Le guide ultime du commerce conversationnel : avec des exemples

Avez-vous déjà eu l'impression qu'il manquait à votre boutique en ligne cette touche personnelle que les points de vente traditionnels offrent ?

Imaginez-vous en train de vous promener dans votre boutique préférée. Le propriétaire du magasin vous accueille par votre nom, connaît votre commande habituelle et se souvient même que vous aimez un peu de caramel supplémentaire sur votre sundae.

Ahh, doux service personnalisé!

Imaginez maintenant si votre boutique en ligne pouvait également offrir une expérience d'achat sur mesure similaire.

Cela semble impossible ? Plus maintenant avec le commerce conversationnel. 🛍️💻

À l'ère du « Swipe, Select, Checkout », les conversations avec les clients sont passées au second plan, et les clients sont souvent perdus dans une mer de produits.

Mais, en tant que propriétaire d'une petite entreprise, le commerce conversationnel est-il fait pour vous ?

La réponse simple est oui!

Avec le nombre de boutiques e-commerce qui explose (12 à 24 millions de sites e-commerce dans le monde en 2022), vous devez vous démarquer.

Et le commerce conversationnel est votre meilleure chance☀️ !

Vous ne savez pas par où commencer ? Continuez à lire ce blog pour en savoir plus sur le commerce conversationnel, son importance, comment le mettre en œuvre et comment il peut donner à votre entreprise de commerce électronique un éclat majeur.

Allons droit au but !

Qu'est-ce que le commerce conversationnel ?

Vous avez travaillé sans relâche sur votre boutique de commerce électronique, depuis sa mise en place et son marketing jusqu'à la gestion des opérations quotidiennes. Vous voulez vous assurer que vos clients trouvent leurs produits parfaits en quelques clics seulement.

Mais bien souvent, vous voyez qu'ils abandonnent simplement le site ☹️

Puisque nous parlons d'abandon, voyez comment vous pouvez réduire l'abandon de panier pour votre site e-commerce !

Et si nous vous disions que personnaliser les expériences d'achat peut vous aider à fidéliser vos clients ? Dites bonjour au commerce conversationnel.

Pour mieux comprendre cela, prenons un exemple de commerce conversationnel !

Imaginez une de vos clientes régulières nommée Sarah. Elle est après une nouvelle paire de chaussures de course. Maintenant, Sarah devrait passer au crible des dizaines de styles et de types de chaussures différents sans commerce conversationnel.

Mais avec le commerce conversationnel, un chatbot convivial apparaît dès que Sarah atterrit sur votre site, étant votre assistante e-commerce. Il interroge Sarah sur ses préférences - la marque qu'elle aime, le terrain sur lequel elle court, sa pointure et son budget. Sur la base de ses réponses, le chatbot lui montre une sélection de chaussures adaptées à ses besoins.

L'expérience d'achat de Sarah est devenue beaucoup plus facile et beaucoup plus personnelle 😌

Ainsi, le commerce conversationnel n'est pas seulement une fonctionnalité intéressante ou un complément pour les grandes marques. Cela vous aide à garder vos clients engagés, en les faisant se sentir valorisés et en leur apportant une touche personnelle. Et lorsque les clients ont l'impression d'être entendus et compris, ils sont plus susceptibles de remplir leur panier et de revenir pour en redemander.

Pourquoi le commerce conversationnel est-il important ?

Le commerce conversationnel n'est qu'une tendance fantaisiste !

Si quelqu'un vous dit cela, partagez cet article de blog avec lui.

Comme cette section regorge d'exemples réels de commerce conversationnel d'entreprises de commerce électronique qui ont tiré parti du commerce conversationnel pour stimuler la croissance de l'entreprise 📈

Bon, on ne va pas vous ennuyer avec de longs paragraphes pour vous expliquer l'importance du commerce conversationnel, mais on va partager quelques exemples intéressants 🧐

1. Expérience client personnalisée

Avez-vous déjà entendu parler de Stitch Fix ? Ils ont porté le concept d'expérience client personnalisée à un tout autre niveau avec leur utilisation du commerce conversationnel. Leur chatbot, élément essentiel de l'expérience client, interroge les clients sur leurs préférences de style, leurs tailles et leur budget.

Sur la base des réponses, un styliste personnel organise une sélection de vêtements et d'accessoires adaptés au goût du client.

Le résultat?

Les clients se sentent compris et ravis d'un service qui est littéralement trié sur le volet pour eux. Cette touche personnelle est une grande partie de Stitch Fix atteignant ~ 4,2 millions d'utilisateurs actifs en 2021.

