi
• Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik
• Berinvestasi dalam data dan teknologi
• Mengukur kepuasan pelanggan

Hadiahi Pelanggan Loyal Anda

Untuk membangun loyalitas pelanggan, Anda harus membuat loyalitas bernilai sementara pelanggan Anda.

Ada beberapa cara untuk melakukannya, mulai dari memberikan penawaran khusus, kupon eksklusif, dan diskon hingga membagikan barang gratis, menawarkan pengiriman gratis, dan memperluas hadiah program loyalitas.

Jika Anda menjalankan bisnis berbasis layanan, kemudahan sederhana seperti tempat duduk langsung, jalur prioritas, atau kemampuan untuk melewati batas dapat membuat pelanggan setia merasa sangat dihargai dan dihargai.

Ini membantu untuk menekankan bahwa fasilitas disediakan untuk pelanggan Anda yang paling setia. Hal ini mendorong mereka untuk bertahan, sementara juga memotivasi orang lain untuk berusaha mencapai status “pelanggan setia”.

Buka Jalur Komunikasi dengan Pelanggan

Komunikasi adalah kunci untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan Anda yang paling setia, membuat Anda tetap segar dalam ingatan mereka.

Email dan SMS adalah platform yang efektif untuk mengirim pesan dengan informasi berguna dan pembaruan produk. Anda juga dapat menggunakan media sosial dan situs ulasan bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan terus memperbaruinya.

Sangat penting untuk membatasi promosi penjualan dan pesan iklan yang terbuka. Juga, ingat bahwa komunikasi yang sukses adalah jalan dua arah. Baik pelanggan menghubungi Anda melalui email, SMS, panggilan telepon, formulir kontak, komentar media sosial, atau ulasan online, buat komitmen untuk merespons dengan cepat dan menanggapi umpan balik mereka.

Jadilah Proaktif dalam Meminta Umpan Balik Pelanggan

Tip lain yang berguna untuk menciptakan loyalitas pelanggan adalah untuk menunjukkan bahwa Anda secara aktif mencari umpan balik pelanggan . Ini membuat pelanggan tahu bahwa suara mereka didengar. Jika beberapa tidak vokal tentang pengalaman mereka, Anda dapat mendorong mereka dengan mengirimkan survei atau hanya meminta ulasan .

Menjangkau pelanggan dan meminta umpan balik menggunakan pendekatan tepat waktu juga membantu Anda menentukan apakah Anda memberikan pengalaman yang memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.

Personalisasikan Komunikasi Anda dengan Pelanggan

Pelanggan ingin didengar secara individu dan ditangani secara pribadi. Hal ini membuat personalisasi — proses menyesuaikan komunikasi Anda untuk mengakomodasi segmen pelanggan tertentu — pendorong loyalitas yang kuat.

Ini melibatkan lebih dari sekadar menyapa pelanggan dengan nama mereka (meskipun itu awal yang baik). Personalisasi juga tentang menyapa pelanggan di hari ulang tahun mereka, mengundang mereka untuk mencoba rilis beta produk baru Anda, dan memberi mereka informasi awal sebelum berita dan pengumuman khusus masuk ke media.

Pamerkan Ulasan Online Terbaik Anda

Berbagi ulasan online di profil media sosial Anda memberi merek Anda ukuran ekstra dari keaslian dan kredibilitas. Ini juga merupakan cara yang bagus untuk secara publik mengenali pelanggan terbaik Anda dan membuat penggemar dan pengikut Anda tetap terlibat.

Anda juga dapat menampilkan ulasan terbaik Anda dengan menampilkannya di situs web Anda. Hal ini tidak hanya memberikan bukti sosial yang penting untuk menginspirasi kepercayaan konsumen; itu juga menyoroti pelanggan setia Anda yang bertindak sebagai pendukung merek Anda.

Tidak mendapatkan cukup ulasan? Tanyakan saja. Menurut penelitian ulasan pelanggan , 28% konsumen cenderung meninggalkan ulasan setelah pengalaman positif.

Tawarkan Insentif untuk Referensi

Jika menurut Anda pelanggan bersedia merekomendasikan bisnis Anda kepada teman dan keluarga mereka, mungkin akan membantu untuk memberi mereka sedikit dorongan. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan membuat program rujukan, dengan insentif dan penghargaan yang membuatnya bermanfaat bagi pelanggan Anda yang paling setia.

Program rujukan juga membantu mengurangi biaya akuisisi pelanggan Anda dengan memanfaatkan pelanggan Anda saat ini untuk membantu menyebarkan berita.

