7 sposobów ochrony swojej reputacji online

Obecnie, bardziej niż kiedykolwiek, firma musi chronić swoją reputację online. Media społecznościowe sprawiły, że wiadomości rozchodzą się bardzo szybko. Wszelkie problemy i negatywne nastawienie, z jakimi boryka się Twoja firma, mogą szybko wymknąć się spod kontroli i trwale zaszkodzić Twojej reputacji.

Przeczytaj artykuł Reputacja marki 101: narzędzia do monitorowania, analizy i zarządzania

Najlepszym sposobem na złagodzenie tych szkód jest przede wszystkim ochrona swojej reputacji online przed szkodami. W tym artykule omówimy, czym jest reputacja online, niektóre negatywne konsekwencje uwagi w mediach społecznościowych oraz siedem najważniejszych sposobów ochrony reputacji online.

Co to jest reputacja online?

Reputacja online to sposób, w jaki firma lub osoba jest postrzegana w Internecie. To zależy od treści organizacji, reakcji użytkowników i tego, co mówi się o niej w mediach społecznościowych. W tym sensie jest to obecnie niezbędne dla wszystkich biznesów, ponieważ mogą one wpływać na wiarygodność i widoczność firmy.

Jak negatywne komentarze w mediach społecznościowych mogą wpłynąć na Twoją firmę?

Gdy ktoś (lub wiele osób) zostawia negatywne recenzje na Twoich stronach w mediach społecznościowych, może to mieć negatywny wpływ na cały Twój biznes. Oto, jak szkodliwe media społecznościowe wpływają na Twoją firmę.

• Odstrasza klientów: Niezadowoleni klienci chętniej korzystają z mediów społecznościowych, aby dzielić się swoimi negatywnymi doświadczeniami, co szkodzi reputacji Twojej firmy. W rezultacie potencjalni klienci mogą być mniej skłonni do robienia z Tobą interesów, zamiast tego wybierać firmę z lepszymi recenzjami online.

• Szkodzi Twojej społeczności online: jeśli Twoja strona ma wiele negatywnych recenzji, ludzie będą niechętnie Ci ufać lub chcieć być częścią Twojej społeczności. Może to zaszkodzić Twojej firmie na kilka sposobów, zmniejszając ruch na stronie i wpływając na sprzedaż.

• Zmniejsza reputację Twojej obsługi klienta: Jeśli klienci czują, że nie są wysłuchiwani lub ich obawy są ignorowane, będzie znacznie mniej prawdopodobne, że będą robić z Tobą interesy w przyszłości. Może to prowadzić do utraty sprzedaży i przychodów oraz zaszkodzić wizerunkowi Twojej marki.

Jeśli hałas w mediach społecznościowych stanie się zbyt głośny, Twoja firma może stracić reputację, z której nigdy nie będzie mogła się odbudować. Dlatego powinieneś wprowadzić środki, aby upewnić się, że dokładnie wiesz, jak chronić swoją reputację online, gdy pojawią się negatywne recenzje i skargi w mediach społecznościowych.

7 najlepszych sposobów ochrony reputacji online

Utrzymanie pozytywnej reputacji online jest niezbędne do trwałego sukcesu biznesowego. Jeśli chcesz uniknąć przedłużających się przestojów z powodu negatywnych komentarzy, które wymknęły się spod kontroli, musisz podjąć kroki w celu ich ochrony.

1. Przestrzegaj zasad, odpowiadając klientom

Jeśli prowadzisz firmę, przestrzeganie tych trzech zasad dotyczących opinii klientów jest niezbędne do ochrony Twojej reputacji online.

• Odpowiadaj szybko: jeśli chodzi o odpowiedzi klientów, im szybciej, tym lepiej — w przypadku dobrych lub złych komentarzy.

• Przenieś rozmowę poza zasięg opinii publicznej: nie wdawaj się w dyskusje na firmowym koncie na Twitterze. Korzystaj z bezpośrednich wiadomości (DM) lub e-maili.

• Zawsze reaguj pozytywnie: niektórzy ludzie czekają na twoją reakcję niepożądaną i robią jeszcze większą aferę z problemem. Negatywne reakcje tylko pogorszą sytuację. Upewnij się, że odpowiadasz rozsądnie i profesjonalnie.

Postępując zgodnie z tymi prostymi wskazówkami, możesz mieć pewność, że wszelkie negatywne opinie klientów są pod kontrolą i nie szkodzą Twojej reputacji online.

Przeczytaj Zarządzanie reputacją online: 11 rzeczy, które agencje muszą wiedzieć

2. Unikaj odruchowych odpowiedzi

Bardzo ważne jest unikanie odruchowych reakcji podczas odpowiadania na opinie klientów online. Może to pomóc w upewnieniu się, że każda reakcja jest mierzona i rozważana, a nie oparta na emocjach. Ponadto ważne jest, aby zaplanować z wyprzedzeniem sposób reagowania na różne rodzaje negatywnych komentarzy.

Reklamacje dotyczące produktów lub usług należy kierować w sposób uprzejmy i profesjonalny. Tak zwane „bomby z recenzjami” (negatywne recenzje, opinie na stronach z nienawiścią, nieprzychylne relacje w mediach na wielu stronach) mogą wymagać bardziej szczegółowej i strategicznej odpowiedzi uwzględniającej pełny kontekst sytuacji.

Niezależnie od charakteru komentarza ważne jest, aby pamiętać, że ludzie mają prawo do wyrażania swoich opinii. Na koniec zawsze staraj się zachować pełen szacunku ton.

3. Skonfiguruj monitorowanie słów kluczowych

Możesz użyć oprogramowania do monitorowania słów kluczowych, takiego jak to z Mediatoolkit, aby monitorować swoją reputację online i określać, co jest ważne.

Monitorowane słowa kluczowe będą się różnić w zależności od Twojej firmy i produktów. Niektóre z tych słów kluczowych mogą zawierać nazwy firm i produktów, adresy stron internetowych, nazwiska kierowników wyższego szczebla, konkurentów, wyrażenia lub frazy.

Oto kilka przykładowych fraz monitorujących słowa kluczowe:

• jest okropny
• jest zdzierstwem
• jest lepszy niż

Gdy masz już tę listę, następnym krokiem jest skonfigurowanie alertów, aby śledzić wszystkie wzmianki o tych słowach kluczowych w rozmowach online. Pomoże Ci to być na bieżąco z wszelkimi negatywnymi nastrojami lub plotkami, które mogą zaszkodzić Twojej reputacji.

Ważne jest również, aby mieć oko na swoich konkurentów, ponieważ mogą oni próbować wykorzystać wszelkie negatywne nastroje wokół Twojej marki. Dlatego monitorowanie ich aktywności online za pomocą oprogramowania takiego jak Mediatoolkit może pomóc w uniknięciu potencjalnych ataków na Twoją reputację online.

4. Określ jasne wytyczne dotyczące mediów społecznościowych dla pracowników/firmy

Pracodawcy powinni określić jasne zasady korzystania z mediów społecznościowych dla swoich pracowników. Zasady te powinny obejmować, jakie platformy są dozwolone do użytku biznesowego, co pracownicy mogą, a czego nie mogą mówić lub robić w mediach społecznościowych, oraz przepisy dotyczące użytku osobistego. Personel powinien otrzymywać regularne przypomnienia o tych zasadach, aby mieć pewność, że jest na bieżąco.

Pracodawcy powinni również zachęcać swoich pracowników do zgłaszania nieprawidłowości. Oznacza to, że pracownicy są zachęcani do zgłaszania wszystkiego, co zobaczą w Internecie, co może być szkodliwe dla firmy.

Przeczytaj Audyt marki: jak to zrobić w 6 prostych krokach

5. Ucz się na swoich błędach

Firmy, czy to online, czy w świecie fizycznym, popełniają błędy. Czasami te błędy można wybaczyć. Ale czasami mogą one spowodować trwałe szkody dla reputacji firmy. Niezwykle ważne jest, aby firmy uczyły się na swoich błędach i podejmowały kroki w celu ochrony swojej reputacji online.

• Nie próbuj blokować krytyki ani milczeć.

• Szybko reaguj na reklamacje klientów. Jeśli ktoś poświęca czas na pozostawienie negatywnej recenzji lub tweeta na temat Twojej firmy, upewnij się, że zajmiesz się tym problemem tak szybko, jak to możliwe.

• Ignorowanie skargi tylko pogorszy sytuację.

• Miej solidny plan zarządzania kryzysowego, w tym kroki reagowania, gdy coś pójdzie nie tak.

• Wyznacz osobę odpowiedzialną za komunikację z mediami i klientami.

Bądź przejrzysty i otwarty wobec swoich klientów. Kiedy popełnisz błąd, przyznaj się do niego, przeproś, spróbuj go naprawić i idź dalej.

6. Stwórz dedykowane strony dla opinii klientów i interakcji

Jeśli nie monitorujesz regularnie swoich mediów społecznościowych, możesz przegapić ważne informacje o swojej firmie — zarówno dobre, jak i złe. W tym sensie stworzenie bezpiecznej przestrzeni dla klientów do zostawiania komentarzy jest koniecznością. Oto kilka sposobów, aby to zrobić:

• Dedykowane przestrzenie: Jednym ze sposobów ochrony swojej reputacji online jest utworzenie dedykowanych przestrzeni w mediach społecznościowych, aby odpowiadać na skargi i komentarze. Pomoże Ci to szybko i skutecznie zareagować na wszelkie potencjalne negatywne reklamy. Wspaniale jest też pokazać klientom, że zależy Ci na ich zadowoleniu.

• Monitoruj fora konsumenckie i branżowe oraz strony z recenzjami: Dzięki temu lepiej zrozumiesz, co ludzie mówią o Twojej marce i produktach. Możesz również wykorzystać te informacje do ulepszenia swoich produktów i usług.

• Bądź proaktywny, a nie reaktywny. Możesz proaktywnie chronić swoją reputację online przed potencjalnymi szkodami, tworząc specjalne miejsca w mediach społecznościowych i monitorując odpowiednie fora i strony z recenzjami.

Posiadanie oddzielnego obszaru na opinie klientów zapewnia porządek i ułatwia życie wszystkim zaangażowanym osobom.

Przeczytaj Zarządzanie reputacją online — dlaczego tego potrzebujesz

7. Skorzystaj z profesjonalnej pomocy, jeśli jej potrzebujesz

Jeśli problemy z reputacją online staną się zbyt poważne, powinieneś skorzystać z profesjonalnej pomocy. Może to obejmować:

• Pomoc prawna w przypadku zniesławienia lub fałszywych informacji
• Usługi marketingu cyfrowego w celu zastąpienia negatywnych historii pozytywnymi
• Cyberdochodzenie w celu wykrycia źródła ataków na Twoją markę lub firmę

Dzięki odpowiedniemu wsparciu możesz chronić swoją reputację online i zapewnić płynne działanie firmy.

Wniosek

Twoja reputacja online jest czymś, co musisz traktować poważnie. Istnieje wiele przykładów firm, w których negatywne opinie klientów lub złe podejście do danej sytuacji zamieniają się z niczego w medialny koszmar.

Dzięki tym wskazówkom, jak chronić swoją reputację online, nie powinieneś mieć problemu z utrzymaniem reputacji online na odpowiednim poziomie. Zajmij się sprawą profesjonalnie, prywatnie i szybko, a powinieneś być w stanie przejść do następnego problemu z minimalnym uszczerbkiem na reputacji.

Andrew Dunn jest seryjnym konstruktorem biznesowym z ponad siedmioletnim doświadczeniem w rozwijaniu firm. Jest założycielem INDMND.com, dostarczając cennych informacji właścicielom firm, aby mogli wykorzystać technologię do 10-krotnego zwiększenia ich działalności. Pasjonuje się skalowaniem biznesów za pomocą SEO, płatnych mediów i zdalnych zespołów.