Panduan Utama untuk Perdagangan Percakapan: Dengan Contoh

Pernah merasa toko e-niaga Anda kehilangan sentuhan pribadi yang ditawarkan gerai ritel tradisional?

Bayangkan berjalan-jalan ke toko favorit Anda. Pemilik toko menyapa Anda dengan nama, mengetahui pesanan Anda yang biasa, dan bahkan ingat bahwa Anda menyukai sejumput karamel tambahan pada sundae Anda.

Ahh, layanan pribadi yang manis!

Sekarang bayangkan jika toko online Anda juga dapat menawarkan pengalaman berbelanja yang serupa.

Kedengarannya mustahil? Tidak lagi dengan Conversational Commerce. 🛍️💻

Di era ' Gesek, Pilih, Keluar, ' percakapan dengan pelanggan telah diambil alih, dan pelanggan sering kali tersesat di lautan produk.

Namun, sebagai pemilik usaha kecil, apakah perdagangan percakapan cocok untuk Anda?

Jawaban sederhananya adalah - Ya!

Dengan meroketnya jumlah toko e-niaga (12-24 juta situs e-niaga di seluruh dunia pada tahun 2022), Anda harus menonjol.

Dan Perdagangan Percakapan adalah kesempatan terbaik Anda☀️!

Tidak tahu harus mulai dari mana? Teruslah membaca blog ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang perdagangan percakapan, kepentingannya, cara menerapkannya, dan bagaimana hal itu dapat membuat bisnis e-niaga Anda semakin bersinar.

Ayo langsung masuk!

Apa itu perdagangan percakapan?

Anda telah bekerja tanpa lelah di toko eCommerce Anda, mulai dari menyiapkannya dan memasarkan hingga menangani operasi sehari-hari. Anda ingin memastikan bahwa pelanggan Anda menemukan produk sempurna mereka hanya dengan beberapa klik.

Tapi cukup sering, Anda melihat mereka meninggalkan situs begitu saja ☹️

Saat kita berbicara tentang pengabaian, lihat bagaimana Anda dapat mengurangi pengabaian keranjang untuk situs e-niaga Anda!

Bagaimana jika kami memberi tahu Anda bahwa pengalaman belanja yang dipersonalisasi dapat membantu Anda membuat pelanggan tetap terlibat? Sampaikan salam untuk Conversational Commerce.

Untuk memahami ini dengan lebih baik, mari gunakan contoh perdagangan percakapan!

Bayangkan salah satu pelanggan tetap Anda bernama Sarah. Dia mencari sepasang sepatu lari baru. Sekarang, Sarah harus menyaring lusinan gaya dan jenis sepatu yang berbeda tanpa perdagangan percakapan.

Tetapi dengan perdagangan percakapan, chatbot yang ramah muncul segera setelah Sarah membuka situs Anda, menjadi asisten e-niaga Anda. Itu menanyakan Sarah tentang preferensinya - merek yang dia suka, medan yang dia lalui, ukuran sepatunya, dan anggarannya. Berdasarkan tanggapannya, chatbot menunjukkan kepadanya pilihan sepatu pilihan yang sesuai dengan kebutuhannya.

Pengalaman berbelanja Sarah menjadi jauh lebih mudah dan lebih personal 😌

Jadi, percakapan perdagangan bukan hanya fitur keren atau tambahan untuk merek besar. Ini membantu Anda membuat pelanggan tetap terlibat, membuat mereka merasa dihargai dan memberikan sentuhan pribadi. Dan ketika pelanggan merasa didengarkan dan dipahami, mereka cenderung mengisi keranjang mereka dan kembali lagi.

Mengapa perdagangan percakapan penting?

Perdagangan percakapan hanyalah tren mewah!

Jika seseorang mengatakan ini kepada Anda, bagikan posting blog ini dengan mereka.

