Poza podstawami recenzji

W centrum każdej (odnoszącej sukcesy) firmy technologicznej znajduje się jedna podstawowa zasada: zakłócenia.

Niezależnie od tego, czy chodzi o wprowadzenie nowej metody dostarczania, modelu danych, czy też funkcji, której nikt wcześniej nie robił — znalezienie nowych sposobów rozwiązywania problemów, tworzenia połączeń i budowania zaufania ma kluczowe znaczenie dla tworzenia przestrzeni, a ostatecznie zdobycia trwałego udziału w rynku w i tak już niesamowicie zatłoczony przemysł. Ale bez walidacji, informacji zwrotnych i zaufania posiadanie pomysłu jednorożca — tego destrukcyjnego wyróżnika, który odróżnia Cię od wszystkich konkurentów — jest tylko tym: pomysłem.

Widzieliśmy, jak firmy B2C przekształcają recenzje w napędzające markę, generujące przychody i wymagające lojalności silniki, które napędzają wzrost, zaufanie i uznanie, które B2B dałoby wszystko, do czego można by dołączyć swój destrukcyjny model. Jednak recenzje B2B (oprogramowania) — w odniesieniu do całej branży — są nadal stosunkowo w powijakach.

Dlaczego więc technologia nie poszła za tym modelem dystrybucji? W większości relacje B2B z opiniami klientów ograniczały się do próśb wysyłanych do klientów pocztą elektroniczną. „Zadowolony z naszego produktu? Zostaw nam opinię na   G2!” Przygotowanie strategii zbierania recenzji jest absolutnie pierwszym krokiem w budowaniu recenzji w Twojej strategii UGC. Ale co dalej z recenzjami B2B?

The   pierwsza rata   z tej serii mówił o tym, dlaczego recenzje są ważne i jak je zdobyć. The   druga rata   omówiono pozytywy negatywnych recenzji i sposób ich wykorzystania. W tej ostatniej części omówimy, jak wygląda przyszłość recenzji B2B i jak możesz zacząć stosować niektóre z tych podstawowych zasad w swojej strategii UGC.

Wprowadzanie B2C do B2B

Recenzje są wszędzie – od ubrań, przez jedzenie, po oprogramowanie. I pomimo tego, że na samym G2 jest ponad 1,1 miliona recenzji oprogramowania B2B, większość recenzji online dotyczy produktów i usług typu business-to-consumer (B2C) – odzieży, restauracji, hoteli, doświadczeń. Ale firmy B2C zbierają recenzje dłużej niż w Internecie.

Pamiętasz rozmowy z działem obsługi klienta po zainstalowaniu kabla z prośbą o opinię? Pamiętasz wypełnianie notatki w gabinecie lekarskim po wizycie? Pamiętasz, jak dzwoniłeś pod numer podany na dole paragonu lub z tyłu ciężarówki, aby „powiadomić ich, jak sobie radzą”? B2C od dawna wie o wartości opinii klientów i od dziesięcioleci w branży oprogramowania udoskonala i udoskonala sposób zbierania, wykorzystywania i rozpowszechniania recenzji.

Czego B2B może nauczyć się od B2C?

Doświadczenie użytkownika.

Prawdopodobnie można bezpiecznie założyć, że pierwszym miejscem, w którym firmy transportowe zwróciły się o informacje zwrotne na temat swoich kierowców, nie był — całkiem dosłownie — tył ciężarówki. Ale czy jest lepszy sposób na uzyskanie szczerych, dokładnych i spójnych informacji zwrotnych niż spotkanie z recenzentami dokładnie tam, gdzie się znajdują? Prawda jest taka, że ​​bez względu na to, jak dobre (lub złe) doświadczenie miał ktoś z twoją usługą lub produktem, im więcej o nie prosisz lub im dłużej czekasz między doświadczeniami, aby uzyskać informacje zwrotne, tym mniej prawdopodobne jest, że otrzymasz dokładne, uczciwe konto — a nawet konto w ogóle.

