Kompletny przewodnik po handlu konwersacyjnym: z przykładami

Czy kiedykolwiek czułeś, że Twojemu sklepowi internetowemu brakuje tego osobistego kontaktu, który oferują tradycyjne sklepy detaliczne?

Wyobraź sobie, że wchodzisz do swojego ulubionego sklepu. Właściciel sklepu wita cię po imieniu, zna twoje zwykłe zamówienie, a nawet pamięta, że ​​lubisz odrobinę karmelu do lodów.

Ahh, słodka spersonalizowana obsługa!

Teraz wyobraź sobie, że Twój sklep internetowy mógłby również oferować podobne, dostosowane do potrzeb zakupy.

Brzmi niemożliwie? Już nie z Conversational Commerce. 🛍️💻

W dobie „ przesuń, wybierz, zapłać ” rozmowy z klientami zeszły na dalszy plan, a klienci często gubią się w morzu produktów.

Ale jako właściciel małej firmy, czy handel konwersacyjny jest dla Ciebie?

Prostą odpowiedzią jest tak!

Przy gwałtownie rosnącej liczbie sklepów e-commerce (12-24 mln witryn e-commerce na całym świecie w 2022 r.) musisz się wyróżniać.

A handel konwersacyjny to Twoja najlepsza szansa☀️!

Nie wiesz od czego zacząć? Czytaj dalej tego bloga, aby dowiedzieć się więcej o handlu konwersacyjnym, jego znaczeniu, sposobach jego wdrażania oraz o tym, jak może ożywić Twój biznes e-commerce.

Wskakujmy od razu!

Co to jest handel konwersacyjny?

Pracowałeś niestrudzenie nad swoim sklepem eCommerce, od jego konfiguracji i marketingu po obsługę codziennych operacji. Chcesz mieć pewność, że Twoi klienci znajdą swoje idealne produkty za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Ale dość często widzisz, że po prostu opuszczają witrynę ☹️

Skoro mówimy o porzucaniu koszyka, zobacz, jak możesz ograniczyć porzucanie koszyka w swojej witrynie e-commerce!

Co by było, gdybyśmy powiedzieli Ci, że personalizacja doświadczeń zakupowych może pomóc w utrzymaniu zaangażowania klientów? Przywitaj się z Conversational Commerce.

Aby lepiej to zrozumieć, posłużmy się przykładem handlu konwersacyjnego!

Wyobraź sobie jedną z Twoich stałych klientek o imieniu Sarah. Jest po nowej parze butów do biegania. Teraz Sarah musiałaby przeglądać dziesiątki różnych stylów i typów butów bez konwersacyjnego handlu.

Ale w przypadku handlu konwersacyjnego przyjazny chatbot pojawia się, gdy tylko Sarah wyląduje na Twojej stronie, będąc Twoim asystentem e-commerce. Pyta Sarah o jej preferencje - markę, którą lubi, teren, po którym biega, rozmiar buta i budżet. Na podstawie jej odpowiedzi chatbot pokazuje jej wyselekcjonowany wybór butów, które odpowiadają jej potrzebom.

Zakupy Sarah stały się o wiele łatwiejsze i bardziej osobiste 😌

Tak więc handel konwersacyjny to nie tylko fajna funkcja lub dodatek dla dużych marek. Pomaga utrzymać zaangażowanie klientów, sprawiając, że czują się docenieni i zapewniając osobisty kontakt. A kiedy klienci czują, że są słuchani i rozumiani, jest bardziej prawdopodobne, że zapełnią swoje koszyki i wrócą po więcej.

Dlaczego handel konwersacyjny jest ważny?

Handel konwersacyjny to tylko fantazyjny trend!

Jeśli ktoś ci to powie, udostępnij mu ten wpis na blogu.

Ponieważ ta sekcja jest pełna mocy z przykładami handlu konwersacyjnego z prawdziwego życia firm e-commerce, które wykorzystały handel konwersacyjny do napędzania rozwoju biznesu 📈

Cóż, nie będziemy zanudzać Cię długimi akapitami, aby wyjaśnić znaczenie handlu konwersacyjnego, ale podzielimy się kilkoma ciekawymi przykładami 🧐

1. Spersonalizowana obsługa klienta

Słyszeliście kiedyś o Stitch Fix? Dzięki handlowi konwersacyjnemu przenieśli koncepcję spersonalizowanej obsługi klienta na zupełnie nowy poziom. Ich chatbot, który jest istotną częścią obsługi klienta, wypytuje klientów o ich preferencje dotyczące stylu, rozmiarów i budżetu.

