Ghidul suprem pentru comerțul conversațional: cu exemple

Ați simțit vreodată că magazinul dvs. de comerț electronic îi lipsește acea notă personală pe care o oferă magazinele tradiționale cu amănuntul?

Imaginează-ți că te plimbi în magazinul tău preferat. Proprietarul magazinului te salută pe nume, știe comanda ta obișnuită și chiar își amintește că îți place un strop de caramel în plus pe sundae.

Ahh, dulce serviciu personalizat!

Acum imaginați-vă dacă magazinul dvs. online ar putea oferi și o experiență de cumpărături personalizată similară.

Sună imposibil? Nu mai cu Comerțul conversațional. 🛍️💻

În epoca „ Swipe, Select, Checkout”, conversațiile cu clienții au trecut pe un ban, iar clienții sunt adesea pierduți într-o mare de produse.

Dar, ca proprietar de afaceri mici, comerțul conversațional este pentru tine?

Răspunsul simplu este - Da!

Odată cu creșterea vertiginoasă a numărului de magazine de comerț electronic (12-24 milioane de site-uri de comerț electronic în întreaga lume începând cu 2022), trebuie să ieși în evidență.

Iar Comerțul conversațional este cea mai bună șansă a ta☀️!

Nu știi de unde să începi? Continuați să citiți acest blog pentru a afla mai multe despre comerțul conversațional, importanța acestuia, cum să-l implementați și cum poate oferi afacerii dvs. de comerț electronic o strălucire majoră.

Să sărim direct înăuntru!

Ce este comerțul conversațional?

Ați lucrat neobosit la magazinul dvs. de comerț electronic, chiar de la înființare și marketing până la gestionarea operațiunilor zilnice. Vrei să te asiguri că clienții tăi își găsesc produsele perfecte cu doar câteva clicuri.

Dar destul de des, vezi că pur și simplu abandonează site-ul ☹️

Întrucât vorbim despre abandon, vedeți cum puteți reduce abandonul coșului pentru site-ul dvs. de comerț electronic!

Ce se întâmplă dacă ți-am spune că personalizarea experiențelor de cumpărături te poate ajuta să menții clienții implicați? Salutați Comerțul conversațional.

Pentru a înțelege mai bine acest lucru, să folosim un exemplu de comerț conversațional!

Imaginează-ți unul dintre clienții tăi obișnuiți pe nume Sarah. Ea caută o nouă pereche de pantofi de alergat. Acum, Sarah ar trebui să cerceteze zeci de stiluri și tipuri diferite de pantofi fără comerț conversațional.

Dar cu comerțul conversațional, un chatbot prietenos apare imediat ce Sarah ajunge pe site-ul tău, fiind asistentul tău de comerț electronic. O întreabă pe Sarah despre preferințele ei - marca care îi place, terenul pe care aleargă, mărimea pantofilor și bugetul ei. Pe baza răspunsurilor ei, chatbot-ul îi arată o selecție curată de pantofi care se potrivesc nevoilor ei.

Experiența de cumpărături a lui Sarah a devenit mult mai ușoară și mult mai personală 😌

Deci, comerțul conversațional nu este doar o caracteristică grozavă sau un supliment pentru mărcile mari. Vă ajută să vă mențineți clienții implicați, făcându-i să se simtă apreciați și oferind o notă personală. Și când clienții simt că sunt auziți și înțeleși, este mai probabil să-și umple cărucioarele și să se întoarcă pentru mai mult.

De ce este important comerțul conversațional?

Comerțul conversațional este doar o tendință de lux!

Dacă cineva îți spune asta, împărtășește-i această postare pe blog.

