オムニチャネル マーケティング戦略を構築するための 7 つのベスト プラクティス

顧客エンゲージメント、ブランド ロイヤルティ、および成功を向上させたいとお考えですか? 次に、オムニチャネル マーケティング戦略が必要です。

電子商取引の台頭とデジタル技術の拡大により、企業が顧客とやり取りする方法が変化しました。

ソーシャル メディア、電子メール、テキスト メッセージなど、マーケティングやセールス コミュニケーションに使用できるチャネルは数多くあります。

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当然のことながら、現在、単一のチャネルに依存する顧客はほとんどいません。

成功するオムニチャネル マーケティング戦略を作成したい場合は、読み続けてすべての詳細を取得してください。

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あなたのビジネスがオムニチャネル マーケティングを無視できない理由

デジタル時代のビジネスの成功には、オムニチャネル マーケティングが不可欠です。 企業は、顧客を惹きつけ、関与させ、維持するために、複数のチャネルでポジティブな体験を生み出す必要があります。

ここでオムニチャネルマーケティングの出番です。 さまざまなチャネルを統合して、オンラインとオフラインで統一されたブランド エクスペリエンスを提供し、シームレスなカスタマー ジャーニーを作成します。

オムニチャネル マーケティング戦略を実施している企業は、高いエンゲージメント率、高い注文額、および高い顧客維持率を観察する傾向があります。

オムニチャネル マーケティング戦略を策定する準備はできましたか? 専門家が推奨する 7 つのベスト プラクティスを見つけて始めましょう!

オムニチャネル マーケティング戦略を成功させるための 7 つのベスト プラクティス

1. 顧客とそのニーズを知る

最高のオムニチャネル エクスペリエンスを提供するには、顧客のニーズとショッピング行動を知る必要があります。

したがって、ブランドとのエンゲージメントが一貫して前向きでスムーズであることを確認することが重要です。

これは、企業向けの自動電話システムなどのソリューションを探している B2C と B2B の両方の顧客に当てはまります。

どちらの場合も、顧客のニーズに応え、最善の方法で顧客にリーチする必要があります。

好みのプラットフォームとデバイス、さまざまなタッチポイントでのエンゲージメント、カスタマー ジャーニー全体で遭遇する障害を発見します。

この情報を使用して、さまざまなタッチポイントで質の高いエクスペリエンスを提供する方法を計画できます。

2. 顧客データの収集と使用

顧客の行動を正確に分析して理解するには、データに頼る必要があります。

エクスペリエンスのあらゆる段階で顧客に関するデータを収集することで、ブランドとのやり取りに関する貴重な情報を得ることができます。

ジャーニーの各段階でカスタマー エクスペリエンスの監査を実施し、これを達成するために顧客から直接フィードバックを収集します。

正確なデータにより、ビジネス オペレーションを顧客の好みに合わせてカスタマイズし、顧客ごとにパーソナライズされたメッセージを作成することができます。

また、改善が必要な領域を特定し、顧客の期待に応えるために変更を加えるのにも役立ちます。

さらに、コンテンツの自動化にデータを使用して、ターゲットを絞ったメッセージを適切なタイミングでオーディエンスに配信します。

3. 顧客中心であること

オムニチャネル マーケティング戦略の特徴である、顧客中心の考え方を企業に取り入れる必要があります。

マルチチャネル マーケティングはブランドに焦点を当て、相互に作用しない多数のチャネルにわたって静的なメッセージを送信することを含みます。

一方、オムニチャネル マーケティングは顧客に焦点を当て、さまざまなチャネルを調整して、顧客とそのジャーニーの段階に適応する一貫したメッセージを配信します。

社内の全員が、消費者を優先する必要性を認識し、協力して消費者にとって最高の体験を生み出す必要があります。

すべての部門のすべてのチーム メンバーは、最も価値のあるデータを収集し、そのデータが効果的に使用されるようにすることに関心を持つ必要があります。

4. アプローチをパーソナライズする

パーソナライゼーションは、オムニチャネル マーケティング戦略を成功させるために不可欠です。これは、顧客が誰で、どのようにブランドとやり取りしたいかによって、顧客にメッセージを適応させることで構成されます。

