7 mejores prácticas para construir una estrategia de marketing omnicanal

¿Busca aumentar el compromiso del cliente, la lealtad a la marca y el éxito? Entonces, ¡necesitas una estrategia de marketing omnicanal!

El auge del comercio electrónico y la expansión de las tecnologías digitales han alterado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.

Hay toneladas de canales para usar en las comunicaciones de marketing y ventas, como las redes sociales, el correo electrónico y los mensajes de texto.

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Como era de esperar, pocos clientes confían en un solo canal hoy en día.

Si desea crear una estrategia de marketing omnicanal exitosa, ¡siga leyendo para obtener todos los detalles!

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Por qué su empresa no puede permitirse el lujo de ignorar el marketing omnicanal

¡El marketing omnicanal es crucial para el éxito empresarial en la era digital! Las empresas necesitan crear experiencias positivas a través de múltiples canales para atraer, involucrar y retener a los clientes.

Aquí es donde entra en juego el marketing omnicanal. Integra varios canales para brindar una experiencia de marca unificada en línea y fuera de línea, creando un viaje de cliente sin inconvenientes.

Las empresas que implementan estrategias de marketing omnicanal tienden a observar tasas de participación más altas, valores de pedidos más altos y una mayor retención de clientes.

¿Listo para desarrollar tu estrategia de marketing omnicanal? ¡Descubra las 7 mejores prácticas recomendadas por expertos para comenzar!

7 mejores prácticas para una estrategia de marketing omnicanal exitosa

1. Conoce a tus clientes y sus necesidades

Para ofrecer la mejor experiencia omnicanal, debe conocer las necesidades y el comportamiento de compra de sus clientes.

Por lo tanto, es crucial asegurarse de que su compromiso con su marca sea siempre positivo y fluido.

Esto se aplica tanto a los clientes B2C como a los B2B que buscan soluciones como sistemas telefónicos automatizados para empresas.

En ambos casos, desea satisfacer las necesidades de los clientes y llegar a ellos de la mejor manera.

Descubra sus plataformas y dispositivos preferidos, su compromiso a través de varios puntos de contacto y los obstáculos que encuentran a lo largo del recorrido del cliente.

Puede usar esta información para planificar cómo ofrecer una experiencia de calidad en diferentes puntos de contacto.

2. Recopilar y utilizar datos de clientes

Para analizar y comprender con precisión el comportamiento del cliente, debe confiar en los datos.

La recopilación de datos sobre los clientes en cada etapa de su experiencia puede proporcionar información valiosa sobre sus interacciones con su marca.

Realice una auditoría de la experiencia del cliente en cada etapa del viaje y recopile comentarios directamente de los clientes para lograrlo.

Los datos precisos le permiten personalizar sus operaciones comerciales para adaptarlas a sus preferencias y crear mensajes personalizados para cada cliente.

También ayuda a identificar áreas de mejora y realizar cambios para cumplir con las expectativas del cliente.

Además, use datos para la automatización de contenido para entregar mensajes dirigidos a su audiencia en los momentos apropiados.

3. Céntrese en el cliente

Las empresas deben adoptar una mentalidad centrada en el cliente, que es una característica definitoria de una estrategia de marketing omnicanal.

El marketing multicanal se centra en la marca e implica el envío de mensajes estáticos a través de una serie de canales que no interactúan entre sí.

Mientras tanto, el marketing omnicanal se enfoca en el cliente y coordina varios canales para entregar mensajes coherentes que se adaptan al cliente y la etapa de su viaje.

Todos en la empresa deben reconocer la necesidad de priorizar a los consumidores y trabajar juntos para crear la mejor experiencia para ellos.

Todos los miembros del equipo en todos los departamentos deben estar interesados ​​en recopilar los datos más valiosos y asegurarse de que los datos se utilicen de manera efectiva.

4. Personaliza tu enfoque

La personalización es crucial para una estrategia de marketing omnicanal exitosa: consiste en adaptar los mensajes a los clientes, según quiénes son y cómo les gusta interactuar con su marca.

Una vez que haya recopilado los datos relevantes de los clientes, puede segmentar su audiencia en diferentes grupos objetivo y adaptar sus mensajes a sus preferencias.

La segmentación se puede basar en parámetros como edad, género, ubicación, canales preferidos, frecuencia de compras, cuándo fue la última vez que compraron algo en tu tienda, etc.

