Anatomia recenzji

Przejdę do sedna tutaj.

Recenzje są ważne. Ludzie je czytają, szukają ich. Chyba nie muszę ci tego mówić.   Dostawcy recenzji,   Liderzy myśli UX i   statystycy zachowań konsumenckich   od lat piszą i analizują ich znaczenie.

Stały się podstawą podróży zakupowych na całym świecie. Niezależnie od tego, czy szukasz nowego zestawu patelni online, pobierasz nową aplikację na swój telefon, czy szukasz informacji u lekarza na następną wizytę lekarską. Opinie klientów stały się integralną częścią tego, jak jako konsumenci podejmujemy decyzje zakupowe.

I to nie tylko nasze codzienne zakupy, które zostały naruszone; Nawet pięcio- i sześciocyfrowe decyzje, które podejmujemy przy kolejnym zakupie oprogramowania dla naszej firmy, są analizowane. Faktycznie,   92% kupujących B2B   są bardziej skłonni do zakupu po przeczytaniu zaufanej recenzji.

Niektórzy mogą powiedzieć, że to gorące ujęcie, ale wydaje się, że prawie każdy aspekt naszego życia zakupowego wiąże się z szukaniem informacji zwrotnych przed podjęciem decyzji.

Ponieważ G2 jest witryną z recenzjami B2B, ten artykuł skupi się na strategiach B2B, ale wiele z tych samych podejść jest ugruntowanych w zachowaniu użytkowników w świecie B2C.

Zacznijmy.

Dlaczego recenzje naprawdę mają znaczenie?

Czy kiedykolwiek zadałeś sobie pytanie:

• Dlaczego konsumenci mają taką obsesję na punkcie informacji zwrotnej od rówieśników?
• Jaka jest prawdziwa siła przechwytywania i promowania „głosu klienta”?
• Co to znaczy, że firmy są „zorientowane na klienta”?

To może boleć, ale nadszedł czas, abyś to usłyszał: Twoi klienci i potencjalni klienci Ci nie ufają. I mamy dane, które to potwierdzają.

• Gallup   co roku wydaje raport dotyczący zaufania i etyki, który – pomimo naszych najlepszych nadziei – zawsze dochodzi do tego samego wniosku: „Członkowie Kongresu i Sprzedawcy Najgorzej Oceniani”   Jak zauważa Caponi na swoim blogu, trudno jest zbudować relację z potencjalnym lub klientem, jeśli nie ufają ci wprost.
• Marketing musi również pracować na zaufanie klientów. 69% ludzi nie ufa reklamom, a 71% nie ufa reklamom sponsorowanym w mediach społecznościowych.  

Ale nikt nie wyda pieniędzy, jeśli nie będzie miał względnie pewności, że nie zostanie wykorzystany ani oszukany. Więc nie chodzi o to, że Twoi potencjalni klienci nie kupują, a bardziej, że jeśli Ci nie ufają, po prostu znajdą inne źródła informacji, którym mogą zaufać – a najlepiej źródło, które może dać im wyobrażenie o tym, jakie byłyby ich doświadczenia bądź jak klient. Czy jest lepsze miejsce na uzyskanie tych autentycznych spostrzeżeń niż z opinii klientów? Faktycznie,   91% osób w wieku od 18 do 34 lat ufa opiniom online   tak samo jak osobiste rekomendacje.

Nastąpiła zmiana w sposobie, w jaki kupujący określają, którzy sprzedawcy zasługują na swoje interesy – iw tym momencie przejrzystość jest stawką. Jeśli otrzymywanie informacji zwrotnych i uzyskiwanie autentycznych opinii klientów od odbiorców jest integralną częścią strategii i gier, które prowadzisz i Twój zespół, recenzje są idealnym miejscem na rozpoczęcie.

Co sprawia, że ​​recenzja jest wartościowa?

Ale dlaczego recenzje są tak cenne? Dlaczego są w rankingu   wyższe niż prawie wszystkie inne formy informacji o zakupie?

Dla użytkowników

Recenzje zapewniają potencjalnym nabywcom (dowolnego rodzaju) ogromny prezent: słyszą bezpośrednio od kogoś, kto używał lub doświadczył tego, co kupują. Co więcej, recenzje mają teraz identyfikatory i filtry określające stanowisko, lokalizację, wielkość firmy i nie tylko, aby jeszcze bardziej pomóc kupującym w znalezieniu opinii pasującej do ich konkretnej sytuacji.