Ale tylko dlatego, że Twoje oprogramowanie nie napędza dużego sprzętu, nie oznacza, że ​​nie możesz zastosować tej samej logiki, spotykając się z klientami tam, gdzie się znajdują. Zbuduj swój silnik zbierania opinii zgodnie z potrzebami swoich klientów, aby zoptymalizować jakość – i ilość – otrzymywanych treści. Ale gdzie są Twoi klienci? Twoi klienci znajdują się w Twojej aplikacji, wykonując swoją codzienną pracę; są w swojej poczcie e-mail, robiąc wszystko, co w ich mocy, aby dostać się do skrzynki odbiorczej zero; są w Twojej witrynie i sprawdzają, co mogą zrobić dalej; używają Twojej platformy do automatyzacji następnej kampanii.

Dzięki zbieraniu recenzji w aplikacji możesz poprosić klientów o pozostawienie recenzji bezpośrednio w aplikacji; dzięki e-mailowym formularzom recenzji Twoi klienci nie muszą opuszczać skrzynki odbiorczej, aby napisać recenzję; dzięki narzędziom do zarządzania treścią internetową, takim jak Drupal, możesz dodać widżet recenzji na swojej stronie. A dzięki narzędziom obsługi klienta możesz tworzyć reguły i momenty, które wpływają bezpośrednio do Twojej aplikacji, i łączyć się z użytkownikami, gdy doświadczają Twojego produktu na żywo.

Możesz nawet zautomatyzować proces, aby poprosić klientów o aktualizację recenzji, dzięki czemu możesz poświęcić więcej czasu na tworzenie lepszego produktu i dostarczać potencjalnym klientom aktualne, istotne informacje. Spotykając się z klientami tam, gdzie się znajdują, zbierzesz więcej wysokiej jakości treści dzięki bezproblemowemu doświadczeniu (z uwzględnieniem prywatności danych); wygrana-wygrana.

Budowanie społeczności

Ludzie uwielbiają czuć, że są częścią czegoś — czy jest to coś tak prostego jak grupa przyjaciół, czy koalicja na rzecz walki z globalnym ociepleniem — ludzie pragną poczucia wspólnoty. Budowanie społeczności wymaga ustalenia wspólnych celów, tematów, zainteresowań i celu dla społeczności — opartego na lokalizacji geograficznej lub cyfrowej, z którą społeczność może się spotkać.

W przypadku oprogramowania B2B sensowne jest tworzenie społeczności online, a recenzje mogą być idealnym punktem wyjścia do budowania społeczności online. Recenzje pozwalają ludziom rozpocząć rozmowę o wyzwaniach, potrzebach i pomysłach, jakie mają, oraz o tym, jak narzędzie takie jak Twoje może pomóc im złagodzić, rozwiązać lub wesprzeć ich. Odpowiadając na swoje recenzje, możesz dołączyć do tej rozmowy, pokazać, że dbasz o swoich użytkowników i nawiązać kontakt ze swoją społecznością, budując zaufanie zarówno wśród klientów, jak i potencjalnych klientów.

W G2 dodaliśmy kolejną warstwę do budowania społeczności: dyskusje. Dzięki dyskusjom członkowie społeczności mogą rozpoczynać rozmowy, rozwiązywać problemy, budować relacje i współpracować z osobami z podobnego środowiska, branży lub ścieżki kariery. Im więcej osób wchodzi w interakcję w Twojej społeczności, tym silniejszy jest ich emocjonalny związek z Twoją marką i powiązanymi produktami.

Społeczności pozwalają również tym, którzy w nich uczestniczą, pomagać sobie nawzajem w rozwiązywaniu problemów i tworzeniu najlepszych praktyk, pomysłów na maksymalne wykorzystanie narzędzia - wkrótce Twoja społeczność stanie się przedłużeniem Twojej organizacji, wspierając się nawzajem i zwiększając ROI w imieniu.

Przyszłość UGC to recenzje

Chociaż względna optymalizacja recenzji w B2B może wciąż być w powijakach, z pewnością nie brakuje firm zajmujących się oprogramowaniem, które starają się zdobyć tyle UGC (treści generowanej przez użytkowników), ile mogą zdobyć. Studia przypadków, wzmianki społecznościowe i retweety oraz referencje wideo — wszystkie są na wagę złota dla każdego marketera B2B.