関連する顧客データを収集したら、オーディエンスをさまざまなターゲット グループにセグメント化し、メッセージを好みに合わせて調整できます。

セグメンテーションは、年齢、性別、場所、優先チャネル、購入頻度、ストアから最後に何かを購入した日時などのパラメーターに基づいて行うことができます。

その後、自動化ツールを使用して、特定の顧客カテゴリ向けにパーソナライズされたジャーニーを開発できます。

一部のツールを使用すると、顧客がカスタマー ジャーニーのある段階から別の段階に移動するにつれて変化する動的なセグメントを作成できます。

5. 適切なチャネルと適切なツールを選択する

選択できるチャネルやツールはたくさんありますが、そのすべてがすべてのビジネスに役立つわけではありません。 あなたはあなたのビジネスとあなたにとって何がうまくいくかを評価しなければなりません！

既存のデータを使用して、顧客がブランドとやり取りするために頻繁に使用するチャネルを特定し、最も人気のないチャネルを放棄してそれらに集中することができます。

または、マーケティング戦略での使用方法を最適化することで、人気の低いチャネルのパフォーマンスを向上させることができます。

マーケティング自動化ツールを賢く選択し、統合されたオムニチャネル マーケティング プラットフォームに組み合わせると、作業が大幅に簡素化されます。

オムニチャネル マーケティングに推奨されるソフトウェア ツールには、顧客関係管理システム (CRM)、コンテンツ管理システム (CMS)、e コマース バックエンド、およびフロントエンド配信システムが含まれます。

必要に応じて、他のツールを追加できます。 これらには、Vista Social などのソーシャル メディア管理ツールや、Bitrix24 または Bitrix24 の代替品などのコラボレーション プラットフォームが含まれる場合があります。

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6. 一貫したエクスペリエンスを作成する

Salesforce が実施した調査によると、顧客は複数のチャネルにわたる接続されたジャーニーを期待しており、消費者の 76% はこのジャーニー全体で一貫したやり取りを期待しています。

これは、一貫したオムニチャネル エクスペリエンスが、顧客の満足度と期待に直接影響を与える可能性があることを意味します。

一貫したエクスペリエンスには、一貫したメッセージング、コミュニケーションの継続性、まとまりのあるビジュアル アイデンティティ、一貫した高い顧客サービス基準が含まれます。

スタッフは、さまざまな顧客がさまざまな方法でさまざまなチャネルとやり取りする可能性があることを念頭に置きながら、一貫性の重要性を理解するようにトレーニングする必要があります。

7. 結果を測定し、新しいソリューションをテストする

オムニチャネル マーケティング戦略は、定期的に結果を測定し、新しいソリューションをテストすれば、時間の経過とともに向上する可能性があります。

オムニチャネル マーケティング戦略の成功を測定するために使用できる指標がいくつかあります。 コンバージョン率、顧客満足度スコア、顧客生涯価値、ネット プロモーター スコアなど。

一部のマーケティング プラットフォームでは、特定のキャンペーンのパフォーマンスなど、売上やその他のパラメーターに関する詳細なレポートを提供できます。

ただし、個々の指標に集中するのではなく、全体的なアプローチを採用して、カスタマージャーニーをどのように移動し、どのメッセージがそれを促進するかを評価することをお勧めします.

さまざまなチャネル/顧客セグメントにおけるさまざまなメッセージまたはキャンペーンの効果を確認して比較できます。 また、新しいソリューションをテストして、そのパフォーマンスを既存のものと比較することもできます。

あなたの目標に集中してください！

オムニチャネル マーケティング戦略は、顧客が複数のチャネルを通じてあなたのビジネスにアプローチし、それぞれのチャネルで同じ高品質のエクスペリエンスを享受できるようにすることを目的としています。

さまざまなチャネルで摩擦のないエクスペリエンスを提供するため、顧客はどのチャネルを選択しても、必要なものをいつでも入手できます。

上記のベスト プラクティスは、これらの目標を達成するのに役立ちます。

これらの推奨事項を戦略に組み込むことができればできるほど、オムニチャネル ビジネスを成功させる可能性が高くなります。

著者略歴:

Grace Lau – Dialpad、成長、コンテンツ担当ディレクター

Grace Lau は、Dialpad の成長コンテンツ担当ディレクターです。Dialpad は、Dialpad のビジネス電話システムを使用して、より優れた簡単なチーム コラボレーションを実現する AI 搭載のクラウド コミュニケーション プラットフォームです。

彼女は、コンテンツの作成と戦略において 10 年以上の経験があります。 現在、彼女はブランドおよびエディトリアル コンテンツ戦略を主導し、SEO および運用チームと提携してコンテンツを構築および育成しています。

Grace Lau はまた、Causeartist や DivvyHQ などの他のドメインについても執筆しています。 これが彼女のLinkedInです。