Más allá de los fundamentos de las reseñas

En el centro de cada empresa de tecnología (exitosa) hay un principio fundamental: la disrupción.

Ya sea que se trate de introducir un nuevo método de entrega, un modelo de datos o una característica que nadie haya hecho antes, encontrar nuevas formas de resolver problemas, crear conexiones y generar confianza es fundamental para crear espacio y, en última instancia, lograr una participación de mercado sostenible en un industria ya increíblemente concurrida. Pero sin validación, retroalimentación y confianza, tener esa idea de unicornio, ese diferenciador disruptivo que lo distingue de todos sus competidores, es solo eso: una idea.

Hemos visto a las empresas B2C convertir las reseñas en motores que impulsan la marca, generan ingresos y exigen lealtad que impulsan el crecimiento, la confianza y el reconocimiento que B2B daría cualquier cosa para adjuntar su modelo disruptivo. Pero las revisiones B2B (software), en relación con la industria en su conjunto, aún se encuentran relativamente en una etapa inicial.

Entonces, ¿por qué la tecnología no ha seguido ese modelo de distribución? En su mayor parte, la relación de B2B con las reseñas de los clientes se ha limitado a las solicitudes de correo electrónico enviadas a los clientes. “¿Feliz con nuestro producto? Déjanos un comentario sobre   ¡G2!” Armar una estrategia de recopilación de reseñas es absolutamente el primer paso para incorporar reseñas en su estrategia de UGC. Pero, ¿qué sigue para las revisiones B2B?

los   primera instalación   de esta serie habló sobre por qué las reseñas son importantes y cómo obtenerlas. los   segunda entrega   cubrió los aspectos positivos de las críticas negativas y cómo usarlas. En esta última entrega, cubriremos cómo se ve el futuro de las revisiones B2B y cómo puede comenzar a aplicar algunos de estos principios básicos a su estrategia de UGC.

Traer B2C a B2B

Las reseñas están en todas partes, desde ropa hasta comida y software. Y a pesar de que hay más de 1,1 millones de revisiones de software B2B solo en G2, la mayoría de las revisiones en línea son para productos y servicios de empresa a consumidor (B2C): ropa, restaurantes, hoteles, experiencias. Pero las empresas B2C han estado recopilando reseñas durante más tiempo que en línea.

¿Recuerda las llamadas de servicio al cliente después de que se instaló su cable, solicitando comentarios? ¿Recuerda llenar una tarjeta en el consultorio del médico después de una visita? ¿Recuerda llamar al número que se encuentra en la parte inferior de su recibo o en la parte trasera de un camión para 'informarles cómo les va'? B2C conoce desde hace mucho tiempo el valor de los comentarios de los clientes y lleva décadas en la industria del software para refinar y perfeccionar la forma en que recopilan, usan y distribuyen las reseñas.

¿Qué puede aprender B2B de B2C?

Experiencia de usuario.

Probablemente sea seguro asumir que el primer lugar al que recurrieron las empresas de camiones para pedir comentarios sobre sus conductores no fue, literalmente, la parte trasera del camión. Pero, ¿qué mejor manera de obtener comentarios honestos, precisos y consistentes que conocer a los revisores exactamente donde están, cuando están allí? La verdad es que no importa qué tan buena (o mala) sea la experiencia que alguien haya tenido con su servicio o producto, cuanto más le pida o más tiempo espere entre experiencias para solicitar retroalimentación, es menos probable que obtenga una respuesta. cuenta precisa y honesta, o incluso una cuenta en absoluto.

Pero el hecho de que su software no esté manejando un gran equipo no significa que no pueda aplicar esa misma lógica reuniéndose con sus clientes donde están. Cree su motor de recopilación de reseñas en torno a las necesidades de sus clientes para optimizar la calidad y la cantidad del contenido que obtiene. Pero, ¿dónde están sus clientes? Tus clientes están en tu aplicación, haciendo su trabajo del día a día; están en su correo electrónico, haciendo todo lo posible para llegar a la bandeja de entrada cero; están en su sitio web, buscando lo que pueden hacer a continuación; están utilizando su plataforma para automatizar su próxima campaña.

Con la recopilación de reseñas en la aplicación, puede pedirles a sus clientes que dejen una reseña directamente en su aplicación; con los formularios de revisión por correo electrónico, sus clientes no tienen que salir de su bandeja de entrada para escribir su revisión; con herramientas de administración de contenido web como Drupal, puede agregar un widget de revisión en su sitio web. Y con las herramientas de experiencia del cliente, puede crear reglas y momentos que fluyan directamente a su aplicación y emparejarse con sus usuarios mientras experimentan su producto, en vivo.

Incluso puede automatizar el proceso para pedirles a sus clientes que actualicen sus reseñas, de modo que pueda dedicar más tiempo a crear un mejor producto y brindar a los prospectos información reciente y relevante. Al reunirse con los clientes donde están, recopilará más contenido de alta calidad a través de una experiencia fluida (que tiene en cuenta la privacidad de los datos); un ganar-ganar por todos lados.

Construyendo una comunidad

A las personas les encanta sentirse parte de algo, ya sea algo tan simple como un grupo de amigos o una coalición para combatir el calentamiento global, los humanos anhelan un sentido de comunidad. Construir una comunidad requiere establecer objetivos comunes, temas, intereses y un propósito para la comunidad, basado en la ubicación geográfica o digital para que la comunidad se reúna.

