La guida definitiva al commercio conversazionale: con esempi

Hai mai pensato che al tuo negozio di e-commerce mancasse quel tocco personale offerto dai punti vendita tradizionali?

Immagina di entrare nel tuo negozio preferito. Il proprietario del negozio ti saluta per nome, conosce il tuo solito ordine e si ricorda persino che ti piace un pizzico di caramello in più sul tuo gelato.

Ahh, dolce servizio personalizzato!

Ora immagina se anche il tuo negozio online potesse offrire un'esperienza di acquisto su misura simile.

Sembra impossibile? Non più con il commercio conversazionale. 🛍️💻

Nell'era di " Scorri, seleziona, paga", le conversazioni con i clienti sono passate in secondo piano e spesso i clienti si perdono in un mare di prodotti.

Ma, come piccolo imprenditore, il commercio conversazionale fa per te?

La semplice risposta è: sì!

Con il numero di negozi di e-commerce alle stelle (12-24 milioni di siti di e-commerce in tutto il mondo nel 2022), devi distinguerti.

E il commercio conversazionale è la tua migliore possibilità☀️!

Non sai da dove cominciare? Continua a leggere questo blog per saperne di più sul commercio conversazionale, la sua importanza, come implementarlo e come può dare alla tua attività di e-commerce un grande splendore.

Saltiamo subito dentro!

Cos'è il commercio conversazionale?

Hai lavorato instancabilmente al tuo negozio di e-commerce, dall'impostazione e dal marketing alla gestione delle operazioni quotidiane. Vuoi assicurarti che i tuoi clienti trovino i loro prodotti perfetti con pochi clic.

Ma abbastanza spesso, vedi che abbandonano semplicemente il sito ☹️

Dato che stiamo parlando di abbandono, scopri come puoi ridurre l'abbandono del carrello per il tuo sito di e-commerce!

E se ti dicessimo che personalizzare le esperienze di acquisto può aiutarti a mantenere i clienti coinvolti? Saluta il commercio conversazionale.

Per capirlo meglio, usiamo un esempio di commercio conversazionale!

Immagina uno dei tuoi clienti abituali di nome Sarah. Sta cercando un nuovo paio di scarpe da corsa. Ora, Sarah dovrebbe vagliare dozzine di diversi stili e tipi di scarpe senza commercio conversazionale.

Ma con il commercio conversazionale, un chatbot amichevole si apre non appena Sarah arriva sul tuo sito, essendo la tua assistente di e-commerce. Chiede a Sarah le sue preferenze: il marchio che le piace, il terreno su cui corre, il suo numero di scarpe e il suo budget. Sulla base delle sue risposte, il chatbot le mostra una selezione curata di scarpe adatte alle sue esigenze.

L'esperienza di acquisto di Sarah è diventata molto più semplice e molto più personale 😌

Quindi, il commercio conversazionale non è solo una funzionalità interessante o un componente aggiuntivo per i grandi marchi. Ti aiuta a mantenere i tuoi clienti coinvolti, facendoli sentire apprezzati e fornendo un tocco personale. E quando i clienti sentono di essere ascoltati e compresi, è più probabile che riempiano il carrello e tornino per averne di più.

Perché il commercio conversazionale è importante?

Il commercio conversazionale è solo una tendenza stravagante!

Se qualcuno ti dice questo, condividi questo post del blog con loro.

Poiché questa sezione è ricca di esempi di commercio conversazionale nella vita reale di società di e-commerce che hanno sfruttato il commercio conversazionale per guidare la crescita del business 📈

Bene, non ti annoieremo con lunghi paragrafi per spiegare l'importanza del commercio conversazionale, ma condivideremo alcuni esempi interessanti 🧐

1. Esperienza del cliente personalizzata

Hai mai sentito parlare di Stitch Fix? Hanno portato il concetto di esperienza del cliente personalizzata a un livello completamente nuovo con l'uso del commercio conversazionale. Il loro chatbot, una parte essenziale dell'esperienza del cliente, interroga i clienti sulle loro preferenze di stile, dimensioni e budget.

Sulla base delle risposte, un personal stylist cura una selezione di abbigliamento e accessori su misura per il gusto del cliente.

Il risultato?

I clienti si sentono compresi e soddisfatti di un servizio che è stato letteralmente scelto per loro. Questo tocco personale è una parte importante di Stitch Fix che raggiunge ~ 4,2 milioni di utenti attivi nel 2021.

2. Aumenta le vendite

Sono finiti i giorni in cui i clienti curiosavano in un negozio e una commessa sorridente suggeriva prodotti che si abbinassero perfettamente a ciò che stavano acquistando.

