会話型コマースの究極ガイド: 例付き

あなたの e コマース ストアには、従来の小売店が提供する個人的なタッチが欠けていると感じたことはありませんか?

お気に入りのお店に散歩に行くところを想像してください。 店主はあなたの名前を呼んで挨拶し、あなたのいつもの注文を知っており、サンデーにキャラメルを少し多めに加えるのが好きだということさえ覚えています。

ああ、素敵な個別サービスですね！

ここで、あなたのオンライン ストアでも同様のカスタマイズされたショッピング エクスペリエンスを提供できるかどうかを想像してください。

不可能だと思われますか？ 会話型コマースではもう必要ありません。 🛍️💻

「スワイプ、選択、チェックアウト」の時代では、顧客との会話は後回しになり、顧客は商品の海の中で迷うことがよくあります。

しかし、中小企業の経営者にとって、会話型コマースは適していますか?

簡単な答えは「はい」です。

e コマース ストアの数が急増しているため (2022 年時点で世界中に 1,200 万から 2,400 万の e コマース サイトがある)、目立つ必要があります。

そして、会話型コマースが最大のチャンスです☀️!

どこから始めればよいかわかりませんか? このブログを読み続けて、会話型コマース、その重要性、実装方法、そしてそれがどのように e コマース ビジネスに大きな成長をもたらすのかについて詳しく学びましょう。

早速入ってみましょう！

会話型コマースとは何ですか?

あなたは、e コマース ストアのセットアップからマーケティング、日常業務の処理まで、たゆまぬ努力を続けてきました。 顧客が数回クリックするだけで完璧な製品を確実に見つけられるようにしたいと考えています。

しかし、多くの場合、彼らはサイトを放棄するだけです ☹️

放棄について話しているので、e コマース サイトのカート放棄を減らす方法を見てください。

パーソナライズされたショッピング エクスペリエンスが顧客の関心を維持するのに役立つと言ったらどうなるでしょうか? 会話型コマースにご挨拶します。

これをよりよく理解するために、会話型コマースの例を使用してみましょう。

サラという名前の常連客の一人を想像してみてください。 彼女は新しいランニング シューズを探しています。 さて、サラは会話による商取引なしで、何十もの異なる靴のスタイルやタイプをふるいにかけなければなりません。

しかし、会話型コマースでは、Sarah がサイトにアクセスするとすぐにフレンドリーなチャットボットが表示され、e コマース アシスタントとして機能します。 サラに、好きなブランド、走る地形、靴のサイズ、予算などの好みを尋ねます。 彼女の応答に基づいて、チャットボットは彼女のニーズに合った厳選された靴を表示します。

サラのショッピング体験はずっと簡単になり、よりパーソナルなものになりました 😌

つまり、会話型コマースは、単なる優れた機能や大手ブランドのアドオンではありません。 これにより、顧客の関心を維持し、大切にされていると感じてもらい、個人的なタッチを提供することができます。 そして、顧客が自分の話を聞いて理解してもらっていると感じると、カートをいっぱいにしてまた戻ってくる可能性が高くなります。

会話型コマースが重要なのはなぜですか?

会話型コマースは単なる派手なトレンドにすぎません。

誰かがあなたにこれを言ったら、このブログ投稿をその人たちと共有してください。

このセクションには、会話型コマースを活用してビジネスの成長を促進した e コマース企業の実際の会話型コマースの例が満載です 📈

会話型コマースの重要性を長い文章で説明して退屈させるつもりはありませんが、興味深い例をいくつか紹介します 🧐

1. パーソナライズされた顧客体験

ステッチフィックスについて聞いたことがありますか? 彼らは、会話型コマースの使用により、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスの概念をまったく新しいレベルに引き上げました。 顧客エクスペリエンスに不可欠なチャットボットは、スタイルの好み、サイズ、予算について顧客に質問します。

回答に基づいて、パーソナル スタイリストがお客様の好みに合わせた衣類やアクセサリーを厳選します。

結果？

顧客は、文字通り自分たちのために厳選されたサービスを理解されていると感じ、満足します。 この個人的なタッチは、2021 年に約 420 万人のアクティブ ユーザーに到達する Stitch Fix の大きな部分を占めています。

