Como construir o próximo negócio de comércio eletrônico de um bilhão de dólares
Publicados: 2018-09-20É fácil sentir-se desanimado ao iniciar um negócio de comércio eletrônico, pois novos concorrentes estão entrando no mercado todos os dias.
Gigantes como Amazon e Alibaba pretendem conquistar novos clientes.
E os custos de publicidade nunca foram tão altos.
Parece uma imagem bastante sombria. Mas você não deve se sentir desanimado.
Porque a verdade é que existem mais oportunidades do que nunca.
As possibilidades estão literalmente em toda parte, de nichos inexplorados a mercados de consumo globais.
Há também uma série de histórias de sucesso, como Brandless, Dollar Shaved Club e Bonobos.
O valor do comércio eletrônico de varejo está crescendo rapidamente - literalmente todos os dias. Fonte.
Além do mais, muitas marcas antigas como Toys 'R' Us, Sears e Macy's, estão enfrentando dificuldades, muitas vezes realizando fechamentos em massa de lojas físicas (ou fracassando completamente).
Esse fenômeno está abrindo espaços enormes e criando grandes mercados não atendidos para novas marcas e varejistas aproveitarem.
Como empresário, não há melhor momento para aproveitar a oportunidade de construir uma loja de comércio eletrônico de vários milhões de dólares, ou mesmo de vários bilhões de dólares.
Então, o que é necessário para criar a próxima loja online de um bilhão de dólares?
Acredito que sejam necessárias 5 coisas nas quais vou elaborar:
1. Identificar um segmento de clientes mal atendido que pode se beneficiar de um produto / serviço melhor
2. Crie uma cultura focada na experimentação
3. Supere as expectativas do cliente
4. O crescimento suga o dinheiro - Encontre capital barato para abastecê-lo
5. Construir uma marca
Vamos cavar!
1. Identificar um segmento de clientes mal atendido que pode se beneficiar de um produto / serviço melhor
Todos os varejistas online de sucesso começaram identificando um mercado insatisfeito ou mal atendido.
Na maioria dos casos, os mercados mal atendidos estão insatisfeitos com as ofertas atuais de comércio eletrônico ou a demanda está completamente insatisfeita.
Casper revolucionou o espaço altamente competitivo do colchão ao oferecer um período de teste de "sono" gratuito de 100 dias, juntamente com uma seleção de produtos de design exclusivo que abordou indiscutivelmente o maior problema experimentado pelos compradores de colchão - oprimir o grande número de opções (e multiplicidade de recursos) disponíveis. Casper percebeu que nem sempre é melhor e criou uma pequena variedade de colchões com um design excepcional.
Seja qual for o caso, cabe a você encontrar esses segmentos, criar uma marca atraente e fornecer uma gama de produtos e nível de serviço que supera a concorrência atual.
A fábula, que preenche uma importante lacuna no mercado de “athleisure” (roupa esporte-lazer), oferece aos clientes sugestões de produtos personalizadas de acordo com sua preferência de moda. Ele também oferece um ótimo preço.
Nunca é demais enfatizar a importância de encontrar um produto que atenda à demanda não atendida. Se você não encontrar um segmento insuficientemente atendido pelos varejistas online existentes, o resto do processo se tornará inútil.
A Teeki atende à demanda por roupas de ioga eticamente feitas com calças feitas em grande parte de garrafas recicladas e com um mínimo de consumo de água.
Também vale a pena ter em mente que produtos que podem ser vendidos por uma margem maior são preferíveis.
O custo de aquisição de clientes pela internet cresce a cada dia. A melhor estratégia é invariavelmente compensar esses custos, optando por vender produtos que geram os maiores retornos.
Não importa como você ganha uma vantagem competitiva - você pode vender produtos superiores, fornecer melhor atendimento ao cliente ou oferecer mais valor agregado por meio de uma proposta de valor de comércio eletrônico (entrega gratuita, descontos, doações de caridade etc.) - mas é crucial que você descubra 1.
Identificando um estudo de caso de mercado desfavorecido: Warby Parker
Um exemplo interessante é o da Warby Parker, uma loja online de óculos graduados e óculos de sol. A empresa conseguiu alavancar as estratégias delineadas acima para aproveitar uma situação ímpar no mercado.
