O guia definitivo para comércio conversacional: com exemplos

Já sentiu que sua loja de comércio eletrônico está perdendo aquele toque pessoal que os pontos de venda tradicionais oferecem?

Imagine passear em sua loja favorita. O dono da loja cumprimenta você pelo nome, sabe seu pedido habitual e até lembra que você gosta de uma pitada de caramelo extra em seu sundae.

Ahh, doce serviço personalizado!

Agora imagine se sua loja online também pudesse oferecer uma experiência de compra personalizada semelhante.

Parece impossível? Não mais com Conversational Commerce. 🛍️💻

Na era de ' Swipe, Select, Checkout', as conversas com os clientes ficaram em segundo plano e os clientes geralmente se perdem em um mar de produtos.

Mas, como proprietário de uma pequena empresa, o comércio conversacional é para você?

A resposta simples é sim!

Com o número de lojas de comércio eletrônico disparando (12 a 24 milhões de sites de comércio eletrônico em todo o mundo em 2022), você deve se destacar.

E o Conversational Commerce é sua melhor chance☀️!

Não sabe por onde começar? Continue lendo este blog para saber mais sobre o comércio conversacional, sua importância, como implementá-lo e como ele pode dar um grande destaque ao seu negócio de comércio eletrônico.

Vamos pular direto!

O que é comércio conversacional?

Você tem trabalhado incansavelmente em sua loja de comércio eletrônico, desde a configuração e marketing até o gerenciamento das operações diárias. Você quer garantir que seus clientes encontrem seus produtos perfeitos com apenas alguns cliques.

Mas muitas vezes, você vê que eles simplesmente abandonam o site ☹️

Já que estamos falando de abandono, veja como você pode diminuir o abandono de carrinho do seu e-commerce!

E se disséssemos que a personalização de experiências de compras pode ajudar a manter os clientes engajados? Diga olá ao Conversational Commerce.

Para entender isso melhor, vamos usar um exemplo de comércio conversacional!

Imagine uma de suas clientes regulares chamada Sarah. Ela está atrás de um novo par de tênis de corrida. Agora, Sarah teria que vasculhar dezenas de estilos e tipos diferentes de sapatos sem conversação.

Mas com o comércio conversacional, um chatbot amigável aparece assim que Sarah chega ao seu site, sendo seu assistente de comércio eletrônico. Ele pergunta a Sarah sobre suas preferências - a marca que ela gosta, o terreno em que corre, o tamanho do sapato e o orçamento. Com base em suas respostas, o chatbot mostra a ela uma seleção selecionada de sapatos que atendem às suas necessidades.

A experiência de compra de Sarah ficou muito mais fácil e muito mais pessoal 😌

Portanto, o comércio conversacional não é apenas um recurso interessante ou um complemento para grandes marcas. Isso ajuda você a manter seus clientes engajados, fazendo com que se sintam valorizados e dando um toque pessoal. E quando os clientes sentem que estão sendo ouvidos e compreendidos, é mais provável que eles encha seus carrinhos e voltem para comprar mais.

Por que o comércio conversacional é importante?

O comércio conversacional é apenas uma tendência chique!

Se alguém disser isso para você, compartilhe esta postagem do blog com eles.

Como esta seção está repleta de exemplos de comércio conversacional da vida real de empresas de comércio eletrônico que aproveitaram o comércio conversacional para impulsionar o crescimento dos negócios 📈

Bem, não vamos aborrecê-lo com longos parágrafos para explicar a importância do comércio conversacional, mas compartilharemos alguns exemplos interessantes 🧐

1. Experiência personalizada do cliente

Já ouviu falar em Stitch Fix? Eles levaram o conceito de experiência personalizada do cliente a um nível totalmente novo com o uso do comércio conversacional. Seu chatbot, uma parte essencial da experiência do cliente, questiona os clientes sobre suas preferências de estilo, tamanhos e orçamento.

Com base nas respostas, um personal stylist seleciona uma seleção de roupas e acessórios de acordo com o gosto do cliente.

O resultado?

Os clientes se sentem compreendidos e encantados com um serviço literalmente escolhido a dedo para eles. Esse toque pessoal é uma grande parte do Stitch Fix alcançando ~ 4,2 milhões de usuários ativos em 2021.