Deoarece această secțiune este plină de putere cu exemple de comerț conversațional din viața reală de companii de comerț electronic care au folosit comerțul conversațional pentru a stimula creșterea afacerii 📈

Ei bine, nu vă vom plictisi cu paragrafe lungi pentru a explica importanța comerțului conversațional, dar vă vom împărtăși câteva exemple interesante 🧐

1. Experiență personalizată a clienților

Ai auzit vreodată de Stitch Fix? Ei au dus conceptul de experiență personalizată a clienților la un nivel cu totul nou cu utilizarea comerțului conversațional. Chatbot-ul lor, o parte esențială a experienței clienților, îi chestionează clienților despre preferințele lor de stil, dimensiuni și buget.

Pe baza răspunsurilor, un stilist personal organizează o selecție de îmbrăcăminte și accesorii adaptate gusturilor clientului.

Rezultatul?

Clienții se simt înțeleși și încântați de un serviciu care este literalmente ales pentru ei. Această notă personală este o parte importantă a Stitch Fix, ajungând la ~ 4,2 milioane de utilizatori activi în 2021.

2. Crește vânzările

Au dispărut vremurile în care clienții răsfoiau un magazin și un asistent zâmbitor sugera produse care să se potrivească perfect cu ceea ce cumpărau.

Sau sunt?

Comerțul conversațional este în esență acel asistent de magazin prietenos, doar într-un format digital.

Retailerul global de frumusețe Sephora este un alt exemplu perfect de comerț conversațional pentru a crește vânzările.

Imaginează-ți că ești un pasionat de machiaj care încearcă să găsească fondul de ten perfect pentru nuanța pielii tale. Și, ești convins că trebuie să vizitezi un magazin pentru a-l obține pe cel potrivit.

Dar Artistul Virtual al Sephora poate dovedi că te înșeli. Cum?

Această aplicație poate folosi realitatea augmentată și inteligența artificială pentru a potrivi nuanța perfectă a fondului de ten cu nuanța pielii, la fel ca în magazin, dar din confortul casei tale😌.

Și Sephora nu s-a oprit aici și a dezvoltat un chatbot numit „ Sephora Reservation Assistant ”. Este disponibil pe Facebook Messenger pentru a vă ajuta să rezervați un makeover, un serviciu oferit în magazinele lor fizice, folosind un limbaj natural, conversațional.

Aceste practici comerciale conversaționale au ajutat Sephora să crească vânzările online și numărul de acces în magazinele offline.

3. Serviciu îmbunătățit pentru clienți

ASOS, un important retailer online de modă și cosmetice, este unul dintre pionieri în implementarea comerțului conversațional pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți. Totul este despre un asistent virtual conversator numit Enki, disponibil pe Google Assistant, care este introdus în 2020.

În calitate de cumpărător online care dorește să cumpere o nouă pereche de blugi. S-ar putea să aveți câteva întrebări înainte de a cumpăra - dimensiunea, timpul de livrare, politica de returnare și multe altele. Acum, ați putea căuta aceste informații pe site, dar nu ar fi mai ușor dacă cineva (sau, în acest caz, ceva) ar putea răspunde instantaneu la aceste întrebări?

Intră în Enki, chatbot-ul de Facebook al ASOS. Este conceput pentru a imita conversația umană, oferind răspunsuri instant la întrebările clienților.

Dacă nu sunteți sigur de mărime, Enki vă poate ghida prin ghidul de mărimi ASOS. Dacă doriți să aflați despre politica lor de returnare, Enki este acolo pentru a vă explica. Și dacă sunteți îngrijorat de timpul de livrare, Enki vă poate oferi estimările actuale.

O experiență de cumpărături care este mai fluidă, mai plăcută și mult mai puțin frustrantă.

În 24 de luni, Enki a ajutat ASOS să adauge 50 de puncte la NPS, a redus uzura clienților și a îmbunătățit ratele de rezoluție și timpii de așteptare.

4. Implicarea clientului

Cui nu i-ar plăcea un brand care ascultă? Comerțul conversațional oferă o platformă în care clienții își pot exprima întrebările, opiniile și preocupările, făcându-i să se simtă auziți și apreciați.

