Ukierunkowany e-mail marketing – jak napisać idealny e-mail kryzysowy

W ciągu ostatnich dwóch lat wybuch pandemii koronawirusa wywołał lawinę podkręcenia w każdej firmie. To, bardziej niż kiedykolwiek, uświadomiło im znaczenie ustanowienia solidnego protokołu komunikacji kryzysowej.

Teraz następnym planem działania było znalezienie odpowiedniego kanału dla tego samego. Jeden, który umożliwiłby im dotarcie do dużej liczby odbiorców, wysyłanie spersonalizowanych wiadomości, kontrolowanie pulsu swoich klientów i, ogólnie rzecz biorąc, maksymalne wykorzystanie ich inwestycji. Tylko jeden mógł zaznaczyć wszystkie te pola – ukierunkowany e-mail marketing.

Ilekroć kryzys uderza w Twoją firmę, nie tylko marnuje Twoją działalność, ale także znacząco zakłóca podróże zakupowe Twoich klientów. Jeśli chcesz mieć realistyczne podejście do minimalizowania szkód, właściwym rozwiązaniem jest ukierunkowany marketing e-mailowy.

Z tego artykułu dowiesz się więcej o jego zaletach i na co zwracać uwagę.

Korzyści z ukierunkowanego marketingu e-mailowego

Ukierunkowane komunikaty są zawsze skuteczne, niezależnie od sytuacji. W zwykłe dni pomagają nawiązać połączenie z subskrybentami, zapewniając, że zauważą Twój e-mail wśród tysięcy, które codziennie zalewają ich skrzynki odbiorcze. W czasach kryzysu pomagają klientom uzyskać pełną jasność w danej sytuacji.

Poniżej wymieniono niektóre zalety ukierunkowanego marketingu e-mailowego.

• Twoje wiadomości będą zawsze trafne dla odbiorców. Jak wspomniano powyżej, w dobie przeładowania pocztą e-mail odbiorca nigdy nie zada sobie trudu, aby wejść w interakcję z Twoją wiadomością, chyba że bezpośrednio zaadresuje ona jego potrzeby i problemy. Aby jednak wysyłać ukierunkowane wiadomości, najpierw musisz zapoznać się z unikalnymi potrzebami i wymaganiami każdego z Twoich subskrybentów. Aby to zrobić, musisz skutecznie posegmentować swoją listę – podzielić kontakty na różne sekcje w oparciu o kilka parametrów, takich jak wiek, płeć, zawód, zainteresowania, wzorce zakupów, pozycja w lejku sprzedażowym i tym podobne. W ten sposób będziesz w stanie nadać ton swojej komunikacji kryzysowej w każdym segmencie.
  
• Twój zwrot z inwestycji znacznie się poprawi. Ze względu na ich trafność, ukierunkowane e-maile podnoszą poziom zaangażowania skokowo. W dalszej kolejności wyznacza to drogę do większej konwersji, a ostatecznie do zwiększonych przychodów.
  
• Ukierunkowane wiadomości e-mail otwierają drzwi do wzmocnionych relacji z klientami. Mówi Twoim klientom, że zależy Ci na ich skojarzeniu z Twoją marką. Nie ma nic lepszego niż ukierunkowany i przejrzysty e-mail kryzysowy, który przekonałby subskrybentów o Twojej uczciwości. To znacznie wpływa na poprawę wskaźników utrzymania klientów i lojalności.

Przeczytaj 4 sposoby na poprawę strategii komunikacji kryzysowej

O czym należy pamiętać podczas opracowywania e-maila kryzysowego

E-mail kryzysowy oprócz zapewnienia jasności klientom, rozwiewa również obawy związane z reputacją Twojej marki. Dlatego niezwykle ważne jest, aby upewnić się, że trafia we właściwe nuty. Poniższe wskazówki pomogą Ci w tym.

Utrzymuj empatyczny ton

Jak powiedzieliśmy wcześniej, kryzys w Twojej firmie jest tak samo stresujący dla Ciebie, jak dla Twoich klientów. Ich umysły są najprawdopodobniej wynajęte z poczuciem niepewności i niepokoju. Jak więc najlepiej sobie z tym poradzić?

Tworząc e-maile kryzysowe w podnoszącym na duchu i uspokajającym języku. Oczywiście, zachowaj przejrzystość, ale unikaj przy tym jawności. Nakreśl srebrne podszewki i wyjaśnij kroki, które podejmujesz, aby opanować sytuację.

