مقاييس التجارة الإلكترونية بين الشركات: أيها مهم وكيفية تتبعها

من المتوقع أن تنمو المبيعات عبر الإنترنت من 13.6٪ في عام 2019 إلى 19.5٪ في عام 2021 ، بزيادة قدرها 45.8٪. في حين أن هذا النمو يمثل فرصة رائعة للمؤسسات ذات التواجد الكبير عبر الإنترنت ، إلا أنه يمثل أيضًا مشكلة غريبة. بصفتك أصحاب أعمال ومسوقين ، فإن تتبع نجاح شركتك ، خاصة في مساحة B2B التي تتعامل غالبًا مع الأشياء غير الملموسة مثل البرامج والخدمات ، يمكن أن يمثل تحديًا. عند إجراء معاملات التسليمات والخدمات على نطاق واسع ، من الصعب العثور على طريقة لرؤية الصورة الأكبر لمكانة عملك وأين تتجه - وهو المكان الذي تأتي فيه مقاييس التجارة الإلكترونية بين الشركات.

تتيح لك مقاييس التجارة الإلكترونية تتبع مدى جودة أداء عملك بالضبط بناءً على معايير معينة محددة مسبقًا. هناك مجموعة متنوعة من المقاييس التي تتبع مقاييس الأداء المختلفة. يجب تحليلها معًا ، بدلاً من تحليلها بمعزل عن بعضها البعض ، للحصول على صورة شاملة لأداء الأعمال التجارية. إليك سبب أهميتها:

• التحديد الكمي : تحدد المقاييس ما يمكن أن يكون خاصية غير ملموسة بخلاف ذلك. إنهم يحولون أداء العمل اليومي إلى أرقام ثابتة يمكن تتبعها ورسمها لاستخدامها في المستقبل في التخطيط وذكاء الأعمال.
  
• التخطيط: مقاييس التجارة الإلكترونية بين الشركات ليست مفيدة فقط لأنها تخبرك بما تفعله الآن ؛ كما أنها ترشدك نحو نمو الأعمال في المستقبل. على سبيل المثال ، إذا حددت شركة ما أنها تفقد زوارًا شهريًا بعد قياس مؤشر أداء رئيسي معين (KPI) ، فسوف يعلمون أنهم بحاجة إلى تبديل إستراتيجيتهم التسويقية بسرعة من أجل إيقاف الشريحة. يمكن أن تكون المقاييس أداة لا تقدر بثمن لمعرفة ما يبحث عنه عملاؤك.
  
• الدافع : يعد القياس المستمر لمؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس طريقة رائعة لإبقاء فريقك متحمسًا ومدركًا لأهداف عملك العامة. على سبيل المثال ، يمكن أن يساعد تتبع أداء الموظف من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية ومكافأته على تجاوز أدائه المعتاد في تعزيز الإنتاجية والحفاظ على بيئة عمل إيجابية.

مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس

قبل المضي قدمًا ، تجدر الإشارة إلى أنه بينما يمكن استخدام المصطلحين KPI و metric بالتبادل ، إلا أن هناك اختلافات. KPI هي مجموعة فرعية من المقاييس التي تتعقب مؤشرات أداء محددة ، بينما تقيس مقاييس التجارة الإلكترونية بين الشركات النمو الإجمالي للأعمال أو المؤسسة.

المقاييس التي تهم

مع كمية البيانات التي تتراكم عليها الأنشطة التجارية على أساس يومي ، لا يوجد حد مطلقًا لعدد المقاييس التي يمكنك قياسها. ينتهي هذا الأمر بكونه سيفًا ذا حدين لأنه قد يكون من السهل جدًا على الشركات الوقوع في حفرة المعلومات وفقدان رؤية المقاييس المهمة حقًا.

غالبًا ما يهتم مشترو B2B بمجموعة فرعية معينة من المقاييس ، مثل توفير التكاليف والرضا والإنتاجية. فيما يلي بعض المقاييس الكبيرة التي يجب أن تركز عليها مشاريع B2B.

