เมตริกอีคอมเมิร์ซ B2B: เรื่องใดและจะติดตามได้อย่างไร

ยอดขายออนไลน์คาดว่าจะเติบโตจาก 13.6% ในปี 2562 เป็น 19.5% ในปี 2564 เพิ่มขึ้น 45.8% แม้ว่าการเติบโตนี้จะเป็นโอกาสที่ดีสำหรับองค์กรที่มีสถานะออนไลน์ที่สำคัญ แต่ก็นำเสนอปัญหาที่น่าสงสัยเช่นกัน ในฐานะเจ้าของธุรกิจและนักการตลาด การติดตามความสำเร็จของบริษัทของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่ B2B ที่มักเกี่ยวข้องกับสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เช่น ซอฟต์แวร์และบริการอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย เมื่อการส่งมอบและธุรกรรมการบริการเกิดขึ้นในวงกว้าง เป็นการยากที่จะหาวิธีที่จะเห็นภาพรวมที่ใหญ่ขึ้นว่าธุรกิจของคุณยืนอยู่ที่ใดและกำลังจะไปที่ไหน ซึ่งเป็นที่มาของตัวชี้วัดอีคอมเมิร์ซ B2B

เมตริกอีคอมเมิร์ซช่วยให้คุณติดตามว่าธุรกิจของคุณทำได้ดีเพียงใดตามพารามิเตอร์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า มีเมตริกมากมายที่ติดตามการวัดประสิทธิภาพที่แตกต่างกัน สิ่งเหล่านี้ควรได้รับการวิเคราะห์ร่วมกัน แทนที่จะแยกกัน เพื่อให้ได้ภาพรวมของผลการดำเนินงานของธุรกิจ นี่คือเหตุผลที่พวกเขามีความสำคัญ:

• การหา ปริมาณ : ตัวชี้วัดจะกำหนดจำนวนสิ่งที่จะเป็นลักษณะจับต้องไม่ได้ พวกเขาเปลี่ยนประสิทธิภาพทางธุรกิจในชีวิตประจำวันเป็นตัวเลขที่สามารถติดตามและจัดทำแผนภูมิเพื่อใช้ในการวางแผนและข่าวกรองธุรกิจในอนาคต
  
• การวางแผน: เมตริกอีคอมเมิร์ซ B2B ไม่ได้มีประโยชน์เพียงเพราะจะบอกคุณว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ พวกเขายังแนะนำคุณสู่การเติบโตของธุรกิจในอนาคต ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจระบุว่าพวกเขากำลังสูญเสียผู้เข้าชมรายเดือนหลังจากวัดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) พวกเขาจะรู้ว่าพวกเขาจำเป็นต้องเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างรวดเร็วเพื่อหยุดสไลด์ ตัวชี้วัดสามารถเป็นเครื่องมืออันล้ำค่าในการค้นหาสิ่งที่ผู้บริโภคของคุณกำลังมองหา
  
• แรงจูงใจ : การวัด KPI และตัวชี้วัดอย่างสม่ำเสมอเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ทีมของคุณมีแรงจูงใจและตระหนักถึงเป้าหมายทางธุรกิจโดยรวมของคุณ ตัวอย่างเช่น การติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงานผ่าน KPI และให้รางวัลสำหรับประสิทธิภาพการทำงานที่เกินปกติสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและรักษาสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ดีได้

KPI และตัวชี้วัด

ก่อนที่จะก้าวไปข้างหน้า เป็นที่น่าสังเกตว่าในขณะที่คำ KPI และตัวชี้วัดสามารถใช้แทนกันได้ แต่ก็มีความแตกต่างกัน KPI คือชุดย่อยของตัวชี้วัดที่ติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพเฉพาะ ในขณะที่ตัวชี้วัดอีคอมเมิร์ซ B2B จะวัดการเติบโตโดยรวมของธุรกิจหรือองค์กร

