Metriche dell'e-commerce B2B: che importa e come monitorarle

Le vendite online dovrebbero crescere dal 13,6% nel 2019 al 19,5% nel 2021, con un aumento del 45,8%. Sebbene questa crescita rappresenti una grande opportunità per le organizzazioni con una presenza online significativa, presenta anche un problema curioso. In qualità di imprenditori e professionisti del marketing, tenere traccia del successo della tua azienda, soprattutto in uno spazio B2B che spesso si occupa di beni immateriali come software e servizi, può essere una sfida. Quando i risultati finali e le transazioni di servizi si svolgono su larga scala, è difficile trovare un modo per vedere il quadro più ampio di dove si trova la tua attività e dove sta andando, ed è qui che entrano in gioco le metriche di e-commerce B2B.

Le metriche di e-commerce ti consentono di monitorare esattamente quanto bene sta andando la tua attività in base a determinati parametri predeterminati. È disponibile un'ampia varietà di metriche che tengono traccia delle diverse misure delle prestazioni. Questi dovrebbero essere analizzati insieme, piuttosto che isolatamente, per ottenere un quadro completo delle prestazioni di un'azienda. Ecco perché sono importanti:

• Quantificazione : le metriche quantificano ciò che altrimenti sarebbe una caratteristica immateriale. Trasformano le prestazioni aziendali quotidiane in numeri concreti che possono essere monitorati e tracciati per un uso futuro nella pianificazione e nella business intelligence.
  
• Pianificazione: le metriche di e-commerce B2B non sono utili solo perché ti dicono cosa stai facendo in questo momento; ti guidano anche verso la crescita del business in futuro. Ad esempio, se un'azienda determina che sta perdendo visitatori mensili dopo aver misurato un determinato indicatore di prestazioni chiave (KPI), saprà che deve cambiare rapidamente la propria strategia di marketing per fermare la diapositiva. Le metriche possono essere uno strumento prezioso per scoprire cosa stanno cercando i tuoi consumatori.
  
• Motivazione : misurare costantemente KPI e metriche è un modo fantastico per mantenere il tuo team motivato e consapevole dei tuoi obiettivi aziendali generali. Ad esempio, monitorare le prestazioni dei dipendenti attraverso i KPI e premiarli per aver superato le loro prestazioni abituali può aiutare ad aumentare la produttività e mantenere un ambiente di lavoro positivo.

KPI e metriche

Prima di andare avanti, vale la pena notare che mentre i termini KPI e metrica possono essere usati in modo intercambiabile, ci sono delle distinzioni. KPI è un sottoinsieme di metriche che tiene traccia di indicatori di prestazioni specifici, mentre le metriche di e-commerce B2B misurano la crescita complessiva di un'azienda o di un'organizzazione.

Metriche che contano

Con la quantità di dati che le aziende accumulano quotidianamente, non c'è assolutamente fine al numero di metriche che puoi misurare. Questo finisce per essere un'arma a doppio taglio in quanto può essere incredibilmente facile per le aziende cadere nella fossa delle informazioni e perdere di vista quali metriche contano davvero.

Gli acquirenti B2B sono spesso più interessati a un sottoinsieme specifico di metriche, come risparmio sui costi, soddisfazione e produttività. Ecco alcune delle grandi metriche su cui dovrebbero concentrarsi le iniziative B2B.

Tasso di fidelizzazione dei clienti

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è la misura di quanti clienti stanno ancora acquistando dal tuo negozio online. Il CRR è una misura importante del fatto che le tue capacità di e-commerce siano abbastanza buone da mantenere una solida base di clienti abituali. Se stai vedendo un calo delle tue metriche CRR o un passaggio dalle vendite attraverso la tua piattaforma online ai tuoi punti vendita offline, potrebbe essere un segno che la tua attuale piattaforma di e-commerce B2B potrebbe non fare abbastanza per soddisfare e incoraggiare i clienti a tornare.

Spendere di più in campagne di marketing al fine di acquisire nuovi clienti è quasi sempre più costoso per le aziende rispetto a mantenere la base clienti esistente e incoraggiarli a tornare e spendere di più. Questo è il motivo per cui il CRR diventa una misura fondamentale del successo per le aziende B2B che potrebbero non avere un pool più limitato di clienti fedeli.

