Metrik E-niaga B2B: Masalah dan Cara Melacaknya

Penjualan online diperkirakan akan tumbuh dari 13,6% pada 2019 menjadi 19,5% pada 2021, meningkat 45,8%. Sementara pertumbuhan ini merupakan peluang besar bagi organisasi dengan kehadiran online yang signifikan, hal itu juga menghadirkan masalah yang aneh. Sebagai pemilik bisnis dan pemasar, melacak kesuksesan perusahaan Anda, terutama di ruang B2B yang sering berhubungan dengan hal-hal tidak berwujud seperti perangkat lunak dan layanan, dapat menjadi tantangan. Saat pengiriman dan transaksi layanan berlangsung dalam skala besar, sulit untuk menemukan cara untuk melihat gambaran yang lebih besar tentang posisi bisnis Anda dan arahnya — di situlah metrik B2B E-niaga masuk.

Metrik e-niaga memungkinkan Anda melacak dengan tepat seberapa baik kinerja bisnis Anda berdasarkan parameter tertentu yang telah ditentukan sebelumnya. Ada berbagai macam metrik yang melacak ukuran kinerja yang berbeda. Ini harus dianalisis bersama-sama, bukan secara terpisah, untuk mendapatkan gambaran yang komprehensif tentang kinerja bisnis. Inilah mengapa mereka penting:

• Kuantifikasi : Metrik mengukur apa yang seharusnya menjadi karakteristik tidak berwujud. Mereka mengubah kinerja bisnis sehari-hari menjadi angka-angka sulit yang dapat dilacak dan dipetakan untuk digunakan di masa mendatang dalam perencanaan dan intelijen bisnis.
  
• Perencanaan: Metrik B2B E-niaga tidak hanya berguna karena metrik tersebut memberi tahu Anda apa yang Anda lakukan saat ini; mereka juga memandu Anda menuju pertumbuhan bisnis di masa depan. Misalnya, jika bisnis menentukan bahwa mereka kehilangan pengunjung bulanan setelah mengukur Indikator Kinerja Utama (KPI) tertentu, mereka akan tahu bahwa mereka perlu mengubah strategi pemasaran mereka dengan cepat untuk menghentikan penurunan. Metrik dapat menjadi alat yang sangat berharga untuk mengetahui apa yang dicari konsumen Anda.
  
• Motivasi : Mengukur KPI dan metrik secara konsisten adalah cara yang fantastis untuk membuat tim Anda tetap termotivasi dan sadar akan tujuan bisnis Anda secara keseluruhan. Misalnya, melacak kinerja karyawan melalui KPI dan memberi penghargaan kepada mereka karena melebihi kinerja biasanya dapat membantu meningkatkan produktivitas dan mempertahankan lingkungan kerja yang positif.

KPI dan Metrik

Sebelum melangkah maju, perlu dicatat bahwa meskipun istilah KPI dan metrik dapat digunakan secara bergantian, ada perbedaannya. KPI adalah subkumpulan metrik yang melacak indikator kinerja tertentu, sedangkan metrik E-niaga B2B mengukur pertumbuhan keseluruhan bisnis atau organisasi.

Metrik yang Penting

Dengan jumlah data yang diperoleh bisnis setiap hari, jumlah metrik yang dapat Anda ukur sama sekali tidak ada habisnya. Ini akhirnya menjadi pedang bermata dua karena bisa sangat mudah bagi bisnis untuk jatuh ke dalam lubang informasi dan melupakan metrik mana yang benar-benar penting.

Pembeli B2B seringkali paling tertarik pada subset metrik tertentu, seperti penghematan biaya, kepuasan, dan produktivitas. Berikut adalah beberapa metrik besar yang harus menjadi fokus usaha B2B.

Tingkat Retensi Pelanggan

Tingkat retensi pelanggan adalah ukuran berapa banyak pelanggan yang masih membeli dari toko online Anda. CRR adalah ukuran penting apakah kemampuan E-niaga Anda cukup baik untuk mempertahankan basis pelanggan tetap yang sehat atau tidak. Jika Anda melihat penurunan metrik CRR atau pergeseran dari penjualan melalui platform online ke outlet offline, ini bisa menjadi tanda bahwa platform B2B E-niaga Anda saat ini mungkin tidak cukup memuaskan dan mendorong pelanggan untuk kembali.

Menghabiskan lebih banyak untuk kampanye pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru hampir selalu lebih mahal untuk bisnis daripada mempertahankan basis pelanggan yang ada dan mendorong mereka untuk kembali dan membelanjakan lebih banyak. Inilah sebabnya mengapa CRR menjadi ukuran penting keberhasilan bagi bisnis B2B yang mungkin tidak memiliki kumpulan pelanggan setia yang lebih terbatas.