2. 売上の増加

顧客が店内を閲覧し、笑顔の店員が彼らが購入する商品にぴったりの商品を提案する時代は終わりました。

それともそうですか？

会話型コマースは本質的には、デジタル形式のフレンドリーな店員です。

世界的な美容品小売業者のセフォラも、売上を伸ばすための会話型コマースの完璧な例です。

あなたがメイクアップ愛好家で、自分の肌の色にぴったりのファンデーションを見つけようとしていると想像してください。 そして、正しいものを手に入れるためには店を訪れる必要があると確信しています。

しかし、Sephora の Virtual Artist を使えば、それが間違っていることが証明できます。 どうやって？

このアプリは、拡張現実と AI を使用して、店頭と同じように、自宅で快適に、完璧なファンデーションの色合いを肌の色に合わせることができます😌。

そして、セフォラはそこで止まらず、「セフォラ予約アシスタント」という名前のチャットボットを開発しました。 これは Facebook Messenger で利用でき、自然な会話言語を使用して、実店舗で提供されるサービスであるイメージチェンジを予約するのに役立ちます。

これらの会話型コマースの実践により、セフォラはオンライン販売とオフライン ストアの客足を増やすことができました。

3. 顧客サービスの向上

ファッションおよび化粧品の大手オンライン小売業者である ASOS は、顧客サービスを向上させるために会話型コマースを導入する先駆者です。 それはすべて、Google アシスタントで利用できる Enki というおしゃべりな仮想アシスタントに関するもので、2020 年に導入されました。

新しいジーンズを購入しようとしているオンライン買い物客として。 ご購入前に、サイズ、納期、返品ポリシーなど、いくつかの質問があるかもしれません。 Web サイトでこの情報を探し出すこともできますが、誰か (この場合は何か) がこれらの質問に即座に答えられれば、もっと簡単ではないでしょうか?

ASOS の Facebook チャットボットである Enki を登場させます。 人間の会話を模倣するように設計されており、顧客の質問に即座に回答します。

サイズがわからない場合は、Enki が ASOS のサイズ ガイドをご案内します。 返品ポリシーについて知りたい場合は、Enki が説明します。 納期がご心配な場合は、Enki が現在の見積もりを提供します。

よりスムーズで、より楽しく、ストレスの少ないショッピング体験を。

Enki は、24 か月間で ASOS の NPS を 50 ポイント増加させ、顧客離れを減らし、解決率と待ち時間を改善するのに役立ちました。

4. 顧客エンゲージメント

人の意見に耳を傾けてくれるブランドを好まない人はいないでしょう。 会話型コマースは、顧客が自分の質問、意見、懸念事項を発言できるプラットフォームを提供し、顧客が自分の意見を聞いてもらえ、評価されていると感じさせることができます。

たとえば、 Nike のボットは、スタイルのアドバイスや製品の推奨を提供することで顧客と関わります。 そして会話を続け、顧客とのつながりを築きます。

それは製品の推奨だけではなく、スポーツへの愛を中心としたコミュニティ全体を構築することでもあります。 彼らは、パーソナライズされたトレーニング プログラム、新製品への早期アクセスを顧客に提供し、さらにユーザーがスポーツの成果を共有することを奨励します。

Nike はアプリにチャット機能も統合し、顧客の質問に迅速かつ効率的に対応できるようにし、ショッピング体験に個人的なタッチを加えています ✔️。

5. 顧客の行動をより深く理解する

会話型コマースは顧客データの宝庫のようなものです。 企業は、顧客の好み、買い物習慣、あらゆるやり取りから一般的な質問についての洞察を得ることができます。

e コマースと顧客データに関しては、Amazon ほどうまく活用している人はいません。 Alexa 仮想アシスタントは、会話型コマースから収集されたデータを使用して、顧客の行動や好みをよりよく理解しました。

Alexa は、天気を知らせたり、ジョークを言ったりする一般的な仮想アシスタントではありません。 その快適な音声インターフェイスの下には、大量の消費者データが眠っています。