2. Augmente les ventes

Fini le temps où les clients parcouraient une boutique et où une vendeuse souriante leur proposait des produits qui iraient parfaitement avec ce qu'ils achetaient.

Ou sont-ils?

Le commerce conversationnel est essentiellement cet assistant de magasin convivial, juste dans un format numérique.

Le détaillant mondial de produits de beauté Sephora est un autre exemple parfait de commerce conversationnel pour stimuler les ventes.

Imaginez que vous êtes un passionné de maquillage essayant de trouver le fond de teint parfait pour votre teint. Et, vous êtes convaincu que vous devez visiter un magasin pour obtenir le bon.

Mais l'artiste virtuel de Sephora peut vous prouver le contraire. Comment?

Cette application peut utiliser la réalité augmentée et l'IA pour faire correspondre la teinte de fond de teint parfaite à votre teint, tout comme en magasin - mais dans le confort de votre maison😌.

Et Sephora ne s'est pas arrêté là et a développé un chatbot nommé le « Sephora Reservation Assistant ». Il est disponible sur Facebook Messenger pour vous aider à réserver un relooking, un service proposé dans leurs magasins physiques, en utilisant un langage naturel et conversationnel.

Ces pratiques de commerce conversationnel ont aidé Sephora à augmenter ses ventes en ligne et sa fréquentation dans les magasins hors ligne.

3. Service client amélioré

ASOS, l'un des principaux détaillants de mode et de cosmétiques en ligne, est un précurseur dans la mise en œuvre du commerce conversationnel pour améliorer le service client. Il s'agit d'un assistant virtuel bavard nommé Enki, disponible sur l'assistant Google, introduit en 2020.

En tant qu'acheteur en ligne cherchant à acheter une nouvelle paire de jeans. Vous pourriez avoir quelques questions avant d'acheter - taille, délai de livraison, politique de retour, etc. Maintenant, vous pouvez rechercher ces informations sur le site Web, mais ne serait-il pas plus facile si quelqu'un (ou, dans ce cas, quelque chose) pouvait répondre à ces questions instantanément ?

Entrez Enki, le chatbot Facebook d'ASOS. Il est conçu pour imiter la conversation humaine, en fournissant des réponses instantanées aux questions des clients.

Si vous n'êtes pas sûr de la taille, Enki peut vous guider à travers le guide des tailles d'ASOS. Si vous souhaitez connaître leur politique de retour, Enki est là pour vous l'expliquer. Et si vous vous inquiétez du délai de livraison, Enki peut vous fournir les estimations actuelles.

Une expérience d'achat plus fluide, plus agréable et beaucoup moins frustrante.

En 24 mois, Enki a aidé ASOS à ajouter 50 points à son NPS, à réduire l'attrition des clients et à améliorer les taux de résolution et les temps d'attente.

4. Engagement client

Qui n'aimerait pas une marque qui écoute ? Le commerce conversationnel fournit une plate-forme où les clients peuvent exprimer leurs questions, opinions et préoccupations, les faisant se sentir entendus et valorisés.

Le bot de Nike , par exemple, interagit avec les clients en offrant des conseils de style et des recommandations de produits. Et poursuit la conversation, établissant une connexion avec le client.

Il ne s'agit pas seulement de recommandations de produits, mais de construire toute une communauté autour de l'amour du sport. Ils engagent leurs clients avec des programmes d'entraînement personnalisés, un accès anticipé à de nouveaux produits et encouragent même les utilisateurs à partager leurs exploits sportifs.

Nike a également intégré une fonctionnalité de chat dans son application, garantissant que les requêtes des clients sont traitées rapidement et efficacement, ajoutant une touche personnelle à l'expérience d'achat ✔️.

5. Meilleure compréhension du comportement des clients

Le commerce conversationnel est comme un trésor de données clients. Les entreprises ont un aperçu des préférences des clients, des habitudes d'achat et des requêtes courantes à chaque interaction.

En matière de commerce électronique et de données clients, personne ne l'a mieux exploité qu'Amazon. L' assistant virtuel Alexa a utilisé les données collectées à partir du commerce conversationnel pour mieux comprendre le comportement et les préférences des clients.

Alexa n'est pas seulement votre assistant virtuel moyen de bulletins météorologiques et de blagues. Sous cette interface vocale agréable se cachent des tonnes de données sur les consommateurs.