Jangkau dan Kontribusi ke Komunitas Lokal Anda

Bisnis yang secara nyata menunjukkan etika mereka dan menunjukkan komitmen kepada masyarakat cenderung memiliki reputasi yang lebih kuat dan menarik pelanggan yang sangat peduli dengan apa yang diperjuangkan bisnis.

Penjangkauan masyarakat tidak harus tentang menyelamatkan hiu atau mengakhiri kelaparan di Tanduk Afrika. Kuncinya adalah memilih upaya strategis yang memungkinkan bisnis Anda menciptakan hubungan yang bermakna dengan pelanggan di komunitas lokal.

Kampanye yang sederhana seperti mengizinkan sekolah-sekolah tetangga untuk mengadakan malam penggalangan dana di toko Anda atau mengembangkan program pengadaan lokal di tengah gentrifikasi dapat beresonansi kuat dengan pelanggan, menginspirasi loyalitas dan advokasi merek.

Berikan Layanan Pelanggan yang Layak Dibicarakan

Ini sepertinya tip yang jelas, tetapi perlu diulang karena ini sangat penting. Bisnis yang benar-benar tahu bagaimana membangun loyalitas pelanggan juga biasanya mahir dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan.

Menurut penelitian , 67% konsumen mengatakan bahwa "interaksi layanan pelanggan yang baik" memiliki efek pada kebiasaan membeli mereka di masa depan, khususnya dengan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain.

Pada akhirnya, jika Anda dapat melayani pelanggan dengan cara yang tidak dapat mereka alami di tempat lain, mereka akan membagikannya dengan teman dan keluarga, terkadang tanpa Anda bahkan harus memintanya.

Berinvestasi dalam Data dan Teknologi

Lupakan kartu nama dalam mangkuk ikan. Untuk benar-benar memahami pelanggan Anda dan membangun loyalitas pelanggan, Anda harus menjadikan data dan teknologi sebagai prioritas investasi.

Ini memungkinkan perusahaan Anda mengumpulkan data yang dapat ditindaklanjuti dan mengelola tren dan masalah berdampak tinggi yang memengaruhi pengalaman pelanggan.

Di masa-masa yang belum pernah terjadi sebelumnya ini ketika bisnis di berbagai industri mengalami gangguan besar, teknologi dapat mengubah organisasi Anda dan memberikan dampak garis bawah melalui pengurangan biaya, peningkatan efisiensi, dan proses yang lebih baik.

Kategori yang mungkin berguna untuk bisnis Anda meliputi:

• Otomatisasi pemasaran
• Komunikasi multisaluran
• Pengelolaan hubungan pelanggan
• Sistem dan perangkat lunak umpan balik pelanggan
• Ulasan online dan manajemen reputasi
• Analisis pengalaman pelanggan

Ukur Kepuasan Pelanggan

Hampir tidak mungkin untuk meningkatkan sesuatu yang tidak Anda ukur. Untuk menjadi ahli dalam menciptakan loyalitas pelanggan, Anda harus mengidentifikasi metrik kepuasan pelanggan utama dan memahami apa yang disukai orang tentang pengalaman mereka dan di mana Anda dapat meningkatkannya.

Bersama dengan metrik pilihan Anda, lihat faktor lain yang dapat dikaitkan dengan tingkat kepuasan pelanggan, seperti:

• Waktu penyelesaian pesanan
• pengembalian produk
• Kata kunci umum yang digunakan dalam ulasan online
• Jumlah keluhan pelanggan
• Tiket dukungan dibuat dan ditutup per hari, bersama dengan waktu respons dan resolusi

Dengan rangkaian metrik yang tepat, Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan secara akurat, yang membantu perusahaan Anda mengubah pelanggan yang senang menjadi penggemar setia.

Apa yang Mendorong Loyalitas Pelanggan?

Pendekatan untuk menciptakan loyalitas pelanggan bervariasi sesuai dengan ukuran dan kategori bisnis. Begitu juga dengan faktor-faktor yang mendorong loyalitas.

Intinya adalah loyalitas pelanggan bukan hanya sebuah program. Ini adalah keputusan eksekutif, yang membutuhkan komitmen kuat di semua tingkat organisasi Anda, untuk mengenali pelanggan untuk setiap interaksi yang mereka lakukan dengan merek Anda. Seperti kata pepatah, "Ketika pelanggan datang pertama, pelanggan akan bertahan."