Na podstawie odpowiedzi osobista stylistka dobiera ubrania i dodatki dopasowane do gustu klienta.

Wynik?

Klienci czują się zrozumiani i zachwyceni usługą, która jest dosłownie dobrana specjalnie dla nich. To osobiste podejście jest dużą częścią Stitch Fix, która w 2021 roku osiągnęła ~ 4,2 miliona aktywnych użytkowników.

2. Zwiększa sprzedaż

Dawno minęły czasy, kiedy klienci przeglądali sklep, a uśmiechnięta ekspedientka sugerowała produkty, które idealnie pasowałyby do tego, co kupowali.

Albo czy oni?

Handel konwersacyjny to zasadniczo przyjazny sprzedawca, tylko w formacie cyfrowym.

Światowy sprzedawca kosmetyków Sephora to kolejny doskonały przykład handlu konwersacyjnego, który może zwiększyć sprzedaż.

Wyobraź sobie, że jesteś entuzjastką makijażu, która szuka idealnego podkładu dla swojej karnacji. I jesteś przekonany, że musisz odwiedzić sklep, aby kupić odpowiedni.

Ale wirtualny artysta Sephora może udowodnić, że się mylisz. Jak?

Ta aplikacja może korzystać z rzeczywistości rozszerzonej i sztucznej inteligencji, aby dopasować idealny odcień podkładu do odcienia skóry, tak jak w sklepie – ale w zaciszu własnego domu😌.

Sephora nie poprzestała na tym i opracowała chatbota o nazwie „ Sephora Reservation Assistant ”. Jest dostępny na Facebooku Messenger, aby pomóc Ci zarezerwować metamorfozę, usługę oferowaną w ich sklepach stacjonarnych, przy użyciu naturalnego, konwersacyjnego języka.

Te konwersacyjne praktyki handlowe pomogły Sephorze zwiększyć sprzedaż online i odwiedzalność w sklepach stacjonarnych.

3. Poprawiona obsługa klienta

ASOS, wiodący internetowy sprzedawca odzieży i kosmetyków, jest liderem we wdrażaniu handlu konwersacyjnego w celu poprawy obsługi klienta. Chodzi o gadatliwego wirtualnego asystenta o imieniu Enki, dostępnego w Asystencie Google, który zostanie wprowadzony w 2020 roku.

Jako kupujący online, który chce kupić nową parę dżinsów. Przed zakupem możesz mieć kilka pytań – rozmiar, czas dostawy, zasady zwrotów i inne. Teraz możesz wyszukać te informacje na stronie internetowej, ale czy nie byłoby łatwiej, gdyby ktoś (lub w tym przypadku coś) mógł natychmiast odpowiedzieć na te pytania?

Wejdź do Enki, chatbota ASOS na Facebooku. Został zaprojektowany tak, aby naśladować ludzką rozmowę, zapewniając natychmiastowe odpowiedzi na pytania klientów.

Jeśli nie masz pewności co do rozmiaru, Enki może poprowadzić Cię przez przewodnik po rozmiarach ASOS. Jeśli chcesz wiedzieć o ich polityce zwrotów, Enki jest tam, aby to wyjaśnić. A jeśli martwisz się czasem dostawy, Enki może podać aktualne szacunki.

Zakupy, które są płynniejsze, przyjemniejsze i znacznie mniej frustrujące.

W ciągu 24 miesięcy Enki pomógł firmie ASOS dodać 50 punktów do NPS, zmniejszyć utratę klientów oraz poprawić wskaźniki rozwiązywania problemów i skrócić czas oczekiwania.

4. Zaangażowanie klienta

Kto nie pokochałby marki, która słucha? Handel konwersacyjny zapewnia platformę, na której klienci mogą wyrażać swoje pytania, opinie i obawy, dzięki czemu czują się wysłuchani i docenieni.

