10 automatyzacji e-commerce, aby skutecznie angażować klientów

Nie ma wątpliwości, że każda firma e-commerce ma wiele danych do zarządzania i organizowania: data ostatniego zakupu klienta, liczba porzuconych koszyków, klienci, którzy nie byli zaangażowani w Twoją markę od ponad 3 miesięcy, bardzo zaangażowane kontakty, a lista jest długa …

Ręczna komunikacja z wszystkimi tymi grupami klientów jest prawie niemożliwa. Właśnie dlatego automatyzacja marketingu stała się koniecznością dla marketerów, aby ułatwić kontakt z klientami na każdym kroku.

Automatyzacja zapewnia firmom e-commerce wiele korzyści, w tym pielęgnowanie potencjalnych klientów, zwiększanie zaangażowania, zwiększanie współczynników konwersji i odzyskiwanie utraconych użytkowników, a wszystko to dzięki szybkiemu, łatwemu przyjęciu procesów i przystępnym planom cenowym.

Można to łatwo zrobić, tworząc odpowiednie przepływy pracy automatyzacji, które wysyłają ukierunkowane wiadomości e-mail, sms lub powiadomienia push przeglądarki w oparciu o określone wyzwalacze, takie jak porzucony koszyk, zrealizowane zamówienie, zamówiony produkt/kategoria, kraj wysyłki, kod promocyjny itp.

Aby pomóc Ci w tworzeniu różnych automatyzacji odpowiednich dla każdego etapu podróży klienta, musimy zmapować etapy podróży klienta i wymienić typy automatyzacji wymagane do interakcji z potencjalnymi klientami, przesuwania ich przez lejek i przekształcania ich w lojalnych klientów.

1. Przeglądaj Porzucenie

Kampania porzucenia przeglądania powinna zostać stworzona na etapie badań i planowania, a także na etapie odkrywania produktu, aby przenieść potencjalnych klientów przez ścieżkę, sprowadzając ich z powrotem do witryny i zachęcając ich do zakupu.

Ta automatyzacja jest uruchamiana, gdy potencjalni klienci przeglądają określoną kategorię produktów lub usług i opuszczają witrynę, nawet nie dodając niczego do koszyka. Są oni przekierowywani za pomocą automatycznej wiadomości, takiej jak e-mail lub powiadomienie push przeglądarki, pokazujące to, na co wcześniej patrzyli lub sugerujące podobne produkty.

Oto przykład:

Aby stworzyć automatyzację dla tego etapu podróży klienta, należy wziąć pod uwagę kilka czynników, ponieważ nie chcesz tracić czasu na kierowanie do odwiedzających, którzy nigdy nie są zainteresowani kupowaniem od Ciebie:

• Czas spędzony na stronie
  Jednym z głównych czynników identyfikacji kwalifikujących się potencjalnych klientów jest sprawdzenie, jak długo spędzają oni na wyszukiwaniu na określonej stronie. Im dłużej zostają, tym bardziej są zainteresowani Twoimi produktami i tym większą mają zamiar zakupowy. Na przykład możesz zdecydować się na wysłanie wiadomości do odwiedzających, którzy spędzają więcej niż minutę na przeglądaniu określonej kategorii przedmiotów.

  Należy jednak pamiętać, że niektórzy widzowie nie są zainteresowani, ale pozostawiają otwarte karty w swoich przeglądarkach, więc trudniej jest określić, czy czas spędzony na stronie jest jedynym czynnikiem, na którym można polegać. Dlatego bardziej dokładne może być użycie tego z innym warunkiem w celu określenia zaangażowania klientów.

• Przedmiot ostatnio oglądany
  Oprócz czasu, jaki odwiedzający mogą spędzić na określonej stronie, możesz również wywołać komunikat o porzuceniu przeglądania na podstawie produktów, które ostatnio oglądali.

• Częstotliwość
  Innym kryterium, o którym możesz pomyśleć, jest określenie, ile razy użytkownicy odwiedzają daną stronę. Jeśli odwiedzają tę samą stronę więcej niż jeden raz, oznacza to, że są skłonni do wykonania działania na tej stronie, ale z jakiegoś powodu są niezdecydowani.  
  

Po wybraniu odpowiedniego wyzwalacza w oparciu o powyższe warunki, możesz wysłać automatyczną wiadomość kilka minut/godzin od przeglądania.

Jeśli następnie dokonają zakupu, automatyzacja wyśle ​​im wiadomość e-mail z podziękowaniem i usunie ich z automatyzacji.

Jeśli nie, wyśle ​​im ponownie przypomnienia zachęcające do sprawdzenia.

Możesz także dodać kogoś do grupy odbiorców retargetingu na Facebooku, jeśli chcesz ponownie kierować reklamy na osoby, które porzuciły przeglądanie za pomocą reklam na Facebooku.

Oto przykład tego, jak może wyglądać automatyzacja porzucania przeglądania:

2. Porzucenie koszyka

Słowo „porzucenie” jest powszechnym terminem używanym w branży e-commerce do identyfikacji użytkownika, który opuszcza stronę internetową przed wykonaniem działania.

