كيفية بناء ولاء العملاء: 10 نصائح بسيطة

من الأسهل زيادة البيع والبيع التكميلي للعملاء المخلصين

من المرجح أن يقوم العملاء بإجراء عمليات شراء متكررة أو تجربة منتجات وخدمات جديدة عندما يكونون سعداء بتجربتهم الأولية.

وفقًا للبحث ، فإن معدل نجاح البيع لعميل لديك بالفعل هو 60-70٪. وفي الوقت نفسه ، فإن معدل نجاح البيع لعميل جديد هو 5-20٪ فقط.

العملاء المكررون ينفقون أيضًا ما يصل إلى 67٪ أكثر من العملاء الجدد. لم يعودوا يختبرون الأمور مع أول عملية شراء لهم ، وتزداد فرصهم في إجراء عمليات شراء مستقبلية حيث يقومون بإجراء المزيد من المعاملات على مدار حياتهم.

العملاء المخلصون يقودون التسويق الشفهي

يمكن أن يؤدي تكوين ولاء العملاء أيضًا إلى إثارة مناقشات عضوية حول عملك ، حيث يعمل عملاؤك كمدافعين عن العلامة التجارية. هذا الشكل من التسويق الشفهي طريقة قوية لتوليد عملاء محتملين جدد.

من المرجح أن يوصيك الشخص الذي يطلب التوصيل من مطعمك كل أسبوع لأصدقائه وعائلته. سيخبر العملاء المخلصون الناس عن خدمات السيارات الخاصة بك عندما يُسألون عن مكان تغيير زيتهم.

كيفية بناء ولاء العملاء

ما الذي يدفع العملاء إلى اختيار شركتك بشكل متكرر على منافس يقدم عروض مماثلة؟ كيف تشجع ولاء العملاء في وقت يزداد فيه إشباع المستهلكين بالخيارات؟

الطريق إلى قلب العميل هو أكثر بكثير من مجرد برنامج ولاء أو مزيج متين من المنتجات والخدمات. لبناء ولاء العملاء ، ضع في اعتبارك تنفيذ هذه النصائح البسيطة والفعالة.

• كافئ عملائك المخلصين
• افتح خطوط الاتصال الخاصة بك
• اطلب ملاحظات العملاء
• زيادة التخصيص
• اعرض افضل ما لديكم من الاستعراضات على الانترنت
• قدم حوافز للإحالات
• قم بالتواصل مع المجتمع
• تقديم خدمة عملاء ممتازة
• استثمر في البيانات والتكنولوجيا
• قياس رضا العملاء

كافئ عملائك الأوفياء

لبناء ولاء العملاء ، يجب أن تجعل ولاءًا يستحق وقت عملائك.

هناك عدة طرق للقيام بذلك ، من تقديم عروض خاصة وكوبونات حصرية وخصومات إلى توزيع الهدايا المجانية وتقديم الشحن المجاني وتوسيع مكافآت برنامج الولاء.

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا قائمًا على الخدمة ، فإن وسائل الراحة البسيطة مثل الجلوس المباشر أو الممرات ذات الأولوية أو القدرة على تخطي الخط يمكن أن تجعل العملاء المخلصين يشعرون بالتقدير والتقدير.

من المفيد التأكيد على أن الامتيازات محجوزة لعملائك الأكثر ولاءً. وهذا يشجعهم على الاستمرار ، مع تحفيز الآخرين أيضًا على السعي للوصول إلى حالة "العميل المخلص".

فتح خطوط اتصال مع العملاء

التواصل هو المفتاح لبناء علاقات دائمة مع العملاء الأكثر ولاءً لك ، مما يجعلك حاضرًا في أذهانهم.

يعد البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة منصات فعالة لإرسال رسائل تحتوي على معلومات مفيدة وتحديثات للمنتج. يمكنك أيضًا استخدام وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع مراجعة الأعمال للتواصل مع العملاء وإبقائهم على اطلاع دائم.

