Полное руководство по разговорной коммерции: с примерами

Вы когда-нибудь чувствовали, что вашему интернет-магазину не хватает того индивидуального подхода, который предлагают традиционные розничные магазины?

Представьте, что вы заходите в свой любимый магазин. Хозяин магазина приветствует вас по имени, знает ваш обычный заказ и даже помнит, что вы любите карамельное мороженое.

Ах, сладкий индивидуальный сервис!

А теперь представьте, если бы ваш интернет-магазин мог предложить аналогичный индивидуальный подход к покупкам.

Звучит невозможно? Больше не с разговорной коммерцией. 🛍️💻

В эпоху « пролистни, выбери, оформи заказ » разговоры с покупателями отошли на второй план, и покупатели часто теряются в море товаров.

Но подходит ли вам, как владельцу малого бизнеса, диалоговая коммерция?

Простой ответ - да!

Учитывая стремительный рост числа интернет-магазинов (12–24 миллиона сайтов электронной коммерции по всему миру по состоянию на 2022 год), вы должны выделиться.

И разговорная коммерция — ваш лучший шанс☀️!

Не знаете с чего начать? Продолжайте читать этот блог, чтобы узнать больше об диалоговой коммерции, ее важности, способах ее реализации и о том, как она может дать вашему бизнесу электронной коммерции значительный рост.

Давайте прыгать прямо в!

Что такое разговорная коммерция?

Вы неустанно работали над своим магазином электронной коммерции, начиная с его настройки и маркетинга и заканчивая выполнением повседневных операций. Вы хотите быть уверены, что ваши клиенты найдут свои идеальные продукты всего за несколько кликов.

Но довольно часто вы видите, что они просто уходят с сайта ☹️

Поскольку мы говорим об отказе, посмотрите, как вы можете уменьшить отказ от корзины для своего сайта электронной коммерции!

Что, если мы скажем вам, что персонализация покупательского опыта может помочь вам привлечь клиентов? Поздоровайтесь с разговорной коммерцией.

Чтобы лучше понять это, давайте воспользуемся примером диалоговой коммерции!

Представьте себе одного из ваших постоянных клиентов по имени Сара. Ей нужна новая пара кроссовок. Теперь Саре пришлось бы просеивать десятки различных стилей и типов обуви без разговоров о торговле.

Но с диалоговой коммерцией дружелюбный чат-бот появляется, как только Сара попадает на ваш сайт, и становится вашим помощником по электронной коммерции. Он спрашивает Сару о ее предпочтениях: бренд, который ей нравится, местность, по которой она бежит, размер ее обуви и ее бюджет. Основываясь на ее ответах, чат-бот показывает ей подборку обуви, которая соответствует ее потребностям.

Покупки Сары стали намного проще и индивидуальнее 😌

Так что разговорная коммерция — это не просто крутая функция или дополнение для крупных брендов. Это помогает вам удерживать внимание ваших клиентов, заставляя их чувствовать себя ценными и обеспечивая индивидуальный подход. И когда клиенты чувствуют, что их слышат и понимают, они с большей вероятностью наполнят свои тележки и вернутся за добавкой.

Почему разговорная коммерция важна?

Разговорная коммерция — это просто модный тренд!

Если кто-то говорит это вам, поделитесь с ним этой записью в блоге.

Поскольку этот раздел наполнен реальными примерами диалоговой коммерции компаний электронной коммерции, которые использовали диалоговую коммерцию для стимулирования роста бизнеса 📈

Что ж, мы не будем утомлять вас длинными абзацами, объясняющими важность разговорной коммерции, а поделимся некоторыми интересными примерами 🧐

1. Индивидуальный подход к клиенту

Вы когда-нибудь слышали о Stitch Fix? Они подняли концепцию персонализированного обслуживания клиентов на совершенно новый уровень благодаря использованию диалоговой коммерции. Их чат-бот, неотъемлемая часть клиентского опыта, опрашивает клиентов об их стилевых предпочтениях, размерах и бюджете.

На основе ответов персональный стилист подбирает одежду и аксессуары по вкусу клиента.

Результат?

Клиенты чувствуют себя понятыми и довольными услугами, которые буквально подобраны для них вручную. Этот индивидуальный подход является важной частью Stitch Fix, которая в 2021 году наберет около 4,2 миллиона активных пользователей.

