Come fidelizzare i clienti: 10 semplici consigli

È più facile effettuare l'upsell e il cross-sell a clienti fedeli

È più probabile che i clienti effettuino acquisti ripetuti o provino nuovi prodotti e servizi quando sono soddisfatti della loro esperienza iniziale.

Secondo la ricerca , la percentuale di successo della vendita a un cliente che hai già è del 60-70%. Nel frattempo, il tasso di successo della vendita a un nuovo cliente è solo del 5-20%.

I clienti abituali spendono anche fino al 67% in più rispetto ai nuovi clienti. Non stanno più testando le acque con il loro primo acquisto e le loro possibilità di effettuare acquisti futuri aumentano man mano che effettuano più transazioni nel corso della loro vita.

I clienti fedeli guidano il marketing del passaparola

La fidelizzazione dei clienti può anche innescare discussioni organiche sulla tua attività, con i tuoi clienti che agiscono come sostenitori del marchio. Questa forma di marketing del passaparola è un modo efficace per generare nuovi contatti.

È probabile che qualcuno che ordini la consegna dal tuo ristorante ogni settimana ti consigli ai suoi amici e familiari. I clienti fedeli parleranno alle persone dei tuoi servizi automobilistici quando viene chiesto loro dove ottengono il cambio dell'olio.

Come costruire la fidelizzazione dei clienti

Cosa spinge i clienti a scegliere ripetutamente la tua azienda rispetto a un concorrente con offerte simili? Come incoraggiare la fidelizzazione dei clienti in un momento in cui i consumatori sono sempre più sazi di scelte?

La strada per il cuore di un cliente è molto più di un programma fedeltà o di un solido mix di prodotti e servizi. Per fidelizzare i clienti, prendi in considerazione l'implementazione di questi suggerimenti semplici ed efficaci.

• Premia i tuoi clienti fedeli
• Apri le tue linee di comunicazione
• Chiedi il feedback dei clienti
• Aumenta la personalizzazione
• Mostra le tue migliori recensioni online
• Offri incentivi per i referral
• Fai sensibilizzazione della comunità
• Offri un eccellente servizio clienti
• Investi in dati e tecnologia
• Misura la soddisfazione del cliente

Premia i tuoi clienti fedeli

Per fidelizzare i clienti, devi fare in modo che la fedeltà valga la pena per i tuoi clienti.

Esistono diversi modi per farlo, dalla fornitura di offerte speciali, coupon esclusivi e sconti alla distribuzione di omaggi, all'offerta di spedizione gratuita e all'espansione dei premi del programma fedeltà.

Se gestisci un'attività basata sui servizi, semplici comodità come posti a sedere immediati, corsie prioritarie o la possibilità di saltare la fila possono far sentire i clienti fedeli molto apprezzati e apprezzati.

Aiuta a sottolineare che i vantaggi sono riservati ai tuoi clienti più affezionati. Questo li incoraggia a restare, motivando anche gli altri a sforzarsi di raggiungere lo stato di "cliente fedele".

Aprire linee di comunicazione con i clienti

La comunicazione è la chiave per costruire relazioni durature con i tuoi clienti più fedeli, mantenendoti fresco nelle loro menti.

Email e SMS sono piattaforme efficaci per l'invio di messaggi con informazioni utili e aggiornamenti sui prodotti. Puoi anche utilizzare i social media e i siti di recensioni aziendali per comunicare con i clienti e tenerli aggiornati.

È importante limitare le proposte di vendita e i messaggi pubblicitari palesi. Inoltre, ricorda che una comunicazione di successo è una strada a doppio senso. Indipendentemente dal fatto che un cliente ti contatti tramite e-mail, SMS, telefonata, modulo di contatto, commento sui social media o recensione online, prendi l'impegno di rispondere rapidamente e rispondere al loro feedback.

Sii proattivo nel chiedere feedback ai clienti

Un altro suggerimento utile per fidelizzare i clienti è dimostrare di cercare attivamente il feedback dei clienti . Ciò consente ai clienti di sapere che le loro voci vengono ascoltate. Se alcuni non parlano delle loro esperienze, puoi incoraggiarli inviando sondaggi o semplicemente chiedendo recensioni .

Raggiungere i clienti e sollecitare feedback utilizzando un approccio tempestivo ti aiuta anche a determinare se stai offrendo esperienze che soddisfano o superano le aspettative dei clienti.

Personalizza le tue comunicazioni con i clienti

I clienti vogliono essere ascoltati individualmente e indirizzati personalmente. Ciò rende la personalizzazione, il processo di personalizzazione delle comunicazioni per soddisfare segmenti di clienti specifici, un forte fattore di fidelizzazione.

Ciò implica molto di più che rivolgersi ai clienti per nome (anche se è un ottimo inizio). La personalizzazione significa anche salutare i clienti per il loro compleanno, invitarli a provare le versioni beta del tuo nuovo prodotto e avvisarli prima che notizie e annunci speciali arrivino ai media.