Karena bagian ini penuh dengan contoh perdagangan percakapan nyata dari perusahaan e-niaga yang memanfaatkan percakapan percakapan untuk mendorong pertumbuhan bisnis 📈

Kami tidak akan membuat Anda bosan dengan paragraf panjang untuk menjelaskan pentingnya perdagangan percakapan, tetapi kami akan membagikan beberapa contoh menarik 🧐

1. Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi

Pernah dengar Stitch Fix? Mereka telah membawa konsep pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi ke tingkat yang sama sekali baru dengan penggunaan perdagangan percakapan. Chatbot mereka, bagian penting dari pengalaman pelanggan, menanyai pelanggan tentang preferensi gaya, ukuran, dan anggaran mereka.

Berdasarkan tanggapan tersebut, penata gaya pribadi memilih pakaian dan aksesori yang disesuaikan dengan selera pelanggan.

Hasil?

Pelanggan merasa dipahami dan senang dengan layanan yang benar-benar dipilih sendiri untuk mereka. Sentuhan pribadi ini adalah bagian besar dari Stitch Fix yang menjangkau ~ 4,2 juta pengguna aktif pada tahun 2021.

2. Meningkatkan penjualan

Lewatlah sudah hari-hari ketika pelanggan melihat-lihat toko dan asisten toko yang tersenyum menyarankan produk yang cocok dengan apa yang mereka beli.

Atau mereka?

Perdagangan percakapan pada dasarnya adalah asisten toko yang ramah, hanya dalam format digital.

Pengecer kecantikan global Sephora adalah contoh perdagangan percakapan sempurna lainnya untuk meningkatkan penjualan.

Bayangkan Anda adalah seorang penggila rias yang mencoba menemukan alas bedak yang sempurna untuk warna kulit Anda. Dan, Anda yakin bahwa Anda harus mengunjungi toko untuk mendapatkan yang tepat.

Tapi Artis Virtual Sephora dapat membuktikan bahwa Anda salah. Bagaimana?

Aplikasi ini dapat menggunakan augmented reality dan AI untuk mencocokkan warna alas bedak yang sempurna dengan warna kulit Anda, seperti di dalam toko – tetapi dari kenyamanan rumah Anda😌.

Dan Sephora tidak berhenti di situ dan mengembangkan chatbot bernama " Asisten Reservasi Sephora ." Ini tersedia di Facebook Messenger untuk membantu Anda memesan makeover, layanan yang ditawarkan di toko fisik mereka, menggunakan bahasa percakapan yang alami.

Praktik perdagangan percakapan ini membantu Sephora meningkatkan penjualan online dan langkah kaki di toko offline.

3. Peningkatan layanan pelanggan

ASOS, pengecer mode dan kosmetik online terkemuka, adalah pelopor dalam menerapkan perdagangan percakapan untuk meningkatkan layanan pelanggan. It's all about asisten virtual cerewet bernama Enki, tersedia di asisten Google, diperkenalkan pada tahun 2020.

Sebagai pembelanja online yang ingin membeli celana jeans baru. Anda mungkin memiliki beberapa pertanyaan sebelum membeli – ukuran, waktu pengiriman, kebijakan pengembalian, dan banyak lagi. Sekarang, Anda dapat memburu informasi ini di situs web, tetapi bukankah lebih mudah jika seseorang (atau, dalam hal ini, sesuatu) dapat menjawab pertanyaan ini secara instan?

Masukkan Enki, chatbot Facebook ASOS. Ini dirancang untuk meniru percakapan manusia, memberikan jawaban instan untuk pertanyaan pelanggan.

Jika Anda tidak yakin tentang ukurannya, Enki dapat memandu Anda melalui panduan ukuran ASOS. Jika Anda ingin tahu tentang kebijakan pengembalian mereka, Enki siap menjelaskannya. Dan jika Anda khawatir tentang waktu pengiriman, Enki dapat memberikan perkiraan saat ini.

Pengalaman berbelanja yang lebih lancar, lebih menyenangkan, dan jauh lebih tidak membuat frustrasi.

Dalam 24 bulan, Enki telah membantu ASOS menambahkan 50 poin ke NPS-nya, mengurangi pengurangan pelanggan, dan meningkatkan tingkat resolusi dan waktu tunggu.