2. Impulsiona as vendas

Foi-se o tempo em que os clientes navegavam em uma loja e uma vendedora sorridente sugeria produtos que combinavam perfeitamente com o que estavam comprando.

Ou são eles?

O comércio conversacional é essencialmente aquele assistente de loja amigável, apenas em formato digital.

A varejista global de beleza Sephora é outro exemplo perfeito de comércio conversacional para impulsionar as vendas.

Imagine que você é um entusiasta da maquiagem tentando encontrar a base perfeita para o seu tom de pele. E você está convencido de que deve visitar uma loja para obter o produto certo.

Mas o Artista Virtual da Sephora pode provar que você está errado. Como?

Este aplicativo pode usar realidade aumentada e IA para combinar o tom de base perfeito com seu tom de pele, assim como na loja - mas no conforto da sua casa😌.

E a Sephora não parou por aí e desenvolveu um chatbot chamado " Sephora Reservation Assistant ". Está disponível no Facebook Messenger para te ajudar a agendar um makeover, serviço oferecido em suas lojas físicas, em linguagem natural e conversacional.

Essas práticas de comércio conversacional ajudaram a Sephora a aumentar as vendas on-line e a presença em lojas off-line.

3. Atendimento ao cliente aprimorado

A ASOS, varejista on-line líder de moda e cosméticos, é pioneira na implementação do comércio conversacional para melhorar o atendimento ao cliente. É tudo sobre um assistente virtual tagarela chamado Enki, disponível no assistente do Google, lançado em 2020.

Como um comprador on-line que deseja comprar um novo par de jeans. Você pode ter algumas perguntas antes de comprar - tamanho, prazo de entrega, política de devolução e muito mais. Agora, você poderia buscar essas informações no site, mas não seria mais fácil se alguém (ou, nesse caso, algo) pudesse responder a essas perguntas instantaneamente?

Digite Enki, o chatbot do Facebook da ASOS. Ele é projetado para imitar a conversa humana, fornecendo respostas instantâneas às perguntas dos clientes.

Se você não tiver certeza sobre o tamanho, a Enki pode orientá-lo no guia de tamanhos da ASOS. Se você quiser saber sobre a política de devolução, a Enki está lá para explicá-la. E se você estiver preocupado com o tempo de entrega, a Enki pode fornecer as estimativas atuais.

Uma experiência de compra mais suave, agradável e muito menos frustrante.

Em 24 meses, a Enki ajudou a ASOS a adicionar 50 pontos ao seu NPS, reduziu o desgaste do cliente e melhorou as taxas de resolução e os tempos de espera.

4. Engajamento do cliente

Quem não amaria uma marca que escuta? O comércio conversacional fornece uma plataforma onde os clientes podem expressar suas dúvidas, opiniões e preocupações, fazendo com que se sintam ouvidos e valorizados.

O bot da Nike , por exemplo, interage com os clientes oferecendo conselhos de estilo e recomendações de produtos. E continua a conversa, criando uma conexão com o cliente.

Não se trata apenas de recomendações de produtos, mas de construir uma comunidade inteira em torno do amor pelos esportes. Eles envolvem seus clientes com programas de treinamento personalizados, acesso antecipado a novos produtos e até incentivam os usuários a compartilhar suas conquistas esportivas.

A Nike também integrou um recurso de bate-papo em seu aplicativo, garantindo que as consultas dos clientes sejam respondidas com rapidez e eficiência, adicionando um toque pessoal à experiência de compra ✔️.

5. Melhor compreensão do comportamento do cliente

O comércio conversacional é como um tesouro de dados do cliente. As empresas obtêm informações sobre as preferências do cliente, hábitos de compra e consultas comuns a cada interação.

Quando se trata de comércio eletrônico e dados de clientes, ninguém os aproveitou melhor do que a Amazon. A assistente virtual Alexa usou os dados coletados do comércio conversacional para entender melhor o comportamento e as preferências do cliente.

Alexa não é apenas o seu assistente virtual médio de previsão do tempo e piadas. Sob essa interface de voz agradável, existem toneladas de dados do consumidor.

Se você pedir rotineiramente ao Alexa para adicionar uma determinada marca de café ao seu carrinho, a Amazon aprenderá sua preferência por essa marca. O sistema também aprende com suas pesquisas, as perguntas que você faz e até os produtos que você navega💻.