معدل الاحتفاظ بالعملاء

معدل الاحتفاظ بالعملاء هو مقياس عدد العملاء الذين ما زالوا يشترون من متجرك عبر الإنترنت. تعد CRR مقياسًا مهمًا لمعرفة ما إذا كانت إمكانيات التجارة الإلكترونية لديك جيدة بما يكفي للحفاظ على قاعدة جيدة من العملاء المتكررين أم لا. إذا كنت ترى انخفاضًا في مقاييس CRR الخاصة بك أو تحولًا من المبيعات من خلال نظامك الأساسي عبر الإنترنت إلى منافذ البيع غير المتصلة بالإنترنت ، فقد يكون ذلك علامة على أن نظام التجارة الإلكترونية B2B الحالي الخاص بك قد لا يفعل ما يكفي لإرضاء العملاء وتشجيعهم على العودة.

غالبًا ما يكون الإنفاق على الحملات التسويقية من أجل اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة للشركات من الاحتفاظ بقاعدة عملائها الحاليين وتشجيعهم على العودة وإنفاق المزيد. هذا هو السبب في أن CRR أصبحت مقياسًا حاسمًا لنجاح الأعمال التجارية بين الشركات التي قد لا يكون لديها مجموعة محدودة من العملاء المخلصين.

تكلفة اكتساب العميل

تكلفة اكتساب العميل (CAC) هي المبلغ الذي تنفقه الشركة لاكتساب عملاء جدد. يتم حسابه بأخذ المبلغ الذي يتم إنفاقه لاكتساب عملاء جدد مقابل عدد العملاء الجدد المكتسبين خلال فترة معينة.

يساعد مقياس CAC شركات التجارة الإلكترونية B2B على قياس فعالية حملات التسويق ومدى استخدام ميزانية التسويق. بشكل أكثر تحديدًا ، يمكنك النظر إليه على أنه متوسط ​​مبلغ العائد الذي يحصل عليه النشاط التجاري للمبلغ الذي يستثمره في التسويق. يمكن لاستراتيجية تسويق المحتوى المستهدفة التي يمكن أن تستهدف شرائح العملاء بدقة أن تساعد في خفض CAC وإنشاء قاعدة عملاء أكبر.

تردد الطلب

تكرار الطلب أو الشراء هو عدد الطلبات على مدار عام مقسومًا على عدد العملاء الفريدين للنشاط التجاري. يقيس عدد عمليات الشراء التي قام بها العميل على مدار عام. على غرار CRR ، يعد تكرار الشراء مقياسًا مفيدًا لشركات التجارة الإلكترونية B2B التي تتطلع إلى الاحتفاظ بالعملاء وبيع المنتجات التكميلية من خلال القنوات القائمة مثل قوائم البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.

متوسط ​​قيمة الطلب

متوسط ​​قيمة الطلب (AOV) هو مقياس شائع يجب على كل نشاط تجاري تتبعه. كما قد يوحي الاسم ، يقيس AOV متوسط ​​المبلغ الذي ينفقه العميل على أمر فردي ، ويتم حسابه بأخذ القيمة الإجمالية لجميع الطلبات وتقسيمها على عدد الطلبات الفريدة.

تكمن أهمية مقياس AOV في حقيقة أنه يرتبط ارتباطًا مباشرًا بإيرادات أعمال التجارة الإلكترونية B2B. يمكن أن يكون ارتفاع معدل AOV علامة جيدة على أن عملك لديه استراتيجية تجديد نشاط تسويقي قوية ، إلى جانب عرض قوي للعديد من المنتجات التي تروق لقاعدة عملائك ، بدلاً من منتج واحد متميز. يشير الانخفاض في AOV إلى أن العملاء قد يواجهون استياءًا متزايدًا أو حتى مللًا من خط إنتاجك ، مما يتطلب إعادة التفكير في ما يقدمه عملك وكيفية تسويق منتجاته.