Si vous demandez régulièrement à Alexa d'ajouter une marque particulière de café à votre panier, Amazon apprend votre préférence pour cette marque. Le système apprend également de vos recherches, des questions que vous posez et même des produits que vous parcourez💻.

Amazon utilise ces données pour créer une expérience d'achat hyper-personnalisée comme vous voyez des recommandations de produits personnalisées. Si vous discutiez d'un livre spécifique avec un ami via Alexa, ne soyez pas surpris si ce livre apparaît dans vos recommandations.

Un rapport de McKinsey, le moteur de recommandation d'Amazon, basé sur les données des clients, est estimé à générer 35 % de leurs revenus.

Donc, avec Alexa, ce n'est pas seulement vous qui la connaissez mieux, elle vous connaît aussi mieux !

6. Expérience omnicanal

Aujourd'hui, les clients s'attendent à une expérience d'achat cohérente sur tous les canaux, que ce soit en magasin, en ligne ou via une application mobile.

Et, bien sûr, le commerce conversationnel est là pour aider les entreprises à créer cette expérience omnicanale transparente.

Découvrez Starbucks Barista - un chatbot alimenté par l'IA où les clients peuvent passer des commandes à l'aide de commandes textuelles et vocales☕️🗣️. Dans le même temps, vous pouvez également poursuivre votre commande sur le bot Starbucks sur Facebook Messenger propose un service similaire, tissant plusieurs plateformes de commande via des interfaces basées sur le chat.

Outre les félicitations d'être une marque à la pointe de la technologie, cela offre aux clients une expérience plus omnicanal.

Et les chiffres le confirment💯.

Les commandes mobiles, largement tirées par ces chatbots, représentaient environ 26 % des commandes américaines de Starbucks en 2021.

Types de commerce conversationnel

Nous avons discuté de l'incroyable commerce conversationnel, de la façon dont il change la donne dans le monde du commerce électronique, et nous avons même dévoilé une partie de la magie qui a fonctionné pour des entreprises comme Sephora et Starbucks.

Vous vous demandez probablement : « Quels sont les différents types de commerce conversationnel et lequel conviendra le mieux à mon entreprise ? »

Nous lisons dans vos pensées !

Examinons les quatre principaux types de plates-formes de commerce conversationnel.

1. Chat en direct

Le chat en direct est comme votre ami préféré qui est toujours là quand vous en avez besoin. C'est un outil de communication en temps réel que les entreprises mettent en place sur leurs sites web pour interagir instantanément avec les visiteurs du site 💬.

Fonctionnalités du chat en direct :

Il se présente sous la forme d'une boîte de messagerie instantanée qui apparaît au coin de votre site Web. Il offre des réponses en temps réel, la possibilité de gérer plusieurs chats à la fois, des réponses automatiques, des transcriptions de chat et des analyses client, ce qui en fait l'une des meilleures plateformes de commerce par chat.

La mise en œuvre du chat en direct sur votre site Web implique généralement l'intégration d'un service comme Intercom, Zendesk ou LiveChat via une simple insertion de code dans le backend de votre site Web. Il est principalement utilisé pour le service client ou pour capturer les pistes des visiteurs du site Web.

Avantages du chat en direct :

• Il fournit un support client en temps réel en se connectant instantanément à un agent de support client, ce qui améliore l'expérience client globale.
• Une résolution rapide des requêtes peut transformer les visiteurs en clients.
• Le chat en direct peut collecter des données client précieuses à analyser pour obtenir des informations.

Limites du chat en direct :

• Le chat en direct nécessite une implication humaine car il ne peut pas répondre aux requêtes complexes des clients, ce qui peut devenir un problème de ressources.
• Offrir une assistance 24h/24 et 7j/7 peut être difficile en raison des différents fuseaux horaires.
• Pendant les heures de pointe, les clients peuvent devoir attendre des réponses car le chat en direct n'automatise pas complètement le processus de support client.

Vous pouvez implémenter le chat en direct gratuitement avec des produits comme Tawk.to. Si vous voulez juste tester l'eau, cela peut être un bon choix car il est assez basique et ne comporte pas beaucoup de fonctionnalités. Mais si vous souhaitez effectuer une mise à niveau, pensez à Intercom à partir de 39 $/mois.

2. Chatbots IA conversationnels

Imaginez un employé diligent et infatigable qui ne dort jamais, travaille 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et n'a même pas besoin d'une pause-café. Découvrez le chatbot de commerce conversationnel !

Et les chatbots alimentés par l'IA apportent la puissance de l'intelligence artificielle pour interagir avec vos clients, fournir une assistance instantanée et faire briller vos opérations commerciales.