Botul Nike , de exemplu, interacționează cu clienții oferind sfaturi de stil și recomandări de produse. Și continuă conversația, construind o conexiune cu clientul.

Nu este vorba doar de recomandări de produse, ci de construirea unei întregi comunități în jurul dragostei pentru sport. Își implică clienții cu programe de antrenament personalizate, acces timpuriu la produse noi și chiar îi încurajează pe utilizatori să-și împărtășească realizările sportive.

Nike a integrat, de asemenea, o funcție de chat în aplicația sa, asigurându-se că întrebările clienților sunt rezolvate rapid și eficient, adăugând o notă personală experienței de cumpărături ✔️.

5. O mai bună înțelegere a comportamentului clienților

Comerțul conversațional este ca o comoară de date despre clienți. Companiile obțin informații despre preferințele clienților, obiceiurile de cumpărături și interogările comune cu fiecare interacțiune.

Când vine vorba de comerțul electronic și datele clienților, nimeni nu a folosit-o mai bine decât Amazon. Asistentul virtual Alexa a folosit datele colectate din comerțul conversațional pentru a înțelege mai bine comportamentul și preferințele clienților.

Alexa nu este doar asistentul tău virtual mediu de raportare a vremii și de glume. Sub acea interfață vocală plăcută se află tone de date pentru consumatori.

Dacă îi ceri în mod obișnuit lui Alexa să adauge o anumită marcă de cafea în coșul tău, Amazon învață preferința ta pentru acea marcă. Sistemul învață și din căutările tale, întrebările pe care le pui și chiar din produsele pe care le răsfoiești💻.

Amazon folosește aceste date pentru a crea o experiență de cumpărături hiperpersonalizată, așa cum vedeți recomandări personalizate de produse. Dacă ai discutat despre o anumită carte cu un prieten prin Alexa, nu fi surprins dacă acea carte a apărut în recomandările tale.

Se estimează că un raport al McKinsey, motorul de recomandare al Amazon, bazat pe datele clienților, va genera 35% din veniturile acestora.

Deci, cu Alexa în preajmă, nu doar tu o cunoști mai bine, ci și ea te cunoaște mai bine!

6. Experiență omni-canal

Astăzi, clienții se așteaptă la o experiență de cumpărături consistentă pe toate canalele, fie că este în magazin, online sau printr-o aplicație mobilă.

Și, desigur, comerțul conversațional este aici pentru a ajuta companiile să creeze această experiență omnicanal fără întreruperi.

Faceți cunoștință cu Starbucks Barista - un chatbot bazat pe inteligență artificială, unde clienții pot plasa comenzi folosind comenzi text și vocale☕️🗣️. În același timp, vă puteți continua comanda și pe botul Starbucks de pe Facebook Messenger oferă un serviciu similar, împletind mai multe platforme de comandă prin interfețe bazate pe chat.

Pe lângă felicitările de a fi un brand priceput la tehnologie, acest lucru oferă clienților o experiență mai omnicanal.

Și numerele susțin asta💯.

Comenzile mobile, în mare parte conduse de acești roboti de chat, au reprezentat aproximativ 26% din comenzile Starbucks din SUA în 2021.

Tipuri de comerț conversațional

Am discutat cât de uimitor este comerțul conversațional, cum schimbă jocul în lumea comerțului electronic și chiar am revărsat o parte din magia pe care a funcționat pentru companii precum Sephora și Starbucks.

Probabil vă întrebați: „Care sunt diferitele tipuri de comerț conversațional și care se va potrivi cel mai bine afacerii mele?”

Vă citim gândurile!

Să ne uităm la cele patru tipuri principale de platforme de comerț conversațional.

1. Chat live

Chatul live este ca prietenul tău preferat, care este mereu acolo când ai nevoie de el. Este un instrument de comunicare în timp real pe care companiile îl implementează pe site-urile lor web pentru a interacționa instantaneu cu vizitatorii site-ului 💬.