4. Keterlibatan pelanggan

Siapa yang tidak suka merek yang mendengarkan? Perdagangan percakapan menyediakan platform tempat pelanggan dapat menyuarakan pertanyaan, pendapat, dan kekhawatiran mereka, membuat mereka merasa didengarkan dan dihargai.

Bot Nike , misalnya, melibatkan pelanggan dengan menawarkan saran gaya dan rekomendasi produk. Dan melanjutkan percakapan, membangun koneksi dengan pelanggan.

Ini bukan hanya tentang rekomendasi produk tetapi tentang membangun seluruh komunitas yang mencintai olahraga. Mereka melibatkan pelanggan mereka dengan program pelatihan yang dipersonalisasi, akses awal ke produk baru, dan bahkan mendorong pengguna untuk membagikan prestasi olahraga mereka.

Nike juga telah mengintegrasikan fitur obrolan di aplikasi mereka, memastikan permintaan pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien, menambahkan sentuhan pribadi pada pengalaman berbelanja ✔️.

5. Pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan

Perdagangan percakapan seperti harta karun berupa data pelanggan. Bisnis mendapatkan wawasan tentang preferensi pelanggan, kebiasaan belanja, dan pertanyaan umum dengan setiap interaksi.

Dalam hal e-niaga dan data pelanggan, tidak ada yang memanfaatkannya lebih baik dari Amazon. Asisten virtual Alexa menggunakan data yang dikumpulkan dari perdagangan percakapan untuk memahami perilaku dan preferensi pelanggan dengan lebih baik.

Alexa bukan hanya asisten virtual pelapor cuaca dan pembuat lelucon biasa. Di bawah antarmuka suara yang menyenangkan itu terdapat banyak sekali data konsumen.

Jika Anda secara rutin meminta Alexa untuk menambahkan merek kopi tertentu ke keranjang Anda, Amazon mempelajari preferensi Anda untuk merek tersebut. Sistem juga belajar dari penelusuran Anda, pertanyaan yang Anda ajukan, dan bahkan produk yang Anda telusuri💻.

Amazon menggunakan data ini untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang sangat dipersonalisasi seperti Anda melihat rekomendasi produk yang dipersonalisasi. Jika Anda mendiskusikan buku tertentu dengan seorang teman melalui Alexa, jangan kaget jika buku itu muncul di rekomendasi Anda.

Sebuah laporan oleh McKinsey, mesin rekomendasi Amazon, didorong oleh data pelanggan, diperkirakan menghasilkan 35% dari pendapatan mereka.

Jadi, dengan Alexa di sekitar, bukan hanya Anda mengenalnya lebih baik – dia juga mengenal Anda lebih baik!

6. Pengalaman omni-channel

Saat ini, pelanggan mengharapkan pengalaman berbelanja yang konsisten di semua saluran, baik di dalam toko, online, atau melalui aplikasi seluler.

Dan, tentu saja, Conversational commerce hadir untuk membantu bisnis menciptakan pengalaman omnichannel yang mulus ini.

Temui Starbucks Barista - chatbot bertenaga AI tempat pelanggan dapat memesan menggunakan perintah teks dan suara☕️🗣️. Pada saat yang sama, Anda juga dapat melanjutkan pesanan Anda di bot Starbucks di Facebook Messenger yang menawarkan layanan serupa, menyatukan beberapa platform pemesanan melalui antarmuka berbasis obrolan.

Selain pujian sebagai merek yang paham teknologi, hal ini memberi pelanggan lebih banyak pengalaman omnichannel.

Dan angka-angka mendukung ini💯.

Pesanan seluler, sebagian besar didorong oleh chatbot ini, terdiri dari sekitar 26% dari pesanan Starbucks di AS pada tahun 2021.

Jenis perdagangan percakapan

Kita telah membahas betapa menakjubkannya perdagangan percakapan, bagaimana hal itu mengubah permainan di dunia e-niaga, dan bahkan membocorkan beberapa keajaiban yang berhasil dilakukannya untuk perusahaan seperti Sephora dan Starbucks.

Anda mungkin bertanya-tanya, "Apa saja jenis perdagangan percakapan, dan mana yang paling sesuai dengan bisnis saya?"

