Co to jest marketing konwersacyjny? 22 lutego 2022

Relatywny. Osobisty. Szybko. Człowiek. Istnieje wiele powodów, dla których coraz więcej organizacji włącza marketing konwersacyjny do swoich większych strategii marketingowych. Termin – po raz pierwszy wymyślony przez firmę marketingową i sprzedażową, Drift – zawładnął światem marketingu i zmienia sposób, w jaki komunikujemy się z naszymi potencjalnymi klientami i potencjalnymi klientami. Według badania przeprowadzonego przez firmę Drift z 2021 r. ponad połowa (50,7%) firm zajmujących się marketingiem konwersacyjnym twierdzi, że pozwala im szybciej odpowiadać na pytania zadawane przez odwiedzających. Pytanie brzmi, czy to nowe zjawisko zmieni zasady gry dla organizacji zorientowanych na cyfryzację?

W tym artykule wyjaśnimy, co następuje:

• Czym jest marketing konwersacyjny?
• Zalety marketingu konwersacyjnego
• Wady marketingu konwersacyjnego
• Dobra strategia marketingu konwersacyjnego
• Jak włączyć spersonalizowane rozmowy
• Mierzenie skuteczności marketingu konwersacyjnego

Czym jest marketing konwersacyjny?

Produktem transformacji konwersacyjnej, marketing konwersacyjny jest podejście do marketingu, które opiera się na dialogu i spersonalizowanych interakcjach z klientami. Te indywidualne interakcje mają na celu zarówno wzmacnianie relacji z klientem, jak i jednoczesne poprawianie doświadczenia klienta i umożliwianie tym klientom osiągnięcia ich celów online. Więc co składa się na dobrą rozmowę? Taki, który „zaczyna się na podstawowym poziomie porozumienia i prowadzi do wspólnego wyniku”. Innymi słowy, musi mieć odpowiedni kontekst i być zorientowany na cel.



Więc co jest w tym dobrego i na co Ty – jako marka – musisz uważać? Przyjrzyjmy się niektórym zaletom i wadom marketingu konwersacyjnego.

Jakie są zalety marketingu konwersacyjnego?

• Humanizuje doświadczenie klienta. Marketing konwersacyjny nadaje CX bardziej ludzki charakter. Zwłaszcza jeśli interakcja jest spersonalizowana i istotna dla osoby po drugiej stronie.
• Zwiększa zaangażowanie klientów. Więcej interakcji jeden na jednego zachęci klientów do nawiązania kontaktu i zaangażowania się w Twoją markę.
• Daje impuls Twoim lejkom sprzedażowym. Organizacje mogą szybko identyfikować i kwalifikować potencjalnych klientów w miarę ich pojawiania się, a jeszcze lepiej, pomagać im w konwersji!

Nawet jeśli ludzie wiedzą, że rozmawiają z komputerem, zaskakujące jest to, że nie tylko doceniają empatię w komputerze — oczekują tego.

IBM Research Manager David Konopnicki

Jakie są wady marketingu konwersacyjnego?

• Niewłaściwe użycie może prowadzić do frustracji klienta. Niekoniecznie jest to „interakcja konwersacyjna”, jeśli klient jest sfrustrowany pod koniec rozmowy. Ważne jest, aby firmy pozostawały zorientowane na cel i faktycznie dostarczały wartość dla swoich klientów, a nie tylko wdrażały nową technologię w celu jej wdrożenia.
• Potencjalnie stracisz wgląd w potrzeby klientów. Wiele firm nadal pracuje z projektowaniem zorientowanym na autorytet, co oznacza, że ​​jedna osoba mówi, że powinieneś mieć funkcję (np. chatbota), a zespół to robi – bez zadawania pytań. Odciąga to firmę od koncentrowania się na tym, czego chce klient i powoduje, że traci ona z oczu to, co według niego jest wartościowe.

Zauważasz trend? Zwracając się do klienta i rozumiejąc, co uważa za wartościowe, nie będziesz musiał stawiać czoła żadnym komplikacjom związanym z marketingiem konwersacyjnym. Dlatego tak ważne jest, aby dać swoim klientom platformę do wyrażania swojej opinii… ale przejdziemy do tego poniżej.