Caracteristici ale chatului live:

Vine ca o casetă de mesagerie instantanee care apare în colțul site-ului dvs. Oferă răspunsuri în timp real, abilitatea de a gestiona mai multe chat-uri simultan, răspunsuri automate, transcrieri de chat și analize ale clienților, ceea ce o face una dintre cele mai bune platforme de comerț prin chat.

Implementarea chat-ului live pe site-ul dvs. web implică de obicei integrarea unui serviciu precum Intercom, Zendesk sau LiveChat printr-o simplă inserare de cod în backend-ul site-ului dvs. web. Este folosit în principal pentru serviciul clienți sau pentru a capta eventualele clienți potențiali de la vizitatorii site-ului.

Beneficiile chatului live:

• Oferă asistență pentru clienți în timp real, conectându-se instantaneu la un agent de asistență pentru clienți, ceea ce îmbunătățește experiența generală a clienților.
• Rezolvarea rapidă a interogărilor poate transforma vizitatorii în clienți.
• Chatul live poate aduna date valoroase despre clienți pentru a le analiza pentru informații.

Limitări ale chatului live:

• Chatul live necesită implicarea umană, deoarece nu poate răspunde întrebărilor complexe ale clienților, ceea ce poate deveni o problemă de resurse.
• Oferirea de asistență 24/7 poate fi o provocare din cauza diferitelor fusuri orare.
• În orele de vârf, clienții ar putea fi nevoiți să aștepte răspunsuri, deoarece chatul live nu automatizează complet procesul de asistență pentru clienți.

Puteți implementa chatul live gratuit cu produse precum Tawk.to. Dacă doriți doar să testați apa, poate fi o alegere bună, deoarece este destul de simplă și nu are multe caracteristici. Dar dacă doriți să faceți upgrade, luați în considerare interfonul începând de la 39 USD/lună.

2. Chatbot conversaționali AI

Imaginați-vă un angajat sârguincios, neobosit, care nu doarme niciodată, lucrează 24/7 și nici măcar nu are nevoie de o pauză de cafea. Faceți cunoștință cu Chatbot-ul de comerț conversațional!

Iar chatbot-urile bazate pe inteligență artificială aduc puterea inteligenței artificiale pentru a interacționa cu clienții tăi, pentru a oferi asistență instantanee și pentru a face ca operațiunile tale de afaceri să strălucească.

Caracteristici ale chatbot-urilor de conversație bazate pe inteligență artificială:

• Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială sunt echipate cu tehnologie avansată NLP, permițându-le să înțeleagă și să răspundă la întrebările utilizatorilor exact așa cum ar face un om.
• Aceștia pot gestiona mai multe conversații simultan, asigurând răspunsuri eficiente și în timp util la întrebările clienților.
• Folosind capacitățile AI, chatboții de comerț conversațional pot analiza preferințele și comportamentele clienților pentru a oferi recomandări personalizate de produse, îmbunătățind experiența generală de cumpărături.
• Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială se integrează perfect cu alte sisteme, cum ar fi gestionarea inventarului sau bazele de date pentru clienți, pentru a oferi informații în timp real și a automatiza diverse sarcini.

Beneficiile chatbot-urilor de conversație bazate pe inteligență artificială:

• Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială sunt disponibile 24/7, gata să vă ajute clienții oricând și oriunde, oferind asistență non-stop.
• Cu capacitatea lor de a procesa și analiza rapid informațiile, chatboții oferă răspunsuri și îndrumări instantanee, asigurând rezolvarea promptă a întrebărilor clienților.
• Prin capabilitățile AI, chatboții pot oferi recomandări personalizate și experiențe de cumpărături personalizate, făcând clienții să se simtă apreciați și sporind implicarea.
• Aceștia pot gestiona un volum mare de conversații simultan, permițând companiilor să își extindă operațiunile de asistență pentru clienți în mod eficient și eficient.

