Au-delà des bases des avis

Au centre de chaque entreprise technologique (réussie) se trouve un principe fondamental : la perturbation.

Qu'il s'agisse d'introduire une nouvelle méthode de livraison, un nouveau modèle de données ou une fonctionnalité que personne n'a encore faite auparavant, trouver de nouvelles façons de résoudre les problèmes, de créer des liens et d'instaurer la confiance est essentiel pour créer de l'espace et, en fin de compte, obtenir une part de marché durable dans un industrie déjà incroyablement encombrée. Mais sans validation, retour d'information et confiance, avoir cette idée de licorne - ce différenciateur perturbateur qui vous distingue de tous vos concurrents - n'est que cela : une idée.

Nous avons vu des entreprises B2C transformer les avis en moteurs de promotion de marque, générateurs de revenus et exigeants en matière de fidélité qui alimentent la croissance, la confiance et la reconnaissance que B2B donnerait tout pour attacher leur modèle perturbateur. Mais les avis B2B (logiciels) - par rapport à l'industrie dans son ensemble - en sont encore à leurs balbutiements.

Alors pourquoi la technologie n'a-t-elle pas suivi ce modèle de distribution ? Pour l'essentiel, la relation de B2B avec les avis des clients s'est limitée aux demandes par e-mail envoyées aux clients. « Satisfait de notre produit ? Laissez-nous un avis sur   G2 !" L'élaboration d'une stratégie de collecte d'avis est absolument la première étape de l'intégration des avis dans votre stratégie UGC. Mais quelle est la prochaine étape pour les avis B2B ?

La   première installation   de cette série a expliqué pourquoi les avis sont importants et comment les obtenir. La   deuxième versement   couvert les points positifs des critiques négatives et comment les utiliser. Dans ce dernier article, nous allons expliquer à quoi ressemble l'avenir des avis B2B et comment vous pouvez commencer à appliquer certains de ces principes fondamentaux à votre stratégie UGC.

Faire entrer le B2C dans le B2B

Les critiques sont partout - des vêtements à la nourriture en passant par les logiciels. Et bien qu'il y ait plus de 1,1 million d'avis sur les logiciels B2B rien que sur G2, la majorité des avis en ligne concernent des produits et services d'entreprise à consommateur (B2C) - vêtements, restaurants, hôtels, expériences. Mais les entreprises B2C recueillent des avis depuis plus longtemps qu'elles ne sont en ligne.

Vous souvenez-vous des appels du service client après l'installation de votre câble, demandant des commentaires ? Vous souvenez-vous de remplir une carte de correspondance au cabinet du médecin après une visite ? Vous souvenez-vous d'avoir appelé le numéro au bas de votre reçu ou à l'arrière d'un camion pour « leur faire savoir comment ils vont » ? B2C connaît depuis longtemps la valeur des commentaires des clients et a eu des décennies dans l'industrie du logiciel pour affiner et perfectionner la façon dont ils collectent, utilisent et distribuent les avis.

Que peut apprendre le B2B du B2C ?

Expérience utilisateur.

Il est probablement prudent de supposer que le premier endroit où les entreprises de camionnage se sont tournées pour demander des commentaires sur leurs chauffeurs n'était pas - littéralement - l'arrière du camion. Mais quel meilleur moyen d'obtenir des commentaires honnêtes, précis et cohérents que de rencontrer les examinateurs exactement là où ils se trouvent, quand ils sont là ? La vérité est que, peu importe à quel point une personne a eu une expérience bonne (ou mauvaise) avec votre service ou produit, plus vous lui demandez ou plus vous attendez entre les expériences pour solliciter des commentaires, moins vous aurez de chances d'obtenir un compte exact et honnête - ou même un compte du tout.

Mais ce n'est pas parce que votre logiciel ne pilote pas une grosse plate-forme que vous ne pouvez pas également appliquer la même logique en rencontrant vos clients là où ils se trouvent. Construisez votre moteur de collecte d'avis autour des besoins de vos clients pour optimiser la qualité et la quantité du contenu que vous obtenez. Mais où sont vos clients ? Vos clients sont dans votre application, faisant leur travail quotidien ; ils sont dans leurs e-mails, faisant de leur mieux pour arriver à la boîte de réception zéro ; ils sont sur votre site Web, regardant ce qu'ils peuvent faire ensuite ; ils utilisent votre plateforme pour automatiser leur prochaine campagne.

Avec la collecte d'avis dans l'application, vous pouvez demander à vos clients de laisser un avis directement dans votre application ; avec les formulaires d'avis par e-mail, vos clients n'ont pas à quitter leur boîte de réception pour écrire leur avis ; avec des outils de gestion de contenu Web comme Drupal, vous pouvez ajouter un widget de révision sur votre site Web. Et avec les outils d'expérience client, vous pouvez créer des règles et des moments qui s'intègrent directement dans votre application et s'associent aux côtés de vos utilisateurs lorsqu'ils découvrent votre produit, en direct.

Vous pouvez même automatiser le processus pour demander à vos clients de mettre à jour leurs avis, afin de passer plus de temps à créer un meilleur produit et de fournir aux prospects des informations récentes et pertinentes. En rencontrant les clients là où ils se trouvent, vous collecterez davantage de contenu de haute qualité grâce à une expérience transparente (qui tient compte de la confidentialité des données) ; un gagnant-gagnant tout autour.

Construire une communauté

Les gens aiment sentir qu'ils font partie de quelque chose - que ce soit quelque chose d'aussi simple qu'un groupe d'amis ou une coalition pour lutter contre le réchauffement climatique - les humains recherchent un sentiment de communauté. Construire une communauté nécessite d'établir des objectifs, des sujets, des intérêts et un objectif communs pour la communauté - fondés sur l'emplacement géographique ou numérique pour que la communauté se rencontre.

