Co Twój ekran napiwków mówi o Twoim doświadczeniu klienta — wtorkowe przemyślenia CX

Niedawno natknąłem się na post w mediach społecznościowych, który skłonił mnie do myślenia o tym, jak firmy przedstawiają się w oczach klientów. Byłem na pierwszej linii handlu detalicznego, na długo przed pojawieniem się na scenie „słoika z napiwkami”. Z pewnością doceniłbym każdy wkład klientów, ale nadal czułem obowiązek zapewnienia moim klientom jak najlepszych doświadczeń .

Kasjer 401K kont

Bez względu na to, jak można się sądzić o płacy minimalnej lub obowiązkach napiwków, oryginalne słoiki na napiwki były zwykle tworzone przez samych pracowników i często cechowały się kreatywnością i stylem, które sprawiały, że wydawało się to mniej obowiązkiem.

Dzięki zapadającym w pamięć zwrotom, takim jak „słoik na benzynę” lub „konta kasjera 401K”, kreatywność sprawiła, że ​​chętniej wnosiłem swój wkład. Rzadko wywnioskowałem cokolwiek na temat firmy na podstawie tych słoików z napiwkami – po prostu patrzę na nią bardziej jak na chodnikowego muzyka, który szuka „trochę ekstra” poprzez zabawianie klientów na końcu podróży klienta .

Sugerowana wskazówka

W końcu te słoiki zniknęły, a wiele franczyz i sprzedawców detalicznych albo zaprzestało kultury napiwków, albo umieściło je w punkcie sprzedaży. Teraz wydaje się, że firmy proszą o napiwki w imieniu pracownika w wielu miejscach, których nie uznałbym za tradycyjne. Widzę dolara za kawę zrobioną na zamówienie, ale terminal zapewnia „sugerowane wskazówki” w wysokości 3, 5 lub 8 USD za zamówienie na kawę o łącznej wartości 5 USD.

Restauracje z kontuarem tradycyjnie nie oferowały napiwków, teraz niektóre z tych restauracji fast food mają „sugerowane napiwki” 25%, 35% i 45%. Chociaż nawet „sugerowana wskazówka” w restauracji z pełną obsługą wzrosła z 15%-18% do minimum 20% – z oczekiwaniem na więcej, jeśli zapewniona zostanie lepsza obsługa.

Na ostatnim wydarzeniu sportowym, zamówieniem na wodę butelkowaną – w którym sięgnąłem do lodówki po własną butelkę, sugerowano napiwek w wysokości 2 USD.

Jeszcze raz podkreślę, że doceniłbym takie wskazówki, gdy pracowałem w handlu detalicznym, więc rozumiem apel. Następnie dzień po tym, jak zostałem poproszony o napiwek w wysokości 2 USD na butelkę wody o wartości 5 USD (wycena w ramach strategii obsługi klienta jest czymś, o czym moglibyśmy napisać osobno), natknąłem się na wspomniany post w mediach społecznościowych:

Napiwki generalnie były zarezerwowane dla spersonalizowanej (i osobistej) obsługi – która mogła obejmować uśmiech, być może przyjemną rozmowę/wymianę lub coś dodatkowego. Zastanawiając się nad pytaniem postawionym w tym poście, zdałem sobie sprawę, że te „mechanizmy wywrotu” naprawdę dużo mówią o firmie je wdrażającej, a nie o pracownikach, którzy są (czasami) odbiorcami tych „automatycznych” mechanizmów wywrotu – zwłaszcza, że ​​są dodane do większej liczby punktów styku z obsługą klienta .

Czemu? Widzę dwa krytyczne problemy z dodaniem tych zautomatyzowanych systemów, niezależnie od podstawowego wynagrodzenia pracowników:

Czy klienci muszą teraz płacić za dobre wrażenia?

Pierwszym problemem jest to, że robisz wrażenie na kliencie, że musisz zapłacić za dobre doświadczenie. Istnieje domniemane „zagrożenie”, że Twoja usługa może nie być tak dobra, jeśli nie dasz napiwku z góry. Czy w sklepie z burgerami typu fast-food dostanę modyfikacje, jeśli nie dam napiwku 30%? Jeśli zrezygnuję z napiwku, czy coś zniknie z mojego zamówienia? Jeśli dam napiwek gotówką, czy dostanę doskonałą obsługę w recepcji, ale może nie personel kuchenny?

Jeśli daję napiwek za pomocą tych zautomatyzowanych narzędzi, kto je otrzymuje i jakie jest uzasadnienie innego podziału? Odkąd te mechanizmy stały się bardziej rozpowszechnione, zauważyłem również wyższą rotację pracowników i więcej konfrontacji między pracownikami a klientami. Zastanawiam się więc nad wpływem na szersze Employee Experience .

Jak na to wszystko wpływa, gdy przechylanie następuje przed dostarczeniem produktu lub usługi?

Drugi podstawowy problem, który rozpoznaję, wynika z tego pierwszego. Czy te mechanizmy zwiększają możliwości pracowników, czy je hamują? To staje się skomplikowaną dyskusją na temat głosu klienta i pętli opinii klientów . Zamiast usługi, która jest częścią pracy, jest teraz wymogiem maksymalizacji dochodu pracownika.

Może to postawić pracownika w niezręcznej sytuacji robienia czegoś dodatkowego w celu maksymalizacji napiwku, co również może być ze szkodą dla firmy. Następnie, jeśli te „dodatki” zostaną przeanalizowane (być może lubię trochę więcej spienionego mleka migdałowego w mojej latte), czy to pozbawia pracownika zdolności do dawania temu codziennemu klientowi trochę więcej za to, że jest rozpoznawany jako lojalny.

Liczą się małe rzeczy

Co by było, gdyby po naciśnięciu przycisku ze wskazówką klient mógł przekazać trochę dodatkowej informacji zwrotnej? Właśnie to chcieliśmy zrobić z naszym ekskluzywnym typem pytania NPS + QuestionPro na naszej platformie oprogramowania do obsługi klienta .

Poza samym wynikiem możesz uzyskać informację zwrotną na temat tej „jednej rzeczy”, którą można zrobić, aby poprawić ten wynik. Podobnie ta „jedna rzecz” jest powiązana z wynikiem finansowym, podobnie jak analiza powiązań finansowych .

Zamiast sprawiać wrażenie obowiązku, spraw, by było to okazją do wyrażenia opinii. Umożliwi to Twoim pracownikom i sprawi, że klienci poczują się lepiej, dając napiwek z informacją zwrotną, aby mogli określić oczekiwania dotyczące przyszłych wizyt – i być może dostaną trochę więcej spienionego mleka migdałowego do następnej latte.

Zamiast myśleć o tym, jak my wszyscy – firmy i klienci – traktujemy pracowników.

QuestionPro XDay 22 jest za mniej niż 15 dni!

Dołącz do nas na wspaniały skład prelegentów i panelistów w AT&T Conference Hotel w Austin w Teksasie, 27 października. Będę moderował dyskusję na żywo: Linear, Lucky or Lies: historie, które opowiadamy za pomocą danych, z naszymi gośćmi z MGM Resorts, Google i Research Narrative. Dowiedz się wszystkiego o tym tutaj . Jest to również świetny czas, aby porozmawiać z naszymi konsultantami CX i EX i zrozumieć, w jaki sposób możesz stale wzbudzać empatię swoim klientom.

Zarejestruj się teraz