O lo sono?

Il commercio conversazionale è essenzialmente quel commesso amichevole, solo in formato digitale.

Il rivenditore globale di bellezza Sephora è un altro perfetto esempio di commercio conversazionale per incrementare le vendite.

Immagina di essere un appassionato di trucco che cerca di trovare il fondotinta perfetto per il tono della tua pelle. E sei convinto che devi visitare un negozio per ottenere quello giusto.

Ma l'artista virtuale di Sephora può dimostrare che ti sbagli. Come?

Questa app può utilizzare la realtà aumentata e l'intelligenza artificiale per abbinare la tonalità di fondotinta perfetta al tono della tua pelle, proprio come in negozio, ma comodamente da casa tua😌.

E Sephora non si è fermata qui e ha sviluppato un chatbot chiamato " Sephora Reservation Assistant ". È disponibile su Facebook Messenger per aiutarti a prenotare un restyling, un servizio offerto nei loro negozi fisici, utilizzando un linguaggio naturale e colloquiale.

Queste pratiche commerciali conversazionali hanno aiutato Sephora ad aumentare le vendite online e il passaggio nei negozi offline.

3. Servizio clienti migliorato

ASOS, uno dei principali rivenditori online di moda e cosmetici, è all'avanguardia nell'implementazione del commercio conversazionale per migliorare il servizio clienti. Si tratta di un loquace assistente virtuale di nome Enki, disponibile su Google Assistant, introdotto nel 2020.

Come acquirente online che cerca di acquistare un nuovo paio di jeans. Potresti avere alcune domande prima dell'acquisto: dimensioni, tempi di consegna, politica di restituzione e altro. Ora, potresti dare la caccia a queste informazioni sul sito web, ma non sarebbe più facile se qualcuno (o, in questo caso, qualcosa) potesse rispondere a queste domande all'istante?

Entra in Enki, il chatbot di Facebook di ASOS. È progettato per imitare la conversazione umana, fornendo risposte immediate alle domande dei clienti.

Se non sei sicuro delle taglie, Enki può guidarti attraverso la guida alle taglie di ASOS. Se vuoi conoscere la loro politica di restituzione, Enki è lì per spiegartelo. E se sei preoccupato per i tempi di consegna, Enki può fornire le stime attuali.

Un'esperienza di acquisto più fluida, più piacevole e molto meno frustrante.

In 24 mesi, Enki ha aiutato ASOS ad aggiungere 50 punti al suo NPS, ridurre l'attrito dei clienti e migliorare i tassi di risoluzione e i tempi di attesa.

4. Coinvolgimento del cliente

Chi non amerebbe un marchio che ascolta? Il commercio conversazionale fornisce una piattaforma in cui i clienti possono esprimere le loro domande, opinioni e preoccupazioni, facendoli sentire ascoltati e apprezzati.

Il bot di Nike , ad esempio, interagisce con i clienti offrendo consigli di stile e consigli sui prodotti. E continua la conversazione, costruendo una connessione con il cliente.

Non si tratta solo di consigli sui prodotti, ma di costruire un'intera comunità attorno all'amore per lo sport. Coinvolgono i propri clienti con programmi di allenamento personalizzati, accesso anticipato a nuovi prodotti e incoraggiano persino gli utenti a condividere i loro risultati sportivi.

Nike ha anche integrato una funzione di chat nella sua app, assicurando che le richieste dei clienti vengano affrontate in modo rapido ed efficiente, aggiungendo un tocco personale all'esperienza di acquisto ✔️.

5. Migliore comprensione del comportamento del cliente

Il commercio conversazionale è come un tesoro di dati sui clienti. Le aziende ottengono informazioni sulle preferenze dei clienti, sulle abitudini di acquisto e sulle domande comuni con ogni interazione.

Quando si tratta di e-commerce e dati dei clienti, nessuno lo ha sfruttato meglio di Amazon. L' assistente virtuale Alexa ha utilizzato i dati raccolti dal commercio conversazionale per comprendere meglio il comportamento e le preferenze dei clienti.

Alexa non è solo il tuo assistente virtuale medio per le previsioni del tempo e le barzellette. Sotto quella piacevole interfaccia vocale si trovano tonnellate di dati sui consumatori.

Se chiedi regolarmente ad Alexa di aggiungere una particolare marca di caffè al tuo carrello, Amazon apprende la tua preferenza per quella marca. Il sistema impara anche dalle tue ricerche, dalle domande che fai e persino dai prodotti che navighi💻.

