7 melhores práticas na construção de uma estratégia de marketing omnichannel

Procurando aumentar o envolvimento do cliente, a fidelidade à marca e o sucesso? Então, você precisa de uma estratégia de marketing omnichannel!

A ascensão do comércio eletrônico e a expansão das tecnologias digitais alteraram a forma como as empresas interagem com seus clientes.

Existem vários canais a serem usados ​​para comunicações de marketing e vendas, como mídias sociais, e-mail e mensagens de texto.

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Sem surpresa, poucos clientes dependem de um único canal hoje em dia.

Se você deseja criar uma estratégia de marketing omnichannel bem-sucedida, continue lendo para obter todos os detalhes!

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Por que sua empresa não pode ignorar o marketing omnichannel

O marketing omnichannel é crucial para o sucesso dos negócios na era digital! As empresas precisam criar experiências positivas em vários canais para atrair, envolver e reter clientes.

É aqui que entra o marketing omnichannel. Ele integra vários canais para fornecer uma experiência de marca unificada on-line e off-line, criando uma jornada perfeita para o cliente.

As empresas que implementam estratégias de marketing omnichannel tendem a observar taxas de engajamento mais altas, valores de pedidos mais altos e maior retenção de clientes.

Pronto para desenvolver sua estratégia de marketing omnichannel? Descubra as 7 melhores práticas recomendadas por especialistas para começar!

7 práticas recomendadas para uma estratégia de marketing omnichannel bem-sucedida

1. Conheça seus clientes e suas necessidades

Para oferecer a melhor experiência omnichannel, você precisa conhecer as necessidades e o comportamento de compra de seus clientes.

Portanto, é crucial garantir que o envolvimento deles com sua marca seja consistentemente positivo e tranquilo.

Isso se aplica a clientes B2C e B2B que procuram soluções como sistemas telefônicos automatizados para empresas.

Em ambos os casos, você deseja atender às necessidades dos clientes e alcançá-los da melhor maneira.

Descubra suas plataformas e dispositivos preferidos, seu envolvimento por meio de vários pontos de contato e os obstáculos que encontram ao longo da jornada do cliente.

Você pode usar essas informações para planejar como oferecer uma experiência de qualidade em diferentes pontos de contato.

2. Colete e use dados do cliente

Para analisar e entender o comportamento do cliente com precisão, você precisa confiar nos dados.

A coleta de dados sobre os clientes em cada estágio de sua experiência pode fornecer informações valiosas sobre suas interações com sua marca.

Realize uma auditoria de experiência do cliente em cada estágio da jornada e colete feedback diretamente dos clientes para conseguir isso.

Dados precisos permitem que você personalize suas operações comerciais de acordo com suas preferências e crie mensagens personalizadas para cada cliente.

Também auxilia na identificação de áreas de melhoria e na realização de mudanças para atender às expectativas do cliente.

Além disso, use dados para automação de conteúdo para entregar mensagens direcionadas ao seu público nos momentos apropriados.

3. Seja centrado no cliente

Uma mentalidade centrada no cliente deve ser adotada pelas empresas, que é uma característica definidora de uma estratégia de marketing omnichannel.

O marketing multicanal concentra-se na marca e envolve o envio de mensagens estáticas por vários canais que não interagem entre si.

Enquanto isso, o marketing omnichannel se concentra no cliente e coordena vários canais para entregar mensagens coerentes que se adaptam ao cliente e ao estágio de sua jornada.

Todos na empresa precisam reconhecer a necessidade de priorizar os consumidores e trabalhar juntos para criar a melhor experiência para eles.

Todos os membros da equipe em todos os departamentos devem estar interessados ​​em coletar os dados mais valiosos e garantir que os dados sejam usados ​​de forma eficaz.

4. Personalize sua abordagem

A personalização é crucial para uma estratégia de marketing omnichannel bem-sucedida – consiste em adaptar as mensagens aos clientes, dependendo de quem eles são e como gostam de interagir com sua marca.

Depois de coletar os dados relevantes do cliente, você pode segmentar seu público-alvo em diferentes grupos-alvo e adaptar suas mensagens às preferências deles.

A segmentação pode ser baseada em parâmetros como idade, gênero, localização, canais preferidos, frequência de compras, quando foi a última compra em sua loja, etc.

Você pode usar ferramentas de automação para desenvolver jornadas personalizadas para categorias específicas de clientes.

Algumas ferramentas possibilitam a criação de segmentos dinâmicos que mudam à medida que os clientes passam de um estágio da jornada do cliente para outro.

5. Escolha os canais certos e as ferramentas certas

Embora existam muitos canais e ferramentas para escolher, nem todos serão úteis para todos os negócios. Você tem que avaliar o seu negócio e o que funciona para você!

Você pode usar os dados existentes para identificar os canais que os clientes usam com frequência para interagir com sua marca e se concentrar neles, abandonando os menos populares.

Como alternativa, você pode tentar melhorar o desempenho dos canais menos populares, otimizando a forma como eles são usados ​​em sua estratégia de marketing.

As ferramentas de automação de marketing podem facilitar muito o seu trabalho se forem escolhidas com sabedoria e combinadas em uma plataforma de marketing omnichannel integrada.

As ferramentas de software recomendadas para marketing omnichannel incluem sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMS), back-end de comércio eletrônico e sistemas de entrega de front-end.

Outras ferramentas podem ser adicionadas, dependendo da necessidade. Isso pode incluir ferramentas de gerenciamento de mídia social como o Vista Social ou plataformas de colaboração, como o Bitrix24 ou alternativas ao Bitrix24.

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6. Crie uma experiência consistente

De acordo com a pesquisa realizada pela Salesforce, os clientes esperam jornadas conectadas em vários canais, e 76% dos consumidores esperam interações consistentes nessa jornada.

Isso implica que uma experiência omnichannel consistente pode impactar diretamente a satisfação e as expectativas do cliente.

Uma experiência consistente envolve mensagens consistentes, continuidade na comunicação, identidade visual coesa e padrões consistentemente altos de atendimento ao cliente.

Sua equipe precisa ser treinada para entender a importância da consistência, tendo em mente que diferentes clientes podem interagir com diferentes canais de maneiras diferentes.

7. Medir resultados e testar novas soluções

Sua estratégia de marketing omnichannel pode melhorar com o tempo se você medir regularmente seus resultados e testar novas soluções.

Existem várias métricas que você pode usar para medir o sucesso de sua estratégia de marketing omnichannel; como taxas de conversão, pontuação de satisfação do cliente, valor vitalício do cliente, pontuação líquida do promotor e outros.

Algumas plataformas de marketing podem fornecer relatórios detalhados sobre vendas e outros parâmetros, como o desempenho de campanhas específicas.

No entanto, em vez de se concentrar em métricas individuais, é melhor adotar uma abordagem holística, avaliando como os clientes se movem em sua jornada e quais mensagens a facilitam.

Você pode verificar e comparar a eficácia de diferentes mensagens ou campanhas em diferentes canais/segmentos de clientes. Você também pode testar novas soluções e comparar seu desempenho com as existentes.

Foque no seu objetivo!

Uma estratégia de marketing omnichannel visa garantir que os clientes possam abordar sua empresa por meio de vários canais e desfrutar da mesma experiência de alta qualidade em cada um deles.

Ele fornece uma experiência sem atrito em diferentes canais para que os clientes possam sempre obter o que precisam, independentemente do canal escolhido.

As práticas recomendadas descritas acima devem ajudá-lo a atingir essas metas.

Quanto mais dessas recomendações você conseguir incorporar à sua estratégia, mais chances terá de criar um negócio omnichannel de sucesso.

Biografia do autor:

Grace Lau – Diretora de Crescimento, Conteúdo, Dialpad

Grace Lau é diretora de conteúdo de crescimento do Dialpad, uma plataforma de comunicação em nuvem com tecnologia de IA para melhor e mais fácil colaboração em equipe usando os sistemas telefônicos comerciais do Dialpad.

Ela tem mais de 10 anos de experiência em redação de conteúdo e estratégia. Atualmente, ela é responsável por liderar estratégias de conteúdo editorial e de marca, em parceria com equipes de SEO e operações para criar e nutrir conteúdo.

Grace Lau também escreveu para outros domínios, como Causeartist e DivvyHQ. Aqui está o LinkedIn dela.