Jak budować zaufanie do marki

Opublikowany: 2020-05-29

Zaufanie do marki jest jednym z najważniejszych czynników w decyzjach zakupowych konsumentów. W szczególności więcej niż jeden na trzech (35%) konsumentów umieścił „zaufanie do marki” jako jeden z trzech głównych powodów wyboru sprzedawcy.

Ale zaufanie do marki jest zdobywane, a nie dane, a firmy wciąż mają przed sobą długą drogę do zdobycia znaczącego wsparcia ze strony klientów. Według Edelmana tylko 48% populacji USA ufa przedsiębiorstwom jako instytucji. Aby zbudować zaufanie i utrzymać klientów, marki powinny wypróbować kombinację następujących metod:

  • Kontaktuj się z klientami na preferowanych przez nich kanałach
  • Zarządzaj recenzjami i ocenami online
  • Wykorzystaj treści generowane przez użytkowników
  • Zapewnij doskonałe wrażenia klientów
  • Pozostań autentyczny

Sposoby budowania zaufania do marki

Budowanie zaufania do marki wymaga dużo pracy i planowania, a istnieje wiele czynników, które decydują o tym, czy Twoja marka z powodzeniem określa zaufanie konsumentów. Poniższe metody, gdy są efektywnie wykorzystywane, pomagają osiągnąć konkurencyjne zróżnicowanie i wzbudzić lojalność klientów.

cytat od stuarta greera z recenzentów pokazujący wartość zaufania do marki dla każdej firmy

Kontaktuj się z klientami na ich preferowanych kanałach

Współcześni konsumenci wolą przeprowadzić własne badania przed podjęciem decyzji o zakupie. Zamiast patrzeć na reklamy i komunikaty marketingowe, zwracają się do rodziny i znajomych o rekomendacje, słuchają influencerów w mediach społecznościowych i polegają na witrynach z recenzjami biznesowymi.

Są to platformy, z których konsumenci korzystają na co dzień; dołącz do nich i zaangażuj się w rozmowę, ale rób to z tonem autentyczności. Nie zasypuj ich sloganami sprzedażowymi, żargonem marketingowym i „kluczowymi korzyściami”. Zamiast tego odpowiadaj na pytania, dowiedz się, jak odpowiadać na negatywne recenzje i łącz się za pośrednictwem komentarzy w mediach społecznościowych. Możesz również dodatkowo wzmocnić autentyczność swojej marki, zgłaszając lokalne wykazy i katalogi biznesowe, które dostarczają przydatnych informacji w Twoich cyfrowych usługach.

Biuletyn RT Zapisz się do naszego biuletynu, aby otrzymywać regularne informacje i wskazówki dotyczące przeglądów i zarządzania reputacją, które pomogą w rozwoju Twojej firmy.Zapisz się

Zarządzaj recenzjami i ocenami online

Recenzje online mają bezpośredni wpływ na reputację Twojej marki i zdolność budowania zaufania do marki.

Według najnowszego badania opinii online negatywne recenzje odstraszają klientów, a 94% twierdzi, że recenzja internetowa przekonała ich do unikania biznesu. Klienci nie ufają szczególnie firmom z ocenami niższymi niż 4 gwiazdki, a 80% konsumentów twierdzi, że oceny w postaci gwiazdek, którym ufają najbardziej, to 4.0, 4.5 i 5 gwiazdek.

Kiedy klienci poświęcają czas na podzielenie się swoimi przemyśleniami i doświadczeniami w recenzji, najlepszą rzeczą do zrobienia jest nauczenie się, jak odpowiadać na negatywne recenzje, oprócz entuzjastycznych opinii. Recenzje — zarówno dobre, jak i złe — stwarzają wyjątkowe możliwości wzbudzenia zaufania do marki wśród konsumentów, którzy korzystają z wielu kanałów do odkrywania i oceniania produktów i usług.