Caractéristiques des chatbots conversationnels alimentés par l'IA :

• Les chatbots alimentés par l'IA sont équipés d'une technologie NLP avancée, leur permettant de comprendre et de répondre aux requêtes des utilisateurs comme le ferait un humain.
• Ils peuvent gérer plusieurs conversations simultanément, garantissant ainsi des réponses efficaces et rapides aux demandes des clients.
• Tirant parti des capacités de l'IA, les chatbots de commerce conversationnel peuvent analyser les préférences et les comportements des clients pour proposer des recommandations de produits personnalisées, améliorant ainsi l'expérience d'achat globale.
• Les chatbots alimentés par l'IA s'intègrent de manière transparente à d'autres systèmes, tels que la gestion des stocks ou les bases de données clients, pour fournir des informations en temps réel et automatiser diverses tâches.

Avantages des chatbots conversationnels alimentés par l'IA :

• Les chatbots alimentés par l'IA sont disponibles 24h/24 et 7j/7, prêts à aider vos clients à tout moment, n'importe où, en fournissant une assistance 24h/24.
• Grâce à leur capacité à traiter et à analyser rapidement les informations, les chatbots fournissent des réponses et des conseils instantanés, garantissant une résolution rapide des requêtes des clients.
• Grâce aux capacités de l'IA, les chatbots peuvent fournir des recommandations personnalisées et des expériences d'achat sur mesure, permettant aux clients de se sentir valorisés et améliorant l'engagement.
• Ils peuvent gérer un volume élevé de conversations simultanément, permettant aux entreprises de faire évoluer leurs opérations de support client de manière efficace et efficiente.

Jetez un œil à 4 types différents de chatbots et voyez lequel est le mieux pour votre entreprise.

Les chatbots conversationnels alimentés par l'IA proposent une gamme d'options adaptées à différents budgets. Des plates-formes telles que Botsonic proposent des modèles de tarification flexibles en fonction des besoins de votre entreprise, et d'autres fournisseurs tels que Chatfuel proposent des forfaits gratuits pour les fonctionnalités de base des robots.

3. Assistants vocaux

Préparez-vous à rencontrer les majordomes serviables du commerce conversationnel : les assistants vocaux ! Ces compagnons virtuels offrent la commodité d'une interaction mains libres et de commandes vocales pour améliorer l'expérience client et rationaliser les opérations commerciales.

Fonctionnalités des assistants vocaux :

• Les assistants vocaux utilisent une technologie de reconnaissance vocale avancée pour comprendre et interpréter les commandes de l'utilisateur, rendant les interactions naturelles et transparentes.
• Les clients peuvent interagir avec les assistants vocaux simplement en parlant, permettant une expérience d'achat pratique et mains libres.
• Tirant parti des données clients et des algorithmes d'intelligence artificielle, les assistants vocaux proposent des recommandations et des suggestions personnalisées adaptées aux préférences individuelles.

Avantages des assistants vocaux :

• Les assistants vocaux peuvent automatiser les tâches de routine, telles que la passation de commandes ou la récupération d'informations, libérant ainsi des ressources humaines pour se concentrer sur des problèmes plus complexes.
• Ils peuvent répondre à un large éventail de clients, y compris ceux ayant une déficience visuelle ou une mobilité réduite, garantissant un accès égal à l'information et aux services.

Limites des assistants vocaux :

• Les assistants vocaux peuvent parfois avoir du mal à comprendre avec précision des demandes complexes ou uniques, ce qui peut entraîner des erreurs ou des interprétations erronées.
• Ils peuvent avoir des limitations dans la compréhension de divers accents ou langues, créant potentiellement des barrières pour les locuteurs non natifs ou les clients internationaux.

4. Applications de messagerie

Les applications de messagerie ont révolutionné notre façon de communiquer et transforment maintenant notre façon d'acheter. Ces applications, telles que WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat, offrent un espace pratique et familier permettant aux entreprises de dialoguer avec leurs clients dans des conversations en temps réel.

Fonctionnalités des applications de messagerie :

• Les applications de messagerie offrent une expérience de messagerie transparente et en temps réel, permettant aux entreprises d'interagir directement avec les clients.
• Ils permettent l'échange de divers types de médias, y compris des images, des vidéos et des documents, améliorant ainsi l'attrait visuel des offres de produits.
• Vous pouvez également intégrer des applications de messagerie avec des chatbots alimentés par l'IA pour automatiser les réponses, gérer les demandes de renseignements et fournir des recommandations personnalisées.

