7 meilleures pratiques pour construire une stratégie de marketing omnicanal

Vous cherchez à accroître l'engagement des clients, la fidélité à la marque et le succès ? Ensuite, vous avez besoin d'une stratégie de marketing omnicanal !

L'essor du commerce électronique et l'expansion des technologies numériques ont modifié la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

Il existe une multitude de canaux à utiliser pour les communications marketing et commerciales, tels que les médias sociaux, les e-mails et les SMS.

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Sans surprise, peu de clients comptent sur un seul canal de nos jours.

Si vous souhaitez créer une stratégie marketing omnicanale réussie, continuez à lire pour obtenir tous les détails !

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Pourquoi votre entreprise ne peut pas se permettre d'ignorer le marketing omnicanal

Le marketing omnicanal est crucial pour le succès des entreprises à l'ère numérique ! Les entreprises doivent créer des expériences positives sur plusieurs canaux pour attirer, engager et fidéliser les clients.

C'est là que le marketing omnicanal entre en jeu. Il intègre divers canaux pour offrir une expérience de marque unifiée en ligne et hors ligne, créant un parcours client fluide.

Les entreprises qui mettent en œuvre des stratégies de marketing omnicanal ont tendance à observer des taux d'engagement plus élevés, des valeurs de commande plus élevées et une meilleure fidélisation de la clientèle.

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7 bonnes pratiques pour une stratégie marketing omnicanale réussie

1. Connaissez vos clients et leurs besoins

Pour offrir la meilleure expérience omnicanale, vous devez connaître les besoins et le comportement d'achat de vos clients.

Par conséquent, il est crucial de s'assurer que leur engagement avec votre marque est toujours positif et fluide.

Cela s'applique à la fois aux clients B2C et aux clients B2B à la recherche de solutions telles que des systèmes téléphoniques automatisés pour les entreprises.

Dans les deux cas, vous souhaitez répondre aux besoins des clients et les atteindre de la meilleure façon.

Découvrez leurs plates-formes et appareils préférés, leur engagement à travers divers points de contact et les obstacles qu'ils rencontrent tout au long du parcours client.

Vous pouvez utiliser ces informations pour planifier comment offrir une expérience de qualité sur différents points de contact.

2. Collecter et utiliser les données clients

Pour analyser et comprendre avec précision le comportement des clients, vous devez vous appuyer sur des données.

La collecte de données sur les clients à chaque étape de leur expérience peut fournir des informations précieuses sur leurs interactions avec votre marque.

Effectuez un audit de l'expérience client à chaque étape du parcours et recueillez les commentaires directement des clients pour y parvenir.

Des données précises vous permettent de personnaliser vos opérations commerciales en fonction de leurs préférences et de créer des messages personnalisés pour chaque client.

Il aide également à identifier les domaines à améliorer et à apporter des modifications pour répondre aux attentes des clients.

De plus, utilisez les données pour l'automatisation du contenu afin de diffuser des messages ciblés à votre public aux moments appropriés.

3. Soyez centré sur le client

Un état d'esprit centré sur le client devrait être adopté par les entreprises, ce qui est une caractéristique déterminante d'une stratégie de marketing omnicanal.

Le marketing multicanal se concentre sur la marque et implique l'envoi de messages statiques sur un certain nombre de canaux qui n'interagissent pas les uns avec les autres.

Parallèlement, le marketing omnicanal se concentre sur le client et coordonne différents canaux pour délivrer des messages cohérents qui s'adaptent au client et à l'étape de son parcours.

Tout le monde dans l'entreprise doit reconnaître la nécessité de donner la priorité aux consommateurs et de travailler ensemble pour créer la meilleure expérience pour eux.

Tous les membres de l'équipe de tous les départements doivent être intéressés à collecter les données les plus précieuses et à s'assurer que les données sont utilisées efficacement.

4. Personnalisez votre approche

La personnalisation est cruciale pour une stratégie marketing omnicanale réussie. Elle consiste à adapter les messages aux clients, en fonction de qui ils sont et de la manière dont ils aiment interagir avec votre marque.

Une fois que vous avez collecté des données clients pertinentes, vous pouvez segmenter votre audience en différents groupes cibles et adapter vos messages à leurs préférences.

La segmentation peut être basée sur des paramètres tels que l'âge, le sexe, l'emplacement, les canaux préférés, la fréquence des achats, la dernière fois qu'ils ont acheté quelque chose dans votre magasin, etc.