2. Увеличивает продажи

Прошли те времена, когда покупатели просматривали магазин, а улыбающийся продавец предлагал товары, которые идеально сочетались бы с тем, что они покупали.

Или они?

Диалоговая коммерция — это, по сути, тот самый дружелюбный продавец, только в цифровом формате.

Глобальный ритейлер косметики Sephora — еще один прекрасный пример разговорной коммерции для увеличения продаж.

Представьте, что вы энтузиаст макияжа, пытающийся найти идеальную основу для вашего тона кожи. И вы убеждены, что вы должны посетить магазин, чтобы получить правильный.

Но виртуальный художник Sephora может доказать, что вы ошибаетесь. Как?

Это приложение может использовать дополненную реальность и искусственный интеллект, чтобы подобрать идеальный оттенок тонального крема к тону вашей кожи, как в магазине, но не выходя из дома😌.

И Sephora не остановилась на достигнутом и разработала чат-бота под названием « Помощник по бронированию Sephora ». Он доступен в Facebook Messenger, чтобы помочь вам заказать макияж, услугу, предлагаемую в их физических магазинах, с использованием естественного разговорного языка.

Эти методы разговорной коммерции помогли Sephora увеличить онлайн-продажи и посещаемость офлайн-магазинов.

3. Улучшение обслуживания клиентов

ASOS, ведущий онлайн-ритейлер модной одежды и косметики, лидирует в внедрении диалоговой коммерции для улучшения обслуживания клиентов. Все дело в болтливом виртуальном помощнике по имени Энки, доступном в помощнике Google, представленном в 2020 году.

Как онлайн-покупатель, желающий купить новую пару джинсов. Перед покупкой у вас может возникнуть несколько вопросов — размер, время доставки, политика возврата и многое другое. Теперь вы можете найти эту информацию на веб-сайте, но не было бы проще, если бы кто-то (или, в данном случае, что-то) мог бы мгновенно ответить на эти вопросы?

Войдите в Enki, чат-бот ASOS на Facebook. Он предназначен для имитации человеческого разговора, предоставляя мгновенные ответы на запросы клиентов.

Если вы не уверены в размере, Enki может помочь вам с выбором размера на ASOS. Если вы хотите узнать об их политике возврата, Энки вам все объяснит. И если вас беспокоит время доставки, Enki может предоставить текущие оценки.

Покупки стали более плавными, приятными и гораздо менее разочаровывающими.

За 24 месяца Enki помогла ASOS увеличить индекс NPS на 50 баллов, снизить отток клиентов, улучшить показатели разрешения проблем и время ожидания.

4. Взаимодействие с клиентами

Кому не понравится бренд, который слушает? Диалоговая коммерция предоставляет платформу, на которой клиенты могут озвучивать свои вопросы, мнения и проблемы, заставляя их чувствовать себя услышанными и ценными.

Например, бот Nike взаимодействует с клиентами, предлагая советы по стилю и рекомендации по продуктам. И продолжает разговор, выстраивая связь с заказчиком.

Речь идет не только о рекомендациях продуктов, но и о создании сообщества вокруг любви к спорту. Они привлекают своих клиентов персонализированными программами тренировок, ранним доступом к новым продуктам и даже поощряют пользователей делиться своими спортивными достижениями.

Nike также интегрировала в свое приложение функцию чата, которая обеспечивает быстрое и эффективное рассмотрение запросов клиентов, добавляя индивидуальный подход к покупкам ✔️.

5. Лучшее понимание поведения клиентов

Разговорная коммерция похожа на сокровищницу данных о клиентах. Компании получают представление о предпочтениях клиентов, покупательских привычках и общих запросах при каждом взаимодействии.

Когда дело доходит до электронной коммерции и данных о клиентах, никто не использовал их лучше, чем Amazon. Виртуальный помощник Alexa использовал данные, собранные в ходе разговорной коммерции, чтобы лучше понять поведение и предпочтения клиентов.

Alexa — это не просто обычный виртуальный помощник, сообщающий о погоде и шутящий. Под этим приятным голосовым интерфейсом скрываются тонны потребительских данных.

Если вы регулярно просите Alexa добавить кофе определенной марки в вашу корзину, Amazon узнает о ваших предпочтениях в отношении этой марки. Система также учится на ваших поисковых запросах, вопросах, которые вы задаете, и даже на продуктах, которые вы просматриваете💻.