Amazon utilizza questi dati per creare un'esperienza di acquisto iper-personalizzata come se vedessi consigli personalizzati sui prodotti. Se stavi discutendo di un libro specifico con un amico su Alexa, non sorprenderti se quel libro è apparso tra i tuoi consigli.

Si stima che un rapporto di McKinsey, il motore di raccomandazione di Amazon, guidato dai dati dei clienti, generi il 35% delle loro entrate.

Quindi, con Alexa in giro, non sei solo tu a conoscerla meglio, ma anche lei sta imparando a conoscerti meglio!

6. Esperienza omnicanale

Oggi i clienti si aspettano un'esperienza di acquisto coerente su tutti i canali, sia in negozio, online o tramite un'app mobile.

E, naturalmente, il commercio conversazionale è qui per aiutare le aziende a creare questa perfetta esperienza omnicanale.

Scopri Starbucks Barista , un chatbot basato sull'intelligenza artificiale in cui i clienti possono effettuare ordini utilizzando comandi di testo e vocali☕️🗣️. Allo stesso tempo, puoi anche continuare il tuo ordine sul bot Starbucks su Facebook Messenger offre un servizio simile, intrecciando più piattaforme di ordinazione attraverso interfacce basate su chat.

A parte i complimenti per essere un marchio esperto di tecnologia, questo offre ai clienti un'esperienza più omnicanale.

E i numeri lo confermano💯.

Gli ordini mobili, in gran parte guidati da questi chatbot, costituivano circa il 26% degli ordini statunitensi di Starbucks nel 2021.

Tipi di commercio conversazionale

Abbiamo discusso di quanto sia straordinario il commercio conversazionale, di come stia cambiando il gioco nel mondo dell'e-commerce e abbiamo persino rovesciato i fagioli su parte della magia che ha funzionato per aziende come Sephora e Starbucks.

Probabilmente ti starai chiedendo: "Quali sono i diversi tipi di commercio conversazionale e quale si adatta meglio alla mia attività?"

Leggiamo la tua mente!

Diamo un'occhiata ai quattro tipi principali di piattaforme di commercio conversazionale disponibili.

1. Chat dal vivo

La chat dal vivo è come il tuo amico preferito che è sempre lì quando ne hai bisogno. È uno strumento di comunicazione in tempo reale che le aziende implementano sui loro siti Web per interagire istantaneamente con i visitatori del sito Web 💬.

Funzionalità della chat dal vivo:

Si presenta come una casella di messaggistica istantanea che si apre all'angolo del tuo sito web. Offre risposte in tempo reale, la possibilità di gestire più chat contemporaneamente, risposte automatiche, trascrizioni di chat e analisi dei clienti che la rendono una delle migliori piattaforme di chat commerce.

L'implementazione della chat dal vivo sul tuo sito Web di solito comporta l'integrazione di un servizio come Intercom, Zendesk o LiveChat attraverso un semplice inserimento di codice nel back-end del tuo sito Web. Viene utilizzato principalmente per il servizio clienti o per acquisire contatti dai visitatori del sito web.

Vantaggi della chat dal vivo:

• Fornisce assistenza clienti in tempo reale collegandosi istantaneamente a un agente dell'assistenza clienti, che migliora l'esperienza complessiva del cliente.
• La rapida risoluzione delle domande può trasformare i visitatori in clienti.
• La chat dal vivo può raccogliere preziosi dati sui clienti da analizzare per approfondimenti.

Limitazioni della chat dal vivo:

• La chat dal vivo richiede il coinvolgimento umano in quanto non può rispondere a domande complesse dei clienti, il che può diventare un problema di risorse.
• Offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 può essere difficile a causa dei diversi fusi orari.
• Durante le ore di punta, i clienti potrebbero dover attendere le risposte poiché la chat dal vivo non automatizza completamente il processo di assistenza clienti.

Puoi implementare la live chat gratuitamente con prodotti come Tawk.to. Se vuoi solo testare l'acqua, può essere una buona scelta in quanto è piuttosto semplice e non ha molte funzionalità. Ma se vuoi aggiornare, considera Intercom a partire da $ 39 al mese.

2. Chatbot AI conversazionali

Immagina un dipendente diligente e instancabile che non dorme mai, lavora 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e non ha nemmeno bisogno di una pausa caffè. Incontra il chatbot commerciale conversazionale!

E i chatbot basati sull'intelligenza artificiale portano il potere dell'intelligenza artificiale per interagire con i tuoi clienti, fornire assistenza immediata e far risplendere le tue operazioni aziendali.