Mostra le tue migliori recensioni online

Condividere le recensioni online sui tuoi profili sui social media conferisce al tuo marchio un'ulteriore misura di autenticità e credibilità. È anche un ottimo modo per riconoscere pubblicamente i tuoi migliori clienti e coinvolgere i tuoi fan e follower.

Puoi anche mostrare le tue migliori recensioni visualizzandole sul tuo sito web. Non solo questo fornisce una prova sociale essenziale per ispirare la fiducia dei consumatori; mette anche i riflettori sui tuoi clienti fedeli che agiscono come sostenitori del tuo marchio.

Non ricevi abbastanza recensioni? Chiedi e basta. Secondo una ricerca sulle recensioni dei clienti , è probabile che il 28% dei consumatori lasci una recensione dopo un'esperienza positiva.

Offri incentivi per i referral

Se ritieni che i clienti siano disposti a consigliare la tua attività ai loro amici e familiari, potrebbe essere d'aiuto dare loro una piccola spinta. Il modo migliore per farlo è creare un programma di riferimento, con incentivi e premi che lo rendano utile per i tuoi clienti più fedeli.

I programmi di referral aiutano anche a ridurre i costi di acquisizione dei clienti facendo uso dei tuoi attuali clienti per spargere la voce.

Raggiungi e contribuisci alla tua comunità locale

Le aziende che dimostrano visibilmente la loro etica e mostrano un impegno nei confronti della comunità hanno maggiori probabilità di avere una reputazione più forte e di attirare clienti che si preoccupano profondamente di ciò che un'azienda rappresenta.

L'impegno della comunità non deve necessariamente riguardare il salvataggio degli squali o la fine della carestia nel Corno d'Africa. La chiave è scegliere sforzi strategici che consentano alla tua azienda di creare connessioni significative con i clienti nella comunità locale.

Una campagna semplice come consentire alle scuole vicine di organizzare serate di raccolta fondi nei tuoi negozi o sviluppare un programma di approvvigionamento localizzato nel mezzo della gentrificazione può avere un forte impatto con i clienti, ispirando fedeltà e sostegno al marchio.

Fornisci un servizio clienti di cui vale la pena parlare

Questo sembra un consiglio ovvio, ma vale la pena ripeterlo perché è così importante. Le aziende che sanno veramente come fidelizzare i clienti sono anche in genere abili nel creare esperienze cliente memorabili.

Secondo una ricerca , il 67% dei consumatori afferma che una "buona interazione con il servizio clienti" ha un effetto sulle loro future abitudini di acquisto, in particolare raccomandando il prodotto o il servizio ad altri.

Alla fine della giornata, se sei in grado di servire i clienti in modi che non possono sperimentare altrove, lo condivideranno con amici e familiari, a volte senza che tu debba nemmeno chiedere.

Investi in dati e tecnologia

Dimentica i biglietti da visita in una boccia per pesci. Per capire veramente i tuoi clienti e fidelizzarli, devi fare dei dati e della tecnologia una priorità di investimento.

Ciò consente alla tua azienda di raccogliere dati utilizzabili e gestire tendenze e problemi ad alto impatto che influiscono sull'esperienza del cliente.

In questi tempi senza precedenti in cui le aziende di vari settori stanno subendo gravi interruzioni, la tecnologia può trasformare la tua organizzazione ed esercitare un impatto sui profitti attraverso la riduzione dei costi, una maggiore efficienza e processi migliorati.

Le categorie che possono essere utili per la tua attività includono:

• Automazione del marketing
• Comunicazioni multicanale
• Gestione delle relazioni con i clienti
• Sistema di feedback dei clienti e software
• Recensioni online e gestione della reputazione
• Analisi dell'esperienza del cliente

Misura la soddisfazione del cliente

È quasi impossibile migliorare qualcosa che non misuri. Per essere un maestro nel creare fidelizzazione dei clienti, devi identificare le metriche chiave di soddisfazione del cliente e capire ciò che le persone amano della loro esperienza e dove puoi migliorare.

Insieme alle metriche scelte, dai un'occhiata ad altri fattori che possono essere collegati ai livelli di soddisfazione del cliente, come ad esempio:

• Tempi di completamento dell'ordine
• Resi del prodotto
• Parole chiave comuni utilizzate nelle recensioni online
• Numero di reclami dei clienti
• Ticket di supporto creati e chiusi ogni giorno, insieme ai tempi di risposta e risoluzione

Con il giusto set di metriche, puoi misurare con precisione la soddisfazione dei clienti, il che aiuta la tua azienda a trasformare i clienti felici in fan fedeli.

Cosa guida la fedeltà dei clienti?

Gli approcci per fidelizzare i clienti variano a seconda delle dimensioni e della categoria di un'azienda. Così fanno i fattori che guidano la lealtà.

La linea di fondo è che la fedeltà dei clienti non è solo un programma. È una decisione esecutiva, che richiede un fermo impegno a tutti i livelli della tua organizzazione, per riconoscere i clienti per ogni interazione che hanno con il tuo marchio. Come dice il proverbio, "Quando il cliente viene prima, il cliente durerà".