Alexa に特定のブランドのコーヒーをカートに追加するように定期的に依頼すると、Amazon はそのブランドに対するユーザーの好みを学習します。 システムは、ユーザーの検索、質問、さらには閲覧した製品からも学習します💻。

Amazon はこのデータを使用して、パーソナライズされた製品の推奨事項を表示するのと同じように、非常にパーソナライズされたショッピング体験を作成します。 Alexa を介して友人と特定の本について話し合っていた場合、その本がおすすめに表示されても驚かないでください。

Amazon のレコメンデーション エンジンであるマッキンゼーのレポートによると、顧客データに基づいて収益の 35% が生み出されていると推定されています。

つまり、Alexa がそばにいると、あなたが彼女のことをよりよく知るようになるだけでなく、彼女もあなたのことをよりよく知るようになります。

6. オムニチャネル体験

現在、顧客は店舗、オンライン、モバイル アプリなど、あらゆるチャネルで一貫したショッピング エクスペリエンスを期待しています。

そしてもちろん、会話型コマースは、企業がこのシームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを構築できるように支援します。

スターバックス バリスタをご紹介します。これは、顧客がテキストと音声コマンドを使用して注文できる AI 搭載のチャットボットです☕️🗣️。 同時に、Facebook Messenger のスターバックス ボットで注文を続けることもでき、チャットベースのインターフェイスを通じて複数の注文プラットフォームを織り交ぜた同様のサービスを提供しています。

テクノロジーに精通したブランドであるという称賛に加えて、これにより顧客はよりオムニチャネルなエクスペリエンスを得ることができます。

そして数字がこれを裏付けています💯。

主にこれらのチャットボットによって推進されたモバイル注文は、2021年のスターバックスの米国での注文の約26％を占めた。

会話型コマースの種類

私たちは、会話型コマースがいかに素晴らしいか、それが e コマースの世界にどのような変化をもたらしているかについて議論し、セフォラやスターバックスのような企業に会話型コマースがもたらした魔法の一部についても明かしました。

おそらく、「会話型コマースにはどのような種類があって、どれが自分のビジネスに最も適しているのだろうか?」と疑問に思っているかもしれません。

私たちはあなたの心を読みます！

世の中にある 4 つの主要なタイプの会話型コマース プラットフォームを見てみましょう。

1. ライブチャット

ライブチャットは、必要なときにいつでもそばにいてくれるお気に入りの友達のようなものです。 これは、企業が Web サイト訪問者と即座に対話するために Web サイトに実装するリアルタイム コミュニケーション ツールです 💬。

ライブチャットの特徴:

これは、Web サイトの隅にポップアップするインスタント メッセージ ボックスとして提供されます。 リアルタイムの応答、複数のチャットを同時に処理する機能、自動応答、チャットのトランスクリプト、および顧客分析を提供し、最高のチャット コマース プラットフォームの 1 つとなっています。

Web サイトにライブ チャットを実装するには、通常、Web サイトのバックエンドに簡単なコードを挿入することで、Intercom、Zendesk、LiveChat などのサービスを統合する必要があります。 これは主に顧客サービス、または Web サイト訪問者からの見込み客を獲得するために使用されます。

ライブチャットの利点:

• カスタマー サポート エージェントに即座に接続することでリアルタイムのカスタマー サポートを提供し、全体的なカスタマー エクスペリエンスを向上させます。
• クエリを迅速に解決することで、訪問者を顧客に変えることができます。
• ライブチャットは貴重な顧客データを収集し、分析して洞察を得ることができます。

ライブチャットの制限:

• ライブチャットでは顧客の複雑な質問に答えることができないため、人間の関与が必要となり、リソースの問題になる可能性があります。
• タイムゾーンが異なるため、24 時間 365 日のサポートを提供するのは困難な場合があります。
• ライブチャットはカスタマーサポートプロセスを完全には自動化していないため、ピークタイムには顧客は応答を待たなければならない場合があります。

Tawk.to などの製品を使用すると、ライブ チャットを無料で実装できます。 水をテストしたいだけの場合は、非常に基本的で多くの機能が備わっていないため、これは良い選択になる可能性があります。 ただし、アップグレードしたい場合は、月額 39 ドルからの Intercom を検討してください。

2. 会話型AIチャットボット

眠らず、年中無休で働き、コーヒーブレイクすら必要としない、勤勉で疲れを知らない従業員を想像してみてください。 会話型コマース チャットボットをご紹介します!