Caratteristiche dei chatbot conversazionali basati sull'intelligenza artificiale:

• I chatbot basati sull'intelligenza artificiale sono dotati di una tecnologia NLP avanzata, che consente loro di comprendere e rispondere alle domande degli utenti proprio come farebbe un essere umano.
• Possono gestire più conversazioni contemporaneamente, garantendo risposte efficienti e tempestive alle richieste dei clienti.
• Sfruttando le capacità di intelligenza artificiale, i chatbot per il commercio conversazionale possono analizzare le preferenze e i comportamenti dei clienti per offrire consigli sui prodotti personalizzati, migliorando l'esperienza di acquisto complessiva.
• I chatbot basati sull'intelligenza artificiale si integrano perfettamente con altri sistemi, come la gestione dell'inventario o i database dei clienti, per fornire informazioni in tempo reale e automatizzare varie attività.

Vantaggi dei chatbot conversazionali basati sull'intelligenza artificiale:

• I chatbot basati sull'intelligenza artificiale sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, pronti ad assistere i tuoi clienti sempre e ovunque, fornendo supporto 24 ore su 24.
• Con la loro capacità di elaborare e analizzare rapidamente le informazioni, i chatbot forniscono risposte e indicazioni istantanee, garantendo una pronta risoluzione delle domande dei clienti.
• Grazie alle funzionalità di intelligenza artificiale, i chatbot possono fornire consigli personalizzati ed esperienze di acquisto su misura, facendo sentire i clienti apprezzati e migliorando il coinvolgimento.
• Possono gestire un volume elevato di conversazioni contemporaneamente, consentendo alle aziende di ridimensionare le operazioni di assistenza clienti in modo efficiente ed efficace.

Dai un'occhiata a 4 diversi tipi di chatbot e scopri qual è il migliore per la tua azienda.

I chatbot conversazionali basati sull'intelligenza artificiale sono dotati di una gamma di opzioni per adattarsi a diversi budget. Piattaforme come Botsonic offrono modelli di prezzi flessibili in base alle esigenze aziendali e altri fornitori come Chatfuel offrono piani gratuiti per le funzionalità di base dei bot.

3. Assistenti vocali

Preparati a incontrare gli utili maggiordomi del commercio conversazionale: gli assistenti vocali! Questi compagni virtuali offrono la comodità dell'interazione a mani libere e dei comandi vocali per migliorare l'esperienza del cliente e semplificare le operazioni aziendali.

Caratteristiche degli assistenti vocali:

• Gli assistenti vocali utilizzano una tecnologia avanzata di riconoscimento vocale per comprendere e interpretare i comandi dell'utente, rendendo le interazioni naturali e fluide.
• I clienti possono interagire con gli assistenti vocali semplicemente parlando, consentendo un'esperienza di acquisto pratica e a mani libere.
• Sfruttando i dati dei clienti e gli algoritmi di intelligenza artificiale, gli assistenti vocali offrono raccomandazioni e suggerimenti personalizzati su misura per le preferenze individuali.

Vantaggi degli assistenti vocali:

• Gli assistenti vocali possono automatizzare le attività di routine, come il posizionamento degli ordini o il recupero delle informazioni, liberando le risorse umane per concentrarsi su questioni più complesse.
• Possono soddisfare una vasta gamma di clienti, compresi quelli con disabilità visive o mobilità ridotta, garantendo parità di accesso a informazioni e servizi.

Limitazioni degli assistenti vocali:

• Gli assistenti vocali possono occasionalmente avere difficoltà a comprendere con precisione richieste complesse o uniche, portando a potenziali errori o interpretazioni errate.
• Possono avere limitazioni nella comprensione di vari accenti o lingue, creando potenzialmente barriere per i non madrelingua o per i clienti internazionali.

4. App di messaggistica

Le app di messaggistica hanno rivoluzionato il modo in cui comunichiamo e ora stanno trasformando il modo in cui facciamo acquisti. Queste app, come WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat, offrono alle aziende uno spazio comodo e familiare per interagire con i propri clienti in conversazioni in tempo reale.

Funzionalità delle app di messaggistica:

• Le app di messaggistica offrono un'esperienza di messaggistica fluida e in tempo reale, consentendo alle aziende di interagire direttamente con i clienti.
• Consentono lo scambio di vari tipi di media, tra cui immagini, video e documenti, migliorando l'attrattiva visiva delle offerte di prodotti.
• Puoi anche integrare le app di messaggistica con i chatbot basati sull'intelligenza artificiale per automatizzare le risposte, gestire le richieste e fornire consigli personalizzati.

