Zarządzanie kredytami w mediach: jak je poprawić poprzez doświadczenie klienta

Sektor użyteczności publicznej jako całość przechodzi obecnie bardzo złożoną i delikatną fazę . Konflikt na Ukrainie i związane z nim napięcia międzynarodowe zajmują centralne miejsce, a cały kontekst europejski zostaje dramatycznie dotknięty. Ryzyko związane z niedoborami energii, gwałtownie rosnącymi cenami rynkowymi i bezprecedensowym wzrostem kosztów rachunków dla osób fizycznych i przedsiębiorstw: to kwestie, które monopolizują uwagę wszystkich w tych bardzo trudnych i niepewnych fazach.

Analizy tych różnych kwestii pozostawimy odpowiednim ekspertom. Ale tutaj chcemy być znacznie bardziej konkretni i skoncentrować się na decydującej kwestii dla tej branży, która jest tak centralna i strategiczna w krajobrazie gospodarczym: zarządzania kredytami .

To bardzo ważna sprawa, która, biorąc pod uwagę dramatyczne ramy gospodarcze i polityczne, o których już wspominaliśmy, staje się dziś jeszcze pilniejsza. Powiedzmy to teraz bardzo wyraźnie: teraz bardziej niż kiedykolwiek istnieje potrzeba nowego podejścia do zarządzania niespłaconymi długami i windykacji. Przede wszystkim mniej staromodne i mniej schematyczne podejście.

Takiej, która obejmuje szersze, holistyczne spojrzenie , ponieważ zarządzanie kredytami w rzeczywistości zawsze zaczyna się od Customer Experience. Istnieje potrzeba przeprojektowania tych procesów zgodnie z dwoma kluczowymi tematami: digitalizacją i personalizacją.

Na tym skupimy się w dalszej części postu, zaczynając od podstaw.

Zarządzanie kredytami w sektorze Utilities i energetyka – przegląd

O czym mówimy, gdy mówimy o zarządzaniu kredytami w sektorze Utilities and Energy? Chodzi o naprawdę ogromną ilość niespłaconych długów, z tendencją, która stale i niebezpiecznie rośnie. Aby uzyskać bardziej konkretną miarę, rozważmy kilka aktualnych danych.

Pewnych bardzo wiarygodnych wskaźników dostarcza 12. raport UNIREC dotyczący usług ochrony kredytowej, opublikowany w maju 2022 r. i zaprezentowany podczas cyfrowej konferencji. Co to ujawniło? W samym tylko 2021 r. raport wykazał, że firmy członkowskie UNIREC obsługiwały około 40,1 miliona praktyk stron trzecich. Stanowi to 9% wzrost w porównaniu do 2020 r. Należności powierzone do odzyskania firmom członkowskim UNIREC również wzrosły w 2021 r. w porównaniu z rokiem poprzednim (+5,2%) , osiągając prawie 106 miliardów euro.

Liczby te odnoszą się do całkowitej liczby firm, nie w podziale na sektory. Jednak w przypadku przypisanych rachunków osób trzecich prawie połowa praktyk , w ujęciu liczbowym, dotyczy wyłącznie sektora usług użyteczności publicznej i telekomunikacji.

Ponownie dla sektora Użyteczność powierzona wartość wzrosła o 20% , znacznie powyżej średniej, która pojawiła się w raporcie.

Jesteśmy pewni, że nie ma potrzeby zbyt wielu komentarzy. Liczby mówią. Dlatego należy zająć się tą kwestią bezpośrednio, ale stosując nowatorskie i wybiegające w przyszłość strategie. Zanim przejdziemy do możliwych rozwiązań, przyjrzyjmy się szybko, gdzie czają się te wykroczenia.

Zdecydowana większość, jak możemy się domyślać, to nieopłacone rachunki , co skutkuje wzrostem przestępczości, zarówno w prywatnym sektorze mieszkaniowym, jak iw małych i średnich przedsiębiorstwach. Ale to nie wszystko.

Równolegle do przestępczości musimy zwracać baczną uwagę na zjawiska churn i switch , czyli przechodzenia od jednego dostawcy do drugiego. W takich przypadkach wszelka działalność windykacyjna może stać się jeszcze bardziej uciążliwa i nieskuteczna.

Są to oczywiście różne kwestie, ale ważne jest, aby zacząć rozważać je jako całość, ponieważ rozwiązania mogą być również szerokie.

Od problemu do możliwych rozwiązań

Wymiary problemu zarządzania kredytami w sektorze użyteczności publicznej są bardzo wyraźne. Teraz zagłębimy się w pole możliwych rozwiązań.

Jak już wspomnieliśmy, jest to przede wszystkim kwestia przyjęcia całościowego spojrzenia: windykacja należności nie jest kwestią sektorową, ale może i musi dotyczyć całego łańcucha, od działów marketingu i obsługi klienta po sprzedaż. Krótko mówiąc, musimy wziąć pod uwagę wszystkie elementy, które przyczyniają się do powstania złych długów. W konsekwencji to cyfrowe i innowacyjne rozwiązania, polegające na nowej komunikacji z użytkownikami. I jak zawsze, jeśli chodzi o Transformację Cyfrową, kluczowe są słowa kluczowe: dane i ludzie .