Dobra strategia marketingu konwersacyjnego

Podczas pracy z marketingiem konwersacyjnym ważne jest, aby mieć dobrą, silną strategię. Ta strategia nie tylko pomoże Ci zdecydować, jakiego rodzaju rozwiązania zastosujesz, aby osiągnąć swoje konwersacyjne cele marketingowe, ale przede wszystkim pomoże Ci określić, jakie są te cele. Na przykład, w jakie rodzaje rozmów chciałbyś się zaangażować i jakie problemy chcesz rozwiązać?

Aby zdefiniować swoją strategię, musisz:

• Określ, GDZIE chcesz prowadzić rozmowę. Na przykład, które kanały (np. witryna internetowa lub komórkowa) i które strony chciałbyś wykorzystać, aby dotrzeć do swoich klientów. Zastanów się, które lejki będą najskuteczniejsze w osiąganiu Twoich celów. Chcesz porozmawiać z klientami na stronach produktów, w FAQ lub podczas zakupów?
• Zidentyfikuj DLACZEGO chcesz porozmawiać. Pomyśl najpierw o rodzaju informacji, które chcesz przekazać i otrzymać dzięki marketingowi konwersacyjnemu. Masz nadzieję na lepszą obsługę klienta? A może chcesz dowiedzieć się więcej o kliencie i jego doświadczeniu online?
• Zdefiniuj pytania, które chcesz zadać. Opierając się na tych dwóch pierwszych, możesz zacząć układać podwaliny pod rozwiązanie, którego chcesz użyć. O co chcesz zapytać swoich klientów? I w zależności od ich odpowiedzi, jak chcesz kontynuować rozmowę? To jest naprawdę ważne dla informacji zwrotnej podczas konwersacji, ponieważ rozwiązania, które to oferują, umożliwiają samodzielne zaprogramowanie całej rozmowy!
• Określ swoją metodę analityczną. Jak daleko jesteś w stanie się posunąć, aby zmierzyć skuteczność swoich konwersacyjnych działań marketingowych? Czy chcesz, aby te dane były częścią Twojej większej strategii cyfrowej, tj. monitorowania KPI, zachowań klientów itp.?

Gdy masz już zaplanowaną strategię, czas wybrać rozwiązanie.

Włączanie spersonalizowanych rozmów

Podczas gdy marketing konwersacyjny obejmuje niemal każdą formę dwustronnej komunikacji między marką a jej klientami (tj. telefon i e-mail), istnieją dwa coraz bardziej popularne rozwiązania, które cieszą się popularnością wśród konsumentów: chatboty i konwersacyjne informacje zwrotne .

1. Chatboty

Chociaż od kilku lat chatboty są używane jako zautomatyzowane narzędzie marketingu konwersacyjnego na stronach internetowych i aplikacjach mobilnych, technologia ta znacznie się poprawiła. Jeśli spojrzysz na kilka różnych witryn internetowych, zobaczysz te narzędzia w wielu różnych kształtach i rozmiarach. Często różnią się również technologią, od bardzo inteligentnych chatbotów, które wykorzystują sztuczną inteligencję, po bardziej uproszczone chatboty oparte na przyciskach.

Więc o co tyle zamieszania? Chatboty oferują szereg różnych korzyści, w tym:

• Natychmiastowa gratyfikacja. Dzięki agentowi online dostępnemu po drugiej stronie odwiedzający szybko otrzymują odpowiedzi na swoje pytania.
• Odwiedzający mogą wykonywać wiele zadań jednocześnie czekając. Odwiedzający mają swobodę robienia tego, co chcą, czekając na odpowiedź, ponieważ nie utknęli w kolejce z przedstawicielem wsparcia.
• Buduje lojalność. 63% klientów stwierdziło, że chętniej wróciliby na stronę oferującą czat na żywo.

Źródło: Chatbots Magazine

Chatboty mogą być używane do wielu różnych celów, takich jak dostarczanie informacji o produktach i usługach, promowanie treści, kwalifikowanie potencjalnych klientów lub po prostu pomaganie klientowi w poruszaniu się po Twojej witrynie.

To wszystkie świetne powody, aby zatrudnić chatbota… ale co z opiniami użytkowników? A nawet jeśli potrafisz przekształcić swojego chatbota w rozwiązanie do zbierania opinii (co robią niektóre organizacje), jak będziesz analizować napływające informacje zwrotne?