A dzięki idealnej mieszance recenzji od 1 do 5 gwiazdek, potencjalni nabywcy mają możliwość otrzymywania szczerych opinii, które pomogą im podjąć pewną decyzję o zakupie i najlepiej stać się Twoim długoletnim klientem.

Dla firm

Dla osób proszących o recenzje i otrzymujących recenzje, co sprawia, że ​​te fragmenty treści są dla nich tak cenne? Recenzje to kontrola pulsu na temat sentymentu Twoich obecnych (i poprzednich) klientów do Twojego produktu i związanych z nim doświadczeń.

• W przypadku marketingu: recenzje mogą być integralną częścią Twojej ogólnej strategii. Mogą być używane jako automatyczne, zaufane zasoby w kampaniach i mogą informować o Twojej propozycji wartości — i pozycjonować Cię bardziej konkurencyjnie.
• W przypadku produktu: mogą wydobyć bryłki cennych informacji, które można wykorzystać w procesach odkrywania, i naprawdę upewnić się, że słuchasz swoich klientów podczas tworzenia i ulepszania swoich produktów — oraz proaktywnie podchodzić do krytycznych aktualizacji UX.
• Dla sukcesu klienta: proszenie o informacje zwrotne i otrzymywanie informacji zwrotnych stanowi punkt styku w Twojej strategii zaangażowania z klientami i umożliwia sprawdzanie pulsu nastrojów klientów dotyczących ich doświadczeń — i najlepiej zapobiegać odejściom.
• W przypadku sprzedaży: otrzymujesz skarbnicę referencji klientów, które możesz wykorzystać podczas rozmów z potencjalnymi klientami, aby przyspieszyć zawieranie transakcji — i przywrócić to krytyczne zaufanie wśród kupujących.

Są cenne dla każdego!

Jak zbierać recenzje

Warto zauważyć, że wszystkie strategie zbierania recenzji nie są idealne dla wszystkich — podobnie jak wszystkie produkty, branże i klienci nie są jednakowi, strategia zbierania recenzji nie może być uniwersalna. Zachęcamy do współpracy z CSM, jeśli jesteś klientem G2 lub przedyskutuj z wewnętrznymi zespołami kanały i strategie, które najlepiej pomagają dotrzeć do użytkowników. Ale poniżej znajduje się kilka wypróbowanych i prawdziwych podejść, które pomogą Ci rozpocząć tworzenie strategii.

Przeprowadź kampanię recenzji za pośrednictwem swojego dostawcy recenzji

Jeśli współpracujesz z dostawcą recenzji, takim jak G2.com, Twój przedstawiciel ds. sukcesu klienta może pomóc Ci skonfigurować stronę docelową i poprosić G2 o zarządzanie zbieraniem recenzji za Ciebie. Po prostu podaj nam listę klientów, z którymi możesz się skontaktować, a my zajmiemy się resztą.

Zapytaj o recenzje na swojej platformie lub na swojej stronie internetowej

Czy korzystasz z chatbota lub narzędzia angażującego klientów? Jeśli tak, weź stronę z wielu aplikacji, z których korzystasz i poproś o opinię, gdy ktoś korzysta z Twojej platformy. Twój produkt będzie dla nich najważniejszy i prawdopodobnie będą mogli podzielić się z Tobą konkretnymi opiniami, które mogą pomóc Twoim zespołom wewnętrznym w tworzeniu ogólnie lepszych doświadczeń dla Twoich użytkowników.

Skonfiguruj automatyczne wyzwalacze do ciągłego zbierania opinii

Czy są jakieś kamienie milowe, które trafią do klientów, które byłyby idealnym momentem, aby poprosić o ich opinię i recenzję? Współpracuj z zespołami operacyjnymi, aby zidentyfikować te momenty i skonfiguruj prostą kampanię e-mailową, która umożliwi automatyczne proszenie o sprawdzenie, gdy ktoś spełni wybrane przez Ciebie kryteria.

Niektóre z tych kamieni milowych klientów mogą obejmować:

• Po wdrożeniu Twojego rozwiązania
• Po odnowieniu lub aktualizacji
• Po rekordowo wysokim wykorzystaniu Twojego rozwiązania
• Po tym, jak są klientem przez 90 dni
• Po przejściu kwartalnego przeglądu biznesowego
• Po przesłaniu ankiety NPS

Nie kieruj się tylko do promotorów! Poproś wszystkich swoich klientów o opinie, jeśli nawiązują z Tobą kontakt i przekazują opinie. Pokaże, że zależy Ci na ich opinii i traktujesz ich opinie na tyle poważnie, aby pokazać je na zewnątrz.