Amazon использует эти данные для создания гипер-персонализированного опыта покупок, как если бы вы видели персонализированные рекомендации по продуктам. Если вы обсуждали определенную книгу с другом по Alexa, не удивляйтесь, если эта книга появится в ваших рекомендациях.

Отчет McKinsey, рекомендательного механизма Amazon, основанный на данных клиентов, по оценкам, приносит 35% их дохода.

Итак, с Алексой вы не только узнаете ее лучше, но и она узнает вас лучше!

6. Многоканальный опыт

Сегодня клиенты ожидают стабильного покупательского опыта по всем каналам, будь то в магазине, в Интернете или через мобильное приложение.

И, конечно же, разговорная коммерция призвана помочь предприятиям создать этот бесшовный многоканальный опыт.

Познакомьтесь с Starbucks Barista — чат-ботом на базе искусственного интеллекта, в котором клиенты могут размещать заказы с помощью текстовых и голосовых команд☕️🗣️. В то же время вы также можете продолжить свой заказ с помощью бота Starbucks в Facebook Messenger, который предлагает аналогичную услугу, объединяя несколько платформ для заказов через интерфейсы на основе чата.

Помимо похвалы за то, что это технически подкованный бренд, это дает клиентам более многоканальный опыт.

И цифры это подтверждают💯.

Мобильные заказы, в основном управляемые этими чат-ботами, составили около 26% заказов Starbucks в США в 2021 году.

Виды разговорной коммерции

Мы обсудили, насколько прекрасна диалоговая коммерция, как она меняет правила игры в мире электронной коммерции, и даже рассказали о волшебстве, которое она принесла таким компаниям, как Sephora и Starbucks.

Вы, вероятно, задаетесь вопросом: «Каковы различные типы диалоговой коммерции и какой из них лучше всего подходит для моего бизнеса?»

Мы читаем ваши мысли!

Давайте рассмотрим четыре основных типа платформ диалоговой коммерции.

1. Живой чат

Живой чат похож на вашего любимого друга, который всегда рядом, когда он вам нужен. Это инструмент связи в реальном времени, который компании внедряют на своих веб-сайтах для мгновенного взаимодействия с посетителями веб-сайта 💬.

Особенности живого чата:

Это окно для обмена мгновенными сообщениями, которое появляется в углу вашего сайта. Он предлагает ответы в режиме реального времени, возможность обрабатывать несколько чатов одновременно, автоматические ответы, расшифровки чатов и аналитику клиентов, что делает его одной из лучших платформ чат-коммерции.

Реализация живого чата на вашем веб-сайте обычно включает в себя интеграцию таких сервисов, как Intercom, Zendesk или LiveChat, посредством простой вставки кода в серверную часть вашего веб-сайта. Он в основном используется для обслуживания клиентов или для сбора потенциальных клиентов от посетителей веб-сайта.

Преимущества живого чата:

• Он обеспечивает поддержку клиентов в режиме реального времени, мгновенно подключаясь к агенту службы поддержки клиентов, что улучшает общее качество обслуживания клиентов.
• Быстрое решение вопросов может превратить посетителей в клиентов.
• Живой чат может собирать ценные данные о клиентах для анализа.

Ограничения живого чата:

• Онлайн-чат требует участия человека, поскольку он не может отвечать на сложные запросы клиентов, что может стать проблемой ресурсов.
• Круглосуточная поддержка может быть сложной задачей из-за разных часовых поясов.
• В часы пик клиентам, возможно, придется ждать ответов, поскольку онлайн-чат не полностью автоматизирует процесс поддержки клиентов.

Вы можете бесплатно реализовать живой чат с помощью таких продуктов, как Tawk.to. Если вы просто хотите проверить воду, это может быть хорошим выбором, поскольку он довольно простой и не имеет многих функций. Но если вы хотите обновиться, подумайте о Intercom, начиная с 39 долларов в месяц.

2. Разговорные чат-боты с искусственным интеллектом

Представьте себе прилежного, неутомимого сотрудника, который никогда не спит, работает 24/7 и даже не нуждается в перерыве на кофе. Встречайте чат-бота для разговорной коммерции!

А чат-боты на основе ИИ используют возможности искусственного интеллекта для взаимодействия с вашими клиентами, предоставления мгновенной помощи и повышения эффективности ваших бизнес-операций.