Biaya Akuisisi Pelanggan

Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC) adalah jumlah yang dihabiskan bisnis untuk mendapatkan pelanggan baru. Ini dihitung dengan mengambil jumlah yang dihabiskan untuk mendapatkan pelanggan baru terhadap jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode tertentu.

Metrik CAC membantu bisnis E-niaga B2B mengukur efektivitas kampanye pemasaran mereka dan seberapa baik anggaran pemasaran digunakan. Lebih khusus lagi, Anda dapat melihatnya sebagai jumlah rata-rata pengembalian yang didapat bisnis untuk jumlah yang mereka investasikan ke dalam pemasaran. Strategi pemasaran konten bertarget yang dapat menargetkan segmen pelanggan dengan tepat dapat membantu menurunkan CAC dan membangun basis pelanggan yang lebih besar.

Frekuensi Pemesanan

Frekuensi pemesanan atau pembelian adalah jumlah pesanan selama setahun dibagi dengan jumlah pelanggan unik yang dimiliki bisnis. Ini mengukur jumlah pembelian yang dilakukan oleh pelanggan selama rentang satu tahun. Mirip dengan CRR, frekuensi pembelian adalah metrik yang berguna untuk bisnis E-niaga B2B yang ingin mempertahankan pelanggan dan menjual produk pelengkap melalui saluran yang sudah ada seperti daftar email dan media sosial.

Nilai Pesanan Rata-rata

Nilai pesanan rata-rata (AOV) adalah metrik populer yang harus dilacak oleh setiap bisnis. Seperti namanya, AOV mengukur jumlah rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan untuk pesanan individu, dan dihitung dengan mengambil nilai total semua pesanan dan membaginya dengan jumlah pesanan unik.

Pentingnya metrik AOV terletak pada fakta bahwa metrik tersebut terkait langsung dengan pendapatan bisnis E-niaga B2B. Meningkatnya AOV dapat menjadi pertanda baik bahwa bisnis Anda memiliki strategi pemasaran ulang yang kuat, bersama dengan penawaran yang kuat dari beberapa produk yang menarik bagi basis pelanggan Anda, daripada satu produk yang menonjol. Penurunan AOV menunjukkan bahwa pelanggan mungkin mengalami ketidakpuasan atau bahkan kebosanan yang meningkat dengan lini produk Anda, meminta pemikiran ulang tentang apa yang ditawarkan bisnis Anda dan bagaimana memasarkan produknya.

Cara umum bisnis meningkatkan AOV adalah dengan memberi insentif kepada pelanggan untuk membeli lebih banyak produk dengan setiap pembelian melalui bundel produk. Bundel produk menawarkan beberapa produk kepada pelanggan dengan diskon, sambil tetap mengenakan harga yang lebih tinggi daripada yang seharusnya dibayar pelanggan jika mereka hanya mendapatkan satu item. Strategi checkout lainnya seperti diskon jika pelanggan menghabiskan jumlah tertentu atau pengiriman gratis di atas ambang batas tertentu adalah cara yang bagus untuk meningkatkan AOV.

Persentase Kunjungan Kembali

Persentase kunjungan kembali adalah indikator langsung seberapa baik pengalaman belanja E-niaga Anda bagi pelanggan baru dan yang kembali. Baik Anda bisnis mapan dengan kehadiran online yang kuat atau organisasi fisik yang beralih ke model E-niaga B2B online, metrik ini memberi tahu Anda seberapa 'lengket' situs web Anda bagi pembeli.

Persentase yang sehat atau meningkat berarti bahwa pelanggan Anda menikmati pengalaman pengguna Anda dan ingin melakukan pembelian berulang. Hal ini dapat disebabkan oleh berbagai faktor, antara lain:

• Navigasi : Menu tajam dan navigasi intuitif melalui situs web yang dirancang dengan baik adalah beberapa cara terbaik untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang mendorong pelanggan untuk kembali. Dari pembeli online di AS, 16% membeli item mingguan, dan 25% bulanan, dan mereka secara alami akan memilih aplikasi dan situs web yang memuat dengan cepat dan mudah digunakan. Selain itu, penggunaan SEO yang cerdas akan membuat situs web Anda terlihat di mesin telusur, yang memudahkan pelanggan baru dan yang kembali untuk menemukan situs web Anda.
  
• Keamanan : Keberhasilan dalam metrik E-niaga B2B lainnya tidak akan berarti apa-apa jika situs web Anda tidak aman. Situs web yang diamankan dengan protokol PCI dan HTML5 akan memberikan jaminan kepada pelanggan baru bahwa data mereka aman, dan mendorong pelanggan lama untuk kembali ke tempat yang mereka tahu aman.
  
• Proses pemesanan: Proses pemesanan yang lancar sangat penting untuk memastikan persentase kunjungan kembali yang tinggi. Pelanggan akan lebih termotivasi untuk kembali jika mereka tahu bahwa mereka dapat mengharapkan jalur pemesanan yang cepat yang tidak akan membebani mereka dengan berulang kali memasukkan detail pribadi mereka atau pop-up yang mengganggu yang meminta mereka untuk ikut serta dalam program lain.