Costo di acquisizione del cliente

Il Customer Acquisition Cost (CAC) è l'importo che un'azienda spende per acquisire nuovi clienti. Viene calcolato sottraendo l'importo speso per acquisire nuovi clienti rispetto al numero di nuovi clienti acquisiti in un determinato periodo.

La metrica CAC aiuta le aziende di e-commerce B2B a valutare l'efficacia delle loro campagne di marketing e l'efficacia dell'utilizzo del budget di marketing. Più specificamente, puoi considerarlo come l'importo medio di ritorno che l'azienda ottiene per l'importo che sta investendo nel marketing. Una strategia di marketing dei contenuti mirata in grado di indirizzare con precisione segmenti di clienti può aiutare a ridurre il CAC e stabilire una base di clienti più ampia.

Frequenza dell'ordine

L'ordine o la frequenza di acquisto è il numero di ordini in un anno diviso per il numero di clienti unici di un'azienda. Misura il numero di acquisti effettuati da un cliente nell'arco di un anno. Simile al CRR, la frequenza di acquisto è una metrica utile per le aziende di e-commerce B2B che cercano di fidelizzare i clienti e vendere prodotti complementari attraverso canali consolidati come elenchi di e-mail e social media.

Valore medio dell'ordine

Il valore medio dell'ordine (AOV) è una metrica popolare che ogni azienda dovrebbe monitorare. Come potrebbe suggerire il nome, AOV misura l'importo medio speso da un cliente per un singolo ordine e viene calcolato prendendo il valore totale di tutti gli ordini e dividendolo per il numero di ordini unici.

L'importanza della metrica AOV sta nel fatto che è direttamente correlata alle entrate di un'attività di e-commerce B2B. L'aumento dell'AOV può essere un buon segno che la tua azienda ha una solida strategia di remarketing, insieme a una solida offerta di più prodotti che attraggono la tua base di clienti, piuttosto che un singolo prodotto di spicco. Un calo dell'AOV indica che i clienti potrebbero provare una crescente insoddisfazione o addirittura noia per la tua linea di prodotti, chiedendo un ripensamento su ciò che la tua azienda offre e su come commercializza i suoi prodotti.

Un modo comune in cui le aziende aumentano l'AOV è incentivare i clienti ad acquistare più prodotti ad ogni acquisto tramite pacchetti di prodotti. I pacchetti di prodotti offrono ai clienti più prodotti con uno sconto, pur addebitando un prezzo superiore a quello che il cliente avrebbe altrimenti pagato se avesse ricevuto un solo articolo. Altre strategie di pagamento come sconti se i clienti spendono un determinato importo o la consegna gratuita sopra una certa soglia sono ottimi modi per aumentare l'AOV.

Percentuale di visite di ritorno

La percentuale di visite di ritorno è un indicatore diretto dell'efficacia della tua esperienza di acquisto e-commerce per i clienti nuovi e di ritorno. Che tu sia un'azienda affermata con una forte presenza online o un'organizzazione fisica che sta passando a un modello di e-commerce B2B online, questa metrica ti dice quanto sia "appiccicoso" il tuo sito web per gli acquirenti.

Una percentuale sana o in aumento significa che i tuoi clienti si stanno godendo la tua esperienza utente e sono desiderosi di effettuare acquisti ripetuti. Ciò potrebbe essere dovuto a una varietà di fattori, tra cui:

• Navigazione : i menu scattanti e la navigazione intuitiva attraverso un sito Web ben progettato sono alcuni dei modi migliori per creare un'esperienza di acquisto che incoraggi i clienti a tornare. Degli acquirenti online negli Stati Uniti, il 16% acquista articoli settimanalmente e il 25% mensilmente e sceglieranno naturalmente app e siti Web che si caricano rapidamente e sono facili da usare. Inoltre, l'uso intelligente della SEO renderà il tuo sito web visibile nei motori di ricerca, il che renderà facile sia per i clienti nuovi che per quelli abituali trovare il tuo sito web.
  
• Sicurezza : il successo in altre metriche di e-commerce B2B non può arrivare a nulla se il tuo sito Web non è sicuro. Un sito Web protetto dai protocolli PCI e HTML5 garantirà ai nuovi clienti che i loro dati sono al sicuro e incoraggerà i clienti esistenti a tornare in un luogo che sanno essere sicuro.
  
