Jak budować lojalność klientów: 10 prostych wskazówek

Łatwiej jest sprzedawać w górę i wiązaną sprzedaż lojalnym klientom

Klienci są bardziej skłonni do powtórnych zakupów lub wypróbowania nowych produktów i usług, gdy są zadowoleni z początkowego doświadczenia.

Według badań wskaźnik sukcesu sprzedaży klientowi, którego już masz, wynosi 60-70%. Tymczasem wskaźnik sukcesu sprzedaży nowemu klientowi wynosi tylko 5-20%.

Stali klienci wydają również do 67% więcej niż nowi klienci. Nie testują już wód przy pierwszym zakupie, a ich szanse na dokonanie przyszłych zakupów rosną, gdy dokonują większej liczby transakcji w ciągu swojego życia.

Lojalni klienci napędzają marketing szeptany

Budowanie lojalności klientów może również wywołać organiczne dyskusje na temat Twojej firmy, a Twoi klienci będą działać jako rzecznicy marki. Ta forma marketingu szeptanego to potężny sposób na generowanie nowych leadów.

Ktoś, kto co tydzień zamawia dostawę w Twojej restauracji, prawdopodobnie poleci Cię swoim znajomym i rodzinie. Lojalni klienci powiedzą ludziom o Twoich usługach motoryzacyjnych, gdy zostaną zapytani, gdzie wymieniają olej.

Jak budować lojalność klientów

Co skłania klientów do wielokrotnego wyboru Twojej firmy zamiast konkurenta o podobnej ofercie? Jak zachęcić klientów do lojalności w czasach, gdy konsumenci są coraz bardziej nasyceni wyborami?

Droga do serca klienta to znacznie więcej niż program lojalnościowy czy solidna mieszanka produktów i usług. Aby budować lojalność klientów, rozważ wdrożenie tych prostych i skutecznych wskazówek.

• Nagradzaj swoich lojalnych klientów
• Otwórz swoje linie komunikacji
• Zapytaj o opinie klientów
• Zwiększ personalizację
• Zaprezentuj swoje najlepsze recenzje online
• Oferuj zachęty dla poleconych
• Czy docieraj do społeczności
• Zapewnij doskonałą obsługę klienta
• Zainwestuj w dane i technologię
• Mierz satysfakcję klienta

Nagradzaj lojalnych klientów

Aby budować lojalność klientów, musisz sprawić, by lojalność była warta czasu twoich klientów.

Można to zrobić na kilka sposobów, od oferowania specjalnych ofert, ekskluzywnych kuponów i rabatów po rozdawanie gratisów, oferowanie bezpłatnej wysyłki i rozszerzanie nagród w programie lojalnościowym.

Jeśli prowadzisz działalność usługową, proste udogodnienia, takie jak bezpośrednie miejsca siedzące, priorytetowe pasy lub możliwość ominięcia kolejki, mogą sprawić, że lojalni klienci poczują się bardzo doceniani i cenieni.

Warto podkreślić, że bonusy są zarezerwowane dla najbardziej lojalnych klientów. To zachęca ich do pozostania w pobliżu, a także motywuje innych do dążenia do osiągnięcia statusu „lojalnego klienta”.

Otwarte linie komunikacyjne z klientami

Komunikacja jest kluczem do budowania trwałych relacji z najbardziej lojalnymi klientami, zapewniając Ci świeżość w ich pamięci.

E-mail i SMS to skuteczne platformy do wysyłania wiadomości z przydatnymi informacjami i aktualizacjami produktów. Możesz także korzystać z mediów społecznościowych i witryn z recenzjami biznesowymi, aby komunikować się z klientami i aktualizować ich informacje.

Ważne jest, aby ograniczyć sprzedaż i jawne komunikaty reklamowe. Pamiętaj też, że udana komunikacja to ulica dwukierunkowa. Niezależnie od tego, czy klient skontaktuje się z Tobą przez e-mail, SMS, telefon, formularz kontaktowy, komentarz w mediach społecznościowych lub recenzję online, zobowiąż się do szybkiej odpowiedzi i ustosunkowania się do jego opinii.

Bądź proaktywny w pytaniu o opinie klientów

Kolejną przydatną wskazówką dotyczącą budowania lojalności klientów jest wykazanie, że aktywnie poszukujesz opinii klientów . Dzięki temu klienci wiedzą, że ich głosy są słyszane. Jeśli niektórzy nie mówią głośno o swoich doświadczeniach, możesz ich zachęcić, wysyłając ankiety lub po prostu prosząc o recenzje .

Docieranie do klientów i uzyskiwanie informacji zwrotnych przy użyciu podejścia na czas pomaga również określić, czy zapewniasz usługi, które spełniają lub przewyższają oczekiwania klientów.

Spersonalizuj swoją komunikację z klientami

Klienci chcą być wysłuchiwani indywidualnie i adresowani osobiście. To sprawia, że ​​personalizacja — proces dostosowywania komunikacji do określonych segmentów klientów — jest silnym czynnikiem lojalnościowym.

Wiąże się to z czymś więcej niż tylko zwracaniem się do klientów po imieniu (choć to świetny początek). Personalizacja to także witanie klientów w dniu urodzin, zapraszanie ich do wypróbowania wersji beta nowego produktu oraz ostrzeganie, zanim wiadomości i specjalne ogłoszenia dotrą do mediów.

