Oltre le basi delle recensioni

Al centro di ogni azienda tecnologica (di successo) c'è un principio fondamentale: la rottura.

Che si tratti di introdurre un nuovo metodo di consegna, un modello di dati o una funzionalità che nessuno ha mai fatto prima, trovare nuovi modi per risolvere problemi, creare connessioni e creare fiducia è fondamentale per creare spazio e, in definitiva, conquistare quote di mercato sostenibili in un settore già incredibilmente affollato. Ma senza convalida, feedback e fiducia, avere quell'idea di unicorno - quel differenziatore dirompente che ti distingue da tutti i tuoi concorrenti - è solo questo: un'idea.

Abbiamo visto aziende B2C trasformare le recensioni in motori che spingono il marchio, generano entrate e richiedono fedeltà che alimentano la crescita, la fiducia e il riconoscimento che il B2B darebbe qualsiasi cosa a cui collegare il loro modello dirompente. Ma le revisioni B2B (software), relative al settore nel suo insieme, sono ancora relativamente in una fase iniziale.

Allora perché la tecnologia non ha seguito quel modello per la distribuzione? Per la maggior parte, il rapporto di B2B con le recensioni dei clienti è stato limitato alle richieste di posta elettronica inviate ai clienti. “Soddisfatto del nostro prodotto? Lasciaci una recensione su   G2!” Mettere insieme una strategia di raccolta delle recensioni è assolutamente il primo passo per creare recensioni nella tua strategia UGC. Ma quali sono le prospettive per le recensioni B2B?

Il   prima installazione   di questa serie ha parlato del perché le recensioni sono importanti e di come ottenerle. Il   seconda rata   ha coperto gli aspetti positivi delle recensioni negative e come usarle. In questa puntata finale, tratteremo come sarà il futuro delle recensioni B2B e come puoi iniziare ad applicare alcuni di questi principi fondamentali alla tua strategia UGC.

Portare il B2C nel B2B

Le recensioni sono ovunque: dai vestiti al cibo al software. E nonostante ci siano oltre 1,1 milioni di recensioni di software B2B solo su G2, la maggior parte delle recensioni online riguarda prodotti e servizi business-to-consumer (B2C): abbigliamento, ristoranti, hotel, esperienze. Ma le aziende B2C raccolgono recensioni da più tempo di quanto non siano online.

Ricordi le chiamate del servizio clienti dopo l'installazione del cavo, chiedendo feedback? Ricordi di aver compilato un taccuino presso lo studio del medico dopo una visita? Ricordi di aver chiamato il numero in fondo alla ricevuta o sul retro di un camion per "fargli sapere come stanno"? B2C conosce da tempo il valore del feedback dei clienti e ha avuto decenni nel settore del software per perfezionare e perfezionare il modo in cui raccolgono, utilizzano e distribuiscono le recensioni.

Cosa può imparare il B2B dal B2C?

L'esperienza utente.

Probabilmente è lecito ritenere che il primo posto in cui le aziende di autotrasporti si sono rivolte per chiedere un feedback sui loro conducenti non fosse, letteralmente, il retro del camion. Ma quale modo migliore per ottenere un feedback onesto, accurato e coerente che incontrare i revisori esattamente dove si trovano, quando sono lì? La verità è che, non importa quanto sia buona (o cattiva) un'esperienza che qualcuno ha avuto con il tuo servizio o prodotto, più chiedi loro o più a lungo aspetti tra un'esperienza e l'altra per sollecitare un feedback, meno è probabile che otterrai un account accurato e onesto, o addirittura un account.

Ma solo perché il tuo software non sta guidando un grande impianto, non significa che non puoi anche applicare la stessa logica incontrando i tuoi clienti dove si trovano. Costruisci il tuo motore di raccolta delle recensioni in base alle esigenze dei tuoi clienti per ottimizzare la qualità e la quantità dei contenuti che ottieni. Ma dove sono i tuoi clienti? I tuoi clienti sono nella tua applicazione e svolgono il loro lavoro quotidiano; sono nella loro e-mail, facendo del loro meglio per arrivare a inbox-zero; sono sul tuo sito web, guardando cosa possono fare dopo; stanno usando la tua piattaforma per automatizzare la loro prossima campagna.

Con la raccolta delle recensioni in-app, puoi chiedere ai tuoi clienti di lasciare una recensione direttamente nella tua applicazione; con i moduli di recensione in-email, i tuoi clienti non devono lasciare la loro casella di posta per scrivere la loro recensione; con strumenti di gestione dei contenuti web come Drupal, puoi aggiungere un widget di recensione sul tuo sito web. E con gli strumenti per l'esperienza del cliente, puoi creare regole e momenti che confluiscono direttamente nella tua app e abbinarli insieme ai tuoi utenti mentre sperimentano il tuo prodotto dal vivo.

Puoi persino automatizzare il processo per chiedere ai tuoi clienti di aggiornare le loro recensioni, così puoi dedicare più tempo alla creazione di un prodotto migliore e fornire ai potenziali clienti informazioni recenti e pertinenti. Incontrando i clienti dove si trovano, raccoglierai più contenuti di alta qualità attraverso un'esperienza senza interruzioni (che tiene conto della privacy dei dati); una vittoria per tutti.

Costruire una comunità

Le persone amano sentirsi parte di qualcosa, che si tratti di qualcosa di semplice come un gruppo di amici o una coalizione per combattere il riscaldamento globale, gli esseri umani bramano un senso di comunità. Costruire una comunità richiede la definizione di obiettivi, argomenti, interessi e uno scopo comuni per la comunità, basati sulla posizione geografica o digitale che la comunità può incontrare.