A Amazon usa esses dados para criar uma experiência de compra hiperpersonalizada, como você vê recomendações de produtos personalizados. Se você estava discutindo um livro específico com um amigo pelo Alexa, não se surpreenda se esse livro aparecer em suas recomendações.

Estima-se que um relatório da McKinsey, mecanismo de recomendação da Amazon, impulsionado por dados de clientes, gere 35% de sua receita.

Então, com Alexa por perto, não é apenas você que a conhece melhor - ela também está conhecendo você melhor!

6. Experiência omnicanal

Hoje, os clientes esperam uma experiência de compra consistente em todos os canais, seja na loja, online ou por meio de um aplicativo móvel.

E, claro, o comércio conversacional está aqui para ajudar as empresas a criar essa experiência omnichannel perfeita.

Conheça o Starbucks Barista - um chatbot com inteligência artificial onde os clientes podem fazer pedidos usando comandos de texto e voz☕️🗣️. Ao mesmo tempo, você também pode continuar seu pedido no bot da Starbucks no Facebook Messenger oferece um serviço semelhante, unindo várias plataformas de pedidos por meio de interfaces baseadas em bate-papo.

Além dos elogios de ser uma marca com experiência em tecnologia, isso oferece aos clientes uma experiência mais omnichannel.

E os números confirmam isso💯.

Os pedidos móveis, em grande parte impulsionados por esses chatbots, representaram cerca de 26% dos pedidos da Starbucks nos EUA em 2021.

Tipos de comércio conversacional

Discutimos como o comércio conversacional é incrível, como ele está mudando o jogo no mundo do comércio eletrônico e até revelamos um pouco da mágica que funcionou para empresas como Sephora e Starbucks.

Você provavelmente está se perguntando: "Quais são os diferentes tipos de comércio conversacional e qual deles se adequará melhor ao meu negócio?"

Nós lemos sua mente!

Vejamos os quatro principais tipos de plataformas de comércio conversacional existentes.

1. Bate-papo ao vivo

O bate-papo ao vivo é como seu amigo favorito, que está sempre presente quando você precisa dele. É uma ferramenta de comunicação em tempo real que as empresas implementam em seus sites para interagir com os visitantes do site instantaneamente 💬.

Recursos do bate-papo ao vivo:

Ele vem como uma caixa de mensagens instantâneas que aparece no canto do seu site. Ele oferece respostas em tempo real, a capacidade de lidar com vários bate-papos ao mesmo tempo, respostas automáticas, transcrições de bate-papo e análises de clientes, tornando-o uma das melhores plataformas de comércio de bate-papo.

A implementação do chat ao vivo em seu site geralmente envolve a integração de um serviço como Intercom, Zendesk ou LiveChat por meio de uma simples inserção de código no back-end do seu site. É usado principalmente para atendimento ao cliente ou para capturar leads de visitantes do site.

Benefícios do chat ao vivo:

• Ele fornece suporte ao cliente em tempo real, conectando-se instantaneamente a um agente de suporte ao cliente, o que melhora a experiência geral do cliente.
• A resolução rápida de consultas pode transformar visitantes em clientes.
• O bate-papo ao vivo pode coletar dados valiosos do cliente para análise em busca de insights.

Limitações do chat ao vivo:

• O bate-papo ao vivo requer envolvimento humano, pois não pode responder a consultas complexas dos clientes, o que pode se tornar um problema de recursos.
• Oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode ser um desafio devido aos diferentes fusos horários.
• Durante os horários de pico, os clientes podem ter que esperar pelas respostas, pois o chat ao vivo não automatiza completamente o processo de suporte ao cliente.

Você pode implementar o chat ao vivo gratuitamente com produtos como o Tawk.to. Se você quiser apenas testar a água, pode ser uma boa escolha, pois é bastante básico e não vem com muitos recursos. Mas se você quiser atualizar, considere o Intercom a partir de US$ 39/mês.

2. Chatbots de IA conversacional

Imagine um funcionário diligente e incansável que nunca dorme, trabalha 24 horas por dia, 7 dias por semana e nem precisa de uma pausa para o café. Conheça o Chatbot Conversational Commerce!