A continuación, puede utilizar herramientas de automatización para desarrollar recorridos personalizados para categorías de clientes específicas.

Algunas herramientas permiten crear segmentos dinámicos que cambian a medida que los clientes pasan de una etapa del recorrido del cliente a otra.

5. Elija los canales adecuados y las herramientas adecuadas

Aunque hay muchos canales y herramientas para elegir, no todos serán útiles para todas las empresas. ¡Tienes que evaluar tu negocio y lo que funciona para ti!

Puede usar los datos existentes para identificar los canales que los clientes usan con frecuencia para interactuar con su marca y enfocarse en ellos mientras abandonan los menos populares.

Alternativamente, puede intentar mejorar el rendimiento de los canales menos populares optimizando la forma en que se utilizan en su estrategia de marketing.

Las herramientas de automatización de marketing pueden facilitar mucho su trabajo si se eligen sabiamente y se combinan en una plataforma de marketing omnicanal integrada.

Las herramientas de software recomendadas para el marketing omnicanal incluyen sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), sistemas de gestión de contenido (CMS), backend de comercio electrónico y sistemas de entrega frontend.

Se pueden agregar otras herramientas, según la necesidad. Estos pueden incluir herramientas de administración de redes sociales como Vista Social o plataformas de colaboración, como Bitrix24 o alternativas a Bitrix24.

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6. Crea una experiencia consistente

Según una investigación realizada por Salesforce, los clientes esperan viajes conectados a través de múltiples canales, y el 76 % de los consumidores esperan interacciones consistentes a lo largo de este viaje.

Esto implica que una experiencia omnicanal constante puede afectar directamente la satisfacción y las expectativas del cliente.

Una experiencia consistente implica mensajes consistentes, continuidad en la comunicación, identidad visual cohesiva y altos estándares de servicio al cliente.

Su personal debe estar capacitado para comprender la importancia de la consistencia teniendo en cuenta que diferentes clientes pueden interactuar con diferentes canales de diferentes maneras.

7. Medir resultados y probar nuevas soluciones

Su estrategia de marketing omnicanal puede mejorar con el tiempo si mide regularmente sus resultados y prueba nuevas soluciones.

Existen varias métricas que puede utilizar para medir el éxito de su estrategia de marketing omnicanal; como tasas de conversión, puntaje de satisfacción del cliente, valor de vida del cliente, puntaje neto del promotor y otros.

Algunas plataformas de marketing pueden proporcionar informes detallados sobre las ventas y otros parámetros, como el rendimiento de campañas específicas.

Sin embargo, en lugar de concentrarse en métricas individuales, es mejor adoptar un enfoque holístico, evaluando cómo se mueven los clientes a lo largo de su viaje y qué mensajes lo facilitan.

Puede verificar y comparar la efectividad de diferentes mensajes o campañas en diferentes canales/segmentos de clientes. También puede probar nuevas soluciones y comparar su rendimiento con las existentes.

¡Concéntrate en tu objetivo!

Una estrategia de marketing omnicanal tiene como objetivo garantizar que los clientes puedan acercarse a su negocio a través de múltiples canales y disfrutar de la misma experiencia de alta calidad en cada uno de ellos.

Brinda una experiencia fluida a través de diferentes canales para que los clientes siempre puedan obtener lo que necesitan, sin importar el canal que elijan.

Las mejores prácticas descritas anteriormente deberían ayudarlo a lograr estos objetivos.

Cuantas más de estas recomendaciones logres incorporar a tu estrategia, más posibilidades tendrás de crear un negocio omnicanal exitoso.

Biografía del autor:

Grace Lau – Directora de Crecimiento, Contenido, Dialpad

Grace Lau es la directora de contenido de crecimiento en Dialpad, una plataforma de comunicación en la nube impulsada por IA para una mejor y más fácil colaboración en equipo utilizando los sistemas telefónicos comerciales de Dialpad.

Tiene más de 10 años de experiencia en redacción de contenido y estrategia. Actualmente, es responsable de liderar las estrategias de contenido editorial y de marca, asociándose con los equipos de operaciones y SEO para crear y nutrir el contenido.

Grace Lau también ha escrito para otros dominios, como Causeartist y DivvyHQ. Aquí está su LinkedIn.