Ale jednym tchem, ci marketerzy powiedzą ci, jak trudne jest ich zbieranie. Jasne, zadowolony klient może powiedzieć anegdotycznie na   Gong   zadzwoń, jak bardzo podoba im się Twój zespół sprzedaży i funkcjonalność produktu, ale uzyskujesz zgodę swojego zespołu prawnego na wykorzystanie wizerunku, logo i bezpośredniej wyceny tej firmy w filmie promocyjnym? Powodzenia. A nawet jeśli dostaniesz zielone światło, powtarzanie zbierania, edytowania, zatwierdzania, tworzenia treści, a nawet posiadania jest niezwykle czasochłonne i obciążające zasoby.

Recenzje to hack UGC, na który złapały się tylko najbardziej sprytne firmy — a dla B2B G2 stworzyła dobrze naoliwioną maszynę do zbierania i dystrybucji UGC.

Recenzje jako studia przypadków

Chcesz uchwycić historie klientów na potrzeby studium przypadku? Przeprowadź kampanię przeglądową. Twój klient nie tylko wyleje wnętrzności, ale zrobi to publicznie w witrynie, która ma ponad 4 miliony wyświetleń miesięcznie. Chcesz podzielić się tą opinią z potencjalnymi klientami? Nie ma problemu. Strony referencyjne G2 pozwalają wybrać, które recenzje są najbardziej sensowne dla odbiorców, do których kierujesz reklamy, dzięki czemu możesz na bieżąco tworzyć doskonałe, odpowiednie studium przypadku (lub zbiór studiów przypadku) — bez zatwierdzenia, kreatywnego lub potrzebni autorzy treści.

Recenzje jako interakcja społeczna

Chcesz zbudować swoją markę poprzez organiczne interakcje online? Odpowiadaj na recenzje i dyskusje. Skłonienie klientów do komentowania w mediach społecznościowych to ciężka praca, więc dlaczego nie spotkać się z nimi tam, gdzie już są: w profilu produktu. Twoi najbardziej zaangażowani klienci i potencjalni klienci czekają na Ciebie, aby pomóc im stawić czoła wyzwaniom, odpowiedzieć na pytania i uzyskać jak najwięcej korzyści z Twojego produktu i marki bezpośrednio w G2.

Recenzje jako referencje wideo

Chcesz wykorzystać najpotężniejsze medium (wideo), aby opowiedzieć historie swoich klientów? Zachęć swoich klientów do zamieszczania recenzji wideo na Twoim profilu produktowym. Nie ma nic bardziej wymagającego pod względem zasobów niż wideo — chyba że zostało to zrobione za Ciebie! Prowadząc kampanię recenzji wideo, technicznie zadajesz mniej klientom niż zwykła 44-punktowa recenzja pytań, ale w zamian otrzymujesz cenny, wiecznie zielony zasób opinii klientów do wykorzystania w materiałach marketingowych i sprzedażowych na zawsze.

Wniosek

Wiodące firmy B2B zaczynają przyjmować recenzje jako część swojej centralnej strategii biznesowej. Wzorując się na swoich poprzednikach B2C, najlepsze firmy technologiczne wykorzystują nieocenione możliwości zdobywania i utrzymywania zaufania dzięki sile głosu klientów.

Zamiast biernie czekać, aż klienci zgłoszą się na ochotnika, spotykają się z klientami tam, gdzie już są, i uderzają tylko wtedy, gdy ich kupujący są gotowi do przekazania opinii. Następnie wprowadzają tę surową, autentyczną informację zwrotną do swojej podstawowej strategii UGC. Te zmiany już zaczęły przynosić zyski: dramatyczny wzrost liczby zebranych recenzji – łącznie i skalowanie w czasie, zwiększona lojalność wobec marki i skierowań oraz możliwość stworzenia skalowalnej, przystępnej cenowo strategii marketingowej UGC, która konwertuje.

Mamy nadzieję, że podobała Ci się nasza seria recenzji i przyszłości UGC. Jeśli chcesz omówić coś, o czym rozmawialiśmy w tej części (lub części pierwszej lub drugiej), skontaktuj się z przedstawicielem G2 już dziś.