また、AI を活用したチャットボットは、人工知能の力を利用して顧客と関わり、即座にサポートを提供し、ビジネス運営を輝かせます。

AI を活用した会話型チャットボットの特徴:

• AI を活用したチャットボットには高度な NLP テクノロジーが搭載されており、人間と同じようにユーザーのクエリを理解し、応答することができます。
• 複数の会話を同時に処理できるため、顧客の問い合わせに効率的かつタイムリーに対応できます。
• AI 機能を活用する会話型コマース チャットボットは、顧客の好みや行動を分析して、カスタマイズされた製品の推奨を提供し、全体的なショッピング エクスペリエンスを向上させることができます。
• AI を活用したチャットボットは、在庫管理や顧客データベースなどの他のシステムとシームレスに統合し、リアルタイムの情報を提供し、さまざまなタスクを自動化します。

AI を活用した会話型チャットボットの利点:

• AI を活用したチャットボットは 24 時間 365 日利用可能で、いつでもどこでも顧客をサポートし、24 時間サポートを提供します。
• 情報を迅速に処理および分析する機能により、チャットボットは即座に回答とガイダンスを提供し、顧客の質問を迅速に解決します。
• AI 機能を通じて、チャットボットはパーソナライズされた推奨事項とカスタマイズされたショッピング エクスペリエンスを提供し、顧客に価値を感じさせ、エンゲージメントを高めることができます。
• 大量の会話を同時に処理できるため、企業はカスタマー サポート業務を効率的かつ効果的に拡張できます。

4 つの異なるタイプのチャットボットを見て、どれがあなたのビジネスに最適かを確認してください。

AI を活用した会話型チャットボットには、さまざまな予算に合わせてさまざまなオプションが用意されています。 Botsonic などのプラットフォームはビジネス ニーズに基づいた柔軟な価格モデルを提供し、Chatfuel などの他のプロバイダーは基本的なボット機能の無料プランを提供します。

3. 音声アシスタント

会話型コマースの役に立つ執事、音声アシスタントに会う準備をしましょう。 これらのバーチャル コンパニオンは、ハンズフリー インタラクションと音声コマンドの利便性をもたらし、顧客エクスペリエンスを向上させ、ビジネス運営を合理化します。

音声アシスタントの機能:

• 音声アシスタントは、高度な音声認識テクノロジーを利用してユーザーのコマンドを理解して解釈し、対話を自然かつシームレスにします。
• 顧客は話すだけで音声アシスタントと対話できるため、ハンズフリーで便利なショッピング体験が可能になります。
• 顧客データと AI アルゴリズムを活用して、音声アシスタントは個人の好みに合わせたパーソナライズされた推奨事項や提案を提供します。

音声アシスタントの利点:

• 音声アシスタントは、注文や情報の検索などの日常的なタスクを自動化し、人的リソースをより複雑な問題に集中できるようにします。
• 視覚障害や運動制限のある顧客を含む幅広い顧客に対応し、情報やサービスへの平等なアクセスを保証します。

音声アシスタントの制限:

• 音声アシスタントは、複雑または固有のリクエストを正確に理解するのに苦労することがあり、潜在的なエラーや誤解につながる可能性があります。
• さまざまなアクセントや言語の理解に限界があり、非母語話者や海外からの顧客にとって障壁となる可能性があります。

4. メッセージングアプリ

メッセージング アプリは私たちのコミュニケーション方法に革命をもたらし、今では私たちの買い物方法も変えています。 WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat などのこれらのアプリは、企業が顧客とリアルタイムの会話を行うための便利で馴染みのあるスペースを提供します。

メッセージング アプリの特徴:

• メッセージング アプリはシームレスなリアルタイムのメッセージング エクスペリエンスを提供し、企業が顧客と直接対話できるようにします。
• これらにより、画像、ビデオ、ドキュメントなどのさまざまな種類のメディアの交換が可能になり、製品の視覚的な魅力が高まります。
• また、メッセージング アプリを AI を活用したチャットボットと統合して、応答を自動化し、問い合わせを処理し、パーソナライズされた推奨事項を提供することもできます。

