Como construir confiança na marca
Publicados: 2020-05-29A confiança na marca é um dos fatores mais importantes nas decisões de compra dos consumidores. Especificamente, mais de um em cada três (35%) consumidores classificaram a “confiança na marca” como uma das três principais razões para escolher um varejista.
Mas a confiança na marca é conquistada, não dada, e as empresas ainda têm um longo caminho a percorrer para obter um apoio significativo dos clientes. De acordo com Edelman, apenas 48% da população nos EUA confia nas empresas como uma instituição. Para construir confiança e reter clientes, as marcas devem tentar uma combinação dos seguintes métodos:
- Envolva-se com os clientes em seus canais preferidos
- Gerenciar avaliações e classificações on-line
- Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário
- Ofereça uma ótima experiência ao cliente
- Mantenha-se autêntico
Maneiras de construir confiança na marca
Construir a confiança da marca exige muito trabalho e planejamento, e há vários fatores que determinam se sua marca determina com sucesso a confiança dos consumidores. Quando utilizados de forma eficaz, os métodos abaixo ajudam você a alcançar a diferenciação competitiva e inspirar a fidelidade do cliente.
Envolva-se com os clientes em seus canais preferidos
Os consumidores modernos preferem fazer sua própria pesquisa antes de tomar uma decisão de compra. Em vez de olhar para a publicidade e comunicações de marketing, eles recorrem a sua família e amigos para recomendações, ouvem influenciadores nas mídias sociais e confiam em sites de análise de negócios.
São plataformas que os consumidores usam diariamente; então junte-se a eles e converse, mas faça isso com um tom de autenticidade. Não os bombardeie com discursos de vendas, jargão de marketing e “principais benefícios”. Em vez disso, responda a perguntas, saiba como responder a críticas negativas e conecte-se por meio de comentários de mídia social. Você também pode fortalecer ainda mais a autenticidade de sua marca reivindicando listagens locais e diretórios de negócios, que fornecem informações úteis em suas propriedades digitais.
Gerenciar avaliações e classificações on-line
As avaliações online têm um impacto direto na reputação da sua marca e na sua capacidade de construir confiança na marca.
De acordo com a última pesquisa de avaliações online, avaliações negativas afastam os clientes, com 94% dizendo que uma avaliação online os convenceu a evitar um negócio. Os clientes não confiam particularmente em empresas com classificações inferiores a 4 estrelas e 80% dos consumidores dizem que as classificações por estrelas em que mais confiam são 4,0, 4,5 e 5 estrelas.
Quando os clientes dedicam um tempo para compartilhar seus pensamentos e experiências em uma avaliação, a melhor coisa a fazer é aprender a responder a avaliações negativas, além de receber comentários entusiasmados. As avaliações — boas e ruins — criam oportunidades únicas para inspirar a confiança da marca em consumidores que usam vários canais para descobrir e avaliar produtos e serviços.
Aproveite o conteúdo gerado pelo usuário
O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) refere-se ao conteúdo original criado e disponibilizado publicamente por indivíduos fora de sua organização ou marca. Você pode usar o UGC como uma forma de construir confiança na marca e pode ser muito mais eficaz do que técnicas e táticas tradicionais, como publicidade paga, blitzes de relações públicas e mensagens de vendas e promoções invasivas.
O UGC funciona porque os consumidores são mais proativos e orientados à pesquisa e buscam provas sociais. Eles também estão mais ansiosos do que nunca para validar suas decisões de compra pesquisando informações on-line em mídias sociais e sites de avaliação, e o UGC desempenha um papel importante.
Exemplos comuns de UGC incluem:
- Avaliações e classificações online da sua empresa em sites como Yelp, Google e Tripadvisor
- Comentários agregados ou incorporados em seu site por meio de um widget de comentários
- “Dicas” deixadas por usuários do Foursquare que fizeram check-in em sua localização
- Histórias de sucesso e depoimentos de clientes
- Avaliações em vídeo de seu produto ou serviço postadas no YouTube, fotos, vídeos e histórias do Instagram que marcaram sua empresa
Confira esses exemplos de conteúdo gerado pelo usuário para desenvolver sua marca e aumentar seu desempenho de marketing.
Ofereça uma ótima experiência ao cliente
De acordo com uma pesquisa da Oracle, aproximadamente 82% dos consumidores tiveram uma experiência decepcionante ou perturbadora com uma marca no passado. Mais da metade desse número (43%) diz que coloca na lista negra marcas que não atendem às suas expectativas. No entanto, nem tudo está perdido.
Apesar das probabilidades, as marcas ainda podem voltar atrás e encontrar maneiras de melhorar a experiência do cliente. Ao ouvir os comentários e avaliações dos clientes, você pode encontrar insights para entender melhor seus desejos e necessidades. Agir com base nesses dados valiosos pode trazer mais retornos e retenção de clientes a longo prazo.
Percorrer uma infinidade de análises para encontrar esses insights pode ser uma tarefa assustadora, mas existem alguns softwares de análise de experiência do cliente que valem a pena disponíveis que usam IA e aprendizado de máquina para tornar o processo rápido e fácil.
Mantenha-se autêntico
Os consumidores não confiarão na sua marca se ela não parecer autêntica. “Real e orgânico” é melhor do que “perfeito e embalado”, e a autenticidade provou estar no centro da confiabilidade da marca.
Caso em questão: de acordo com a pesquisa da Northwestern University, as compras de produtos são mais influenciadas por avaliações com uma classificação média de 4,2 a 4,5 estrelas de 5 – tornando esta a classificação média ideal para probabilidade de compra.
Em outras palavras, sua marca não precisa ser perfeita para ser confiável, mas precisa possuir qualidades relacionáveis aos consumidores. Reserve um tempo para compartilhar o conteúdo que demonstra os objetivos, a cultura e os valores de sua marca que o diferenciam. Dê um passo adiante, adotando o feedback negativo e convide seus clientes a compartilhar suas histórias. Apenas certifique-se de atender os consumidores na metade do caminho, respondendo aberta e honestamente às consultas nas mídias sociais e avaliações online.
Numa altura em que os consumidores valorizam mais a autenticidade do que a perfeição, a sua marca deve fazer o mesmo.
A importância da confiança na marca
Construir a confiança da marca é um importante diferencial competitivo, mas isso não acontece no vácuo. Você precisa fechar a lacuna entre as expectativas do cliente e a experiência real gerenciando ativamente sua reputação online, ouvindo a voz do cliente e desenvolvendo relacionamentos autênticos.
Se você assumir o compromisso e aplicar as melhores práticas, os consumidores escolherão você em vez dos concorrentes e ficarão com você por muito tempo.