고객 충성도를 구축하는 방법: 10가지 간단한 팁

충성도 높은 고객에게 상향 판매 및 교차 판매가 더 쉽습니다.

고객은 초기 경험에 만족할 때 반복 구매하거나 새로운 제품 및 서비스를 시도할 가능성이 더 큽니다.

연구 에 따르면 이미 보유하고 있는 고객에게 판매 성공률은 60~70%입니다. 한편 신규 고객에게 판매 성공률은 5~20%에 불과하다.

재구매 고객은 신규 고객보다 최대 67% 더 많은 비용을 지출합니다. 그들은 더 이상 첫 번째 구매로 물을 테스트하지 않으며 평생 동안 더 많은 거래를 할수록 향후 구매 가능성이 높아집니다.

충성 고객이 입소문 마케팅을 주도합니다.

고객 충성도를 구축하면 고객이 브랜드 옹호자 역할을 하여 비즈니스에 대한 유기적인 토론을 촉발할 수도 있습니다. 이러한 형태의 입소문 마케팅 은 새로운 리드를 생성하는 강력한 방법입니다.

매주 당신의 식당에서 배달을 주문하는 누군가가 당신을 친구와 가족에게 추천할 것입니다. 충성도가 높은 고객은 오일 교환 장소를 묻는 질문에 자동차 서비스에 대해 알려줄 것입니다.

고객 충성도를 구축하는 방법

고객이 유사한 제품을 제공하는 경쟁업체보다 반복적으로 귀하의 회사를 선택하도록 유도하는 이유는 무엇입니까? 소비자가 점점 더 많은 선택에 만족하고 있는 상황에서 어떻게 고객 충성도를 장려할 수 있습니까?

고객의 마음으로 가는 길은 로열티 프로그램이나 제품과 서비스의 견고한 조합 그 이상입니다. 고객 충성도를 구축하려면 다음과 같은 간단하고 효과적인 팁을 구현하는 것이 좋습니다.

• 충성도 높은 고객에게 보상
• 커뮤니케이션 라인을 열어라
• 고객 피드백 요청
• 개인화 증가
• 최고의 온라인 리뷰를 보여주세요
• 추천인에게 인센티브 제공
• 지역사회 봉사활동을 하다
• 우수한 고객 서비스 제공
• 데이터 및 기술에 투자
• 고객 만족도 측정

충성 고객에게 보상

고객 충성도를 구축하려면 충성도를 고객의 시간만큼 가치 있게 만들어야 합니다.

특별 제안, 독점 쿠폰 및 할인을 제공하는 것부터 사은품 배포, 무료 배송 제공 및 로열티 프로그램 보상 확대에 이르기까지 여러 가지 방법이 있습니다.

서비스 기반 비즈니스를 운영하는 경우 즉시 착석, 우선 순위 차선 또는 줄을 건너뛸 수 있는 기능과 같은 단순한 편의성으로 충성도가 높은 고객이 높이 평가되고 가치가 있다고 느낄 수 있습니다.

혜택이 가장 충성도가 높은 고객에게만 제공된다는 점을 강조하는 데 도움이 됩니다. 이것은 그들이 주변에 머물도록 격려하는 동시에 다른 사람들이 "충성 고객" 지위에 도달하기 위해 노력하도록 동기를 부여합니다.

고객과의 열린 커뮤니케이션 라인

의사 소통은 가장 충성도가 높은 고객과 지속적인 관계를 구축하고 고객의 마음을 신선하게 유지하는 데 중요합니다.

이메일과 SMS는 유용한 정보와 제품 업데이트가 포함된 메시지를 보내는 효과적인 플랫폼입니다. 또한 소셜 미디어 및 비즈니스 리뷰 사이트 를 사용하여 고객과 소통하고 최신 정보를 유지할 수 있습니다.

판매 피치와 노골적인 광고 메시지를 제한하는 것이 중요합니다. 또한 성공적인 의사 소통은 양방향 거리라는 것을 기억하십시오. 고객이 이메일, SMS, 전화 통화, 문의 양식, 소셜 미디어 댓글 또는 온라인 리뷰를 통해 연락하든지 간에 신속하게 응답하고 피드백을 처리할 것을 약속합니다.

적극적으로 고객 피드백을 요청하십시오

고객 충성도를 높이는 또 다른 유용한 팁은 고객 피드백 을 적극적으로 구한다는 것을 보여주는 것입니다 . 이를 통해 고객은 자신의 목소리가 들리고 있음을 알 수 있습니다. 일부 사람들이 자신의 경험에 대해 목소리를 내지 않는다면 설문조사를 보내거나 단순히 리뷰를 요청하여 격려할 수 있습니다 .

적시에 접근하여 고객에게 연락하고 피드백을 요청하면 고객의 기대를 충족하거나 능가하는 경험을 제공하고 있는지 여부를 판단하는 데 도움이 됩니다.

고객과의 커뮤니케이션 개인화

고객은 개별적으로 듣고 개별적으로 처리되기를 원합니다. 이는 특정 고객 세그먼트를 수용하기 위해 커뮤니케이션을 조정하는 프로세스인 개인화를 강력한 충성도 동인으로 만듭니다.

여기에는 이름으로 고객을 부르는 것 이상이 포함됩니다(좋은 시작이지만). 개인화는 또한 고객의 생일을 축하하고, 신제품의 베타 릴리스를 시도하도록 초대하고, 뉴스 및 특별 발표가 미디어에 전달되기 전에 미리 알려주는 것입니다.