Aruncă o privire la 4 tipuri diferite de chatbot și vezi care este cel mai bun pentru afacerea ta.

Chatbot-urile conversaționale bazate pe inteligență artificială vin cu o gamă largă de opțiuni pentru a se potrivi diferitelor bugete. Platforme precum Botsonic oferă modele de prețuri flexibile bazate pe nevoile dvs. de afaceri, iar alți furnizori precum Chatfuel oferă planuri gratuite pentru funcționalitățile de bază ale botului.

3. Asistenți vocali

Pregătește-te să-i cunoști pe majordomii de ajutor ai comerțului conversațional - asistenți vocali! Acești însoțitori virtuali aduc confortul interacțiunii hands-free și comenzilor vocale pentru a îmbunătăți experiența clienților și a eficientiza operațiunile de afaceri.

Caracteristici ale asistenților vocali:

• Asistenții vocali utilizează tehnologia avansată de recunoaștere a vocii pentru a înțelege și interpreta comenzile utilizatorului, făcând interacțiunile naturale și fără întreruperi.
• Clienții pot interacționa cu asistenții vocali pur și simplu vorbind, permițând o experiență de cumpărături convenabilă și fără mâini.
• Folosind datele clienților și algoritmii AI, asistenții vocali oferă recomandări și sugestii personalizate, adaptate preferințelor individuale.

Avantajele asistenților vocali:

• Asistenții vocali pot automatiza sarcinile de rutină, cum ar fi plasarea comenzilor sau preluarea informațiilor, eliberând resursele umane pentru a se concentra pe probleme mai complexe.
• Acestea pot satisface o gamă largă de clienți, inclusiv cei cu deficiențe de vedere sau mobilitate limitată, asigurând acces egal la informații și servicii.

Limitările asistenților vocali:

• Asistenții vocali se pot lupta uneori să înțeleagă cu exactitate solicitările complexe sau unice, ceea ce duce la potențiale erori sau interpretări greșite.
• Ei pot avea limitări în înțelegerea diferitelor accente sau limbi, creând potențial bariere pentru vorbitorii non-nativi sau clienții internaționali.

4. Aplicații de mesagerie

Aplicațiile de mesagerie au revoluționat modul în care comunicăm și acum transformă modul în care facem cumpărături. Aceste aplicații, cum ar fi WhatsApp, Facebook Messenger și WeChat, oferă companiilor un spațiu convenabil și familiar pentru a interacționa cu clienții lor în conversații în timp real.

Caracteristici ale aplicațiilor de mesagerie:

• Aplicațiile de mesagerie oferă o experiență de mesagerie fără întreruperi, în timp real, permițând companiilor să interacționeze direct cu clienții.
• Acestea permit schimbul de diferite tipuri de media, inclusiv imagini, videoclipuri și documente, sporind atractivitatea vizuală a ofertelor de produse.
• De asemenea, puteți integra aplicații de mesagerie cu chatbot-uri bazate pe inteligență artificială pentru a automatiza răspunsurile, a gestiona întrebările și a oferi recomandări personalizate.

Beneficiile aplicațiilor de mesagerie:

• Aplicațiile de mesagerie promovează comunicarea bidirecțională, permițând companiilor să construiască relații mai puternice cu clienții prin interacțiuni personalizate.
• Companiile pot oferi asistență instantanee pentru clienți, pot rezolva întrebările cu promptitudine și pot rezolva problemele în timp util, ceea ce duce la o mai mare satisfacție a clienților.
• Aplicațiile de mesagerie pot fi integrate pe mai multe platforme, permițând clienților să acceseze și să continue conversațiile fără probleme, îmbunătățind experiența omnicanal.