A Warby Parker experimentou um rápido crescimento ao construir uma reputação de excelente serviço ao cliente.
Quando eles começaram, havia um único gigante, a Luxottica, que atendia a maior parte do mercado.
Como uma empresa verticalmente integrada (o que significa que controla todas as partes da cadeia de abastecimento), a Luxottica fabrica e vende a maioria dos produtos conhecidos no mercado. É responsável por uma série de marcas conhecidas, incluindo Ray-Ban, Persol, Oakley, Chanel, Prada, Versace e DKNY.
Ela cobra preços excepcionalmente altos por seus produtos de marca e tem se beneficiado da falta de concorrência no espaço de espetáculos sofisticado.
Embora houvesse concorrentes como 39 Dollar Glasses que se diferenciavam com base no preço baixo, não havia alternativas que oferecessem a mesma qualidade de design, marca e qualidade que definiam as marcas da Luxottica.
Warby Parker percebeu essa enorme lacuna e rapidamente entrou.
Ao criar um USP (ponto de venda exclusivo) que consistia em uma mistura de marca de designer, excelente atendimento ao cliente, alta qualidade e preço moderado, eles foram capazes de se estabelecer como um competidor sério no espaço de óculos online.
Uau! Você acabou de se inscrever. Verifique sua caixa de entrada para confirmar a inscrição.
2. Crie uma cultura focada na experimentação
O teste, e em particular o tipo certo de teste , é o que separa as boas lojas de comércio eletrônico das brilhantes.
A Internet oferece a você uma oportunidade única de fazer melhorias muito rapidamente no que diz respeito à adequação do produto ao mercado e às mensagens de marketing.
Você pode testar todos os aspectos do seu site, fazendo vários pequenos ajustes, e encontrar uma fórmula vencedora (uma que seja muito melhor do que a da concorrência) em um tempo relativamente curto, geralmente menos de seis meses.
Nos estágios iniciais, sua principal tarefa é desenvolver uma grande proposta de venda exclusiva (USP).
Depois de identificar algumas diferenças potenciais claras, é hora de validá-las, vendo como seus clientes respondem.
Quando você promove sua loja à luz de uma USP específica, as principais métricas aumentam?
Este é o método que a Susty Party usou para validar seu USP de baixelas compostáveis e não tóxicas. Quando exibiu seu USP na página inicial, em vez de ter um design genérico, as conversões aumentaram 250%.
Esta foi uma luz verde clara.
O Susty Party validou seu USP exibindo-o em sua página inicial e avaliando a resposta. Fonte.
Depois de estabelecer um USP sólido como uma rocha, é hora de adotar o mantra “continue testando”. E há um varejista online que faz isso melhor do que qualquer outro.
Nenhuma discussão sobre lojas de comércio eletrônico de bilhões de dólares estaria completa sem mencionar a Amazon. Então, vamos dar uma olhada rápida em como o leviatã online aborda a otimização. Você pode ficar surpreso.
Se você examinar a estratégia de teste da Amazon, notará que ela possui três recursos principais:
- Testes consistentes e de longo prazo - a Amazon está constantemente apresentando, testando e ajustando elementos em suas páginas, de CTAs a recursos como seções de perguntas e respostas de clientes e manchetes. Testes consistentes e abrangentes são a chave. Centenas, senão milhares de testes são executados constantemente.
- Evitar reformulações de todo o site - Se você comparar os designs de sites da Amazon ao longo dos anos, verá mudanças graduais e o design básico geralmente é o mesmo. Muitos pequenos ajustes foram feitos. Testes esporádicos, geralmente seguidos por uma grande reforma do site, não são a melhor maneira de fazer isso.
Compare os designs de sites da Amazon - de 2004, 2008, 2012 e 2017 - ao longo dos anos. As mudanças são graduais e o resultado de testes de longo prazo. Fonte.
- Vontade de experimentar coisas novas - a Amazon não tem medo de experimentar coisas novas. A empresa foi pioneira em uma série de recursos, como a compra com um clique e análises de vídeo, que o restante da indústria agora está copiando.