ตัวชี้วัดที่สำคัญ

ด้วยจำนวนข้อมูลที่ธุรกิจได้รับในแต่ละวัน จำนวนเมตริกที่คุณสามารถวัดได้นั้นไม่มีที่สิ้นสุดอย่างแน่นอน สิ่งนี้จบลงด้วยการเป็นดาบสองคม เนื่องจากมันง่ายอย่างเหลือเชื่อสำหรับธุรกิจที่จะตกอยู่ในหลุมของข้อมูลและลืมไปว่าตัวชี้วัดใดมีความสำคัญจริงๆ

ผู้ซื้อ B2B มักจะสนใจชุดย่อยของตัวชี้วัด เช่น การประหยัดต้นทุน ความพึงพอใจ และประสิทธิภาพการทำงาน ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดขนาดใหญ่บางส่วนที่กิจการ B2B ควรมุ่งเน้น

อัตราการรักษาลูกค้า

อัตราการรักษาลูกค้าคือการวัดจำนวนลูกค้าที่ยังคงซื้อจากร้านค้าออนไลน์ของคุณ CRR เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญว่าความสามารถด้านอีคอมเมิร์ซของคุณดีพอที่จะรักษาฐานลูกค้าประจำที่ดีได้หรือไม่ หากคุณพบว่าตัวชี้วัด CRR ของคุณลดลงหรือเปลี่ยนจากการขายผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ไปยังร้านค้าออฟไลน์ของคุณ อาจเป็นสัญญาณว่าแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ B2B ปัจจุบันของคุณอาจไม่เพียงพอที่จะตอบสนองและกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมา

การใช้จ่ายมากขึ้นในแคมเปญการตลาดเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่มักจะมีราคาแพงกว่าสำหรับธุรกิจมากกว่าการรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่และกระตุ้นให้พวกเขากลับมาและใช้จ่ายมากขึ้น นี่คือเหตุผลที่ CRR กลายเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญสำหรับธุรกิจ B2B ที่อาจไม่มีกลุ่มลูกค้าประจำที่จำกัดมากขึ้น

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) คือจำนวนเงินที่ธุรกิจใช้ในการหาลูกค้าใหม่ คำนวณโดยใช้จำนวนเงินที่ใช้จ่ายเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่เทียบกับจำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับในช่วงเวลาที่กำหนด

ตัวชี้วัด CAC ช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ B2B วัดประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดของตนและงบประมาณการตลาดที่ใช้ไปได้ดีเพียงใด โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คุณสามารถดูได้จากจำนวนผลตอบแทนเฉลี่ยที่ธุรกิจได้รับจากจำนวนเงินที่ลงทุนในการตลาด กลยุทธ์การตลาดเนื้อหาแบบกำหนดเป้าหมายที่สามารถกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าได้อย่างแม่นยำสามารถช่วยลด CAC และสร้างฐานลูกค้าที่ใหญ่ขึ้นได้

ความถี่ในการสั่งซื้อ

ความถี่ในการสั่งซื้อหรือการสั่งซื้อ คือจำนวนคำสั่งซื้อในหนึ่งปี หารด้วยจำนวนลูกค้าที่ไม่ซ้ำที่ธุรกิจมี เป็นการวัดจำนวนการซื้อของลูกค้าในช่วงหนึ่งปี เช่นเดียวกับ CRR ความถี่ในการซื้อเป็นตัวชี้วัดที่เป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ B2B ที่ต้องการรักษาลูกค้าและขายผลิตภัณฑ์เสริมผ่านช่องทางที่จัดตั้งขึ้น เช่น รายชื่ออีเมลและโซเชียลมีเดีย

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย

มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) เป็นตัวชี้วัดยอดนิยมที่ทุกธุรกิจควรติดตาม ตามชื่ออาจบอกเป็นนัย AOV จะวัดจำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้จ่ายในคำสั่งซื้อแต่ละรายการ และคำนวณโดยนำมูลค่ารวมของคำสั่งซื้อทั้งหมดมาหารด้วยจำนวนคำสั่งซื้อที่ไม่ซ้ำ