Nie chodzi jednak tylko o zarządzanie kolekcjami. Skutki tych działań wpływają również na wizerunek firmy i jej pozycję na rynku. Pójdźmy teraz o krok dalej na poziomie operacyjnym i przyjrzyjmy się trzem konkretnym rodzajom działań, na których należy oprzeć się na innowacyjnym zarządzaniu kredytami:

• Umożliwiać i tworzyć zespoły wielofunkcyjne, tak aby wszystkie odpowiednie działy były zaangażowane w zarządzanie kredytami . W praktyce: agencje marketingowe, sprzedażowe, administracyjno-handlowe, prawne, windykacyjne. Wiąże się to z przełamywaniem barier, które często pojawiają się między tymi działami i które sprawiają, że cały proces jest nieefektywny.
• Automatyzacja procesów: to najlepszy sposób na usprawnienie procedur, eliminację przestojów typowych dla czynności wykonywanych ręcznie i natychmiastową interwencję w sytuacjach niewypłacalności, oszczędzając jednocześnie czas i pieniądze.
• Wykorzystaj w pełni narzędzia analityczne i analityczne Big Data , aby: przechwytywać bardzo dokładne migawki odbiorców , a następnie organizować je w segmenty o jednorodnych cechach, zachowaniach i potrzebach; śledź automatycznie zadania do wykonania, koncentrując się na zadaniach, które są należne. ..są to kluczowe punkty styku w zarządzaniu kredytami; centralizować informacje o klientach (dane podstawowe, kontakty, faktury, dokumenty, czynności wykonane i jeszcze do wykonania) w celu skrócenia czasu rozpoczęcia działań windykacyjnych.
• Celuj w przewidywalny wgląd. Wśród różnych korzyści płynących z analizy danych najważniejsza jest umiejętność przewidywania przyszłości. Dotyczy to ogólnie marketingu, obsługi klienta i nie tylko. W konkretnym przypadku zarządzania wierzytelnościami przeprowadzanie dogłębnej i dynamicznej analizy historii relacji między firmą a klientem pozwala na predykcyjną pracę nad prawdopodobną przestępczością, dzięki czemu można spróbować zapobiec problemowi za pomocą działań doraźnych po prostu szukam osłony później.

Centralna rola personalizacji

Nie ma niezawodnych rozwiązań w zakresie windykacji złych długów . Ale z pewnością, zwłaszcza w przypadku tzw. kolekcji miękkiej, kluczową rolę odgrywa komunikacja między firmą a klientem. Komunikat ten musi zostać radykalnie odnowiony w następstwie trzech dyrektyw : uproszczenia, cyfryzacji i personalizacji. Są to trzy dyrektywy, które tworzą jedną ujednoliconą ścieżkę.

Widzieliśmy powyżej, jak ważne jest sprawne zbieranie i porządkowanie danych dotyczących Twoich użytkowników. Następnym krokiem jest użycie „szkła powiększającego”. Dlatego nie tylko dziel odbiorców na spójne segmenty i klastry, ale naprawdę staraj się poznać cechy i zachowania poszczególnych klientów.

Wynik? Opakowania , nawet do zarządzania kredytami, indywidualnej komunikacji cyfrowej , która ułatwia dialog i windykację należności. W tym sensie stary rachunek (zimny i często nieczytelny dokument) lub budzące lęk przypomnienie mogą zostać przekształcone w chwilę dyskusji i stanowić początek rozmowy między firmą a klientem indywidualnym.

To punkt zwrotny personalizacji . Jak to ogarnąć? Opierając się na firmach specjalizujących się w tego typu procesach, takich jak Doxee . Przyjrzyjmy się dwóm praktycznym narzędziom.

• Doxee Pvideo: Wideo to bez wątpienia najskuteczniejsze i najbardziej angażujące narzędzie komunikacji cyfrowej. Może służyć do szczegółowego i jasnego wyjaśnienia treści rachunku oraz wszystkich pozycji wydatków. Co więcej, dzięki Doxee Pvideo każdy klient otrzymuje pakiet wideo dostosowany do jego specyficznych cech i sytuacji… wszystko to oczywiście bez ogromnych kosztów tworzenia jednego filmu na raz, ale w sposób zautomatyzowany , w omnichannel wymiar i zoptymalizowany dla każdego typu urządzenia. Ponadto możesz wstawiać proste wezwania do działania, dzięki czemu klient może zapłacić bezpośrednio za pomocą jednego kliknięcia lub dotknięcia na smartfonie.
• Doxee Pweb: Kolejny oryginalny produkt Doxee, który oferuje rozwiązanie dla konkretnych potrzeb sektora usług użyteczności publicznej: Doxee Pweb to spersonalizowana mikro-strona generowana i wdrażana dla każdego klienta zgodnie z rytmem rozliczeń i wykorzystująca dane z CRM lub wewnętrznych systemów informatycznych. Mikrowitryna może zawierać dane o zużyciu, wskazówki dotyczące optymalizacji wydatków klientów, a także dostęp do obsługi klienta i procesów lojalnościowych Twojej firmy. Ponownie istnieje możliwość zamykania transakcji bezpośrednio w mikrostronie w bardzo prosty i intuicyjny sposób.

Najważniejsze jest to: przejście, o którym mówimy, odchodzi od zimnej, kłopotliwej komunikacji na rzecz uproszczonej, bliskiej, bardziej skoncentrowanej na kliencie rozmowy. Ta nowa perspektywa, w której wszyscy wygrywają , poprawia efektywność windykacji, zwiększa retencję i lojalność, a także ma niezwykle pozytywny wpływ na wizerunek firmy.

W tym momencie nie dziwi fakt, że produkty Doxee zostały wybrane i wdrożone przez gigantów użytkowych i energetycznych, takich jak Enel, Eni, Gruppo Hera i Iren.