Na przykład bot firmy Nike współpracuje z klientami, oferując porady dotyczące stylu i rekomendacje dotyczące produktów. I kontynuuje rozmowę, budując więź z klientem.

Nie chodzi tylko o rekomendacje produktów, ale o budowanie całej społeczności wokół miłości do sportu. Angażują swoich klientów spersonalizowanymi programami treningowymi, wczesnym dostępem do nowych produktów, a nawet zachęcają użytkowników do dzielenia się swoimi osiągnięciami sportowymi.

Firma Nike zintegrowała również funkcję czatu w swojej aplikacji, dzięki czemu zapytania klientów są rozpatrywane szybko i skutecznie, dodając osobisty akcent do zakupów ✔️.

5. Lepsze zrozumienie zachowań klientów

Handel konwersacyjny jest jak skarbnica danych klientów. Firmy uzyskują wgląd w preferencje klientów, zwyczaje zakupowe i często zadawane pytania podczas każdej interakcji.

Jeśli chodzi o e-commerce i dane klientów, nikt nie wykorzystał ich lepiej niż Amazon. Wirtualny asystent Alexa wykorzystał dane zebrane z handlu konwersacyjnego, aby lepiej zrozumieć zachowania i preferencje klientów.

Alexa to nie tylko przeciętny wirtualny asystent informujący o pogodzie i żartujący. Pod tym przyjemnym interfejsem głosowym kryje się mnóstwo danych konsumenckich.

Jeśli rutynowo prosisz Alexę o dodanie określonej marki kawy do koszyka, Amazon poznaje Twoje preferencje dotyczące tej marki. System uczy się również na podstawie Twoich wyszukiwań, zadawanych pytań, a nawet produktów, które przeglądasz💻.

Amazon wykorzystuje te dane do tworzenia hiperspersonalizowanych zakupów, takich jak spersonalizowane rekomendacje produktów. Jeśli omawiałeś konkretną książkę ze znajomym na temat Alexy, nie zdziw się, jeśli ta książka pojawiła się w twoich rekomendacjach.

Szacuje się, że raport McKinsey, silnika rekomendacji Amazona, oparty na danych klientów, generuje 35% ich przychodów.

Tak więc, gdy Alexa jest w pobliżu, nie chodzi tylko o to, że poznajesz ją lepiej – ona też poznaje cię lepiej!

6. Wielokanałowość

Obecnie klienci oczekują spójnego doświadczenia zakupowego we wszystkich kanałach, czy to w sklepie, online czy za pośrednictwem aplikacji mobilnej.

I oczywiście Handel konwersacyjny jest tutaj, aby pomóc firmom w stworzeniu tego bezproblemowego wielokanałowego doświadczenia.

Poznaj Starbucks Barista - chatbota opartego na sztucznej inteligencji, w którym klienci mogą składać zamówienia za pomocą poleceń tekstowych i głosowych☕️🗣️. Jednocześnie możesz kontynuować zamówienie w bocie Starbucks na Facebooku Messenger oferuje podobną usługę, łącząc wiele platform zamówień za pośrednictwem interfejsów opartych na czacie.

Oprócz uznania bycia marką obeznaną z technologią, zapewnia to klientom bardziej wielokanałowe doświadczenie.

A liczby to potwierdzają💯.

Zamówienia mobilne, w dużej mierze napędzane przez te chatboty, stanowiły około 26% zamówień Starbucks w USA w 2021 roku.

Rodzaje handlu konwersacyjnego

Rozmawialiśmy o tym, jak niesamowity jest handel konwersacyjny, jak zmienia grę w świecie e-commerce, a nawet zdradziliśmy trochę magii, jaką działa dla firm takich jak Sephora i Starbucks.

Prawdopodobnie zastanawiasz się: „Jakie są różne rodzaje handlu konwersacyjnego i który z nich najlepiej pasuje do mojej firmy?”

Czytamy w twoich myślach!

Przyjrzyjmy się czterem głównym typom konwersacyjnych platform handlowych.

1. Czat na żywo

Czat na żywo jest jak Twój ulubiony kumpel, który jest zawsze tam, gdzie go potrzebujesz. To narzędzie do komunikacji w czasie rzeczywistym, które firmy wdrażają na swoich stronach internetowych, aby natychmiast wchodzić w interakcje z odwiedzającymi stronę 💬.