E os chatbots com IA trazem o poder da inteligência artificial para interagir com seus clientes, fornecer assistência instantânea e fazer suas operações de negócios brilharem.

Recursos de chatbots de conversação com inteligência artificial:

• Os chatbots com inteligência artificial são equipados com tecnologia NLP avançada, permitindo que eles entendam e respondam às consultas do usuário como um humano faria.
• Eles podem lidar com várias conversas simultaneamente, garantindo respostas eficientes e oportunas às consultas dos clientes.
• Aproveitando os recursos de IA, os chatbots de comércio conversacional podem analisar as preferências e comportamentos do cliente para oferecer recomendações de produtos personalizadas, aprimorando a experiência geral de compra.
• Os chatbots com inteligência artificial se integram perfeitamente a outros sistemas, como gerenciamento de estoque ou bancos de dados de clientes, para fornecer informações em tempo real e automatizar várias tarefas.

Benefícios dos chatbots de conversação com IA:

• Os chatbots com IA estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, prontos para atender seus clientes a qualquer hora, em qualquer lugar, fornecendo suporte 24 horas por dia.
• Com sua capacidade de processar e analisar informações rapidamente, os chatbots fornecem respostas e orientações instantâneas, garantindo a resolução imediata das dúvidas dos clientes.
• Por meio dos recursos de IA, os chatbots podem fornecer recomendações personalizadas e experiências de compra personalizadas, fazendo com que os clientes se sintam valorizados e aumentando o envolvimento.
• Eles podem lidar com um alto volume de conversas simultaneamente, permitindo que as empresas dimensionem suas operações de suporte ao cliente de maneira eficiente e eficaz.

Conheça 4 tipos diferentes de chatbots e veja qual é o melhor para o seu negócio.

Os chatbots de conversação com inteligência artificial vêm com uma variedade de opções para atender a diferentes orçamentos. Plataformas como o Botsonic oferecem modelos de preços flexíveis com base nas suas necessidades de negócios, e outros provedores como o Chatfuel oferecem planos gratuitos para funcionalidades básicas de bot.

3. Assistentes de voz

Prepare-se para conhecer os úteis mordomos do comércio conversacional - assistentes de voz! Esses acompanhantes virtuais trazem a conveniência de interação mãos-livres e comandos de voz para aprimorar a experiência do cliente e simplificar as operações comerciais.

Características dos assistentes de voz:

• Os assistentes de voz utilizam tecnologia avançada de reconhecimento de voz para entender e interpretar os comandos do usuário, fazendo com que as interações pareçam naturais e perfeitas.
• Os clientes podem interagir com assistentes de voz simplesmente falando, permitindo uma experiência de compra conveniente e sem usar as mãos.
• Aproveitando os dados do cliente e os algoritmos de IA, os assistentes de voz oferecem recomendações e sugestões personalizadas adaptadas às preferências individuais.

Benefícios dos assistentes de voz:

• Os assistentes de voz podem automatizar tarefas rotineiras, como colocação de pedidos ou recuperação de informações, liberando recursos humanos para se concentrar em questões mais complexas.
• Eles podem atender a uma ampla gama de clientes, incluindo aqueles com deficiência visual ou dificuldade de locomoção, garantindo igualdade de acesso a informações e serviços.

Limitações dos assistentes de voz:

• Os assistentes de voz podem ocasionalmente ter dificuldades para entender com precisão solicitações complexas ou exclusivas, levando a possíveis erros ou interpretações incorretas.
• Eles podem ter limitações na compreensão de vários sotaques ou idiomas, potencialmente criando barreiras para falantes não nativos ou clientes internacionais.

4. Aplicativos de mensagens

Os aplicativos de mensagens revolucionaram a forma como nos comunicamos e agora estão transformando a forma como fazemos compras. Esses aplicativos, como WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat, oferecem um espaço conveniente e familiar para as empresas interagirem com seus clientes em conversas em tempo real.

Recursos dos aplicativos de mensagens:

• Os aplicativos de mensagens fornecem uma experiência de mensagens contínua e em tempo real, permitindo que as empresas interajam diretamente com os clientes.
• Eles permitem a troca de vários tipos de mídia, incluindo imagens, vídeos e documentos, aumentando o apelo visual das ofertas de produtos.
• Você também pode integrar aplicativos de mensagens com chatbots com inteligência artificial para automatizar respostas, lidar com consultas e fornecer recomendações personalizadas.