Przeczytaj trzy przykłady komunikacji kryzysowej autorstwa prawdziwych marek, od których możesz się uczyć

Uważaj na swoją kopię

Dusza Twojego e-maila kryzysowego tkwi w jego kopii. Weź pod uwagę następujące wskazówki podczas pisania.

• Przejdź od razu do sedna. Dołączenie niepotrzebnej preambuły podczas zajmowania się delikatną sytuacją tylko wzbudzi gniew Twoich klientów.
• Unikaj używania języka technicznego. Celem e-maila kryzysowego jest ułatwienie klientom zrozumienia problemu. Włączenie żargonu tylko zwiększy ich zamieszanie i pogorszy sytuację dla was obojga.
• Nie pisz swojego e-maila wielkimi literami. Mogą wywołać niechcianą panikę.
• Jeśli udostępniasz swoim subskrybentom jakikolwiek zestaw instrukcji, ułóż je w formie wypunktowań, a nie obszernego akapitu. W ten sposób czytelnikom będzie łatwiej je przeanalizować.
• Nie używaj obrazów, chyba że jest to absolutnie konieczne. Mogą zepsuć ton wiadomości kryzysowej i odwrócić uwagę odbiorców od wiadomości, którą próbujesz przekazać.

Kopia Chewy'ego tutaj zaznacza wszystkie właściwe pola.

Dokładnie sprawdź informacje, które udostępniasz

O ile nie jesteś czegoś absolutnie pewien, nie umieszczaj tego w e-mailu. Wprowadzanie odbiorców w błąd to ostatnia rzecz, jakiej byś chciał podczas kryzysu. Jakie informacje powinien zawierać e-mail kryzysowy? Spójrz.

• Wyjaśnij, w jaki sposób problem wpłynął na Twoją działalność, informując klientów, czego powinni się spodziewać w najbliższej przyszłości. Jeśli ustawisz ich oczekiwania od samego początku, na dłuższą metę wyeliminuje to cały zakres nieporozumień.
• Podaj szczegóły planu awaryjnego, jeśli taki istnieje. Na czas wstrzymania bieżących operacji publiczność musi zostać poinformowana o tym, jakie kroki mogą podjąć, aby wznowić kontakty z tobą.
• Odpowiadaj na pytania, które Twoi klienci częściej zadają w tym czasie. Najprawdopodobniej mają obawy dotyczące zwrotów, czasu wysyłki i zasad anulowania.
• Dołącz informacje kontaktowe działu obsługi klienta. Bez względu na to, jak obszerna jest Twoja sekcja FAQ, niektórzy klienci zawsze będą chcieli skontaktować się z Tobą w celu uzyskania osobistej odpowiedzi. Ważne jest, aby mieli tę przestrzeń.
• Porozmawiaj z nimi o środkach, które podejmujesz, aby poprawić sytuację. Nikt nie będzie cię obwiniał, że padłeś ofiarą nieumyślnego kryzysu. Jednak z pewnością zostaniesz uznany za winnego, jeśli nie opracujesz niezawodnego planu kontroli katastrofy.
• Jeśli potrzebujesz wsparcia ze strony swoich klientów, nie bój się o tym mówić.

Przeczytaj cztery kroki zarządzania kryzysowego, które należy podjąć, aby powstrzymać katastrofę

Zawijanie tego

Mamy nadzieję, że opisane powyżej sprawdzone metody pomogą Ci stworzyć idealny e-mail kryzysowy, gdyby los spotkał Twoją firmę z kłopotliwą kartą. W końcu nie ma nic do stracenia przygotowując się na najgorsze, prawda?

Kevin George jest szefem marketingu w Email Uplers , jednej z najszybciej rozwijających się firm zajmujących się projektowaniem i kodowaniem niestandardowych wiadomości e-mail, i specjalizuje się w tworzeniu profesjonalnych szablonów wiadomości e-mail, konwersji wiadomości e-mail z PSD na HTML oraz bezpłatnych responsywnych szablonach wiadomości e-mail w formacie HTML, a także zapewnia automatyzację wiadomości e-mail i zarządzanie kampaniami oraz usługi integracji i migracji danych. Uwielbia gadżety, rowery, jazz oraz jedzenie i oddycha e-mail marketingiem. Lubi dzielić się swoimi spostrzeżeniami i przemyśleniami na temat najlepszych praktyk e-mail marketingu na swoim blogu.