Zaprezentuj swoje najlepsze recenzje online

Udostępnianie recenzji online na swoich profilach w mediach społecznościowych zapewnia Twojej marce dodatkową miarę autentyczności i wiarygodności. To także świetny sposób, by publicznie rozpoznać najlepszych klientów i utrzymać zaangażowanie fanów i obserwatorów.

Możesz także zaprezentować swoje najlepsze recenzje, wyświetlając je w swojej witrynie. Zapewnia to nie tylko dowód społeczny niezbędny do wzbudzenia zaufania konsumentów; kładzie również nacisk na twoich lojalnych klientów, którzy działają jako orędownicy Twojej marki.

Nie masz wystarczającej liczby recenzji? Po prostu zapytaj. Według badań opinii klientów , 28% konsumentów prawdopodobnie zostawi recenzję po pozytywnym doświadczeniu.

Oferuj zachęty dla poleconych

Jeśli uważasz, że klienci chętnie polecają Twoją firmę swoim znajomym i rodzinie, warto dać im trochę impulsu. Najlepszym sposobem na to jest stworzenie programu poleceń, z zachętami i nagrodami, które sprawiają, że jest to opłacalne dla Twoich najbardziej lojalnych klientów.

Programy polecające pomagają również obniżyć koszty pozyskiwania klientów, wykorzystując obecnych klientów do rozpowszechniania informacji.

Dotrzyj do lokalnej społeczności i weź swój wkład

Firmy, które w widoczny sposób demonstrują swoją etykę i wykazują zaangażowanie na rzecz społeczności, mają większe szanse na uzyskanie lepszej reputacji i przyciągnięcie klientów, którym zależy na tym, co reprezentuje firma.

Działania społeczności niekoniecznie muszą polegać na ratowaniu rekinów lub zakończeniu głodu w Rogu Afryki. Kluczem do sukcesu jest wybór strategicznych działań, które pozwolą Twojej firmie stworzyć znaczące relacje z klientami w lokalnej społeczności.

Kampania tak prosta, jak umożliwienie sąsiednim szkołom organizowania wieczorów zbierania funduszy w Twoich sklepach lub opracowanie lokalnego programu zaopatrzenia w środowisku gentryfikacji, może silnie odbić się na klientach, inspirując lojalność i promując markę.

Zapewnij obsługę klienta, o której warto porozmawiać

Wydaje się to oczywistą wskazówką, ale warto ją powtórzyć, ponieważ jest tak ważna. Firmy, które naprawdę wiedzą, jak budować lojalność klientów, są również zazwyczaj biegle w tworzeniu niezapomnianych doświadczeń klientów.

Według badań 67% konsumentów twierdzi, że „dobra interakcja z obsługą klienta” ma wpływ na ich przyszłe nawyki zakupowe, w szczególności poprzez polecanie produktu lub usługi innym.

W końcu, jeśli jesteś w stanie obsłużyć klientów w sposób, którego nie mogą doświadczyć gdzie indziej, podzielą się tym z przyjaciółmi i rodziną, czasami nawet bez pytania.

Zainwestuj w dane i technologię

Zapomnij o wizytówkach w misce rybnej. Aby naprawdę zrozumieć swoich klientów i budować ich lojalność, musisz uczynić dane i technologię priorytetem inwestycyjnym.

Dzięki temu Twoja firma może zbierać przydatne dane i zarządzać ważnymi trendami i problemami, które wpływają na wrażenia klientów.

W tych bezprecedensowych czasach, kiedy firmy z różnych branż doświadczają poważnych zakłóceń, technologia może przekształcić Twoją organizację i wywierać wpływ na wyniki finansowe poprzez zmniejszenie kosztów, zwiększenie wydajności i udoskonalenie procesów.

Kategorie, które mogą być przydatne dla Twojej firmy, obejmują:

• Automatyzacja marketingu
• Komunikacja wielokanałowa
• Menedżer ds. relacji z klientami
• System opinii klientów i oprogramowanie
• Recenzje online i zarządzanie reputacją
• Analiza doświadczeń klientów

Mierz satysfakcję klienta

Poprawienie czegoś, czego nie mierzysz, jest prawie niemożliwe. Aby być mistrzem w budowaniu lojalności klientów, musisz zidentyfikować kluczowe wskaźniki satysfakcji klienta i zrozumieć, co ludzie kochają w ich doświadczeniu i co możesz poprawić.

Wraz z wybranymi wskaźnikami spójrz na inne czynniki, które można powiązać z poziomami zadowolenia klientów, takie jak:

• Terminy realizacji zamówień
• Zwroty produktów
• Popularne słowa kluczowe używane w recenzjach online
• Liczba skarg klientów
• Zgłoszenia pomocy technicznej tworzone i zamykane dziennie, wraz z czasem odpowiedzi i rozwiązania

Dzięki odpowiedniemu zestawowi wskaźników możesz dokładnie mierzyć satysfakcję klientów, co pomaga Twojej firmie zmienić zadowolonych klientów w lojalnych fanów.

Co napędza lojalność klientów?

Podejścia do budowania lojalności klientów różnią się w zależności od wielkości i kategorii firmy. Podobnie jak czynniki, które napędzają lojalność.

Najważniejsze jest to, że lojalność klientów to nie tylko program. To decyzja kierownictwa, wymagająca silnego zaangażowania na wszystkich poziomach organizacji, aby rozpoznawać klientów za każdą interakcję, jaką mają z Twoją marką. Jak mówi powiedzenie: „Kiedy klient jest pierwszy, klient przetrwa”.