Tingkat konversi

Tidak ada percakapan tentang metrik E-niaga B2B yang lengkap tanpa menyebutkan yang paling terkenal: rasio konversi. Tingkat konversi seorang diri mendorong banyak kampanye pemasaran, dan untuk alasan yang baik.

Tingkat konversi dihitung dengan mengukur jumlah total kunjungan yang diakhiri dengan pembelian dengan jumlah keseluruhan kunjungan situs. 'Kunjungan' ini bisa berlangsung beberapa jam atau detik; yang penting ada atau tidaknya pembelian sebelum pengunjung meninggalkan website Anda. Metrik ini mengukur seberapa efektif bisnis Anda sebenarnya.

Jika Anda melihat tingkat konversi yang rendah, itu mungkin tidak selalu menjadi penyebab alarm. Pada tahun 2020, tingkat konversi di AS rata-rata menjadi sekitar 2,57%. Meskipun metrik ini mungkin terdengar sangat rendah, bisnis B2B tidak perlu meragukan model E-niaga mereka, karena ada banyak cara untuk meningkatkannya, termasuk:

1. Pengoptimalan Situs Web : Memberikan perbaikan pada situs web Anda untuk memastikannya dimuat dengan cepat adalah cara sederhana namun ampuh untuk memastikan pelanggan berhasil dari satu ujung jalur pemesanan ke ujung lainnya. Peningkatan bahkan satu detik dalam waktu pemuatan karena halaman yang tidak dioptimalkan dapat menyebabkan peningkatan besar-besaran dalam rasio pentalan — persentase pengguna yang mengklik situs web Anda. Menurut Google, saat waktu buka halaman meningkat dari 1 menjadi 10 detik, kemungkinan pengunjung terpental mencapai 123%.
   
2. Kenali Pelanggan Anda: Ada bisnis USP tertentu yang dapat digunakan untuk menarik pelanggan agar menyelesaikan pesanan mereka. Salah satunya adalah informasi pengiriman gratis. Memberi tahu pelanggan bahwa mereka akan mendapat manfaat dari pengiriman gratis sejak awal dalam proses pemesanan adalah cara yang bagus untuk mendorong mereka maju.
   
3. CTA: Menerapkan Ajakan Bertindak, atau CTA yang lebih baik, biasanya merupakan langkah pertama yang diambil bisnis E-niaga B2B ketika mencoba meningkatkan metrik tingkat konversi mereka. Bahasa yang lebih persuasif dan desain web yang lebih baik adalah cara mudah untuk memastikan persentase pembelian yang lebih tinggi diselesaikan.

Tolok Ukur Internal

Selain metrik yang menjadi faktor dalam perilaku pelanggan dan hubungan mereka dengan penjual, tolok ukur internal adalah alat penting yang dapat digunakan bisnis B2B untuk mengukur seberapa efisien operasi mereka berjalan, di bawah tenda.

1. Tenaga Kerja Langsung : Ukuran berapa banyak pengeluaran bisnis untuk mempekerjakan tenaga kerja secara langsung untuk logistik, pergudangan, dan pekerjaan konstruksi.
   
2. Biaya pemenuhan: Biaya pemenuhan adalah metrik tolok ukur yang relevan untuk bisnis E-niaga B2B yang memasok barang ke bisnis lain dan bahkan individu, baik online maupun offline. Biaya ini terdiri dari biaya logistik jarak jauh seperti pengiriman dan biaya tak terduga lainnya.
   
3. Biaya per pesanan: Biaya per pesanan mengacu pada jumlah yang dihabiskan bisnis untuk mendapatkan produk mereka dari penyimpanan ke tangan atau perangkat konsumen. Biaya per pesanan yang tinggi dapat menunjukkan bahwa bisnis menghabiskan terlalu banyak untuk hal-hal seperti pengiriman atau tenaga kerja dan merupakan tanda bahwa mereka mungkin mengharapkan margin yang lebih rendah.

Pembandingan internal sangat penting bagi bisnis untuk dilakukan secara teratur, karena biaya logistik dan tenaga kerja perlahan-lahan dapat merambat ke bisnis. Jika mereka cukup meningkat, mereka dapat menurunkan laba dan bahkan mempengaruhi anggaran pemasaran, mengubah cara organisasi berinteraksi dengan pelanggan.

Metrik untuk Sukses

Secara konsisten mengawasi metrik E-niaga adalah cara yang pasti bagi perusahaan B2B untuk memetakan jalur yang andal menuju kesuksesan. Ikuti blog Coalition Technologies untuk mengetahui lebih banyak strategi yang membantu bisnis mengubah pengetahuan menjadi kekuatan dengan wawasan yang tajam dan berwawasan ke depan.