Kami membaca pikiran Anda!

Mari kita lihat empat jenis utama platform perdagangan percakapan di luar sana.

1. Obrolan langsung

Obrolan langsung seperti teman favorit Anda yang selalu ada saat Anda membutuhkannya. Ini adalah alat komunikasi waktu nyata yang diterapkan bisnis di situs web mereka untuk berinteraksi dengan pengunjung situs web secara instan 💬.

Fitur Obrolan Langsung:

Muncul sebagai kotak perpesanan instan yang muncul di sudut situs web Anda. Ini menawarkan respons waktu nyata, kemampuan untuk menangani banyak obrolan sekaligus, balasan otomatis, transkrip obrolan, dan analitik pelanggan menjadikannya salah satu platform perdagangan obrolan terbaik.

Menerapkan obrolan langsung di situs web Anda biasanya melibatkan pengintegrasian layanan seperti Interkom, Zendesk, atau LiveChat melalui penyisipan kode sederhana di backend situs web Anda. Ini terutama digunakan untuk layanan pelanggan atau untuk menangkap prospek apa pun dari pengunjung situs web.

Manfaat Obrolan Langsung:

• Ini memberikan dukungan pelanggan waktu nyata dengan langsung terhubung ke agen dukungan pelanggan, yang meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
• Resolusi kueri yang cepat dapat mengubah pengunjung menjadi pelanggan.
• Obrolan langsung dapat mengumpulkan data pelanggan yang berharga untuk dianalisis untuk wawasan.

Keterbatasan Obrolan Langsung:

• Obrolan langsung memerlukan keterlibatan manusia karena tidak dapat menjawab pertanyaan pelanggan yang rumit, yang dapat menjadi masalah sumber daya.
• Menawarkan dukungan 24/7 dapat menjadi tantangan karena perbedaan zona waktu.
• Selama waktu puncak, pelanggan mungkin harus menunggu tanggapan karena obrolan langsung tidak sepenuhnya mengotomatiskan proses dukungan pelanggan.

Anda dapat menerapkan obrolan langsung secara gratis dengan produk seperti Tawk.to. Jika Anda hanya ingin menguji airnya, ini bisa menjadi pilihan yang baik karena cukup mendasar dan tidak memiliki banyak fitur. Tetapi jika Anda ingin meningkatkan, pertimbangkan Interkom mulai dari $39/bulan.

2. Chatbot AI percakapan

Bayangkan seorang karyawan yang rajin dan tak kenal lelah yang tidak pernah tidur, bekerja 24/7, dan bahkan tidak perlu rehat kopi. Temui Chatbot Perdagangan Percakapan!

Dan chatbot bertenaga AI menghadirkan kekuatan kecerdasan buatan untuk terlibat dengan pelanggan Anda, memberikan bantuan instan, dan membuat operasi bisnis Anda bersinar.

Fitur chatbot percakapan bertenaga AI:

• Chatbot bertenaga AI dilengkapi dengan teknologi NLP canggih, memungkinkan mereka untuk memahami dan menanggapi pertanyaan pengguna seperti yang dilakukan manusia.
• Mereka dapat menangani banyak percakapan secara bersamaan, memastikan respons yang efisien dan tepat waktu terhadap pertanyaan pelanggan.
• Memanfaatkan kemampuan AI, chatbot perdagangan percakapan dapat menganalisis preferensi dan perilaku pelanggan untuk menawarkan rekomendasi produk yang disesuaikan, meningkatkan pengalaman berbelanja secara keseluruhan.
• Chatbot bertenaga AI berintegrasi mulus dengan sistem lain, seperti manajemen inventaris atau database pelanggan, untuk memberikan informasi real-time dan mengotomatiskan berbagai tugas.