Wskazówka dla profesjonalistów: jeśli masz produkt, którego konfiguracja i rozpoczęcie użytkowania zajmuje trochę czasu, nie proś od razu o recenzję. Zamiast tego poczekaj, aż Twój klient będzie miał okazję użyć i doświadczyć Twojego produktu. Twoje opinie będą bardziej wartościowe dla przyszłych kupujących, a Ty też lepiej poznasz ich wrażenia.

Wykorzystaj obecne inicjatywy marketingowe

Prośby o przegląd nie muszą być odrębnym projektem od inicjatyw, nad którymi już pracujesz. Znajdź sposoby, aby poprosić o recenzje jako uzupełnienie istniejących kampanii.

Oto kilka pomysłów:

• Czy masz nadchodzące wirtualne wydarzenie? Ustawić   wirtualne stoisko przeglądowe   aby zachęcić odwiedzających do napisania recenzji, gdy Twoja firma i produkt są na pierwszym miejscu.
• Prowadzisz webinarium zorientowane na klienta? Niech wezwanie do działania będzie brzmieć: „Prześlij recenzję”.
• Czy masz radę doradczą klienta? Poproś uczestników, aby podzielili się swoimi opiniami i przemyśleniami za pośrednictwem recenzji, aby inni mogli skorzystać z ich spostrzeżeń i doświadczeń. Co więcej, jeśli spotykasz się regularnie, poproś klientów o zaktualizowanie ich recenzji, aby mieć pewność, że zawsze masz   najświeższy   perspektywy dostępne dla przyszłych nabywców.

Nie zatrzymuj się tam! To dopiero początek pomysłów, które możesz zrobić, aby zebrać więcej recenzji od swoich klientów (i sprawić, by napływali). Zorganizuj sesję burzy mózgów ze swoim zespołem i zobacz, jakie inne pomysły możesz wymyślić, aby zebrać więcej treści głosowych klientów.

Maksymalizacja możliwości przesłania recenzji

Istnieje wiele sposobów na zbieranie recenzji, ale sposób i czas prośby może zmaksymalizować lub zmaksymalizować liczbę faktycznie otrzymywanych recenzji. Poniżej znajduje się kilka szybkich taktyk, które mogą mieć duży wpływ na twoje wysiłki w zakresie zbierania:

Wiadomości

Zawsze istnieją opcje zachęty dla klientów, takie jak karty podarunkowe, aby zachęcić ich do pisania recenzji. Ale nie zapominaj, jaki wpływ może mieć dobrze wykonana taktyka organiczna, jeśli zostanie wykonana prawidłowo! Zanim rzucisz ręcznik na zbieranie recenzji, które nie są motywowane, spróbuj dostosować komunikaty do powodów, dla których prosisz o recenzję, tak aby rezonowała z recenzentem. Oto kilka przykładów:

• Podejście do maksymalizacji wartości: Jeśli Twoja prośba o recenzję jest związana z niedawną aktualizacją lub migracją oprogramowania, poinformuj ich, że chcesz się upewnić, że otrzymasz je prawidłowo zarówno w przypadku ich dalszego użytkowania, jak i wartości produktu — oraz doświadczenia przyszłych klientów , tak jak oni.
• Podejście dobrego samarytanina: Jeśli Twoja prośba o recenzję jest następstwem kwartalnego przeglądu biznesowego, powiedz im, że cenisz szczere przemyślenia klientów we wszystkich przypadkach użycia, którzy korzystali z Twojego oprogramowania, aby upewnić się, że przyszli klienci dokonują właściwego wyboru przy zakupie oprogramowania.

Bądź szczery ze swoimi klientami, dlaczego informacje zwrotne są ważne dla Twojej firmy i jak ich wkład może pomóc ich firmie, a także przyszłym klientom. W połączeniu z niezapomnianym doświadczeniem i strategicznym wyczuciem czasu, zbierzesz szeroki zakres recenzji, które pomogą przyszłym klientom podejmować lepsze, szybsze decyzje i pomogą twoim zespołom wewnętrznym w tworzeniu znaczących zmian, które są naprawdę zorientowane na klienta.

wyczucie czasu

Wcześniej omówiliśmy przypadki w cyklu życia klienta, w których kupujący najprawdopodobniej wyrażą opinię. Dlaczego te kamienie milowe zwykle mają sens? Ponieważ twój produkt — i miejmy nadzieję, że pozytywne doświadczenie — jest dla nich priorytetem po każdym z nich. Jednak czas może również działać na twoją niekorzyść, gdy zrobisz to źle.