2. Informacje zwrotne z rozmowy

Konwersacyjne informacje zwrotne to stosunkowo nowe na rynku podejście do marketingu konwersacyjnego. Ten rodzaj informacji zwrotnej umożliwia organizacjom zbieranie informacji zwrotnych w sposób swobodny, zabawny i osobisty, co pozwala klientom naprawdę się otworzyć. Wynik? Zwiększone wskaźniki odpowiedzi i jeszcze bogatsze informacje.



Stosunkowo innowacyjne rozwiązanie, ten rodzaj informacji zwrotnej jest nadal rzadko oferowany na rynku oprogramowania do obsługi doświadczeń klientów. Jednak kilka programów do zbierania opinii użytkowników, takich jak Mopinion, niedawno wydało własne rozwiązania do konwersacji opinii.

Źródło: Mopinion

Dla klientów konwersacyjna informacja zwrotna jest jak rozmowa z pracownikiem z organizacji. Za pomocą wyskakującej ankiety, przycisku opinii lub wbudowanej ankiety, klient otrzymuje coś, co wygląda jak czat. Implementacja jest prosta, ponieważ konwersacyjne formularze zwrotne w oprogramowaniu takim jak Mopinion są podobne do standardowych formularzy zwrotnych pod względem łatwości ich tworzenia i gromadzenia informacji.

Wykorzystując techniki, takie jak logika formularzy lub routing pytań, organizacja ma swobodę określania, które pytania zostaną zadane iw zależności od odpowiedzi klientów (logiki) pojawi się odpowiednia odpowiedź. Dlatego zamiast wykorzystywać „technologię botów”, zapewniasz jeszcze bardziej ludzkie doświadczenie dzięki ankietom zaprogramowanym przez ludzi.

Idąc o krok dalej, informacje zwrotne, które otrzymujesz z konwersacji, można analizować tak samo, jak zwykłe informacje zwrotne.

Mierzenie skuteczności marketingu konwersacyjnego

Przeprowadzanie tak wielu indywidualnych rozmów z klientami nasuwa pytanie: jak analizować te interakcje? Innymi słowy, jak zmierzyć skuteczność marketingu konwersacyjnego?

Można to zrobić jak każdy inny kanał marketingowy – w zależności od rozwiązania, z którego korzystasz. Na przykład dzięki technologii chatbot platformy takie jak Drift mogą zapewnić użytkownikom pulpity nawigacyjne, które zarządzają wymiernymi danymi, takimi jak liczba przechwyconych lub zakwalifikowanych leadów za pomocą czatu. Alternatywnie, użytkownicy mogą śledzić, ile spotkań / pokazów zostało zarezerwowanych lub zaplanowanych.

Jednak – jeśli chcesz naprawdę zhumanizować ten proces – ważne jest również, aby analizować interakcje dotyczące informacji zwrotnych od klientów. W tym miejscu niestety wiele chatbotów nie spełnia oczekiwań i jest to właściwie jeden z głównych powodów, dla których wiele organizacji zaczyna teraz stosować oba rozwiązania (czatboty i konwersacyjne informacje zwrotne), a nie tylko jedno.

Podobnie jak w przypadku zwykłej analizy opinii, wszystkie dane zebrane w ramach konwersacji można analizować na pulpitach nawigacyjnych i wykresach. Jest to korzystne, ponieważ kluczowe wąskie gardła i trendy można szybko zidentyfikować i szybko rozwiązać.

Dołącz do rozmowy!

Twoi klienci oczekują, że interakcje z Twoją firmą będą przebiegać bez wysiłku, co oznacza, że ​​nadszedł czas, aby poprawić strategię marketingową. Nadchodzi transformacja konwersacyjna, co sprawia, że ​​teraz jest idealny czas na rozpoczęcie stosowania rozwiązań służących marketingowi konwersacyjnemu.

Jak wspomnieliśmy, istnieje wiele sposobów na nawiązanie rozmowy z klientami i wprowadzenie ich na drogę do sukcesu. Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się wykorzystać chatboty, konwersacje, czy jedno i drugie, będziesz lepiej przygotowany do budowania zaufania i tworzenia bardziej znaczących interakcji z bazą klientów.

Informacje zwrotne w rozmowie, intuicyjny sposób na zwiększenie satysfakcji klienta

Dowiedz się więcej tutaj