ความสำคัญของเมตริก AOV นั้นเกี่ยวข้องโดยตรงกับรายได้ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ B2B AOV ที่เพิ่มขึ้นอาจเป็นสัญญาณที่ดีว่าธุรกิจของคุณมีกลยุทธ์รีมาร์เก็ตติ้งที่แข็งแกร่ง ควบคู่ไปกับการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายซึ่งดึงดูดฐานลูกค้าของคุณ แทนที่จะเป็นผลิตภัณฑ์ที่โดดเด่นเพียงรายการเดียว การลดลงของ AOV บ่งชี้ว่าลูกค้าอาจประสบกับความไม่พอใจที่เพิ่มขึ้นหรือแม้กระทั่งความเบื่อหน่ายกับสายผลิตภัณฑ์ของคุณ เรียกร้องให้คิดใหม่ในสิ่งที่ธุรกิจของคุณนำเสนอและวิธีที่บริษัททำการตลาดผลิตภัณฑ์

วิธีทั่วไปที่ธุรกิจเพิ่ม AOV คือการจูงใจให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์มากขึ้นในการซื้อแต่ละครั้งผ่านกลุ่มผลิตภัณฑ์ ชุดผลิตภัณฑ์นำเสนอผลิตภัณฑ์หลายรายการแก่ลูกค้าโดยมีส่วนลด ในขณะที่ยังคงเรียกเก็บราคาที่สูงกว่าที่ลูกค้าจะจ่ายหากพวกเขาได้รับสินค้าเพียงชิ้นเดียว กลยุทธ์การชำระเงินอื่นๆ เช่น ส่วนลดหากลูกค้าใช้จ่ายครบจำนวนหนึ่งหรือจัดส่งฟรีเกินเกณฑ์ที่กำหนด เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่ม AOV

เปอร์เซ็นต์การกลับมาเยี่ยมเยียน

เปอร์เซ็นต์ของการเข้าชมที่กลับมาเป็นตัวบ่งชี้โดยตรงว่าประสบการณ์การช็อปปิ้งอีคอมเมิร์ซของคุณเป็นอย่างไรสำหรับลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมา ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจที่จัดตั้งขึ้นโดยมีสถานะออนไลน์ที่แข็งแกร่งหรือองค์กรที่มีหน้าร้านจริงที่เปลี่ยนไปใช้โมเดลอีคอมเมิร์ซ B2B ออนไลน์ ตัวชี้วัดนี้จะบอกคุณว่าเว็บไซต์ของคุณ 'เหนียว' สำหรับผู้ซื้ออย่างไร

เปอร์เซ็นต์ที่ดีหรือเพิ่มขึ้นหมายความว่าลูกค้าของคุณเพลิดเพลินกับประสบการณ์การใช้งานของคุณและกระตือรือร้นที่จะซื้อซ้ำ ซึ่งอาจเกิดจากปัจจัยหลายประการ ได้แก่:

• การนำทาง : เมนูที่ฉับไวและการนำทางที่เข้าใจง่ายผ่านเว็บไซต์ที่ออกแบบมาอย่างดีเป็นวิธีที่ดีที่สุดบางส่วนในการสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมา นักช้อปออนไลน์ในสหรัฐอเมริกา 16% ซื้อสินค้าทุกสัปดาห์และ 25% ต่อเดือน โดยธรรมชาติแล้วพวกเขาจะเลือกแอปและเว็บไซต์ที่โหลดได้รวดเร็วและใช้งานง่าย นอกจากนี้ การใช้ SEO อย่างชาญฉลาดจะทำให้เว็บไซต์ของคุณปรากฏในเครื่องมือค้นหา ซึ่งทำให้ทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมาค้นหาเว็บไซต์ของคุณง่ายขึ้น
  
