7 maneiras de proteger sua reputação online

Agora, mais do que nunca, é essencial para uma empresa proteger sua reputação online. A mídia social tornou mais fácil para as notícias viajarem muito rapidamente. Quaisquer problemas e negatividade que sua empresa enfrente podem ficar fora de controle rapidamente e causar danos permanentes à sua reputação.

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A melhor maneira de mitigar esse dano é proteger sua reputação online de danos em primeiro lugar. Este artigo discutirá o que é uma reputação online, algumas consequências negativas da atenção da mídia social e as sete principais maneiras de proteger sua reputação online.

O que é uma reputação online?

Reputação online é a percepção de uma empresa ou indivíduo conforme ela é retratada na internet. Depende do conteúdo da organização, como os usuários reagem a ele e o que é dito sobre isso nas mídias sociais. Nesse sentido, é essencial para todos os negócios nos dias de hoje, pois podem afetar a credibilidade e a visibilidade de uma empresa.

Como os comentários negativos nas redes sociais podem afetar o seu negócio?

Quando alguém (ou muitas pessoas) deixa comentários negativos em suas páginas de mídia social, isso pode ter efeitos adversos em todo o seu negócio. Veja como a mídia social prejudicial afeta o seu negócio.

• Afasta clientes: clientes insatisfeitos são mais propensos a usar a mídia social para compartilhar suas experiências negativas, prejudicando a reputação de sua empresa. Como resultado, é menos provável que os clientes em potencial façam negócios com você, optando por uma empresa com melhores avaliações on-line.

• Prejudica sua comunidade on-line: se sua página tiver muitas críticas negativas, as pessoas relutarão em confiar em você ou em querer fazer parte de sua comunidade. Isso pode prejudicar seu negócio de diversas formas, reduzindo o tráfego da sua página e impactando nas vendas.

• Diminui a reputação do atendimento ao cliente: se os clientes sentirem que não estão sendo ouvidos ou que suas preocupações estão sendo ignoradas, é muito menos provável que façam negócios com você no futuro. Isso pode levar à perda de vendas e receita e prejudicar a imagem da sua marca.

Se o barulho da mídia social ficar muito alto, sua empresa pode ficar com uma marca negra em sua reputação da qual nunca poderá se recuperar. Portanto, você deve implementar medidas para garantir que saiba exatamente como proteger sua reputação online quando críticas e reclamações negativas de mídia social chegarem.

As 7 principais maneiras de proteger sua reputação online

Manter uma reputação online positiva é essencial para o sucesso sustentado dos negócios. Se você deseja evitar o tempo de inatividade prolongado devido a comentários negativos que ficaram fora de controle, você precisa tomar medidas para protegê-lo.

1. Siga as regras ao responder aos clientes

Se você é uma empresa, seguir essas três regras para o feedback do cliente é essencial para proteger sua reputação online.

• Responda rapidamente: quando se trata de respostas do cliente, quanto mais rápido, melhor – para comentários bons ou ruins.

• Afaste a conversa dos olhos do público: não entre em discussões na conta do Twitter da sua empresa. Use mensagens diretas (DMs) ou e-mail.

• Sempre reaja positivamente: Algumas pessoas esperam que você tenha uma reação adversa e fazem um alarde ainda maior sobre o problema. Reagir negativamente só vai piorar as coisas. Certifique-se de responder de forma razoável e profissional.

Seguindo essas diretrizes simples, você pode garantir que qualquer feedback negativo do cliente esteja sob controle e não prejudique sua reputação online.

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2. Evite respostas instintivas

É crucial evitar reações instintivas ao responder ao feedback do cliente online. Isso pode ajudar a garantir que qualquer resposta seja medida e considerada, em vez de ser baseada na emoção. Além disso, é essencial planejar com antecedência como você responderá a diferentes tipos de comentários negativos.

Você deve abordar reclamações sobre produtos ou serviços de maneira educada e profissional. As chamadas “bombas de revisão” (críticas negativas, opiniões em sites de ódio, cobertura adversa da mídia em vários sites) podem exigir uma resposta mais detalhada e estratégica que considere todo o contexto da situação.

Seja qual for a natureza do comentário, é importante lembrar que as pessoas têm o direito de expressar suas opiniões. No final, você deve sempre tentar manter um tom respeitoso.

3. Configure o monitoramento de palavras-chave

Você pode usar um software de monitoramento de palavras-chave como o do Mediatoolkit para monitorar sua reputação online e identificar o que é importante.

As palavras-chave que você monitora variam de acordo com seus negócios e produtos. Algumas dessas palavras-chave podem incluir nomes de empresas e produtos, endereços de sites, nomes de gerentes seniores, concorrentes, expressões ou frases.