Особенности диалоговых чат-ботов на базе ИИ:

• Чат-боты на базе искусственного интеллекта оснащены передовой технологией НЛП, что позволяет им понимать запросы пользователей и отвечать на них так же, как человек.
• Они могут вести несколько разговоров одновременно, обеспечивая эффективные и своевременные ответы на запросы клиентов.
• Используя возможности искусственного интеллекта, диалоговые коммерческие чат-боты могут анализировать предпочтения и поведение клиентов, чтобы предлагать индивидуальные рекомендации по продуктам, улучшая общее впечатление от покупок.
• Чат-боты на основе ИИ легко интегрируются с другими системами, такими как управление запасами или базы данных клиентов, для предоставления информации в режиме реального времени и автоматизации различных задач.

Преимущества диалоговых чат-ботов на базе ИИ:

• Чат-боты на базе искусственного интеллекта доступны круглосуточно и без выходных, готовы помочь вашим клиентам в любое время и в любом месте, обеспечивая круглосуточную поддержку.
• Благодаря своей способности быстро обрабатывать и анализировать информацию, чат-боты предоставляют мгновенные ответы и рекомендации, обеспечивая быстрое решение запросов клиентов.
• Благодаря возможностям искусственного интеллекта чат-боты могут предоставлять персонализированные рекомендации и индивидуальный подход к покупкам, заставляя клиентов чувствовать себя ценными и повышая вовлеченность.
• Они могут одновременно обрабатывать большое количество разговоров, позволяя предприятиям эффективно масштабировать свои операции по поддержке клиентов.

Взгляните на 4 различных типа чат-ботов и определите, какой из них лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Разговорные чат-боты на базе искусственного интеллекта поставляются с рядом опций для разных бюджетов. Такие платформы, как Botsonic, предлагают гибкие модели ценообразования в зависимости от потребностей вашего бизнеса, а другие провайдеры, такие как Chatfuel, предлагают бесплатные планы для базовых функций бота.

3. Голосовые помощники

Приготовьтесь встретить услужливых дворецких разговорной коммерции — голосовых помощников! Эти виртуальные компаньоны обеспечивают удобство взаимодействия без помощи рук и голосовых команд для повышения качества обслуживания клиентов и оптимизации бизнес-операций.

Возможности голосовых помощников:

• Голосовые помощники используют передовую технологию распознавания голоса, чтобы понимать и интерпретировать пользовательские команды, делая взаимодействие естественным и плавным.
• Клиенты могут взаимодействовать с голосовыми помощниками, просто говоря, что позволяет совершать покупки без помощи рук.
• Используя данные клиентов и алгоритмы искусственного интеллекта, голосовые помощники предлагают персонализированные рекомендации и предложения с учетом индивидуальных предпочтений.

Преимущества голосовых помощников:

• Голосовые помощники могут автоматизировать рутинные задачи, такие как размещение заказов или поиск информации, высвобождая человеческие ресурсы для решения более сложных задач.
• Они могут обслуживать широкий круг клиентов, в том числе с нарушениями зрения или ограниченной подвижностью, обеспечивая равный доступ к информации и услугам.

Ограничения голосовых помощников:

• Голосовые помощники могут иногда с трудом понимать сложные или уникальные запросы, что может привести к ошибкам или неправильным интерпретациям.
• У них могут быть ограничения в понимании различных акцентов или языков, что может создавать барьеры для не носителей языка или иностранных клиентов.

4. Приложения для обмена сообщениями

Приложения для обмена сообщениями произвели революцию в том, как мы общаемся, и теперь меняют то, как мы делаем покупки. Эти приложения, такие как WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat, предлагают компаниям удобное и знакомое пространство для общения со своими клиентами в режиме реального времени.

Особенности приложений для обмена сообщениями:

• Приложения для обмена сообщениями обеспечивают удобный обмен сообщениями в режиме реального времени, позволяя компаниям напрямую взаимодействовать с клиентами.
• Они позволяют обмениваться различными типами мультимедиа, включая изображения, видео и документы, повышая визуальную привлекательность предлагаемых продуктов.
• Вы также можете интегрировать приложения для обмена сообщениями с чат-ботами на базе ИИ, чтобы автоматизировать ответы, обрабатывать запросы и предоставлять персональные рекомендации.