Vantaggi delle app di messaggistica:

• Le app di messaggistica favoriscono la comunicazione bidirezionale, consentendo alle aziende di costruire relazioni più solide con i clienti attraverso interazioni personalizzate.
• Le aziende possono fornire assistenza clienti immediata, rispondere prontamente alle domande e risolvere i problemi in modo tempestivo, portando a una maggiore soddisfazione del cliente.
• Le app di messaggistica possono essere integrate su più piattaforme, consentendo ai clienti di accedere e continuare le conversazioni senza problemi, migliorando l'esperienza omnicanale.

Limitazioni delle app di messaggistica:

• A differenza dei motori di ricerca o dei siti Web dedicati, le aziende che si affidano esclusivamente alle app di messaggistica possono incontrare difficoltà nell'attrarre nuovi clienti che non sono già coinvolti con il loro marchio.
• Il commercio conversazionale tramite app di messaggistica si basa sul fatto che gli utenti abbiano la rispettiva app installata e la utilizzino attivamente, limitando la portata a specifiche basi di utenti.

In che modo ChatGPT può aiutare il commercio conversazionale?

Utilizzando l'intelligenza artificiale nel servizio clienti, le aziende possono risparmiare in media il 30% dei costi.

Ignorare tecnologie come AI e ChatGPT non può essere utile che metterti dietro i tuoi concorrenti. E sarai abbastanza saggio da usare ChatGPT mentre implementi il ​​commercio conversazionale per la tua azienda.

Ma come? ChatGPT è un modello di conversazione AI che non può rispondere alle domande dei clienti.

Questo è assolutamente giusto!

Possiamo ancora utilizzare i poteri di ChatGPT per creare una potente piattaforma di commercio conversazionale per la tua azienda.

Ti presentiamo Botsonic, un costruttore di chatbot AI senza codice!

Puoi addestrare ChatGPT sulla knowledge base della tua azienda, creando un chatbot personalizzato basato su ChatGPT per soddisfare le tue esigenze aziendali.

Utilizzando Botsonic per il commercio conversazionale, la tua azienda può ottenere

• Maggiore soddisfazione del cliente : un chatbot AI personalizzato può migliorare l'esperienza del cliente fornendo un'esperienza di acquisto personalizzata, rapida e conveniente. Consente un comodo checkout, la raccolta del feedback dei clienti, offerte personalizzate e disponibilità 24 ore su 24.
• Tasso di lead-to-conversion più elevato : Botsonic può potenzialmente aumentare il rapporto lead-to-conversion comprendendo le esigenze dei clienti attraverso l'interazione, consentendo offerte e sconti personalizzati efficaci e fornendo disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Fedeltà del cliente : il commercio conversazionale può aiutare a fidelizzare i clienti, il che a sua volta consente vendite ripetute. Conoscendo i tuoi clienti, puoi soddisfare costantemente le loro esigenze, migliorando la loro probabilità di riacquisto.
• Strategia di sopravvivenza per le PMI : il commercio conversazionale può essere una strategia di sopravvivenza per le piccole e medie imprese, contribuendo a distinguersi nel competitivo mondo dell'e-commerce.
• Risparmio sui costi: automatizzando l'assistenza clienti e i processi di vendita con Botsonic, è possibile ridurre contemporaneamente i costi del personale e gestire un volume maggiore di richieste, con conseguenti risparmi significativi sui costi.

E i casi d'uso di Botsonic non si esauriscono con il servizio clienti. Puoi usarlo per consigli personalizzati, tracciamento degli ordini, upselling, cross-selling, assistenza personale per gli acquisti e altro ancora.

Sfrutta i chatbot conversazionali basati sull'intelligenza artificiale per la tua azienda

Mentre concludiamo questa guida definitiva al commercio conversazionale, è chiaro che l'integrazione di chatbot basati sull'intelligenza artificiale nella tua strategia aziendale è un punto di svolta.

Puoi fornire esperienze cliente personalizzate, incrementare le conversioni di vendita e offrire un servizio clienti 24 ore su 24. Con strumenti basati sull'intelligenza artificiale come Botsonic, ora puoi addestrare ChatGPT con la tua base di conoscenza per creare un chatbot personalizzato basato su ChatGPT.

È più facile che mai sfruttare i chatbot conversazionali basati sull'intelligenza artificiale per la tua azienda.

Pronto a portare la tua attività a nuovi livelli con il commercio conversazionale?