Jeśli wdrożenie jest ogólnie uciążliwym procesem lub prosiłeś ostatnio wielu klientów w inny sposób (comarketing, dodatkowe spotkania, kontrakty w obie strony itp.), prośba o jeszcze więcej może się nie udać nierozważny — a nawet zuchwały. Zastanów się nad nastawieniem swoich klientów, zanim poprosisz ich o recenzje, aby upewnić się, że prosisz ich o przysługę, gdy są gotowi, aby ją wyświadczyć.

Akcja

Wyjaśnij, że opinie traktujesz poważnie, a ich opinie będą szeroko wykorzystywane. Wyróżnij fragmenty opinii w mediach społecznościowych lub w swojej witrynie, odpowiedz publicznie na recenzję lub wyślij podziękowanie klientowi, który przesłał opinię. Zwłaszcza jeśli ta opinia została wykorzystana do poprawy jakości produktu, aby pokazać recenzentom, że doceniasz czas, który poświęcili na napisanie recenzji, i że jest to wartość dla Twojej firmy i firm takich jak ich.

Wykorzystanie recenzji

Teraz, gdy Twój silnik recenzji jest włączony, jak najlepiej wykorzystać to, co zebrałeś od swoich klientów, i wykorzystać to w działaniach zwiększających świadomość, potok i przychody? Podobnie jak w przypadku zbierania recenzji, nie ma granic, gdy masz mnóstwo autentycznych opinii napływających od klientów, ale poniżej przedstawiamy kilka pomysłów na początek:

W narzędziach sprzedaży

Do wykorzystania w narzędziach sprzedaży:

• Wyciągnij cytaty ze swoich recenzji (może nawet nagraj, aby uzyskać cytat według segmentu i osoby) i wyróżnij je w swojej prezentacji sprzedażowej na kilku slajdach. Twój zespół może wybrać przypadek użycia najbardziej odpowiedni dla jego sytuacji i mieć zawsze pod ręką historię klienta, z którą można się powiązać.
• Jeśli jesteś klientem G2, utwórz strony referencyjne dla swoich zespołów sprzedażowych według segmentów, które mogą udostępniać klientom za każdym razem, gdy odbierają połączenie lub są pytani o studia przypadków i referencje.

Na twojej stronie

Gdy jesteś w swojej witrynie, weź pod uwagę następujące kwestie:

• Wyróżnij recenzje na banerze na stronie głównej, obok produktów lub na stronie z referencjami w swojej witrynie za pomocą widżetów G2
• Wykorzystaj recenzje wszędzie tam, gdzie masz formularz prośby o demonstrację, aby jeszcze bardziej zwiększyć zaufanie potencjalnych klientów i zwiększyć konwersję.

W społecznościach

W mediach społecznościowych rozważ następujące kwestie:

• Użyj treści G2 do zaprezentowania swojej oceny w postaci gwiazdek, dzielenia się opiniami klientów i pokazania, że ​​doceniasz opinie klientów, dzieląc się ich opiniami z resztą sieci.
• Jeśli czujesz się naprawdę kreatywny, współpracuj ze swoim zespołem, aby stworzyć mini plan promocji społecznościowych ze zdjęciami i regularnie podkreślaj recenzje. (Możesz nawet zachęcić więcej klientów do pisania recenzji)
• Czy wykorzystujesz spostrzeżenia, których uczysz się z recenzji, aby ulepszyć swój produkt? Poinformuj swoją sieć! Możesz podkreślić swoją innowacyjność, a także określić wartość, jaką posiadasz dzięki informacjom zwrotnym od klientów.

Istnieje mnóstwo sposobów wykorzystania recenzji w działaniach marketingowych i sprzedażowych. Po uruchomieniu silnika recenzji dalsze zbieranie nowych treści i ulepszanie sposobów przedstawiania opinii klientów na rynku stanie się drugą naturą.

Wniosek

Gdy zaczniesz zbierać recenzje wydajnie, skutecznie i wykorzystywać je wewnętrznie do zewnętrznego zwiększania wartości dla klientów (i podkreślania ich w trakcie!), stworzysz zawsze dostępną pętlę informacji zwrotnych: zbieranie recenzji, wykorzystywanie recenzji do tworzenia lepszych produktów, wykorzystanie recenzji do opowiedzenia swojej historii na zewnątrz, zamykanie nowych klientów i przechwytywanie od nich recenzji, aby rozpocząć proces od nowa.

Już wkrótce wypatrujcie drugiej części naszej serii UGC o sile negatywnych recenzji.