Funkcje czatu na żywo:

Występuje jako okno wiadomości błyskawicznych, które pojawia się w rogu Twojej witryny. Oferuje odpowiedzi w czasie rzeczywistym, możliwość obsługi wielu czatów jednocześnie, automatyczne odpowiedzi, transkrypcje czatów i analizy klientów, co czyni go jedną z najlepszych platform handlu czatami.

Wdrożenie czatu na żywo w Twojej witrynie zwykle obejmuje integrację usługi, takiej jak Intercom, Zendesk lub LiveChat, poprzez proste wstawienie kodu w zapleczu witryny. Jest używany głównie do obsługi klienta lub do przechwytywania potencjalnych klientów odwiedzających witrynę.

Korzyści z czatu na żywo:

• Zapewnia obsługę klienta w czasie rzeczywistym, natychmiast łącząc się z agentem obsługi klienta, co poprawia ogólne wrażenia klienta.
• Szybkie rozwiązywanie zapytań może zmienić odwiedzających w klientów.
• Czat na żywo może gromadzić cenne dane klientów do analizy w celu uzyskania wglądu.

Ograniczenia czatu na żywo:

• Czat na żywo wymaga zaangażowania człowieka, ponieważ nie może odpowiadać na złożone zapytania klientów, co może stać się problemem z zasobami.
• Oferowanie wsparcia 24/7 może być trudne ze względu na różne strefy czasowe.
• W godzinach szczytu klienci mogą czekać na odpowiedzi, ponieważ czat na żywo nie automatyzuje całkowicie procesu obsługi klienta.

Możesz zaimplementować czat na żywo za darmo za pomocą produktów takich jak Tawk.to. Jeśli chcesz tylko przetestować wodę, może to być dobry wybór, ponieważ jest dość prosty i nie ma wielu funkcji. Ale jeśli chcesz dokonać aktualizacji, rozważ usługę Intercom już od 39 USD miesięcznie.

2. Chatboty konwersacyjne AI

Wyobraź sobie pracowitego, niestrudzonego pracownika, który nigdy nie śpi, pracuje 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i nie potrzebuje nawet przerwy na kawę. Poznaj chatbota Conversational Commerce!

A chatboty oparte na sztucznej inteligencji wykorzystują moc sztucznej inteligencji do interakcji z klientami, zapewniają natychmiastową pomoc i sprawiają, że Twoja działalność biznesowa nabiera blasku.

Funkcje konwersacyjnych chatbotów opartych na sztucznej inteligencji:

• Chatboty oparte na sztucznej inteligencji są wyposażone w zaawansowaną technologię NLP, która pozwala im rozumieć zapytania użytkowników i odpowiadać na nie tak, jak zrobiłby to człowiek.
• Mogą obsługiwać wiele rozmów jednocześnie, zapewniając sprawne i terminowe odpowiedzi na zapytania klientów.
• Wykorzystując możliwości sztucznej inteligencji, konwersacyjne chatboty handlowe mogą analizować preferencje i zachowania klientów, aby oferować dostosowane rekomendacje produktów, poprawiając ogólne wrażenia z zakupów.
• Chatboty oparte na sztucznej inteligencji bezproblemowo integrują się z innymi systemami, takimi jak zarządzanie zapasami lub bazy danych klientów, aby dostarczać informacji w czasie rzeczywistym i automatyzować różne zadania.

Korzyści z konwersacyjnych chatbotów opartych na sztucznej inteligencji:

• Chatboty oparte na sztucznej inteligencji są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, gotowe do pomocy Twoim klientom w dowolnym miejscu i czasie, zapewniając wsparcie przez całą dobę.
• Dzięki zdolności do szybkiego przetwarzania i analizowania informacji chatboty dostarczają natychmiastowych odpowiedzi i wskazówek, zapewniając szybkie rozwiązywanie zapytań klientów.
• Dzięki funkcjom sztucznej inteligencji chatboty mogą dostarczać spersonalizowane rekomendacje i dostosowane doświadczenia zakupowe, dzięki czemu klienci czują się doceniani i zwiększają zaangażowanie.
• Mogą jednocześnie obsługiwać dużą liczbę rozmów, umożliwiając firmom wydajne i efektywne skalowanie operacji obsługi klienta.