• ความปลอดภัย : ความสำเร็จในการวัดผลอีคอมเมิร์ซ B2B อื่นๆ อาจไม่มีผลใดๆ หากเว็บไซต์ของคุณไม่ปลอดภัย เว็บไซต์ที่รักษาความปลอดภัยด้วยโปรโตคอล PCI และ HTML5 จะให้การรับรองแก่ลูกค้าใหม่ว่าข้อมูลของพวกเขาปลอดภัย และสนับสนุนให้ลูกค้าที่มีอยู่กลับไปยังที่ที่พวกเขารู้ว่าปลอดภัย
  
• ขั้นตอนการสั่งซื้อ: กระบวนการ สั่งซื้อที่ราบรื่นเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่ามีการกลับมาเยี่ยมชมในเปอร์เซ็นต์ที่สูง ลูกค้าจะมีแรงจูงใจที่จะกลับมามากขึ้นหากพวกเขารู้ว่าพวกเขาสามารถคาดหวังขั้นตอนการสั่งซื้อที่รวดเร็วซึ่งจะไม่ทำให้พวกเขาต้องกรอกรายละเอียดส่วนตัวซ้ำๆ หรือป๊อปอัปที่น่ารำคาญที่ขอให้พวกเขาเลือกใช้โปรแกรมอื่น

อัตราการแปลง

ไม่มีการสนทนาใดเกี่ยวกับเมตริกอีคอมเมิร์ซ B2B ที่สมบูรณ์โดยไม่ต้องเอ่ยถึงเรื่องที่รู้จักกันดีที่สุด: อัตราการแปลง อัตรา Conversion ขับเคลื่อนแคมเปญการตลาดจำนวนมากเพียงลำพัง และด้วยเหตุผลที่ดี

อัตรา Conversion คำนวณโดยการวัดจำนวนการเข้าชมทั้งหมดที่สิ้นสุดด้วยการซื้อด้วยจำนวนการเข้าชมไซต์โดยรวม 'การเยี่ยมชม' นี้อาจนานเป็นชั่วโมงหรือวินาที สิ่งที่สำคัญคือมีการซื้อก่อนที่ผู้เข้าชมจะออกจากเว็บไซต์ของคุณหรือไม่ เมตริกนี้วัดว่าธุรกิจของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใด

หากคุณเห็นว่าอัตรา Conversion ต่ำ อาจไม่จำเป็นต้องเป็นสาเหตุให้เกิดการแจ้งเตือนเสมอไป ในปี 2020 อัตราการแปลงในสหรัฐอเมริกาเฉลี่ยอยู่ที่ประมาณ 2.57% แม้ว่าเมตริกนี้อาจฟังดูน่าท้อใจ แต่ธุรกิจ B2B ไม่จำเป็นต้องสงสัยรูปแบบอีคอมเมิร์ซของตน เนื่องจากมีหลายวิธีในการปรับปรุง ได้แก่:

1. การปรับ เว็บไซต์ ให้เหมาะสม : การยกเครื่องเว็บไซต์ของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าโหลดได้เร็วเป็นวิธีที่ง่ายแต่มีประสิทธิภาพในการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าทำจากปลายด้านหนึ่งของไปป์ไลน์การสั่งซื้อไปยังอีกด้านหนึ่ง เวลาในการโหลดเพิ่มขึ้นแม้แต่วินาทีเดียวเนื่องจากหน้าเว็บที่ไม่ได้รับการปรับให้เหมาะสมอาจทำให้อัตราตีกลับเพิ่มขึ้นอย่างมาก ซึ่งเป็นเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่คลิกออกจากเว็บไซต์ของคุณ จากข้อมูลของ Google เมื่อเวลาในการโหลดหน้าเว็บเพิ่มขึ้นจาก 1 เป็น 10 วินาที ความน่าจะเป็นที่ผู้เข้าชมจะตีกลับถึง 123%
   