Manfaat chatbots percakapan bertenaga AI:

• Chatbot bertenaga AI tersedia 24/7, siap membantu pelanggan Anda kapan saja, di mana saja, memberikan dukungan sepanjang waktu.
• Dengan kemampuannya untuk memproses dan menganalisis informasi dengan cepat, chatbots memberikan jawaban dan panduan instan, memastikan penyelesaian yang cepat atas pertanyaan pelanggan.
• Melalui kemampuan AI, chatbots dapat memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi dan pengalaman berbelanja yang disesuaikan, membuat pelanggan merasa dihargai dan meningkatkan keterlibatan.
• Mereka dapat menangani volume percakapan yang tinggi secara bersamaan, memungkinkan bisnis untuk menskalakan operasi dukungan pelanggan mereka secara efisien dan efektif.

Lihatlah 4 jenis chatbot yang berbeda dan lihat mana yang terbaik untuk bisnis Anda.

Chatbots percakapan bertenaga AI hadir dengan berbagai opsi yang sesuai dengan anggaran yang berbeda. Platform seperti Botsonic menawarkan model penetapan harga yang fleksibel berdasarkan kebutuhan bisnis Anda, dan penyedia lain seperti Chatfuel menawarkan paket gratis untuk fungsionalitas bot dasar.

3. Asisten suara

Bersiaplah untuk bertemu dengan kepala pelayan perdagangan percakapan yang membantu - asisten suara! Sahabat virtual ini menghadirkan kenyamanan interaksi bebas genggam dan perintah suara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan merampingkan operasi bisnis.

Fitur Asisten Suara:

• Asisten suara memanfaatkan teknologi pengenalan suara canggih untuk memahami dan menafsirkan perintah pengguna, membuat interaksi terasa alami dan mulus.
• Pelanggan dapat berinteraksi dengan asisten suara hanya dengan berbicara, memungkinkan pengalaman berbelanja yang nyaman dan bebas genggam.
• Memanfaatkan data pelanggan dan algoritme AI, asisten suara menawarkan rekomendasi dan saran yang dipersonalisasi yang disesuaikan dengan preferensi individu.

Manfaat Asisten Suara:

• Asisten suara dapat mengotomatiskan tugas rutin, seperti penempatan pesanan atau pengambilan informasi, membebaskan sumber daya manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.
• Mereka dapat melayani berbagai pelanggan, termasuk mereka yang memiliki gangguan penglihatan atau mobilitas terbatas, memastikan akses yang sama ke informasi dan layanan.

Keterbatasan Asisten Suara:

• Asisten suara terkadang kesulitan untuk memahami permintaan yang kompleks atau unik secara akurat, yang menyebabkan potensi kesalahan atau salah tafsir.
• Mereka mungkin memiliki keterbatasan dalam memahami berbagai aksen atau bahasa, berpotensi menimbulkan hambatan bagi penutur asing atau pelanggan internasional.

4. Aplikasi perpesanan

Aplikasi perpesanan telah merevolusi cara kita berkomunikasi dan kini mengubah cara kita berbelanja. Aplikasi ini, seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan WeChat, menawarkan ruang yang nyaman dan familier bagi bisnis untuk terlibat dengan pelanggan mereka dalam percakapan waktu nyata.

Fitur aplikasi Perpesanan:

• Aplikasi perpesanan memberikan pengalaman perpesanan real-time yang lancar, memungkinkan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan secara langsung.
• Mereka memungkinkan pertukaran berbagai jenis media, termasuk gambar, video, dan dokumen, meningkatkan daya tarik visual penawaran produk.
• Anda juga dapat mengintegrasikan aplikasi perpesanan dengan chatbot bertenaga AI untuk mengotomatiskan respons, menangani pertanyaan, dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi.

Manfaat aplikasi Perpesanan:

• Aplikasi perpesanan mendorong komunikasi dua arah, memungkinkan bisnis membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat melalui interaksi yang dipersonalisasi.
• Bisnis dapat memberikan dukungan pelanggan instan, menjawab pertanyaan dengan segera, dan menyelesaikan masalah secara tepat waktu, yang menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
• Aplikasi perpesanan dapat diintegrasikan di berbagai platform, memungkinkan pelanggan untuk mengakses dan melanjutkan percakapan dengan mulus, meningkatkan pengalaman omni-channel.