من الطرق الشائعة التي تزيد بها الشركات من AOV تحفيز العملاء على شراء المزيد من المنتجات مع كل عملية شراء من خلال حزم المنتجات. تقدم حزم المنتجات للعملاء منتجات متعددة بسعر مخفض ، مع استمرار فرض سعر أعلى مما كان سيدفعه العميل بخلاف ذلك إذا كان قد حصل على عنصر واحد فقط. تعتبر استراتيجيات السداد الأخرى مثل الخصومات إذا أنفق العملاء مبلغًا معينًا أو التوصيل المجاني فوق حد معين طرقًا رائعة لزيادة AOV.

نسبة الزيارات العائدة

تعد النسبة المئوية لزيارات العودة مؤشرًا مباشرًا لمدى جودة تجربة التسوق في التجارة الإلكترونية للعملاء الجدد والعائدين. سواء كنت شركة راسخة ذات حضور قوي عبر الإنترنت أو مؤسسة حقيقية تنتقل إلى نموذج التجارة الإلكترونية B2B عبر الإنترنت ، يخبرك هذا المقياس بمدى "ثبات" موقع الويب الخاص بك بالنسبة للمشترين.

تعني النسبة المئوية الصحية أو المتزايدة أن عملائك يستمتعون بتجربة المستخدم الخاصة بك وهم متشوقون لإجراء عمليات شراء متكررة. قد يكون هذا بسبب مجموعة متنوعة من العوامل ، بما في ذلك:

• التنقل : تعد القوائم السريعة والتنقل السهل عبر موقع ويب مصمم جيدًا من أفضل الطرق لإنشاء تجربة تسوق تشجع العملاء على العودة. من بين المتسوقين عبر الإنترنت في الولايات المتحدة ، يشتري 16٪ العناصر أسبوعيًا ، و 25٪ شهريًا ، وسيختارون بطبيعة الحال التطبيقات والمواقع التي يتم تحميلها بسرعة وسهولة استخدامها. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الاستخدام الذكي لـ SEO سيجعل موقع الويب الخاص بك مرئيًا في محركات البحث ، مما يسهل على العملاء الجدد والعائدين العثور على موقع الويب الخاص بك.
  
• الأمان : لا يمكن أن يتحقق النجاح في مقاييس التجارة الإلكترونية B2B الأخرى إذا لم يكن موقع الويب الخاص بك آمنًا. سيوفر موقع الويب المحمي ببروتوكولات PCI و HTML5 ضمانًا للعملاء الجدد بأن بياناتهم آمنة ، ويشجع العملاء الحاليين على العودة إلى مكان يعرفون أنه آمن.
  
• عملية الطلب: تعتبر عملية الطلب السلس ضرورية لضمان نسبة عالية من زيارات العودة. سيكون العملاء أكثر تحفيزًا للعودة إذا علموا أنه يمكنهم توقع خط أنابيب سريع للطلب لا يثقل كاهلهم بإدخال بياناتهم الشخصية بشكل متكرر أو النوافذ المنبثقة المزعجة التي تطلب منهم الاشتراك في برامج أخرى.

معدل التحويل

لا تكتمل أي محادثة حول مقاييس التجارة الإلكترونية بين الشركات دون ذكر أكثرها شهرة: معدل التحويل. تدفع معدلات التحويل بمفردها العديد من الحملات التسويقية ، ولسبب وجيه.

يتم حساب معدلات التحويل عن طريق قياس إجمالي عدد الزيارات التي انتهت بالشراء من خلال العدد الإجمالي لزيارات الموقع. قد تستغرق هذه "الزيارة" ساعات أو ثوانٍ ؛ ما يهم هو ما إذا كان هناك شراء أم لا قبل أن يغادر الزائر موقع الويب الخاص بك. يقيس هذا المقياس مدى فعالية عملك حقًا.