Benefícios dos aplicativos de mensagens:

• Os aplicativos de mensagens promovem a comunicação bidirecional, permitindo que as empresas construam relacionamentos mais fortes com os clientes por meio de interações personalizadas.
• As empresas podem fornecer suporte instantâneo ao cliente, resolver dúvidas prontamente e resolver problemas em tempo hábil, levando a uma maior satisfação do cliente.
• Os aplicativos de mensagens podem ser integrados em várias plataformas, permitindo que os clientes acessem e continuem as conversas sem problemas, aprimorando a experiência omnicanal.

Limitações dos aplicativos de mensagens:

• Ao contrário dos mecanismos de pesquisa ou sites dedicados, as empresas que dependem exclusivamente de aplicativos de mensagens podem enfrentar desafios para atrair novos clientes que ainda não estão envolvidos com sua marca.
• O comércio conversacional por meio de aplicativos de mensagens depende de usuários com o respectivo aplicativo instalado e usando-o ativamente, limitando o alcance a bases de usuários específicas.

Como o ChatGPT pode ajudar o comércio conversacional?

Ao usar a IA no atendimento ao cliente, as empresas podem economizar em média 30% de seus custos.

Ignorar tecnologias como AI e ChatGPT pode não ser tão bom quanto colocá-lo atrás de seus concorrentes. E você será sábio o suficiente para usar o ChatGPT enquanto implementa o comércio de conversação para o seu negócio.

Mas como? O ChatGPT é um modelo de conversação de IA que não pode responder às perguntas dos clientes.

Isso é absolutamente certo!

Ainda podemos usar os poderes do ChatGPT para construir uma poderosa plataforma de comércio conversacional para o seu negócio.

Apresentando o Botsonic, um construtor de chatbot AI sem código!

Você pode treinar o ChatGPT na base de conhecimento da sua empresa, criando um chatbot personalizado com tecnologia ChatGPT para atender às suas necessidades de negócios.

Ao usar Botsonic para comércio conversacional, sua empresa pode obter

• Satisfação aprimorada do cliente : um chatbot de IA personalizado pode melhorar a experiência do cliente, fornecendo uma experiência de compra personalizada, rápida e conveniente. Ele permite um checkout conveniente, coleta de feedback do cliente, ofertas personalizadas e disponibilidade 24 horas por dia.
• Maior taxa de conversão para conversão : o Botsonic pode potencialmente aumentar a taxa de conversão para entender as necessidades do cliente por meio da interação, permitindo ofertas e descontos personalizados eficazes e fornecendo disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Lealdade do cliente : o comércio conversacional pode ajudar a tornar os clientes mais leais, o que, por sua vez, permite vendas repetidas. Ao conhecer seus clientes, você pode atender consistentemente às suas necessidades, melhorando a probabilidade de recompra.
• Estratégia de sobrevivência para pequenas e médias empresas : o comércio conversacional pode ser uma estratégia de sobrevivência para pequenas e médias empresas, ajudando a se destacar no competitivo mundo do comércio eletrônico.
• Economia de custos: Ao automatizar o suporte ao cliente e os processos de vendas com o Botsonic, você pode simultaneamente reduzir os custos de pessoal e lidar com um volume maior de consultas, resultando em economias de custo significativas.

E os casos de uso do Botsonic não terminam no atendimento ao cliente. Você pode usá-lo para recomendações personalizadas, rastreamento de pedidos, vendas adicionais, vendas cruzadas, assistência pessoal para compras e muito mais.

Aproveite os chatbots de conversação baseados em IA para o seu negócio

À medida que encerramos este guia definitivo para comércio conversacional, fica claro que a integração de chatbots baseados em IA em sua estratégia de negócios é uma virada de jogo.

Você pode fornecer experiências personalizadas ao cliente, aumentar as conversões de vendas e oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia. Com ferramentas baseadas em IA como o Botsonic, agora você pode treinar o ChatGPT com sua própria base de conhecimento para criar um chatbot personalizado com tecnologia ChatGPT.

É mais fácil do que nunca aproveitar os chatbots de conversação baseados em IA para o seu negócio.

Pronto para levar sua empresa a novos patamares com o comércio conversacional?