Aqui estão alguns exemplos de frases de monitoramento de palavras-chave:

• é terrível
• é uma imitação
• é melhor que

Depois de ter essa lista, o próximo passo é configurar alertas para rastrear todas as menções a essas palavras-chave em conversas online. Isso ajudará você a ficar por dentro de qualquer sentimento negativo ou boato que possa prejudicar sua reputação.

Também é importante ficar de olho em seus concorrentes, pois eles podem tentar capitalizar qualquer sentimento negativo em torno de sua marca. Portanto, monitorar suas atividades online com software como o Mediatoolkit pode ajudá-lo a evitar possíveis ataques à sua reputação online.

4. Defina diretrizes claras de mídia social para funcionários/empresas

Os empregadores devem estabelecer regras claras de mídia social para seus funcionários. Essas regras devem abranger quais plataformas são permitidas para uso comercial, o que os funcionários podem e não podem dizer ou fazer nas mídias sociais e regulamentos sobre uso pessoal. Os funcionários devem receber lembretes regulares dessas regras para garantir que se mantenham informados.

Os empregadores também devem incentivar a denúncia entre seus funcionários. Isso significa que os funcionários são incentivados a relatar qualquer coisa que vejam online e que possa ser prejudicial para a empresa.

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5. Aprenda com seus erros

As empresas, sejam online ou no mundo físico, cometem erros. Às vezes, esses erros podem ser perdoados. Mas às vezes eles podem causar danos duradouros à reputação da empresa. É de vital importância que as empresas aprendam com seus erros e tomem medidas para proteger sua reputação online.

• Não tente bloquear as críticas ou ficar em silêncio.

• Responda rapidamente às reclamações dos clientes. Se alguém se der ao trabalho de deixar um comentário negativo ou twittar sobre sua empresa, resolva o problema o mais rápido possível.

• Ignorar a reclamação só vai piorar as coisas.

• Tenha um plano de gerenciamento de crise sólido, incluindo etapas para responder quando algo der errado.

• Tenha um porta-voz designado responsável pela comunicação com a mídia e os clientes.

Seja transparente e aberto com seus clientes. Quando um erro for cometido, admita, peça desculpas, tente corrigi-lo e siga em frente.

6. Crie páginas dedicadas para feedback e interação do cliente

Se você não estiver monitorando suas mídias sociais regularmente, poderá perder informações importantes sobre sua empresa – tanto boas quanto ruins. Nesse sentido, criar um espaço seguro para que seus clientes deixem comentários é imprescindível. Aqui estão várias maneiras de fazer isso:

• Espaços dedicados: Uma forma de proteger sua reputação online é criar espaços dedicados nas mídias sociais para responder a reclamações e comentários. Isso ajudará você a lidar com qualquer possível publicidade negativa de forma rápida e eficaz. Também é ótimo mostrar a seus clientes que você se importa com a satisfação deles.

• Monitore fóruns relacionados ao consumidor e ao setor e revise sites: isso lhe dará uma melhor compreensão do que as pessoas dizem sobre sua marca e produtos. Você também pode usar essas informações para melhorar seus produtos e serviços.

• Seja proativo em vez de reativo. Você pode proteger proativamente sua reputação online de possíveis danos estabelecendo espaços dedicados nas mídias sociais e monitorando fóruns relevantes e sites de avaliação.

Ter uma área separada para feedback do cliente mantém tudo organizado e facilita a vida de todos os envolvidos.

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7. Procure ajuda profissional se precisar

Se os problemas de reputação online ficarem muito graves, você deve obter ajuda profissional. Isso pode incluir:

• Assistência jurídica para lidar com difamação ou informações falsas
• Serviços de Marketing Digital para substituir histórias negativas por positivas
• Investigações cibernéticas para descobrir a origem dos ataques à sua marca ou empresa

Com o suporte adequado, você pode proteger sua reputação online e manter seus negócios funcionando sem problemas.

Conclusão

Sua reputação online é algo que você deve levar a sério. Existem muitos exemplos de empresas em que as críticas negativas dos clientes ou o mau tratamento de uma situação transformam do nada em um pesadelo da mídia.

Com essas dicas para proteger sua reputação online, você não deve ter problemas para manter sua reputação online em dia. Lide com o assunto de forma profissional, privada e rápida, e você poderá passar para o próximo problema com danos mínimos à reputação.

Andrew Dunn é um construtor de negócios em série com mais de sete anos de experiência em crescimento de negócios. Ele é o fundador da INDMND.com, fornecendo informações valiosas para proprietários de negócios para alavancar a tecnologia para 10x seus negócios. Ele é apaixonado por escalar negócios usando SEO, mídia paga e equipes remotas.