Limitările aplicațiilor de mesagerie:

• Spre deosebire de motoarele de căutare sau site-urile web dedicate, companiile care se bazează exclusiv pe aplicațiile de mesagerie se pot confrunta cu provocări în a atrage noi clienți care nu sunt deja implicați cu marca lor.
• Comerțul conversațional prin aplicații de mesagerie se bazează pe utilizatorii care au aplicația respectivă instalată și o folosesc în mod activ, limitând acoperirea la anumite baze de utilizatori.

Cum poate ajuta ChatGPT comerțul conversațional?

Folosind AI în serviciul pentru clienți, companiile pot economisi în medie 30% din costurile lor.

Ignorarea tehnologiilor precum AI și ChatGPT nu poate fi de nimic decât să te pună în spatele concurenților tăi. Și vei fi suficient de înțelept să folosești ChatGPT în timp ce implementezi comerțul conversațional pentru afacerea ta.

Dar cum? ChatGPT este un model de conversație AI care nu poate răspunde la întrebările clienților dvs.

Este absolut corect!

Putem folosi în continuare puterile ChatGPT pentru a construi o platformă de comerț conversațional puternică pentru afacerea dvs.

Vă prezentăm Botsonic, un constructor de chatbot AI fără cod!

Puteți antrena ChatGPT pe baza de cunoștințe a companiei dvs., creând un chatbot personalizat bazat pe ChatGPT pentru a răspunde nevoilor dvs. de afaceri.

Folosind Botsonic pentru comerțul conversațional, afacerea dvs. poate obține

• Satisfacția clienților îmbunătățită : un chatbot personalizat AI poate îmbunătăți experiența clientului, oferind o experiență de cumpărare personalizată, rapidă și convenabilă. Permite o comandă convenabilă, colectarea feedback-ului clienților, oferte personalizate și disponibilitate non-stop.
• Rată de conversie mai mare : Botsonic poate crește raportul de conversie prin înțelegerea nevoilor clienților prin interacțiune, permițând oferte și reduceri personalizate eficiente și oferind disponibilitate 24/7.
• Loialitatea clienților : comerțul conversațional poate ajuta la fidelizarea clienților, ceea ce, la rândul său, permite vânzări repetate. Cunoscându-vă clienții, le puteți satisface în mod constant nevoile, îmbunătățindu-le probabilitatea de a-și răscumpăra.
• Strategie de supraviețuire pentru IMM-uri : comerțul conversațional poate fi o strategie de supraviețuire pentru întreprinderile mici și mijlocii, ajutând să iasă în evidență în lumea competitivă a comerțului electronic.
• Economii de costuri: prin automatizarea asistenței pentru clienți și a proceselor de vânzare cu Botsonic, puteți reduce simultan costurile cu personalul și puteți gestiona un volum mai mare de întrebări, rezultând economii semnificative de costuri.

Iar cazurile de utilizare ale Botsonic nu se termină cu serviciul pentru clienți. Îl puteți folosi pentru recomandări personalizate, urmărirea comenzilor, upselling, cross-selling, asistență pentru cumpărături personale și multe altele.

Folosiți chatbot-uri de conversație bazați pe inteligență artificială pentru afacerea dvs

Pe măsură ce încheiem acest ghid suprem pentru comerțul conversațional, este clar că integrarea chatbot-urilor bazate pe inteligență artificială în strategia dvs. de afaceri este o schimbare a jocului.

Puteți oferi experiențe personalizate clienților, puteți crește conversiile vânzărilor și puteți oferi servicii pentru clienți non-stop. Cu instrumente bazate pe inteligență artificială, cum ar fi Botsonic, acum puteți antrena ChatGPT cu propria dvs. bază de cunoștințe pentru a construi un chatbot personalizat bazat pe ChatGPT.

Este mai ușor ca niciodată să folosești chatbot-uri de conversație bazați pe inteligență artificială pentru afacerea ta.

Sunteți gata să vă duceți afacerea la noi culmi cu comerțul conversațional?