Przyjrzyj się 4 różnym typom chatbotów i zobacz, który z nich jest najlepszy dla Twojej firmy.

Chatboty konwersacyjne oparte na sztucznej inteligencji oferują szereg opcji dostosowanych do różnych budżetów. Platformy takie jak Botsonic oferują elastyczne modele cenowe w oparciu o potrzeby biznesowe, a inni dostawcy, tacy jak Chatfuel, oferują bezpłatne plany podstawowych funkcji bota.

3. Asystenci głosowi

Przygotuj się na spotkanie z pomocnymi lokajami handlu konwersacyjnego - asystentami głosowymi! Ci wirtualni towarzysze zapewniają wygodę interakcji bez użycia rąk i poleceń głosowych, aby poprawić jakość obsługi klienta i usprawnić operacje biznesowe.

Funkcje asystentów głosowych:

• Asystenci głosowi wykorzystują zaawansowaną technologię rozpoznawania głosu do rozumienia i interpretowania poleceń użytkownika, dzięki czemu interakcje są naturalne i płynne.
• Klienci mogą wchodzić w interakcje z asystentami głosowymi, po prostu mówiąc, umożliwiając wygodne zakupy bez użycia rąk.
• Wykorzystując dane klientów i algorytmy sztucznej inteligencji, asystenci głosowi oferują spersonalizowane rekomendacje i sugestie dostosowane do indywidualnych preferencji.

Korzyści z asystentów głosowych:

• Asystenci głosowi mogą zautomatyzować rutynowe zadania, takie jak składanie zamówień lub wyszukiwanie informacji, zwalniając zasoby ludzkie, aby mogły skupić się na bardziej złożonych zagadnieniach.
• Mogą obsłużyć szerokie grono klientów, w tym tych z wadami wzroku lub ograniczoną sprawnością ruchową, zapewniając równy dostęp do informacji i usług.

Ograniczenia asystentów głosowych:

• Asystenci głosowi mogą czasami mieć problemy z dokładnym zrozumieniem złożonych lub unikalnych żądań, co prowadzi do potencjalnych błędów lub błędnych interpretacji.
• Mogą mieć ograniczenia w zrozumieniu różnych akcentów lub języków, potencjalnie tworząc bariery dla osób niebędących rodzimymi użytkownikami języka lub klientów międzynarodowych.

4. Aplikacje do przesyłania wiadomości

Aplikacje do przesyłania wiadomości zrewolucjonizowały sposób, w jaki się komunikujemy, a teraz zmieniają sposób, w jaki robimy zakupy. Te aplikacje, takie jak WhatsApp, Facebook Messenger i WeChat, oferują firmom wygodną i znajomą przestrzeń do prowadzenia rozmów z klientami w czasie rzeczywistym.

Funkcje aplikacji do przesyłania wiadomości:

• Aplikacje do przesyłania wiadomości zapewniają bezproblemową komunikację w czasie rzeczywistym, umożliwiając firmom bezpośrednią interakcję z klientami.
• Umożliwiają wymianę różnych typów mediów, w tym obrazów, filmów i dokumentów, zwiększając atrakcyjność wizualną oferowanych produktów.
• Możesz także zintegrować aplikacje do przesyłania wiadomości z chatbotami opartymi na sztucznej inteligencji, aby zautomatyzować odpowiedzi, obsługiwać zapytania i dostarczać spersonalizowane rekomendacje.

Zalety aplikacji do przesyłania wiadomości:

• Aplikacje do przesyłania wiadomości wspierają dwukierunkową komunikację, umożliwiając firmom budowanie silniejszych relacji z klientami poprzez spersonalizowane interakcje.
• Firmy mogą zapewniać natychmiastową obsługę klienta, szybko odpowiadać na zapytania i rozwiązywać problemy w odpowiednim czasie, co prowadzi do większego zadowolenia klientów.
• Aplikacje do przesyłania wiadomości można integrować na wielu platformach, umożliwiając klientom bezproblemowy dostęp do rozmów i ich kontynuowanie, poprawiając obsługę wielokanałową.