최고의 온라인 리뷰를 보여주세요

소셜 미디어 프로필에서 온라인 리뷰 를 공유 하면 브랜드에 진정성과 신뢰성을 추가로 제공할 수 있습니다. 또한 최고의 고객을 공개적으로 인식하고 팬과 팔로워의 참여를 유지하는 좋은 방법입니다.

또한 최고의 리뷰를 웹사이트에 표시하여 선보일 수도 있습니다. 이는 소비자 신뢰를 높이는 데 필수적인 사회적 증거 를 제공할 뿐만 아니라 ; 또한 브랜드 옹호자 역할을 하는 충성도 높은 고객에게 스포트라이트를 제공합니다.

리뷰가 충분하지 않습니까? 그냥 물어봐. 고객 리뷰 조사 에 따르면 소비자의 28%가 긍정적인 경험을 한 후에 리뷰를 남길 가능성이 있습니다.

추천에 대한 인센티브 제공

고객이 친구와 가족에게 귀하의 비즈니스를 기꺼이 추천할 의향이 있다고 생각한다면 약간의 격려가 도움이 될 수 있습니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 가장 충성도가 높은 고객에게 가치가 있는 인센티브와 보상이 포함된 추천 프로그램을 만드는 것입니다.

추천 프로그램은 또한 현재 고객을 활용하여 소문을 퍼뜨리는 데 도움을 주어 고객 확보 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다.

지역 사회에 다가가 기여하기

자신의 윤리를 눈에 띄게 보여주고 지역 사회에 대한 헌신을 보여주는 기업은 더 강력한 평판을 얻고 기업이 의미하는 바에 깊이 관심을 갖는 고객을 유치할 가능성이 더 큽니다.

지역 사회 봉사 활동이 반드시 상어를 구하거나 아프리카의 뿔(Horn of Africa)에서 기근을 종식시키는 것에 관한 것은 아닙니다. 핵심은 비즈니스가 지역 사회의 고객과 의미 있는 연결을 만들 수 있도록 전략적 노력을 선택하는 것입니다.

이웃 학교가 상점에서 저녁 모금 행사를 하도록 허용하거나 젠트리피케이션 속에서 현지화된 조달 프로그램을 개발하는 것과 같은 간단한 캠페인은 고객에게 강력하게 반향을 일으켜 충성도와 브랜드 지지를 불러일으킬 수 있습니다.

말할 가치가 있는 고객 서비스 제공

이것은 명백한 팁처럼 보이지만 매우 중요하기 때문에 반복해야 합니다. 고객 충성도를 구축하는 방법을 진정으로 알고 있는 기업은 일반적으로 기억에 남는 고객 경험을 만드는 데 능숙합니다.

연구 에 따르면 소비자의 67%는 "훌륭한 고객 서비스 상호 작용"이 특히 다른 사람에게 제품이나 서비스를 추천함으로써 미래의 구매 습관에 영향을 미친다고 말합니다.

결국 다른 곳에서는 경험할 수 없는 방식으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있다면 고객은 이를 친구 및 가족과 공유할 것입니다. 때로는 요청하지 않아도 됩니다.

데이터 및 기술에 투자

어항에 있는 명함은 잊어버리세요. 고객을 진정으로 이해하고 고객 충성도를 구축하려면 데이터와 기술을 우선적으로 투자해야 합니다.

이를 통해 회사는 실행 가능한 데이터를 수집하고 고객 경험에 영향을 미치는 영향력이 큰 추세와 문제를 관리할 수 있습니다.

다양한 산업 분야의 비즈니스가 중대한 혼란을 겪고 있는 이 전례 없는 시기에 기술은 조직을 변화시키고 비용 절감, 효율성 향상 및 프로세스 개선을 통해 수익에 영향을 미칠 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에 유용할 수 있는 카테고리는 다음과 같습니다.

• 마케팅 자동화
• 다채널 통신
• 고객 관계 관리
• 고객 피드백 시스템 및 소프트웨어
• 온라인 리뷰 및 평판 관리
• 고객 경험 분석

고객 만족도 측정

측정하지 않는 것을 개선하는 것은 거의 불가능합니다. 고객 충성도를 만드는 데 마스터가 되려면 주요 고객 만족도 측정항목 을 식별 하고 사람들이 자신의 경험에 대해 좋아하는 부분과 개선할 수 있는 부분을 이해해야 합니다.

선택한 측정항목과 함께 다음과 같은 고객 만족도 수준과 관련될 수 있는 다른 요소를 살펴보세요.

• 주문 완료 시간
• 제품 반품
• 온라인 리뷰에 사용되는 일반적인 키워드
• 고객 불만 건수
• 응답 및 해결 시간과 함께 하루에 생성 및 마감된 지원 티켓

올바른 메트릭 세트를 사용하면 고객 만족도를 정확하게 측정할 수 있으므로 회사에서 행복한 고객을 충성도 높은 팬으로 전환하는 데 도움이 됩니다.

무엇이 고객 충성도를 이끄는가?

고객 충성도를 창출하는 접근 방식은 비즈니스의 규모와 범주에 따라 다릅니다. 충성도를 높이는 요인도 마찬가지입니다.

결론은 고객 충성도는 단순한 프로그램이 아니라는 것입니다. 조직의 모든 수준에서 고객과 브랜드 간의 모든 상호 작용에 대해 고객을 인정하는 확고한 노력이 필요한 경영진의 결정입니다. "고객이 먼저 오면 고객은 오래갑니다"라는 격언이 있습니다.