Per il software B2B, ha senso creare quella comunità online e le recensioni possono essere il punto di ingresso perfetto per costruire una comunità online. Le recensioni consentono alle persone di avviare conversazioni su quali sfide, esigenze e idee hanno e su come uno strumento come il tuo può aiutare ad alleviarle, risolverle o supportarle. Rispondendo alle tue recensioni, puoi partecipare a quella conversazione, dimostrare che tieni ai tuoi utenti e interagire con la tua comunità, creando fiducia tra clienti e potenziali clienti.

In G2, abbiamo aggiunto un altro livello alla costruzione della comunità: le discussioni. Con le discussioni, i membri della comunità possono avviare conversazioni, risolvere problemi, costruire relazioni e lavorare insieme a persone con un background, un settore o un percorso professionale simili. Più persone interagiscono all'interno della tua comunità, più forte è la connessione emotiva che sentono nei confronti del tuo marchio e dei prodotti associati.

Le community consentono inoltre a coloro che vi partecipano di aiutarsi a vicenda nella risoluzione dei problemi e nella creazione di best practice, idee su come ottenere il massimo dal proprio strumento: abbastanza presto la community diventa un'estensione della propria organizzazione, supportandosi a vicenda e generando il ROI sul proprio per conto.

Il futuro di UGC sono le recensioni

Sebbene l'ottimizzazione relativa delle recensioni possa essere ancora agli albori nel B2B, di certo non mancano le società di software che cercano tutti gli UGC (contenuti generati dagli utenti) su cui possono mettere le mani. Casi di studio, menzioni social e retweet e testimonianze video: tutti valgono il loro peso in oro per qualsiasi marketer B2B.

Ma nello stesso tempo, quei marketer ti diranno quanto sia difficile collezionarli davvero. Certo, un cliente felice può dire aneddoticamente su a   Gong   dire quanto amano il tuo team di vendita e la funzionalità del prodotto, ma ottenere l'autorizzazione dal loro team legale per utilizzare la somiglianza, il logo e una citazione diretta di quell'azienda in un video promozionale? Buona fortuna. E anche se ottieni il via libera, l'andirivieni di raccolta, modifica, approvazione, creazione di contenuti e persino la proprietà richiede molto tempo e risorse.

Le recensioni sono l'hacking UGC che solo le aziende più esperte hanno catturato e per il B2B, G2 ha creato una macchina di raccolta e distribuzione di UGC ben oliata.

Recensioni come casi di studio

Stai cercando di catturare le storie dei clienti per un case study? Lancia una campagna di recensioni. Non solo i tuoi clienti sveleranno le loro viscere, ma lo faranno pubblicamente, su un sito Web che genera oltre 4 milioni di visualizzazioni mensili. Vuoi condividere quella recensione con potenziali clienti? Nessun problema. Le pagine di riferimento G2 ti consentono di scegliere quali recensioni hanno più senso per il pubblico a cui ti rivolgi, così puoi curare un case study (o una raccolta di case study) perfetto e pertinente al volo, senza approvazione, creatività o scrittori di contenuti necessari.

Recensioni come interazione sociale

Stai cercando di costruire il tuo marchio attraverso l'interazione online organica? Rispondi a recensioni e discussioni. È difficile convincere i tuoi clienti a commentare i tuoi social media, quindi perché non incontrarli dove sono già: il tuo profilo di prodotto. I tuoi clienti potenziali e potenziali più coinvolti ti stanno aspettando per aiutarli a risolvere le sfide, rispondere alle domande e ottenere il massimo dal tuo prodotto e dal tuo marchio direttamente su G2.

Recensioni come testimonianze video

Stai cercando di sfruttare il mezzo più potente (video) per raccontare le storie dei tuoi clienti? Incoraggia i tuoi clienti a lasciare recensioni video sul tuo profilo prodotto. Non c'è niente di più impegnativo in termini di risorse del video, a meno che non sia fatto per te! Eseguendo una campagna di revisione video, tecnicamente chiedi meno ai tuoi clienti rispetto a una normale revisione di domande in 44 punti, ma in cambio ottieni una risorsa preziosa e sempreverde di testimonianze dei clienti da utilizzare per sempre nei materiali di marketing e vendita.

Conclusione

C'è un cambiamento irresistibile nel modo in cui le principali aziende B2B stanno iniziando ad adottare le revisioni come parte della loro strategia aziendale centrale. Ispirandosi ai predecessori B2C, i migliori outfit tecnologici stanno cogliendo opportunità inestimabili per guadagnare e mantenere la fiducia attraverso il potere della voce dei clienti.

Invece di aspettare passivamente che i clienti forniscano feedback volontari, incontrano i clienti dove si trovano già e colpiscono solo quando i loro acquirenti sono maturi per fornire feedback. Stanno quindi inserendo quel feedback grezzo e autentico nella loro strategia UGC di base. Questi cambiamenti hanno già iniziato a dare i loro frutti: aumenti drammatici delle recensioni raccolte, in totale e ridimensionamento nel tempo, maggiore fedeltà al marchio e referral e capacità di produrre una strategia di marketing UGC scalabile e conveniente che converte.

Ci auguriamo che la nostra serie sulle recensioni e il futuro di UGC ti sia piaciuta. Se desideri discutere di qualcosa di cui abbiamo discusso in questa puntata (o nella prima o nella seconda parte) contatta oggi un rappresentante di G2.