Avantages des applications de messagerie :

• Les applications de messagerie favorisent la communication bidirectionnelle, permettant aux entreprises de renforcer leurs relations avec leurs clients grâce à des interactions personnalisées.
• Les entreprises peuvent fournir un support client instantané, répondre rapidement aux requêtes et résoudre les problèmes en temps opportun, ce qui conduit à une plus grande satisfaction client.
• Les applications de messagerie peuvent être intégrées sur plusieurs plates-formes, permettant aux clients d'accéder et de poursuivre les conversations de manière transparente, améliorant ainsi l'expérience omnicanal.

Limitations des applications de messagerie :

• Contrairement aux moteurs de recherche ou aux sites Web dédiés, les entreprises qui s'appuient uniquement sur des applications de messagerie peuvent avoir des difficultés à attirer de nouveaux clients qui ne sont pas déjà engagés avec leur marque.
• Le commerce conversationnel par le biais d'applications de messagerie repose sur le fait que les utilisateurs ont installé l'application respective et l'utilisent activement, ce qui limite la portée à des bases d'utilisateurs spécifiques.

Comment ChatGPT peut aider le commerce conversationnel ?

En utilisant l'IA dans le service client, les entreprises peuvent économiser en moyenne 30 % de leurs coûts.

Ignorer des technologies comme l'IA et ChatGPT ne peut être d'aucune utilité que de vous placer derrière vos concurrents. Et vous serez assez sage pour utiliser ChatGPT tout en mettant en œuvre le commerce conversationnel pour votre entreprise.

Mais comment? ChatGPT est un modèle conversationnel d'IA qui ne peut pas répondre aux requêtes de vos clients.

C'est tout à fait exact !

Nous pouvons toujours utiliser les pouvoirs de ChatGPT pour créer une puissante plateforme de commerce conversationnel pour votre entreprise.

Présentation de Botsonic, un constructeur de chatbot IA sans code !

Vous pouvez former ChatGPT sur la base de connaissances de votre entreprise, en créant un chatbot personnalisé alimenté par ChatGPT pour répondre aux besoins de votre entreprise.

En utilisant Botsonic pour le commerce conversationnel, votre entreprise peut obtenir

• Satisfaction client améliorée : Un chatbot IA personnalisé peut améliorer l'expérience client en offrant une expérience d'achat personnalisée, rapide et pratique. Il permet un paiement pratique, la collecte des commentaires des clients, des offres personnalisées et une disponibilité 24 heures sur 24.
• Taux de conversion de leads plus élevé : Botsonic peut potentiellement augmenter le ratio de conversion de leads en comprenant les besoins des clients grâce à l'interaction, en permettant des offres et des remises personnalisées efficaces et en offrant une disponibilité 24h/24 et 7j/7.
• Fidélisation de la clientèle : le commerce conversationnel peut aider à fidéliser les clients, ce qui permet à son tour des ventes répétées. En connaissant vos clients, vous pouvez constamment répondre à leurs besoins, améliorant ainsi leurs chances de racheter.
• Stratégie de survie pour les PME : Le commerce conversationnel peut être une stratégie de survie pour les petites et moyennes entreprises, aidant à se démarquer dans le monde concurrentiel du commerce électronique.
• Économies de coûts : en automatisant le support client et les processus de vente avec Botsonic, vous pouvez simultanément réduire les coûts de personnel et traiter un plus grand volume de demandes, ce qui se traduit par des économies de coûts significatives.

Et les cas d'utilisation de Botsonic ne s'arrêtent pas au service client. Vous pouvez l'utiliser pour des recommandations personnalisées, le suivi des commandes, la vente incitative, la vente croisée, l'assistance personnelle à l'achat, etc.

Tirez parti des chatbots conversationnels alimentés par l'IA pour votre entreprise

Alors que nous terminons ce guide ultime du commerce conversationnel, il est clair que l'intégration de chatbots alimentés par l'IA dans votre stratégie commerciale change la donne.

Vous pouvez offrir des expériences client personnalisées, augmenter les conversions de ventes et offrir un service client 24h/24. Avec des outils alimentés par l'IA comme Botsonic, vous pouvez désormais former ChatGPT avec votre propre base de connaissances pour créer un chatbot personnalisé alimenté par ChatGPT.

Il est plus facile que jamais d'exploiter les chatbots conversationnels alimentés par l'IA pour votre entreprise.

Prêt à propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets avec le commerce conversationnel ?