إذا كنت ترى معدلات تحويل منخفضة ، فقد لا يكون ذلك بالضرورة سببًا للقلق. في عام 2020 ، بلغ متوسط ​​معدلات التحويل في الولايات المتحدة حوالي 2.57٪. في حين أن هذا المقياس قد يبدو منخفضًا بشكل محبط ، لا تحتاج شركات B2B إلى الشك في نموذج التجارة الإلكترونية الخاص بها ، حيث توجد العديد من الطرق لتحسينه ، بما في ذلك:

1. تحسين موقع الويب : يُعد إجراء إصلاح شامل لموقع الويب الخاص بك لضمان تحميله بسرعة طريقة بسيطة لكنها قوية للتأكد من أن العملاء ينتقلون من أحد طرفي مسار الطلب إلى الطرف الآخر. يمكن أن تؤدي زيادة أوقات التحميل بمقدار ثانية واحدة بسبب الصفحات غير المحسّنة إلى زيادة هائلة في معدلات الارتداد - النسبة المئوية للمستخدمين الذين ينقرون على موقع الويب الخاص بك. وفقًا لـ Google ، مع زيادة أوقات تحميل الصفحة من 1 إلى 10 ثوانٍ ، فإن احتمال ارتداد الزائر يصل إلى 123٪.
   
2. تعرف على عميلك: هناك بعض شركات USPs التي يمكن استخدامها لإغراء العملاء لإكمال طلباتهم. واحدة من هذه هي معلومات الشحن المجاني. يُعد إعلام العملاء بأنهم سيستفيدون من الشحن المجاني في وقت مبكر من عملية الطلب طريقة رائعة لدفعهم إلى الأمام.
   
3. عبارات الحث على اتخاذ إجراء: عادةً ما يكون تنفيذ دعوات أفضل للعمل ، أو CTA ، هو الخطوة الأولى التي تتخذها شركات التجارة الإلكترونية بين الشركات عند محاولة تحسين مقياس معدل التحويل. تعد اللغة الأكثر إقناعًا وتصميم الويب الأفضل طرقًا سهلة لضمان إكمال نسبة أعلى من عمليات الشراء.

المعايير الداخلية

بصرف النظر عن المقاييس التي تؤثر في سلوك العملاء وعلاقاتهم مع البائعين ، تعد المعايير الداخلية أدوات مهمة يمكن لشركات B2B استخدامها لقياس مدى كفاءة تشغيل عملياتهم ، تحت الغطاء.

1. العمالة المباشرة : مقياس لمقدار ما تنفقه الشركة على توظيف العمالة مباشرة للخدمات اللوجستية والتخزين وأعمال البناء.
   
2. تكاليف الاستيفاء: تعتبر تكاليف الاستيفاء مقياسًا مرجعيًا مناسبًا لأعمال التجارة الإلكترونية B2B التي تزود السلع للشركات الأخرى وحتى الأفراد ، سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت. تتكون هذه التكاليف من رسوم الخدمات اللوجستية لمسافات طويلة مثل الشحن والنفقات النثرية الأخرى.
   
3. التكلفة لكل طلب: تشير التكلفة لكل طلب إلى المبلغ الذي تنفقه الشركة للحصول على منتجها من التخزين في أيدي المستهلكين أو أجهزتهم. يمكن أن تشير التكلفة المرتفعة لكل طلب إلى أن الشركة تنفق الكثير على أشياء مثل الشحن أو العمالة وهي علامة على احتمال توقع هوامش أقل.

تعتبر المقارنة المعيارية الداخلية مهمة للغاية بالنسبة للشركات لأداء أعمالها بانتظام ، حيث يمكن أن تزداد تكاليف اللوجستيات والعمالة ببطء في الأعمال التجارية. إذا تصاعدت بشكل كافٍ ، فيمكنها خفض المحصلة النهائية وحتى التأثير على ميزانيات التسويق ، وتغيير كيفية تفاعل المؤسسات مع العملاء.

مقاييس النجاح

تُعد المراقبة المستمرة لمقاييس التجارة الإلكترونية طريقة مؤكدة لشركات B2B لرسم مسار موثوق للنجاح. اتبع مدونة Coalition Technologies لمعرفة المزيد من الاستراتيجيات التي تساعد الشركات على تحويل المعرفة إلى قوة برؤية ثاقبة وتطلعية.