Para el software B2B, tiene sentido crear esa comunidad en línea, y las reseñas pueden ser el punto de entrada perfecto para construir una comunidad en línea. Las reseñas permiten a las personas iniciar conversaciones sobre los desafíos, las necesidades y las ideas que tienen, y cómo una herramienta como la suya puede ayudar a aliviarlos, resolverlos o apoyarlos. Al responder a sus reseñas, puede unirse a esa conversación, demostrar que se preocupa por sus usuarios e interactuar con su comunidad, generando confianza entre clientes y prospectos.

En G2, agregamos otra capa a la creación de comunidades: debates. Con las discusiones, los miembros de la comunidad pueden iniciar conversaciones, resolver problemas, construir relaciones y trabajar junto con personas de antecedentes, industria o trayectoria profesional similares. Cuantas más personas interactúen dentro de su comunidad, más fuerte será la conexión emocional que sientan hacia su marca y los productos asociados.

Las comunidades también permiten que aquellos que participan en ellas se ayuden entre sí a solucionar problemas y desarrollar mejores prácticas, ideas sobre cómo aprovechar al máximo su herramienta; muy pronto, su comunidad se convierte en una extensión de su organización, apoyándose mutuamente y generando ROI beneficio.

El futuro de UGC son las reseñas

Si bien la optimización relativa de las revisiones aún puede estar en su infancia en B2B, ciertamente no hay escasez de compañías de software que se esfuerzan por obtener la mayor cantidad de UGC (contenido generado por el usuario) que puedan tener en sus manos. Estudios de casos, menciones sociales y retweets, y testimonios en video: todos valen su peso en oro para cualquier comercializador B2B.

Pero al mismo tiempo, esos especialistas en marketing le dirán lo difícil que es recolectarlos. Claro, un cliente feliz puede decir anecdóticamente en un   Gong   ¿Cuánto aman a su equipo de ventas y la funcionalidad del producto, pero obtener autorización de su equipo legal para usar la imagen, el logotipo y una cita directa de esa empresa en un video promocional? Buena suerte. E incluso si obtiene la luz verde, el ir y venir de la recopilación, edición, aprobación, creación de contenido e incluso propiedad requiere mucho tiempo y muchos recursos.

Las revisiones son el truco de UGC que solo las empresas más inteligentes han captado, y para B2B, G2 ha creado una máquina de distribución y recopilación de UGC bien engrasada.

Reseñas como casos de estudio

¿Desea capturar historias de clientes para un estudio de caso? Ejecute una campaña de revisión. Su cliente no solo derramará sus tripas, sino que lo hará públicamente, en un sitio web que genera más de 4 millones de visitas mensuales. ¿Quiere compartir esa revisión con clientes potenciales? No hay problema. Las páginas de referencia de G2 le permiten elegir qué reseñas tienen más sentido para la audiencia a la que se dirige, de modo que pueda seleccionar un estudio de caso relevante y perfecto (o una colección de estudios de caso) sobre la marcha, sin aprobación, creatividad o Se necesitan redactores de contenido.

Reseñas como interacción social

¿Busca construir su marca a través de la interacción orgánica en línea? Responda a las revisiones y discusiones. Es difícil lograr que sus clientes comenten en sus redes sociales, entonces, ¿por qué no encontrarlos donde ya están: su perfil de producto? Sus clientes y prospectos más comprometidos están esperando que los ayude a resolver desafíos, responder preguntas y obtener el máximo valor de su producto y su marca directamente en G2.

Reseñas como testimonios en video

¿Busca aprovechar el medio más poderoso (video) para contar las historias de sus clientes? Anime a sus clientes a dejar reseñas de videos en su perfil de producto. No hay nada que demande más recursos que el video, ¡a menos que esté hecho para usted! Al ejecutar una campaña de revisión de video, técnicamente le está preguntando menos a sus clientes que una revisión de preguntas regular de 44 puntos, pero a cambio, está obteniendo un activo valioso y perenne de testimonios de clientes para usar en materiales de marketing y ventas para siempre.

Conclusión

Hay un cambio convincente en la forma en que las empresas B2B líderes están comenzando a adoptar las reseñas como parte de su estrategia comercial central. Siguiendo el modelo de sus predecesores B2C, los equipos de alta tecnología están aprovechando oportunidades invaluables para ganar y mantener la confianza a través del poder de la voz del cliente.

En lugar de esperar pasivamente a que los clientes brinden sus comentarios, se reúnen con los clientes donde ya están y atacan solo cuando sus compradores están listos para proporcionar comentarios. Luego, incorporan esa retroalimentación cruda y auténtica a su estrategia principal de UGC. Estos cambios ya han comenzado a generar dividendos: aumentos drásticos en las reseñas recopiladas, en total y escalando con el tiempo, mayor lealtad a la marca y referencias, y la capacidad de producir una estrategia de marketing de UGC escalable y asequible que genera conversiones.

Esperamos que haya disfrutado de nuestra serie sobre reseñas y el futuro de UGC. Si desea analizar algo de lo que discutimos en esta entrega (o en las partes uno o dos), comuníquese con un representante de G2 hoy.