メッセージング アプリの利点:

• メッセージング アプリは双方向のコミュニケーションを促進し、企業がパーソナライズされたやり取りを通じてより強力な顧客関係を構築できるようにします。
• 企業は即時顧客サポートを提供し、問い合わせに迅速に対応し、問題をタイムリーに解決できるため、顧客満足度の向上につながります。
• メッセージング アプリは複数のプラットフォーム間で統合できるため、顧客はシームレスに会話にアクセスして継続でき、オムニチャネル エクスペリエンスが向上します。

メッセージング アプリの制限:

• 検索エンジンや専用 Web サイトとは異なり、メッセージング アプリのみに依存している企業は、まだ自社のブランドに関心を持っていない新規顧客を引き付ける際に課題に直面する可能性があります。
• メッセージング アプリを介した会話型コマースは、ユーザーがそれぞれのアプリをインストールし、それを積極的に使用することに依存しているため、リーチが特定のユーザー ベースに限定されます。

ChatGPT は会話型コマースにどのように役立ちますか?

顧客サービスに AI を使用することで、企業はコストを平均 30% 節約できます。

AI や ChatGPT などのテクノロジーを無視すると、競合他社に後れを取ってしまうだけで、何の役にも立ちません。 そして、ビジネスに会話型コマースを実装する際に ChatGPT を使用するのが賢明になるでしょう。

しかし、どうやって？ ChatGPT は、顧客の質問に答えることができない AI 会話モデルです。

まさにその通りです！

ChatGPT の機能を引き続き使用して、お客様のビジネス向けの強力な会話型コマース プラットフォームを構築できます。

コード不要の AI チャットボット ビルダー、Botsonic を紹介します。

会社のナレッジ ベースで ChatGPT をトレーニングし、ビジネス ニーズを満たすカスタムの ChatGPT を利用したチャットボットを作成できます。

Botsonic を会話型コマースに使用することで、ビジネスは次のことが可能になります。

• 顧客満足度の向上: カスタム AI チャットボットは、パーソナライズされた、迅速かつ便利な購入エクスペリエンスを提供することで、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。 これにより、便利なチェックアウト、顧客フィードバックの収集、パーソナライズされたオファー、24 時間の利用が可能になります。
• 高いリード対コンバージョン率: Botsonic は、インタラクションを通じて顧客のニーズを理解し、効果的なパーソナライズされたオファーや割引を可能にし、24 時間 365 日の可用性を提供することで、潜在的にリード対コンバージョン率を高めることができます。
• 顧客ロイヤルティ: 会話型コマースは顧客のロイヤルティを高めるのに役立ち、それによって反復販売が可能になります。 顧客を知ることで、顧客のニーズに一貫して応え、再購入の可能性を高めることができます。
• SMB の生存戦略: 会話型コマースは中小企業の生存戦略となり、競争の激しい電子商取引の世界で目立つことができます。
• コスト削減: Botsonic を使用してカスタマー サポートと販売プロセスを自動化することで、人件費の削減と大量の問い合わせの処理を同時に行うことができ、大幅なコスト削減につながります。

そして、Botsonic のユースケースは顧客サービスで終わりません。 パーソナライズされた推奨事項、注文追跡、アップセル、クロスセル、個人的なショッピング支援などに使用できます。

AI を活用した会話型チャットボットをビジネスに活用

会話型コマースに関するこの究極のガイドをまとめるにあたり、AI を活用したチャットボットをビジネス戦略に統合することが大きな変革となることは明らかです。

パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供し、販売コンバージョンを促進し、24 時間体制の顧客サービスを提供できます。 Botsonic などの AI を利用したツールを使用すると、独自のナレッジ ベースで ChatGPT をトレーニングし、ChatGPT を利用したカスタム チャットボットを構築できるようになりました。

AI を活用した会話型チャットボットをビジネスに活用することがこれまでより簡単になりました。

会話型コマースでビジネスを新たな高みに引き上げる準備はできていますか?