O CAC (custo por aquisição do cliente) médio do comércio eletrônico está aumentando constantemente. Os custos de publicidade, independentemente da plataforma - não importa se você está falando sobre AdWords, Facebook Ads ou qualquer outra rede - estão crescendo a cada dia.
Isso significa que é crucial atingir uma taxa de conversão de comércio eletrônico e um valor de vida útil do cliente ideais. Ao adquirir um cliente, você precisa garantir que ele esteja contribuindo o máximo possível para seus resultados financeiros.
Baby Age aumentou as conversões da página inicial em 22% (a página à direita é a de melhor desempenho) ajustando uma série de elementos. Fonte.
Se algo não funcionar como esperado - se, por exemplo, um item que você estava convencido de que teria um desempenho inferior - não se desespere.
Se um produto não vende como esperado, o teste é a chave.
Alterar fotografias, nomes, descrições, complementos, recursos de criação de urgência, etc., muitas vezes produzirá resultados surpreendentes, como no exemplo abaixo.
Quando Bob & Lush adicionaram uma notificação de urgência - Entrega gratuita no dia útil seguinte se seu pedido for antes das 16h (Reino Unido)? - para uma página de produto, as conversões aumentaram 27,1%. Fonte.
Lembre-se de que qualquer loja de comércio eletrônico pode ser acessada instantaneamente por um mercado nacional.
Em comparação, leva anos para as lojas físicas atingirem esse tipo de volume de clientes. Portanto, aproveite os altos números de tráfego, introduzindo um plano de otimização de longo prazo o mais rápido possível .
Quando Vanity Planet adicionou fotos de clientes usando itens no Instagram em suas páginas de produtos, as conversões aumentaram 24%. Fonte.
Se você já está fazendo sete ou oito dígitos, pode gostar da ideia do teste indefinido, mas também pode estar pensando: “Não tenho tempo ou recursos para organizar um departamento inteiro para cuidar disso!”
A boa notícia é que soluções de terceiros (alerta de plugue sem vergonha) como o Growcode podem arcar com o fardo dos testes por você, por uma fração do preço que custaria para lidar com as coisas internamente.
Growcode também recomenda este e-book:
Lista de verificação de otimização de comércio eletrônico de uma loja online de 7 pessoas
Estudo de caso de teste e experimentação: Fabletics
Um varejista online que domina o jogo de teste é a Fabletics, uma marca de propriedade do TechStyle Fashion Group. Adam Goldenberg, o co-CEO do grupo, revelou que o número de testes de experiência do cliente que realizou no ano anterior foi próximo a 2000. A propósito, vimos seu discurso legal no Shoptalk 2018 sobre negócios em crescimento.
Além do mais, essa estratégia é aplicada a todos os outros aspectos do negócio, especialmente a geração de tráfego.
O grupo testa 35.000 designs de anúncios e 150 comerciais todos os anos.
Durante a campanha de ano novo, a taxa de conversão no dia 16 foi o dobro da do primeiro dia.
As fábulas testam milhares de anúncios todos os anos. Fonte.
Essa abordagem ágil de teste permitiu ao grupo gerar mais de US $ 700 milhões em receitas desde sua fundação em 2010.
Nada mal, hein?
O objetivo da TechStyle é usar tecnologia, ser verticalmente integrado do início ao fim, ter essa relação direta com o consumidor e construir marcas online primeiro. O que nos torna diferentes é que temos grandes marcas, entregamos um valor incrível pelo preço e moda incrível.
- Adam Goldenberg, CEO da TechStyle (proprietário da marca Fabletics) durante entrevista à CNBC
3. Supere as expectativas do cliente
Um dos principais objetivos de longo prazo dos varejistas de alto desempenho é aumentar continuamente suas métricas de satisfação do cliente. E primeiro lembre-se da voz de seus clientes!
Normalmente, eu recomendo que os varejistas online se concentrem no "Net Promoter Score" (NPS), que é baseado nas respostas dos clientes à pergunta: "Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?" em uma escala de um a dez.