• Processo di ordinazione: un processo di ordinazione regolare è essenziale per garantire un'elevata percentuale di visite di ritorno. I clienti saranno più motivati ​​a tornare se sanno che possono aspettarsi una pipeline di ordinazione rapida che non li gratificherà di inserire ripetutamente i propri dati personali o fastidiosi pop-up che chiedono loro di aderire ad altri programmi.

Tasso di conversione

Nessuna conversazione sulle metriche dell'e-commerce B2B è completa senza menzionare quella più nota: il tasso di conversione. I tassi di conversione guidano da soli molte campagne di marketing e per una buona ragione.

I tassi di conversione sono calcolati misurando il numero totale di visite terminate con un acquisto per il numero complessivo di visite al sito. Questa "visita" potrebbe durare ore o secondi; ciò che conta è se c'è stato o meno un acquisto prima che il visitatore lasciasse il tuo sito web. Questa metrica misura l'efficacia della tua attività.

Se noti tassi di conversione bassi, potrebbe non essere necessariamente motivo di allarme. Nel 2020, i tassi di conversione negli Stati Uniti sono stati in media di circa il 2,57%. Sebbene questa metrica possa sembrare scoraggiante, le aziende B2B non devono dubitare del loro modello di e-commerce, poiché ci sono molti modi per migliorarlo, tra cui:

1. Ottimizzazione del sito Web : dare una revisione al tuo sito Web per assicurarti che si carichi rapidamente è un modo semplice ma efficace per assicurarsi che i clienti arrivino da un'estremità all'altra della pipeline di ordinazione. Un aumento anche di un secondo dei tempi di caricamento a causa di pagine non ottimizzate può portare a un enorme aumento delle frequenze di rimbalzo, la percentuale di utenti che fanno clic fuori dal tuo sito web. Secondo Google, poiché i tempi di caricamento della pagina aumentano da 1 a 10 secondi, la probabilità che un visitatore rimbalzi raggiunge il 123%.
   
2. Conosci il tuo cliente: ci sono alcuni USP che le aziende possono utilizzare per invogliare i clienti a completare i loro ordini. Uno di questi sono le informazioni sulla spedizione gratuita. Far sapere ai clienti che trarranno vantaggio dalla spedizione gratuita all'inizio del processo di ordinazione è un ottimo modo per spingerli avanti.
   
3. CTA: l'implementazione di inviti all'azione migliori, o CTA, è di solito il primo passo che le aziende di e-commerce B2B compiono quando cercano di migliorare la metrica del tasso di conversione. Un linguaggio più persuasivo e un migliore web design sono modi semplici per garantire che una percentuale maggiore di acquisti venga completata.

Benchmark interni

A parte le metriche che tengono conto del comportamento dei clienti e delle loro relazioni con i venditori, i benchmark interni sono strumenti importanti che le aziende B2B possono utilizzare per valutare l'efficienza delle loro operazioni, sotto il cofano.

1. Lavoro diretto : una misura di quanto l'azienda sta spendendo per assumere direttamente manodopera per la logistica, il magazzino e i lavori di costruzione.
   
2. Costi di adempimento: i costi di adempimento sono una metrica di benchmarking rilevante per le attività di e-commerce B2B che forniscono beni ad altre aziende e persino a individui, sia online che offline. Questi costi sono costituiti da oneri logistici a lunga distanza come il trasporto e altre spese accessorie.
   
3. Costo per ordine: il costo per ordine si riferisce all'importo che l'azienda spende per ottenere il prodotto dallo stoccaggio nelle mani o nei dispositivi dei consumatori. Un costo per ordine elevato può indicare che l'azienda sta spendendo troppo per cose come il trasporto o la manodopera ed è un segno che probabilmente possono aspettarsi margini inferiori.

Il benchmarking interno è incredibilmente importante affinché le aziende eseguano regolarmente, poiché i costi logistici e di manodopera possono lentamente insinuarsi nelle aziende. Se aumentano a sufficienza, possono ridurre i profitti e persino influenzare i budget di marketing, cambiando il modo in cui le organizzazioni interagiscono con i clienti.

Metriche per il successo

Tenere costantemente d'occhio le metriche dell'e-commerce è un modo infallibile per le aziende B2B di tracciare un percorso affidabile verso il successo. Segui il blog Coalition Technologies per scoprire altre strategie che aiutano le aziende a trasformare la conoscenza in potere con una visione nitida e lungimirante.