Keterbatasan aplikasi Perpesanan:

• Tidak seperti mesin telusur atau situs web khusus, bisnis yang hanya mengandalkan aplikasi perpesanan mungkin menghadapi tantangan dalam menarik pelanggan baru yang belum terlibat dengan merek mereka.
• Perdagangan percakapan melalui aplikasi perpesanan bergantung pada pengguna yang memasang aplikasi masing-masing dan menggunakannya secara aktif, membatasi jangkauan ke basis pengguna tertentu.

Bagaimana ChatGPT dapat membantu perdagangan percakapan?

Dengan menggunakan AI dalam layanan pelanggan, bisnis dapat menghemat rata-rata 30% dari biaya mereka.

Mengabaikan teknologi seperti AI dan ChatGPT tidak ada gunanya selain menempatkan Anda di belakang pesaing. Dan Anda akan cukup bijak untuk menggunakan ChatGPT sambil menerapkan perdagangan percakapan untuk bisnis Anda.

Tapi bagaimana caranya? ChatGPT adalah model percakapan AI yang tidak dapat menjawab pertanyaan pelanggan Anda.

Itu benar sekali!

Kami masih dapat menggunakan kekuatan ChatGPT untuk membangun platform perdagangan percakapan yang hebat untuk bisnis Anda.

Memperkenalkan Botsonic, pembuat chatbot AI tanpa kode!

Anda dapat melatih ChatGPT berdasarkan basis pengetahuan perusahaan Anda, membuat chatbot khusus yang didukung ChatGPT untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda.

Dengan menggunakan Botsonic untuk perdagangan percakapan, bisnis Anda bisa mendapatkan

• Kepuasan Pelanggan yang Ditingkatkan : Chatbot AI khusus dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan pengalaman pembelian yang dipersonalisasi, cepat, dan nyaman. Ini memungkinkan checkout yang nyaman, pengumpulan umpan balik pelanggan, penawaran yang dipersonalisasi, dan ketersediaan sepanjang waktu.
• Tingkat Lead-to-Conversion yang Lebih Tinggi : Botsonic berpotensi meningkatkan rasio lead-to-conversion dengan memahami kebutuhan pelanggan melalui interaksi, memungkinkan penawaran dan diskon yang dipersonalisasi secara efektif, dan dengan menyediakan ketersediaan 24/7.
• Loyalitas Pelanggan : Perdagangan percakapan dapat membantu membuat pelanggan lebih setia, yang pada gilirannya memungkinkan penjualan berulang. Dengan mengetahui klien Anda, Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka secara konsisten, meningkatkan kemungkinan mereka untuk membeli kembali.
• Strategi Bertahan Hidup untuk UKM : Conversational commerce dapat menjadi strategi bertahan hidup untuk usaha kecil hingga menengah, membantu menonjol di dunia e-commerce yang kompetitif.
• Penghematan Biaya: Dengan mengotomatisasi dukungan pelanggan dan proses penjualan dengan Botsonic, Anda dapat secara bersamaan mengurangi biaya kepegawaian dan menangani volume permintaan yang lebih besar, menghasilkan penghematan biaya yang signifikan.

Dan kasus penggunaan Botsonic tidak berakhir dengan layanan pelanggan. Anda dapat menggunakannya untuk rekomendasi hasil personalisasi, pelacakan pesanan, upselling, cross-selling, bantuan belanja pribadi, dan banyak lagi.

Manfaatkan chatbot percakapan bertenaga AI untuk bisnis Anda

Saat kami menyelesaikan panduan pamungkas untuk perdagangan percakapan ini, jelas bahwa mengintegrasikan chatbot bertenaga AI ke dalam strategi bisnis Anda adalah pengubah permainan.

Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, meningkatkan konversi penjualan, dan menawarkan layanan pelanggan sepanjang waktu. Dengan alat bertenaga AI seperti Botsonic, kini Anda dapat melatih ChatGPT dengan basis pengetahuan Anda sendiri untuk membangun chatbot khusus yang didukung ChatGPT.

Lebih mudah dari sebelumnya untuk memanfaatkan chatbot percakapan bertenaga AI untuk bisnis Anda.

Siap untuk membawa bisnis Anda ke ketinggian baru dengan perdagangan percakapan?