Nenhuma métrica única é perfeita, mas o NPS é uma ótima maneira de medir o quão satisfeitos seus clientes estão. Além disso, existem muitas ferramentas que permitem fazer esta única pergunta e ainda mais benchmarks com os quais você pode se comparar. 
A Zappos ganhou uma reputação por oferecer atendimento ao cliente, de tudo, desde remessas a devoluções, que supera a maioria de seus concorrentes.
Trabalhando para aumentar o NPS, você alcançará dois resultados importantes.
Em primeiro lugar, você será pressionado a desenvolver processos que oferecem maneiras novas e inovadoras de aumentar a satisfação do cliente, diferenciando-se dos concorrentes e fornecendo uma variedade de pontos de venda exclusivos (USPs) no processo.
Parte da receita de sucesso da Nordstrom é a oferta de frete grátis e devolução de todos os produtos, sem valor mínimo.
Além disso, os clientes satisfeitos têm muito mais probabilidade de promover sua loja e continuar voltando.
O resultado indireto é um aumento no valor médio da vida útil do cliente, que é indiscutivelmente a métrica de comércio eletrônico mais importante.
Acredito que seja ainda mais importante do que a taxa de conversão.
A Amazon se diferencia por oferecer o Prime, indiscutivelmente um dos melhores programas premium de associação de comércio eletrônico do mundo. É certamente um dos mais apreciados e com maior conversão. Fonte.
Warby Parker também é um excelente exemplo. O site se concentra no crescimento e na manutenção de um NPS extraordinariamente alto (que, de acordo com o CEO da Warby Parker, Dave Gilboa, é superior a 80), fornecendo atendimento ao cliente superlativo.
A receita inclui frete grátis, bela embalagem, muita interação nas redes sociais com os seguidores e uma variedade de canais de atendimento ao cliente.
Em particular, a empresa criou um serviço que permite que clientes em potencial provem gratuitamente cinco armações de olhos em casa, uma prática que foi copiada por muitos varejistas online.
Resumindo: se você deseja construir um negócio de bilhões de dólares, você precisa encantar seus clientes. Use o NPS como uma métrica acionável para rastrear como você se sai.
4. O crescimento suga o dinheiro - Encontre capital barato para abastecê-lo
Se você não tem dinheiro, não pode crescer.
É simples assim.
Além do mais, a má gestão do capital neste estágio de crescimento pode ser fatal para uma loja de comércio eletrônico iniciante.
Existem, no entanto, várias maneiras de garantir que você continue no caminho certo.
Em particular, recomendo que você preste atenção ao seu “Ciclo de conversão de dinheiro”. Se você puder reduzir seu ciclo de conversão, poderá aumentar a velocidade com que é capaz de crescer, garantindo que não fique sem dinheiro e evitando os problemas que isso criaria.
Verne Harnish o define da seguinte maneira: “Nós encorajamos as empresas a calcularem seu Ciclo de Conversão de Caixa (CCC), que mede em toda a empresa quanto tempo leva entre quando você gasta um dólar (marketing, design, aluguel, salários, etc.) até você recebe aquele dólar de volta. ”
Ele criou duas ferramentas para ajudar os varejistas online a controlar essa métrica chave. É essencial compreendê-lo e utilizá-lo para garantir que você possa criar um plano de crescimento viável e melhorá-lo no futuro.
Por falar nisso. Eu, pessoalmente, adoro o livro de Verne, “Scaling Up” - se você é um empreendedor e ainda não o leu, peça o mais rápido possível (você me agradecerá mais tarde).
Assista a este vídeo para entender o CCC um pouco mais a fundo:
O crescimento é uma merda de dinheiro e é exatamente por isso que você deve trabalhar para ter o máximo de dinheiro possível diariamente.
Meu conselho é: leia “Scaling Up“, use essas duas ferramentas poderosas e analise a lista SSBG de 10 maneiras de reduzir o ciclo de conversão de dinheiro para ter algumas ideias iniciais hoje.
5. Construir uma marca
Os varejistas online de sucesso invariavelmente têm marcas estelares. Chewy, Warby Parker, Casper, até mesmo a boa e velha Amazon ... você provavelmente os reconheceu e sua história instantaneamente.