Vous pouvez ensuite utiliser des outils d'automatisation pour développer des parcours personnalisés pour des catégories de clients spécifiques.

Certains outils permettent de créer des segments dynamiques qui évoluent au fur et à mesure que les clients passent d'une étape du parcours client à une autre.

5. Choisissez les bons canaux et les bons outils

Bien qu'il existe de nombreux canaux et outils parmi lesquels choisir, tous ne seront pas utiles à toutes les entreprises. Vous devez évaluer votre entreprise et ce qui fonctionne pour vous !

Vous pouvez utiliser les données existantes pour identifier les canaux que les clients utilisent fréquemment pour interagir avec votre marque et vous concentrer sur eux tout en abandonnant les moins populaires.

Alternativement, vous pouvez essayer d'améliorer les performances des canaux les moins populaires en optimisant leur utilisation dans votre stratégie marketing.

Les outils d'automatisation du marketing peuvent faciliter votre travail s'ils sont choisis judicieusement et combinés dans une plateforme de marketing omnicanal intégrée.

Les outils logiciels recommandés pour le marketing omnicanal comprennent les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de gestion de contenu (CMS), le backend de commerce électronique et les systèmes de livraison frontaux.

D'autres outils peuvent être ajoutés, selon le besoin. Ceux-ci peuvent inclure des outils de gestion des médias sociaux comme Vista Social ou des plateformes de collaboration, comme Bitrix24 ou des alternatives à Bitrix24.

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6. Créez une expérience cohérente

Selon une étude menée par Salesforce, les clients s'attendent à des parcours connectés sur plusieurs canaux, et 76 % des consommateurs s'attendent à des interactions cohérentes tout au long de ce parcours.

Cela implique qu'une expérience omnicanale cohérente peut avoir un impact direct sur la satisfaction et les attentes des clients.

Une expérience cohérente implique une messagerie cohérente, une communication continue, une identité visuelle cohérente et des normes de service client toujours élevées.

Votre personnel doit être formé pour comprendre l'importance de la cohérence tout en gardant à l'esprit que différents clients peuvent interagir avec différents canaux de différentes manières.

7. Mesurer les résultats et tester de nouvelles solutions

Votre stratégie de marketing omnicanal peut s'améliorer avec le temps si vous mesurez régulièrement vos résultats et testez de nouvelles solutions.

Il existe plusieurs mesures que vous pouvez utiliser pour mesurer le succès de votre stratégie marketing omnicanal ; tels que les taux de conversion, le score de satisfaction client, la valeur à vie du client, le score net du promoteur, etc.

Certaines plateformes marketing peuvent fournir des rapports détaillés sur les ventes et d'autres paramètres, tels que les performances de campagnes spécifiques.

Cependant, au lieu de se concentrer sur des métriques individuelles, il est préférable d'adopter une approche holistique, en évaluant comment les clients se déplacent dans leur parcours et quels messages le facilitent.

Vous pouvez vérifier et comparer l'efficacité de différents messages ou campagnes dans différents canaux/segments de clientèle. Vous pouvez également tester de nouvelles solutions et comparer leurs performances à celles existantes.

Concentrez-vous sur votre objectif !

Une stratégie de marketing omnicanal vise à garantir que les clients peuvent approcher votre entreprise via plusieurs canaux et profiter de la même expérience de haute qualité dans chacun d'eux.

Il offre une expérience fluide sur différents canaux afin que les clients puissent toujours obtenir ce dont ils ont besoin, quel que soit le canal qu'ils choisissent.

Les meilleures pratiques décrites ci-dessus devraient vous aider à atteindre ces objectifs.

Plus vous parviendrez à intégrer ces recommandations dans votre stratégie, plus vous aurez de chances de créer une entreprise omnicanal prospère.

Biographie de l'auteur :

Grace Lau - Directrice de la croissance, du contenu, du clavier

Grace Lau est directrice du contenu de croissance chez Dialpad, une plate-forme de communication cloud alimentée par l'IA pour une collaboration d'équipe meilleure et plus facile à l'aide des systèmes téléphoniques professionnels de Dialpad.

Elle a plus de 10 ans d'expérience dans la rédaction de contenu et la stratégie. Actuellement, elle est responsable de la direction des stratégies de contenu éditorial et de marque, en partenariat avec les équipes SEO et Ops pour créer et entretenir le contenu.

Grace Lau a également écrit pour d'autres domaines, tels que Causeartist et DivvyHQ. Voici son LinkedIn.