Преимущества мессенджеров:

• Приложения для обмена сообщениями способствуют двустороннему общению, позволяя компаниям укреплять отношения с клиентами посредством персонализированного взаимодействия.
• Предприятия могут обеспечить мгновенную поддержку клиентов, оперативно реагировать на запросы и своевременно решать проблемы, что приводит к более высокой степени удовлетворенности клиентов.
• Приложения для обмена сообщениями могут быть интегрированы на несколько платформ, что позволяет клиентам беспрепятственно получать доступ и продолжать общение, улучшая многоканальный опыт.

Ограничения приложений для обмена сообщениями:

• В отличие от поисковых систем или специализированных веб-сайтов, компании, полагающиеся исключительно на приложения для обмена сообщениями, могут столкнуться с проблемами при привлечении новых клиентов, которые еще не вовлечены в их бренд.
• Разговорная коммерция через приложения для обмена сообщениями зависит от пользователей, установивших соответствующее приложение и активно его использующих, что ограничивает охват определенной пользовательской базой.

Как ChatGPT может помочь диалоговой коммерции?

Используя ИИ в обслуживании клиентов, предприятия могут сэкономить в среднем 30% своих затрат.

Игнорирование таких технологий, как AI и ChatGPT, может оказаться бесполезным, если вы отстанете от своих конкурентов. И вы будете достаточно мудры, чтобы использовать ChatGPT при внедрении диалоговой коммерции для своего бизнеса.

Но как? ChatGPT — это диалоговая модель ИИ, которая не может отвечать на запросы ваших клиентов.

Это абсолютно правильно!

Мы по-прежнему можем использовать возможности ChatGPT для создания мощной платформы диалоговой коммерции для вашего бизнеса.

Представляем Botsonic, конструктор чат-ботов без кода!

Вы можете обучать ChatGPT на основе базы знаний вашей компании, создавая собственный чат-бот на базе ChatGPT для удовлетворения потребностей вашего бизнеса.

Используя Botsonic для разговорной коммерции, ваш бизнес может получить

• Повышение удовлетворенности клиентов : пользовательский чат-бот с искусственным интеллектом может улучшить качество обслуживания клиентов, предоставляя персонализированный, быстрый и удобный процесс покупки. Он обеспечивает удобную оплату, сбор отзывов клиентов, персонализированные предложения и круглосуточную доступность.
• Более высокий коэффициент лидов к конверсиям : Botsonic потенциально может увеличить соотношение лидов к конверсиям за счет понимания потребностей клиентов посредством взаимодействия, предоставления эффективных персонализированных предложений и скидок и обеспечения доступности 24/7.
• Лояльность клиентов : диалоговая коммерция может помочь сделать клиентов более лояльными, что, в свою очередь, позволяет совершать повторные продажи. Зная своих клиентов, вы можете постоянно удовлетворять их потребности, повышая вероятность повторной покупки.
• Стратегия выживания для малого и среднего бизнеса : диалоговая коммерция может стать стратегией выживания для малого и среднего бизнеса, помогая выделиться в конкурентном мире электронной коммерции.
• Экономия затрат: автоматизируя процессы поддержки клиентов и продаж с помощью Botsonic, вы можете одновременно сократить расходы на персонал и обрабатывать больший объем запросов, что приводит к значительной экономии средств.

И варианты использования Botsonic не заканчиваются обслуживанием клиентов. Вы можете использовать его для персонализированных рекомендаций, отслеживания заказов, дополнительных и перекрестных продаж, личной помощи при покупках и многого другого.

Используйте диалоговых чат-ботов на базе искусственного интеллекта для своего бизнеса

Когда мы завершаем это исчерпывающее руководство по разговорной коммерции, становится ясно, что интеграция чат-ботов на основе ИИ в вашу бизнес-стратегию меняет правила игры.

Вы можете обеспечить персонализированный опыт работы с клиентами, повысить конверсию продаж и предложить круглосуточное обслуживание клиентов. С такими инструментами на базе искусственного интеллекта, как Botsonic, теперь вы можете обучать ChatGPT с помощью собственной базы знаний для создания собственного чат-бота на основе ChatGPT.

Теперь проще, чем когда-либо, использовать диалоговых чат-ботов на базе ИИ для вашего бизнеса.

Готовы вывести свой бизнес на новый уровень с помощью диалоговой коммерции?