Ograniczenia aplikacji do przesyłania wiadomości:

• W przeciwieństwie do wyszukiwarek lub dedykowanych stron internetowych firmy, które polegają wyłącznie na aplikacjach do przesyłania wiadomości, mogą napotkać trudności w pozyskiwaniu nowych klientów, którzy nie są jeszcze zaangażowani w ich markę.
• Handel konwersacyjny za pośrednictwem aplikacji do przesyłania wiadomości polega na tym, że użytkownicy mają zainstalowaną odpowiednią aplikację i aktywnie z niej korzystają, co ogranicza zasięg do określonych baz użytkowników.

Jak ChatGPT może pomóc w handlu konwersacyjnym?

Wykorzystując sztuczną inteligencję w obsłudze klienta, firmy mogą zaoszczędzić średnio 30% swoich kosztów.

Ignorowanie technologii, takich jak sztuczna inteligencja i ChatGPT, może być bezużyteczne niż stawianie się w tyle za konkurencją. Będziesz na tyle mądry, aby korzystać z ChatGPT podczas wdrażania handlu konwersacyjnego w swojej firmie.

Ale jak? ChatGPT to model konwersacyjny AI, który nie może odpowiedzieć na pytania klientów.

To jest absolutnie słuszne!

Nadal możemy korzystać z uprawnień ChatGPT, aby zbudować potężną konwersacyjną platformę handlową dla Twojej firmy.

Przedstawiamy Botsonic, twórcę chatbotów AI bez kodu!

Możesz szkolić ChatGPT w bazie wiedzy swojej firmy, tworząc niestandardowego chatbota opartego na ChatGPT, który spełni Twoje potrzeby biznesowe.

Używając Botsonic do handlu konwersacyjnego, Twoja firma może zyskać

• Zwiększona satysfakcja klienta : niestandardowy chatbot AI może poprawić jakość obsługi klienta, zapewniając spersonalizowane, szybkie i wygodne zakupy. Pozwala na wygodną realizację transakcji, zbieranie opinii klientów, spersonalizowane oferty i całodobową dostępność.
• Wyższy współczynnik lead-to-conversion : Botsonic może potencjalnie zwiększyć stosunek lead-to-conversion, rozumiejąc potrzeby klientów poprzez interakcję, umożliwiając skuteczne spersonalizowane oferty i rabaty oraz zapewniając dostępność 24/7.
• Lojalność klienta : handel konwersacyjny może pomóc w zwiększeniu lojalności klientów, co z kolei pozwala na powtarzanie sprzedaży. Znając swoich klientów, możesz konsekwentnie zaspokajać ich potrzeby, zwiększając prawdopodobieństwo ponownego zakupu.
• Strategia przetrwania dla małych i średnich firm : Handel konwersacyjny może być strategią przetrwania dla małych i średnich firm, pomagając wyróżnić się w konkurencyjnym świecie handlu elektronicznego.
• Oszczędność kosztów: automatyzując procesy obsługi klienta i sprzedaży za pomocą Botsonic, możesz jednocześnie obniżyć koszty personelu i obsłużyć większą liczbę zapytań, co skutkuje znacznymi oszczędnościami kosztów.

A przypadki użycia Botsonic nie kończą się na obsłudze klienta. Możesz go używać do spersonalizowanych rekomendacji, śledzenia zamówień, sprzedaży dodatkowej, sprzedaży krzyżowej, osobistej pomocy w zakupach i nie tylko.

Wykorzystaj chatboty konwersacyjne oparte na sztucznej inteligencji dla swojej firmy

Kończąc ten ostateczny przewodnik po handlu konwersacyjnym, staje się jasne, że zintegrowanie chatbotów opartych na sztucznej inteligencji ze strategią biznesową zmienia reguły gry.

Możesz zapewnić spersonalizowaną obsługę klienta, zwiększyć konwersję sprzedaży i zaoferować całodobową obsługę klienta. Dzięki narzędziom opartym na sztucznej inteligencji, takim jak Botsonic, możesz teraz trenować ChatGPT z własną bazą wiedzy, aby zbudować niestandardowego chatbota opartego na ChatGPT.

Wykorzystanie konwersacyjnych chatbotów opartych na sztucznej inteligencji w Twojej firmie jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.

Gotowy, aby przenieść swoją firmę na nowe wyżyny dzięki handlowi konwersacyjnemu?