2. รู้จักลูกค้าของคุณ: มีธุรกิจ USP บางแห่งที่สามารถใช้ดึงดูดลูกค้าให้ดำเนินการตามคำสั่งซื้อได้ หนึ่งในนั้นคือข้อมูลการจัดส่งฟรี การแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าพวกเขาจะได้รับประโยชน์จากการจัดส่งฟรีตั้งแต่เนิ่นๆ ในกระบวนการสั่งซื้อเป็นวิธีที่ดีในการกระตุ้นให้พวกเขาก้าวไปข้างหน้า
   
3. CTA: การใช้ Calls To Action หรือ CTA ที่ดีขึ้น มักจะเป็นขั้นตอนแรกที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ B2B ดำเนินการเมื่อพยายามปรับปรุงเมตริกอัตราการแปลง ภาษาที่โน้มน้าวใจมากขึ้นและการออกแบบเว็บที่ดีขึ้นเป็นวิธีที่ง่ายเพื่อให้แน่ใจว่าการซื้อเสร็จสมบูรณ์ในเปอร์เซ็นต์ที่สูงขึ้น

เกณฑ์มาตรฐานภายใน

นอกเหนือจากตัวชี้วัดที่คำนึงถึงพฤติกรรมของลูกค้าและความสัมพันธ์กับผู้ขาย การวัดประสิทธิภาพภายในเป็นเครื่องมือสำคัญที่ธุรกิจ B2B สามารถใช้เพื่อวัดประสิทธิภาพของการดำเนินงานของพวกเขาภายใต้ประทุน

1. แรงงานทางตรง : การวัดค่าใช้จ่ายของธุรกิจโดยตรงในการจ้างแรงงานเพื่อการขนส่ง คลังสินค้า และงานก่อสร้าง
   
2. ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ: ค่าใช้จ่ายในการดำเนินการเป็นตัวชี้วัดการเปรียบเทียบที่เกี่ยวข้องสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ B2B ที่จัดหาสินค้าให้กับธุรกิจอื่น ๆ และแม้แต่บุคคลไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ ค่าใช้จ่ายเหล่านี้ประกอบด้วยค่าขนส่งทางไกล เช่น ค่าขนส่งและค่าใช้จ่ายเบ็ดเตล็ดอื่นๆ
   
3. ต้นทุนต่อคำสั่งซื้อ: ต้นทุนต่อคำสั่งซื้อหมายถึงจำนวนเงินที่ธุรกิจใช้ในการรับผลิตภัณฑ์จากการจัดเก็บไว้ในมือหรืออุปกรณ์ของผู้บริโภค ต้นทุนต่อคำสั่งซื้อที่สูงอาจบ่งชี้ว่าธุรกิจใช้จ่ายเงินมากเกินไปในสิ่งต่างๆ เช่น ค่าขนส่งหรือค่าแรง และเป็นสัญญาณว่าพวกเขาคาดหวังอัตรากำไรที่ต่ำลงได้

การเปรียบเทียบภายในมีความสำคัญอย่างยิ่งยวดสำหรับธุรกิจที่ต้องดำเนินการอย่างสม่ำเสมอ เนื่องจากต้นทุนด้านการขนส่งและแรงงานสามารถค่อยๆ เพิ่มขึ้นในธุรกิจได้ หากติดตั้งเพียงพอ พวกเขาสามารถผลักดันผลลัพธ์สุดท้ายและแม้กระทั่งส่งผลกระทบต่องบประมาณการตลาด เปลี่ยนแปลงวิธีที่องค์กรโต้ตอบกับลูกค้า

ตัวชี้วัดความสำเร็จ

การตรวจสอบเมตริกอีคอมเมิร์ซอย่างสม่ำเสมอเป็นวิธีที่แน่นอนสำหรับบริษัท B2B ในการกำหนดเส้นทางสู่ความสำเร็จที่เชื่อถือได้ ติดตามบล็อกของ Coalition Technologies เพื่อค้นหากลยุทธ์เพิ่มเติมที่ช่วยให้ธุรกิจเปลี่ยนความรู้ให้กลายเป็นพลังด้วยข้อมูลเชิงลึกที่เฉียบแหลมและมองไปข้างหน้า