É difícil exagerar a importância da marca e, em muitos casos, muitas vezes supera outras metas importantes do comércio eletrônico.
Os caras da Warby Parker não gastaram um centavo em publicidade durante os primeiros três meses em que estiveram operacionais.
Em vez disso, eles se concentraram em gerar relações públicas positivas, contando sua história e criando uma imagem de marca positiva.
O resultado foi uma grande publicidade positiva e aparições em publicações importantes como a GQ.
Nós iniciamos nosso negócio. As únicas três coisas em que gastamos dinheiro foram: contratação de um engenheiro na Odesk para construir nosso site, nosso estoque inicial, contratamos uma empresa de relações públicas de moda.
- Co-fundador e co-CEO da Warby Parker, Dave Gilboa (assista à entrevista completa aqui)
Not On The High Street é uma marca memorável e bem conhecida, que se diferencia dos concorrentes ao oferecer variações exclusivas e personalizadas de produtos comuns que não podem ser encontrados em nenhum outro lugar.
Quando Casper ainda era desconhecido, antes mesmo de a empresa decidir seu nome, eles trabalharam com a Red Antler, uma das principais agências de branding do mundo.
Eles passaram um tempo elaborando uma história e construindo uma filosofia que as pessoas reconheceriam imediatamente como uma solução para seus problemas e com a qual se relacionariam em um nível emocional. Eles entenderam, fundamentalmente, que as pessoas compram de uma empresa por causa do que ela representa.
Simon Sinek, o autor de Start with Why, concorda com esse sentimento. Ele acredita que as empresas que são dirigidas por uma forte missão central são as mais capazes de se envolver com seus mercados, ao mesmo tempo que fomentam uma cultura empresarial produtiva e eficiente.
Desenvolver uma marca não é tarefa fácil.
Desenvolver um ótimo é ainda mais assustador.
No entanto, existe um pequeno atalho.
Tente se perguntar "Quais marcas off-line de sucesso eu sei que fazem um trabalho ruim on-line?"
Fazer essa pergunta pode ser imensamente útil para identificar mercados on-line mal atendidos que estão ansiosos para se conectar com marcas on-line que incorporam as histórias, valores e missões dos varejistas off-line.
Você também pode tentar ler livros como What Great Brands Do, The 22 Immutable Laws of Branding, and Positioning.
Conclusão
De acordo com um estudo, 47% da população mundial agora usa a internet.
Como um varejista on-line ou um empresário, esse número deve ser suficiente para deixá-lo tonto de empolgação.
Se alguém tivesse dito há dez ou vinte anos que seria possível atingir um mercado global composto por metade da população mundial, com nada mais do que um site, você provavelmente pensaria que eles eram loucos.
No entanto, aqui estamos.
O espaço de comércio eletrônico está crescendo em centenas de bilhões de dólares todos os anos. É mais fácil do que nunca garantir financiamento, construir uma plataforma de varejo e alcançar mercados carentes.
Se você deseja construir uma loja de comércio eletrônico de dez dígitos e mudar o mundo no processo, agora é a hora de fazer isso.
Porque se você não fizer isso, outra pessoa o fará.
Eu realmente espero que os cinco pontos listados acima ajudem você a atingir seus objetivos e construir uma loja online de bilhões de dólares.
Aproveite o passeio!
E se você quiser me ouvir falando sobre a criação de uma loja online de sucesso, basta assistir ao episódio de Otimização de comércio eletrônico Bite-size!
BTW, obtenha a Lista de verificação de otimização de comércio eletrônico de 115 pontos e eleve sua taxa de conversão!
Com base em oito anos de experiência, reunimos todos os nossos principais insights em um livro: A lista de verificação de otimização de comércio eletrônico de uma loja online de 7 pessoas. Se você deseja aumentar o desempenho de todas as suas páginas - da página inicial ao checkout, pegue sua cópia aqui. E talvez você gostaria de construir uma loja online de sucesso conosco? Descubra detalhes sobre nós e por que fomos reconhecidos como uma das principais agências de otimização de taxas de conversão pela Clutch! 