Pour les logiciels B2B, il est logique de créer cette communauté en ligne, et les avis peuvent être le point de départ idéal pour créer une communauté en ligne. Les avis permettent aux gens d'entamer des conversations sur les défis, les besoins et les idées qu'ils ont, et sur la façon dont un outil comme le vôtre peut aider à les atténuer, les résoudre ou les soutenir. En répondant à vos avis, vous pouvez rejoindre cette conversation, montrer que vous vous souciez de vos utilisateurs et interagir avec votre communauté, en renforçant la confiance entre les clients et les prospects.

Sur G2, nous avons ajouté une autre couche à la création de communauté : les discussions. Grâce aux discussions, les membres de la communauté peuvent entamer des conversations, résoudre des problèmes, établir des relations et travailler avec des personnes ayant des antécédents, une industrie ou un cheminement de carrière similaires. Plus les gens interagissent au sein de votre communauté, plus le lien émotionnel qu'ils ressentent envers votre marque et les produits associés est fort.

Les communautés permettent également à ceux qui y participent de s'entraider pour résoudre les problèmes et créer des meilleures pratiques, des idées sur la façon de tirer le meilleur parti de votre outil - assez tôt, votre communauté devient une extension de votre organisation, se soutenant mutuellement et générant un retour sur investissement sur votre au nom de.

L'avenir de l'UGC, ce sont les critiques

Bien que l'optimisation relative des avis en soit encore à ses balbutiements dans le B2B, il ne manque certainement pas d'éditeurs de logiciels qui se bousculent pour autant d'UGC (contenu généré par l'utilisateur) qu'ils peuvent mettre la main sur. Études de cas, mentions sociales et retweets, et témoignages vidéo - tous valent leur pesant d'or pour tout spécialiste du marketing B2B.

Mais dans le même souffle, ces spécialistes du marketing vous diront à quel point il est difficile de les collecter. Bien sûr, un client satisfait peut dire de manière anecdotique sur un   Gong   dire à quel point ils aiment votre équipe de vente et la fonctionnalité du produit, mais obtenir l'autorisation de leur équipe juridique d'utiliser la ressemblance, le logo et une citation directe de cette entreprise dans une vidéo promotionnelle ? Bonne chance. Et même si vous obtenez le feu vert, les allers-retours entre la collecte, l'édition, l'approbation, la création de contenu et même la propriété sont extrêmement chronophages et gourmands en ressources.

Les avis sont le piratage UGC que seules les entreprises les plus avisées ont compris - et pour le B2B, G2 a créé une machine de collecte et de distribution UGC bien huilée.

Examens comme études de cas

Vous cherchez à capturer des témoignages de clients pour une étude de cas ? Lancez une campagne d'avis. Non seulement votre client renversera ses tripes, mais il le fera publiquement, sur un site Web qui génère plus de 4 millions de vues mensuelles. Vous souhaitez partager cet avis avec des clients potentiels ? Aucun problème. Les pages de référence G2 vous permettent de sélectionner les avis les plus pertinents pour le public que vous ciblez, afin que vous puissiez organiser une étude de cas parfaite et pertinente (ou une collection d'études de cas) à la volée - aucune approbation, création ou rédacteurs de contenu nécessaires.

Avis en tant qu'interaction sociale

Vous cherchez à développer votre marque grâce à une interaction en ligne organique ? Répondez aux critiques et aux discussions. Il est difficile d'amener vos clients à commenter sur vos réseaux sociaux, alors pourquoi ne pas les rencontrer là où ils se trouvent déjà : votre profil de produit. Vos clients et prospects les plus engagés vous attendent pour les aider à résoudre des problèmes, répondre à des questions et tirer le meilleur parti de votre produit et de votre marque directement sur G2.

Avis sous forme de témoignages vidéo

Vous cherchez à tirer parti du média le plus puissant (la vidéo) pour raconter les histoires de vos clients ? Encouragez vos clients à laisser des commentaires vidéo sur votre profil de produit. Il n'y a rien de plus exigeant en ressources que la vidéo - à moins qu'elle ne soit faite pour vous ! En exécutant une campagne d'avis vidéo, vous demandez techniquement moins à vos clients qu'un examen régulier de questions en 44 points, mais en échange, vous obtenez un précieux atout de témoignage client à utiliser pour toujours dans les supports de marketing et de vente.

Conclusion

Il y a un changement convaincant dans la façon dont les grandes entreprises B2B commencent à adopter les avis dans le cadre de leur stratégie commerciale centrale. S'inspirant de leurs prédécesseurs B2C, les entreprises de haute technologie saisissent des opportunités inestimables pour gagner et maintenir la confiance grâce à la puissance de la voix des clients.

Plutôt que d'attendre passivement que les clients donnent leur avis, ils rencontrent les clients là où ils se trouvent déjà et ne frappent que lorsque leurs acheteurs sont prêts à donner leur avis. Ils intègrent ensuite ces commentaires bruts et authentiques dans leur stratégie UGC de base. Ces changements ont déjà commencé à porter leurs fruits : augmentation spectaculaire des avis collectés - au total, et mise à l'échelle au fil du temps, augmentation de la fidélité à la marque et des références, et capacité à produire une stratégie de marketing UGC évolutive et abordable qui convertit.

Nous espérons que vous avez apprécié notre série sur les critiques et l'avenir du contenu généré par les utilisateurs. Si vous souhaitez discuter de tout ce dont nous avons discuté dans cet épisode (ou dans les parties un ou deux), contactez un représentant G2 dès aujourd'hui.