Rozwiązanie pierwszego kontaktu: definicja i sposoby jej ulepszenia

Jeśli chodzi o zapewnienie doskonałej obsługi klienta, szybkie i skuteczne rozwiązanie problemu klienta ma znaczenie. Klienci nie chcą nadal kontaktować się z Tobą w sprawie tego samego problemu. Niska rozdzielczość pierwszego kontaktu jest najgorszą rzeczą dla motywacji, celów i budżetu Twojego zespołu wsparcia.

Klienci, którzy często do Ciebie dzwonią, mogą Cię kosztować więcej niż tylko dużo pieniędzy. Twoi pracownicy będą tracić czas, a Ty możesz również zauważyć spadek zadowolenia klientów. Bardzo ważne jest, aby firmy i osoby pracujące w ich centrach obsługi telefonicznej stosowały strategie „pierwszego kontaktu”.

Dowiedz się, co to jest, dlaczego jest niezbędne, jak to poprawić i kilka szybkich zaleceń.

Jakie jest rozwiązanie pierwszego kontaktu?

Rozwiązanie pierwszego kontaktu, często znane jako FCR, odnosi się do zdolności rozwiązywania problemów i zapytań klienta przy pierwszym kontakcie z firmą, bez dalszych działań następczych. Nieodpowiednie FCR to problem, który często pojawia się w contact center. Tak więc, jeśli Twoja firma ma trudności, nie jesteś sam.

To statystyka wydajności centrum kontaktowego i ważna metryka w Twoim CRM . Nie wymaga wyjaśnień: zdolność centrum kontaktowego do rozwiązywania problemów klientów podczas pierwszej rozmowy, bez dalszych działań.

FCR pomaga określić zadowolenie klientów ( ogólnie, im wyższy FCR , tym bardziej zadowoleni są Twoi klienci) i zwiększa lojalność klientów, ale także mierzy wydajność agentów i wpływa na rentowność contact center.

Często porównuje się miary FCR i czas rozmowy ( zwykle określany jako AHT lub średni czas obsługi) (średni czas spędzony na rozmowie z klientem). Centra kontaktowe chcą wysokiego FCR i minimalnego czasu rozmów.

Znaczenie rozwiązania pierwszego kontaktu

FCR jest miarą doświadczenia klienta. Zrozumienie pierwotnej przyczyny FCR zapewnia wgląd w sposoby, w jakie firma może ulepszyć swoją strategię CX. Oprócz tego jest to cenna miara reaktywności firmy i efektywności zarządzania kosztami eksploatacji.

FCR jest siłą napędową różnych działań związanych z obsługą klienta, takich jak satysfakcja klienta, wysiłek klienta, interakcje z klientem i średnie wydatki, co jest jednym z mierników, które poprawiają doświadczenie klienta przy jednoczesnej poprawie efektywności operacyjnej

Firmy, które stawiają na wysokie stawki FCR, często odkrywają, że zwiększenie FCR pomaga poprawić zarówno szybkość, jak i jakość usług. W przypadku firm rozmowy telefoniczne lub interakcje obsługiwane podczas pierwszej interakcji są dla firm pomocnym sposobem spełnienia oczekiwań klientów w zakresie obsługi klienta.

Ogólnie rzecz biorąc, zrozumienie podstawowej przyczyny wskaźników contact center , takich jak FCR, wskazuje firmom, gdzie pojawiają się problemy i gdzie ich procedury mogą zostać ulepszone. [Wskaźniki Call Center] Wyniki firmy mogą ulec znacznej poprawie, gdy zostaną ulepszone kluczowe wskaźniki, takie jak FCR i metody, które oceniają. Gdy firmy są w stanie poprawić efektywność swoich działań, są w stanie lepiej obniżyć wydatki związane z obsługą klienta.

Model FCR może być stosowany do wszystkich kanałów kontaktu z konsumentami, a także do pierwszych spotkań. Można go używać jako miernika zdolności organizacji do świadczenia usług we wszystkich kanałach komunikacji.

Sposoby na poprawę rozdzielczości pierwszego kontaktu

First Contact Resolution (FCR) jest jednym z najważniejszych kluczowych wskaźników wydajności (KPI), które firma może ocenić. Mierzy, jak często zapytanie lub problem klienta jest obsługiwany tylko podczas jednego spotkania z firmą.

Tego też jednak nie możesz zrobić. W końcu różne kwestie wymagają różnych podejść. Jeśli tak jest, jak możesz w związku z tym poprawić wskaźnik rozwiązania problemu pierwszego podejścia swojej firmy, jeśli tak jest?

Upewnij się, że informacje są dostępne dla agentów

Zbyt wiele złożonych aplikacji i narzędzi uniemożliwia agentom szybkie uzyskanie informacji potrzebnych do rozwiązania problemu, co powoduje niezadowolenie agentów i klientów.

Aby przyspieszyć obsługę agentów, opracuj bazę danych towarów, rozwiązań i etapów rozwiązywania. Po pierwsze, postaraj się, aby najlepsze praktyki rozwiązywania problemów obejmowały wydajny dostęp do danych.