من المهم الحد من عروض المبيعات والرسائل الإعلانية العلنية. تذكر أيضًا أن التواصل الناجح هو طريق ذو اتجاهين. سواء كان العميل يتصل بك عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو المكالمة الهاتفية أو نموذج الاتصال أو تعليق وسائل التواصل الاجتماعي أو المراجعة عبر الإنترنت ، التزم بالرد بسرعة ومعالجة ملاحظاتهم.

كن استباقيًا في طلب ملاحظات العملاء

نصيحة أخرى مفيدة لخلق ولاء العملاء هي إثبات أنك تسعى بنشاط للحصول على آراء العملاء . يتيح هذا للعملاء معرفة أن أصواتهم مسموعة. إذا لم يتحدث البعض بصوت عالٍ عن تجاربهم ، فيمكنك تشجيعهم عن طريق إرسال استطلاعات الرأي أو ببساطة طلب التعليقات .

كما يساعدك الوصول إلى العملاء والتماس التعليقات باستخدام نهج مناسب في تحديد ما إذا كنت تقدم تجارب تلبي توقعات العملاء أم لا.

إضفاء الطابع الشخصي على اتصالاتك مع العملاء

يريد العملاء أن يُسمع صوتهم بشكل فردي وأن يتم مخاطبتهم شخصيًا. وهذا يجعل التخصيص - عملية تكييف اتصالاتك لتلائم شرائح معينة من العملاء - دافعًا قويًا للولاء.

يتضمن هذا أكثر من مجرد مخاطبة العملاء بأسمائهم (رغم أن هذه بداية رائعة). يتعلق التخصيص أيضًا بتحية العملاء في أعياد ميلادهم ، ودعوتهم لتجربة الإصدارات التجريبية لمنتجك الجديد ، ومنحهم تنبيهًا قبل وصول الأخبار والإعلانات الخاصة إلى وسائل الإعلام.

اعرض أفضل التقييمات عبر الإنترنت

تضفي مشاركة المراجعات عبر الإنترنت على ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بك على علامتك التجارية قدرًا إضافيًا من الأصالة والمصداقية. إنها أيضًا طريقة رائعة للتعرف علنًا على أفضل عملائك والحفاظ على تفاعل المعجبين والمتابعين.

يمكنك أيضًا عرض أفضل تقييماتك من خلال عرضها على موقع الويب الخاص بك. لا يوفر هذا فقط دليلاً اجتماعيًا ضروريًا لإلهام ثقة المستهلك ؛ كما أنه يسلط الضوء على عملائك المخلصين الذين يعملون كمدافعين عن علامتك التجارية.

لا تحصل على تقييمات كافية؟ فقط إسأل. وفقًا لأبحاث مراجعات العملاء ، من المرجح أن يترك 28٪ من المستهلكين تعليقًا بعد تجربة إيجابية.

تقديم حوافز للإحالات

إذا كنت تعتقد أن العملاء على استعداد للتوصية بعملك لأصدقائهم وعائلاتهم ، فقد يساعد ذلك في إعطائهم دفعة بسيطة. أفضل طريقة للقيام بذلك هي عن طريق إنشاء برنامج إحالة ، مع حوافز ومكافآت تجعله يستحق العناء لعملائك الأكثر ولاءً.

تساعد برامج الإحالة أيضًا على تقليل تكاليف اكتساب العملاء من خلال الاستفادة من عملائك الحاليين للمساعدة في نشر الكلمة.

تواصل وساهم في مجتمعك المحلي

من المرجح أن تتمتع الشركات التي تُظهر أخلاقياتها وتظهر التزامًا تجاه المجتمع بسمعة أقوى وتجذب العملاء الذين يهتمون بشدة بما تمثله الشركة.

لا يجب أن يكون التواصل المجتمعي بالضرورة حول إنقاذ أسماك القرش أو إنهاء المجاعة في القرن الأفريقي. المفتاح هو اختيار الجهود الإستراتيجية التي تسمح لعملك بإنشاء اتصالات ذات مغزى مع العملاء في المجتمع المحلي.

يمكن لحملة بسيطة مثل السماح للمدارس المجاورة بإقامة أمسيات لجمع التبرعات في متاجرك أو تطوير برنامج مشتريات محلي وسط التحسين أن يكون لها صدى قوي لدى العملاء ، مما يلهم الولاء والدعوة للعلامة التجارية.

تقديم خدمة عملاء تستحق الحديث عنها

تبدو هذه نصيحة واضحة ، لكنها تستحق التكرار لأنها مهمة جدًا. عادةً ما تكون الشركات التي تعرف حقًا كيفية بناء ولاء العملاء بارعة في إنشاء تجارب عملاء لا تُنسى.

وفقًا للبحث ، يقول 67٪ من المستهلكين أن "التفاعل الجيد مع خدمة العملاء" له تأثير على عادات الشراء المستقبلية ، خاصة من خلال التوصية بالمنتج أو الخدمة للآخرين.

في نهاية اليوم ، إذا كنت قادرًا على خدمة العملاء بطرق لا يمكنهم تجربتها في أي مكان آخر ، فسيشاركونها مع الأصدقاء والعائلة ، وأحيانًا دون أن تطلب منك ذلك.

استثمر في البيانات والتكنولوجيا

ننسى بطاقات العمل في وعاء السمك. لفهم عملائك حقًا وبناء ولاء العملاء ، عليك أن تجعل البيانات والتكنولوجيا أولوية استثمارية.

يتيح ذلك لشركتك جمع بيانات قابلة للتنفيذ وإدارة الاتجاهات والقضايا عالية التأثير التي تؤثر على تجربة العميل.

في هذه الأوقات غير المسبوقة التي تعاني فيها الشركات في مختلف الصناعات من اضطراب كبير ، يمكن للتكنولوجيا أن تحول مؤسستك وتحدث تأثيرًا أساسيًا من خلال خفض التكاليف وزيادة الكفاءة وتحسين العمليات.

تشمل الفئات التي قد تكون مفيدة لنشاطك التجاري ما يلي:

• أتمتة التسويق
• اتصالات متعددة القنوات
• إدارة علاقات العملاء
• نظام وبرامج ملاحظات العملاء
• المراجعات عبر الإنترنت وإدارة السمعة
• تحليلات تجربة العملاء

قياس رضا العملاء

يكاد يكون من المستحيل تحسين شيء لا تقيسه. لكي تكون بارعًا في تكوين ولاء العملاء ، يجب عليك تحديد مقاييس رضا العملاء الرئيسية وفهم ما يحبه الناس في تجربتهم وأين يمكنك تحسينها.

جنبًا إلى جنب مع المقاييس التي اخترتها ، ألق نظرة على العوامل الأخرى التي يمكن ربطها بمستويات رضا العملاء ، مثل:

• أوقات إتمام الطلب
• إرجاع المنتج
• الكلمات الرئيسية الشائعة المستخدمة في الاستعراضات عبر الإنترنت
• عدد شكاوى العملاء
• تذاكر الدعم التي يتم إنشاؤها وإغلاقها يوميًا ، جنبًا إلى جنب مع أوقات الاستجابة والحل

باستخدام المجموعة الصحيحة من المقاييس ، يمكنك قياس رضا العملاء بدقة ، مما يساعد شركتك على تحويل العملاء السعداء إلى معجبين مخلصين.

ما الذي يدفع ولاء العملاء؟

تختلف طرق تكوين ولاء العملاء وفقًا لحجم وفئة النشاط التجاري. وكذلك تفعل العوامل التي تدفع الولاء.

خلاصة القول هي أن ولاء العملاء ليس مجرد برنامج. إنه قرار تنفيذي ، يتطلب التزامًا ثابتًا عبر جميع مستويات مؤسستك ، للتعرف على العملاء لكل تفاعل لديهم مع علامتك التجارية. كما يقول المثل ، "عندما يأتي العميل أولاً ، يستمر العميل".