Wiązka treści generowanych przez użytkownika

Treści generowane przez użytkowników (ang. user-generated content) to oryginalne treści tworzone i udostępniane publicznie przez osoby spoza Twojej organizacji lub marki. Możesz wykorzystać UGC jako sposób na budowanie zaufania do marki i może być o wiele skuteczniejszy niż tradycyjne techniki i taktyki, takie jak płatna reklama, błyskawiczne PR oraz inwazyjne komunikaty sprzedażowe i promocje.

kobieta patrząca na treści generowane przez użytkowników, co jest kolejnym cennym czynnikiem budującym zaufanie do marki

UGC działa, ponieważ konsumenci są bardziej proaktywni, zorientowani na badania i szukają dowodów społecznych. Chętnie niż kiedykolwiek weryfikują swoje decyzje zakupowe, wyszukując informacje online za pośrednictwem mediów społecznościowych i witryn z recenzjami, a UGC odgrywa ważną rolę.

Typowe przykłady UGC obejmują:

  • Recenzje i oceny online Twojej firmy w witrynach takich jak Yelp, Google i Tripadvisor
  • Recenzje zagregowane lub osadzone w Twojej witrynie za pomocą widżetu recenzji
  • „Wskazówki” pozostawione przez użytkowników Foursquare, którzy zameldowali się w Twojej lokalizacji
  • Historie sukcesu i referencje klientów
  • Recenzje wideo Twojego produktu lub usługi opublikowane na YouTube, zdjęcia, filmy i historie na Instagramie, które oznaczyły Twoją firmę

Sprawdź te przykłady treści generowanych przez użytkowników, aby rozwinąć swoją markę i zwiększyć skuteczność marketingu.

Zapewnij doskonałe wrażenia klientów

Według badań Oracle, około 82% konsumentów miało w przeszłości rozczarowujące lub przykre doświadczenia z marką. Ponad połowa tej liczby (43%) twierdzi, że umieszcza na czarnej liście marki, które nie spełniają ich oczekiwań. Jednak, nie wszystko stracone.

Pomimo przeciwności, marki wciąż mogą się cofać i znajdować sposoby na poprawę obsługi klienta. Słuchając opinii i recenzji klientów, możesz znaleźć informacje, które pozwolą lepiej zrozumieć ich potrzeby i potrzeby. Działanie na tych cennych danych może w dłuższej perspektywie przynieść więcej zwrotów i utrzymanie klientów.

kobieta monitorująca opinie klientów, która jest kluczem do budowania zaufania do marki

Przeczesywanie mnóstwa recenzji w celu znalezienia tych spostrzeżeń może być zniechęcającym zadaniem, ale istnieje kilka wartościowych programów do analizy doświadczeń klientów, które wykorzystują sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, aby proces był szybki i łatwy.

Pozostań autentyczny

Konsumenci nie będą ufać Twojej marce, jeśli nie będzie wyglądać autentycznie. „Prawdziwy i organiczny” jest lepszy niż „doskonały i zapakowany”, a autentyczność okazała się być podstawą wiarygodności marki.

Przykład: według badań Northwestern University największy wpływ na zakupy produktów mają recenzje ze średnią oceną od 4,2 do 4,5 gwiazdek na 5 – co czyni ją idealną średnią oceną w postaci gwiazdek dla prawdopodobieństwa zakupu.

Innymi słowy, Twoja marka nie musi być idealna, aby była godna zaufania, ale musi posiadać cechy, które można utożsamić z konsumentami. Poświęć trochę czasu na udostępnienie treści, które pokazują cele Twojej marki, kulturę i wartości, które Cię wyróżniają. Pójdź o krok dalej, przyjmując negatywną opinię i zaproś klientów do podzielenia się swoimi historiami. Tylko pamiętaj, aby spotkać się z konsumentami w połowie drogi, odpowiadając otwarcie i szczerze na zapytania w mediach społecznościowych i recenzje online.

W czasach, gdy konsumenci cenią autentyczność bardziej niż doskonałość, Twoja marka powinna robić to samo.

grupa ludzi pracujących razem, aby pokazać autentyczny głos, który jest kluczem do zaufania do marki

Znaczenie zaufania do marki

Budowanie zaufania do marki jest ważnym wyróżnikiem konkurencyjnym, ale nie dzieje się to w próżni. Musisz wypełnić lukę między oczekiwaniami klientów a rzeczywistym doświadczeniem, aktywnie zarządzając swoją reputacją online, wsłuchując się w głos klienta i rozwijając autentyczne relacje.

Jeśli podejmiesz zobowiązanie i zastosujesz najlepsze praktyki, konsumenci wybiorą Cię spośród konkurencji i pozostaną z Tobą na dłuższą metę.