Angażuj i wzmacniaj agentów obsługi klienta

Agenci, którzy nie potrafią samodzielnie rozwiązać skarg klientów, stają się zirytowani, zniechęceni i zdemoralizowani.

Daj im autonomię, jednocześnie pomagając klientowi. Wiąże się to z udzielaniem pracownikom obsługi klienta zachęty, uznania, szkolenia i coachingu. Nagrody za rozwiązanie pierwszego połączenia mogą pomóc agentom zachować motywację.

Nawiguj po eskalowanych połączeniach z agentami

Jako ostateczny wybór w celu rozwiązania problemu klienta, szkolenie agentów w zakresie skutecznego i szybkiego postępowania z eskalowanymi połączeniami jest doskonałą okazją. Kiedy klient ma do czynienia z eskalowaną rozmową, agent, który dobrze go traktuje, zademonstruje konsumentowi, że Twojej firmie naprawdę zależy na jego dobrym samopoczuciu.

Nieustanne szkolenie agentów Contact Center.

Klienci często muszą oddzwonić lub zostać przeniesieni, jeśli agenci nie mają wymaganej wiedzy fachowej. Ciągłe dzwonienie pod numer, dopóki ktoś nie naprawi twojego problemu, nie jest dobrym pomysłem na przyjemny dzień.

Więc poucz agentów w kwestii rozwiązywania problemów w pierwszej kolejności. Nawet wytrawni agenci mogą skorzystać na szkoleniu. Zacznij od przejrzenia połączeń, aby upewnić się, że agenci zadają właściwe pytania.

Następnie możesz przeszkolić agentów w zakresie optymalnych praktyk dotyczących początkowego rozwiązywania połączeń. Monitorowanie wskaźników FCR zwiększy FCR Twojej firmy.

Zatrudnij odpowiednich ludzi do swojego centrum kontaktowego.

Cierpliwość, empatia i współczucie to nieodłączne atrybuty, które pomagają zadowolić klientów. Idealni rekruci potrafią zarządzać emocjonalnymi konsumentami, mają rozległą wiedzę o produktach i rozumieją najlepsze procedury i protokoły. Chętnie dowiedzą się o obsłudze klienta.

Innowacyjna rekrutacja usprawnia pierwszy kontakt. Szkolenie dotyczące pierwszych wyników będzie bardziej dostępne, jeśli zatrudni się odpowiednich agentów. Nie bój się mierzyć produktywności i efektywności agentów.

Klienci muszą czuć, że agent, z którym wchodzą w interakcję, jest gotowy do ich obsługi. Wybranie odpowiednich osób zwiększa rozdzielczość pierwszego połączenia.

Wdróż IVR w swoim Centrum Obsługi Klienta

System IVR komunikuje się z wywołaniami, kieruje je do odpowiednich odbiorców i zbiera informacje o dzwoniącym. Dobrze skonstruowany IVR poprawia wskaźniki rozwiązywania problemów przy pierwszym połączeniu. Upewnij się, że system IVR Twojej firmy działa dobrze i szybko przekierowuje dzwoniących.

Klienci zdenerwowani agentami, którzy nie mogą rozwiązać ich problemów, mogą się rozłączyć. Twoja organizacja ryzykuje trwałą utratę tego klienta.

Kierując klientów przez drzewo IVR, zwiększa się wydajność połączeń. Uproszczenie IVR to rozsądna strategia rozwiązywania połączeń początkowych.

Popraw wydajność transferów połączeń

Upewnij się, że agenci mogą przenosić rozmówców wewnątrz firmy. Gdy konsumenci poruszają się płynnie, czują, że contact center może szybko rozwiązać ich problemy. Przeprowadź ankietę z klientami, aby zrozumieć podstawową przyczynę.

Agenci obsługi klienta powinni mieć pod ręką szczegóły, aby szybko przenieść konsumentów. Dokonanie odpowiedniego przekierowania połączenia zapewnia, że ​​konsument nie będzie musiał oddzwaniać, zwiększając satysfakcję klienta.

Wniosek dotyczący rozwiązania pierwszego kontaktu

Po tym, jak Twoja organizacja zaplanuje strategię i cele dotyczące pierwszego kontaktu i zacznie mierzyć FCR we właściwy sposób, musisz zachować spójność.

Te wytyczne FCR zapewnią, że będziesz w stanie osiągnąć wyższy wskaźnik rozwiązywania za pomocą jednego połączenia, nawet jeśli nie wszystkie problemy lub wątpliwości można automatycznie rozwiązać przy pierwszym kontakcie.

Zgrany zespół, uczciwe metody, kreatywne pomysły i prawdziwa pasja do klientów mogą zmienić grę. Skorzystaj z tych wskazówek, aby wygrać grę.

Masz pytania, w jaki sposób możesz poprawić pierwszy kontakt w swojej organizacji? Skontaktuj się z nami za pomocą formularza. Zadzwoń do nas lub zarezerwuj bezpłatne demo.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA