Wskaźniki e-commerce B2B: co ma znaczenie i jak je śledzić

Oczekuje się, że sprzedaż internetowa wzrośnie z 13,6% w 2019 r. do 19,5% w 2021 r., co stanowi wzrost o 45,8%. Chociaż wzrost ten stanowi wielką szansę dla organizacji o znaczącej obecności w Internecie, stanowi również ciekawy problem. Dla właścicieli firm i marketerów śledzenie sukcesu Twojej firmy, zwłaszcza w przestrzeni B2B, która często zajmuje się wartościami niematerialnymi, takimi jak oprogramowanie i usługi, może być wyzwaniem. Gdy wyniki i transakcje usługowe mają miejsce na dużą skalę, trudno jest znaleźć sposób, aby zobaczyć szerszy obraz tego, gdzie znajduje się Twoja firma i dokąd zmierza — i właśnie tam pojawiają się wskaźniki e-commerce B2B.

Wskaźniki e-commerce pozwalają dokładnie śledzić, jak dobrze radzi sobie Twoja firma na podstawie określonych z góry określonych parametrów. Istnieje wiele różnych wskaźników, które śledzą różne miary wydajności. Powinny być one analizowane razem, a nie oddzielnie, aby uzyskać pełny obraz wyników firmy. Oto dlaczego mają znaczenie:

• Kwantyfikacja : Metryki określają ilościowo, co w innym przypadku byłoby niematerialną cechą. Zamieniają codzienne wyniki biznesowe w twarde liczby, które można śledzić i sporządzać na wykresach do wykorzystania w przyszłości w planowaniu i analizie biznesowej.
  
• Planowanie: Wskaźniki B2B e-commerce są przydatne nie tylko dlatego, że informują o tym, co aktualnie robisz; prowadzą również do rozwoju biznesu w przyszłości. Na przykład, jeśli firma stwierdzi, że po zmierzeniu określonego kluczowego wskaźnika wydajności (KPI), traci co miesiąc odwiedzających, będzie wiedziała, że ​​musi szybko zmienić strategię marketingową, aby zatrzymać slajd. Metryki mogą być nieocenionym narzędziem pozwalającym dowiedzieć się, czego szukają Twoi konsumenci.
  
• Motywacja : konsekwentne mierzenie wskaźników KPI i wskaźników to fantastyczny sposób na utrzymanie motywacji zespołu i świadomości jego ogólnych celów biznesowych. Na przykład śledzenie wydajności pracowników za pomocą wskaźników KPI i nagradzanie ich za przekroczenie ich zwykłych wyników może pomóc w zwiększeniu produktywności i utrzymaniu pozytywnego środowiska pracy.

KPI i metryki

Zanim przejdziemy dalej, warto zauważyć, że chociaż terminy KPI i metryka mogą być używane zamiennie, istnieją różnice. KPI to podzbiór metryk śledzących określone wskaźniki wydajności, podczas gdy metryki e-commerce B2B mierzą ogólny wzrost firmy lub organizacji.

Dane, które mają znaczenie

Z ilością danych, które firmy gromadzą codziennie, nie ma końca ilości danych, które możesz zmierzyć. To kończy się mieczem obosiecznym, ponieważ firmom może być niezwykle łatwo wpaść w otchłań informacji i stracić z oczu, które wskaźniki naprawdę mają znaczenie.

Kupujący B2B są często najbardziej zainteresowani określonym podzbiorem wskaźników, takich jak oszczędności kosztów, satysfakcja i produktywność. Oto niektóre z najważniejszych wskaźników, na których powinny się koncentrować przedsięwzięcia B2B.

Wskaźnik utrzymania klientów

Wskaźnik utrzymania klientów to miara tego, ilu klientów nadal kupuje w Twoim sklepie internetowym. CRR jest ważnym miernikiem tego, czy Twoje możliwości e-commerce są wystarczająco dobre, aby utrzymać zdrową bazę stałych klientów. Jeśli zauważysz spadek wskaźników CRR lub przesunięcie ze sprzedaży przez platformę online do punktów sprzedaży offline, może to oznaczać, że Twoja obecna platforma handlu elektronicznego B2B może nie robić wystarczająco dużo, aby zadowolić klientów i zachęcić ich do powrotu.

Wydawanie większych wydatków na kampanie marketingowe w celu pozyskania nowych klientów jest prawie zawsze droższe dla firm niż utrzymanie istniejącej bazy klientów i zachęcanie ich do powrotu i wydawania większych pieniędzy. Dlatego CRR staje się krytyczną miarą sukcesu dla firm B2B, które mogą nie mieć bardziej ograniczonej puli lojalnych klientów.

Koszt pozyskania klienta

Koszt pozyskania klienta (CAC) to kwota, jaką firma wydaje na pozyskiwanie nowych klientów. Oblicza się ją poprzez porównanie kwoty wydanej na pozyskanie nowych klientów do liczby nowych klientów pozyskanych w danym okresie.

Wskaźnik CAC pomaga firmom e-commerce B2B ocenić skuteczność ich kampanii marketingowych i stopień wykorzystania budżetu marketingowego. Mówiąc dokładniej, możesz spojrzeć na to jako na średni zwrot, jaki uzyskuje firma za kwotę, którą inwestuje w marketing. Ukierunkowana strategia marketingu treści, która może precyzyjnie kierować reklamy do segmentów klientów, może pomóc w obniżeniu CAC i stworzeniu większej bazy klientów.

Częstotliwość zamawiania

Częstotliwość zamówień lub zakupów to liczba zamówień w ciągu roku podzielona przez liczbę unikalnych klientów firmy. Mierzy liczbę zakupów dokonanych przez klienta w ciągu roku. Podobnie jak w przypadku CRR, częstotliwość zakupów jest przydatnym wskaźnikiem dla firm e-commerce B2B, które chcą zatrzymać klientów i sprzedawać produkty uzupełniające za pośrednictwem ustalonych kanałów, takich jak listy e-mailowe i media społecznościowe.

Średnia wartość zamówienia

Średnia wartość zamówienia (AOV) to popularny wskaźnik, który powinna śledzić każda firma. Jak sama nazwa może sugerować, AOV mierzy średnią kwotę wydaną przez klienta na pojedyncze zamówienie i jest obliczana poprzez podzielenie łącznej wartości wszystkich zamówień przez liczbę unikalnych zamówień.

Znaczenie metryki AOV polega na tym, że jest ona bezpośrednio związana z przychodami biznesu e-commerce B2B. Rosnące AOV może być dobrym znakiem, że Twoja firma ma silną strategię remarketingową wraz z solidną ofertą wielu produktów, które przemawiają do Twojej bazy klientów, zamiast jednego wyróżniającego się produktu. Spadek AOV wskazuje, że klienci mogą odczuwać rosnące niezadowolenie, a nawet znudzenie się Twoją linią produktów, co wymaga ponownego przemyślenia tego, co oferuje Twoja firma i jak sprzedaje swoje produkty.

Typowym sposobem, w jaki firmy zwiększają AOV, jest zachęcanie klientów do kupowania większej liczby produktów przy każdym zakupie za pośrednictwem pakietów produktów. Pakiety produktów oferują klientom wiele produktów ze zniżką, a jednocześnie pobierają wyższą cenę niż klient, który w innym przypadku zapłaciłby, gdyby otrzymał tylko jeden przedmiot. Inne strategie płatności, takie jak rabaty, jeśli klienci wydadzą określoną kwotę lub bezpłatna dostawa powyżej określonego progu, to świetne sposoby na zwiększenie AOV.

Procent odwiedzin ponownych

Odsetek ponownych wizyt jest bezpośrednim wskaźnikiem tego, jak dobre są Twoje zakupy w e-commerce dla nowych i powracających klientów. Niezależnie od tego, czy prowadzisz firmę o ugruntowanej pozycji, która ma silną pozycję w Internecie, czy też prowadzisz tradycyjną działalność przechodzącą na model e-commerce B2B online, te dane pokazują, jak „przylepna” jest Twoja witryna dla kupujących.

Zdrowy lub rosnący odsetek oznacza, że ​​Twoi klienci cieszą się z Twojego doświadczenia i chętnie dokonują powtórnych zakupów. Może to wynikać z różnych czynników, w tym:

• Nawigacja : szybkie menu i intuicyjna nawigacja po dobrze zaprojektowanej witrynie to jedne z najlepszych sposobów na tworzenie zakupów, które zachęcają klientów do powrotu. Spośród kupujących online w Stanach Zjednoczonych 16% kupuje produkty co tydzień, a 25% co miesiąc i naturalnie wybiera aplikacje i strony internetowe, które szybko się ładują i są łatwe w użyciu. Dodatkowo, inteligentne wykorzystanie SEO sprawi, że Twoja strona będzie widoczna w wyszukiwarkach, co ułatwi odnalezienie Twojej strony zarówno nowym, jak i powracającym klientom.
  
• Bezpieczeństwo : sukces w innych wskaźnikach e-commerce B2B może spełznąć na niczym, jeśli Twoja witryna nie jest bezpieczna. Witryna zabezpieczona protokołami PCI i HTML5 zapewni nowym klientom, że ich dane są bezpieczne, i zachęci obecnych klientów do powrotu do miejsca, o którym wiedzą, że jest bezpieczne.
  
• Proces zamawiania: Płynny proces zamawiania jest niezbędny, aby zapewnić wysoki odsetek ponownych wizyt. Klienci będą bardziej zmotywowani do powrotu, jeśli będą wiedzieć, że mogą spodziewać się szybkiego procesu zamawiania, który nie obciąży ich wielokrotnym wprowadzaniem danych osobowych lub denerwujących wyskakujących okienek z prośbą o włączenie innych programów.

Współczynnik konwersji

Żadna rozmowa na temat wskaźników e-commerce B2B nie jest kompletna bez wzmianki o najbardziej znanym: współczynniku konwersji. Współczynniki konwersji samodzielnie napędzają wiele kampanii marketingowych i nie bez powodu.

Współczynniki konwersji oblicza się, mierząc całkowitą liczbę odwiedzin zakończonych zakupem przez całkowitą liczbę odwiedzin witryny. Ta „wizyta” może trwać godziny lub sekundy; ważne jest to, czy użytkownik dokonał zakupu przed opuszczeniem Twojej witryny. Ten wskaźnik mierzy skuteczność Twojej firmy.

Jeśli widzisz niskie współczynniki konwersji, niekoniecznie musi to być powodem do niepokoju. W 2020 r. współczynniki konwersji w USA wynosiły średnio około 2,57%. Chociaż ten wskaźnik może wydawać się przygnębiająco niski, firmy B2B nie muszą wątpić w swój model e-commerce, ponieważ istnieje wiele sposobów na jego ulepszenie, w tym:

1. Optymalizacja witryny : remont witryny, aby zapewnić jej szybkie wczytywanie, to prosty, ale skuteczny sposób, aby upewnić się, że klienci przechodzą z jednego końca strumienia zamówień do drugiego. Wydłużenie czasu ładowania nawet o sekundę z powodu niezoptymalizowanych stron może prowadzić do ogromnego wzrostu współczynników odrzuceń — odsetka użytkowników, którzy klikają z Twojej witryny. Według Google, gdy czas ładowania strony wzrasta z 1 do 10 sekund, prawdopodobieństwo odbicia się odwiedzającego osiąga 123%.
   
2. Poznaj swojego klienta: Istnieją pewne firmy świadczące usługi USP, które mogą wykorzystać, aby zachęcić klientów do zrealizowania ich zamówień. Jednym z nich są informacje o bezpłatnej wysyłce. Poinformowanie klientów, że skorzystają z bezpłatnej wysyłki na wczesnym etapie procesu składania zamówienia, to świetny sposób, aby zachęcić ich do dalszej pracy.
   
3. CTA: Wdrożenie lepszych wezwań do działania lub CTA jest zwykle pierwszym krokiem, jaki podejmują firmy e-commerce B2B, próbując poprawić wskaźnik konwersji. Bardziej przekonujący język i lepsze projektowanie stron internetowych to proste sposoby na zapewnienie wyższego odsetka zakupów.

Wewnętrzne wzorce

Oprócz wskaźników, które uwzględniają zachowania klientów i ich relacje ze sprzedawcami, wewnętrzne testy porównawcze są ważnymi narzędziami, z których firmy B2B mogą korzystać, aby ocenić, jak wydajnie działają ich operacje pod maską.

1. Bezpośrednia siła robocza : miara tego, ile firma wydaje na bezpośrednie zatrudnianie siły roboczej do prac logistycznych, magazynowych i budowlanych.
   
2. Koszty realizacji: Koszty realizacji są istotnym wskaźnikiem porównawczym dla firm e-commerce B2B, które dostarczają towary innym firmom, a nawet osobom fizycznym, zarówno online, jak i offline. Koszty te składają się z długodystansowych opłat logistycznych, takich jak fracht i inne nieprzewidziane wydatki.
   
3. Koszt na zamówienie: Koszt na zamówienie odnosi się do kwoty, jaką firma wydaje, aby produkt z magazynu trafił do rąk lub urządzeń konsumentów. Wysoki koszt na zamówienie może wskazywać, że firma wydaje zbyt dużo na takie rzeczy, jak fracht lub robocizna, i jest znakiem, że prawdopodobnie mogą spodziewać się niższych marż.

Wewnętrzna analiza porównawcza jest niezwykle ważna, aby firmy działały regularnie, ponieważ koszty logistyki i pracy mogą powoli rosnąć w firmach. Jeśli osiągną wystarczającą ilość, mogą obniżyć wynik finansowy, a nawet wpłynąć na budżety marketingowe, zmieniając sposób interakcji organizacji z klientami.

Wskaźniki sukcesu

Konsekwentne monitorowanie wskaźników e-commerce to dla firm B2B pewny sposób na wyznaczenie niezawodnej ścieżki do sukcesu. Śledź blog Coalition Technologies, aby dowiedzieć się więcej o strategiach, które pomagają firmom przekształcać wiedzę w potęgę dzięki ostremu, perspektywicznemu wglądowi.