Według Shopify na 100 potencjalnych klientów odwiedzających Twoją witrynę 67 z nich porzuca ją bez dokonywania zakupu. Przyczyn może być wiele, w tym niska prędkość witryny, nagła awaria lub potencjalni klienci nie są gotowi do zakupu.

Pozostawia to jednak świetną okazję do szukania skutecznych sposobów na nawrócenie tych utraconych gości. Dobrą praktyką jest wysyłanie odwiedzającym i klientom automatycznych wiadomości przypominających im o powrocie do koszyka i dokończeniu zakupów.

Chociaż prawie niemożliwe jest przekonwertowanie ich w 100%, pozwala to w dużym stopniu zminimalizować współczynnik porzuceń.

Co ciekawe, tym, co odróżnia porzucanie koszyka od porzucania przeglądania, jest to, że ten etap jest łatwiejszy do konwersji, ponieważ klienci są tylko o krok od zakupu.

Oto jak może wyglądać wiadomość e-mail o porzuceniu koszyka:

Możesz użyć powiadomień SMS lub powiadomień push przeglądarki jako alternatywnych lub dodatkowych sposobów ponownego kierowania opuszczonych gości.

Aby utworzyć przepływ pracy automatyzacji dla tego etapu podróży klienta, możesz wyzwolić serię przypomnień e-mail lub mediów społecznościowych.

Wysyłanie wielu e-maili o porzuceniu koszyka może zwiększyć szansę na większą sprzedaż. Według firmy Experian klienci, którzy otrzymają kilka wiadomości e-mail, są 2,4 razy bardziej skłonni do sfinalizowania transakcji niż ci, którzy otrzymają tylko jedną wiadomość e-mail.

Należy jednak uważać, aby nie niepokoić potencjalnych klientów nadmierną ilością wiadomości, ponieważ może to również spowodować, że opuszczą Twoją witrynę bez powrotu na zawsze.

Jeśli następnie dokonają zakupu, przepływ automatycznie wyśle ​​im e-mail z podziękowaniem lub potwierdzeniem i usunie ich z automatyzacji.

Jeśli nie, wyśle ​​im kolejną wiadomość z przypomnieniem.

Oto przykład tego, jak może wyglądać automatyzacja porzucania koszyka:

Tak samo jak w przypadku porzucania przeglądania, możesz dodać potencjalnych klientów do grupy Custom Audience na Facebooku stworzonej specjalnie dla osób, które porzuciły koszyk i usunąć tych, którzy realizują swoje zamówienia.

3. Sprzedaż dodatkowa

Up-selling to proces sprzedaży droższej lub ulepszonej wersji produktu/usługi klientom w celu uzyskania bardziej opłacalnej sprzedaży i odgrywa kluczową rolę w budowaniu udanych, stałych relacji z nimi.

Na przykład Twoi klienci mogą odwiedzić Twoją witrynę e-commerce w celu zakupu iPhone’a XS Max 64 GB za 1099 USD, a kiedy dodadzą go do koszyka, kilka chwil później zostanie wysłany e-mail, zachęcający ich do zakupu kolejnego XS MAX 256 GB za 1200 USD .

Poniżej znajduje się przykład e-maila upsellingowego, oferującego 3 iPhone'y w różnych cenach:

Możesz zautomatyzować e-maile z up-sellingiem dla odwiedzających podczas przeglądania określonej strony.

E-maile dotyczące sprzedaży dodatkowej mogą być również wyzwalane, gdy klienci zostawiają produkty w koszyku bez dokonywania zakupów. Takie e-maile zawierają alerty o porzuceniu koszyka z sugestiami innych ulepszonych produktów.

Inną skuteczną strategią komunikacji z odwiedzającymi są powiadomienia push przeglądarki, zwłaszcza gdy nie masz ich adresów e-mail. Na przykład możesz uruchomić powiadomienie push przeglądarki, które pojawia się 10 minut po przejrzeniu określonej strony. Możesz także użyć kombinacji wiadomości e-mail i push w przeglądarce w swoim przepływie pracy automatyzacji.

Jeśli Twoi potencjalni klienci kupują z wiadomości e-mail z dodatkowymi produktami, możesz zautomatyzować dalszą recenzję produktu lub wiadomość e-mail z podziękowaniem, sugerującą podobne lub inne przedmioty w przyszłości (na przykład nową kolekcję).

Jeśli nie, przepływ wyśle ​​przypomnienia e-mailem.

Oto jak może wyglądać automatyzacja sprzedaży dodatkowej:

4. Sprzedaż krzyżowa

Sprzedaż krzyżowa to proces sprzedaży produktów powiązanych lub uzupełniających się w stosunku do głównych produktów wybieranych przez klientów. Na przykład, gdy klienci kupują telefony komórkowe przez Internet, wysyłane są wyzwalane komunikaty z informacją o zakupie folii ochronnej na ekran.

Celem sprzedaży krzyżowej jest dostarczenie klientom dodatkowej korzyści przy jednoczesnym zwiększeniu sprzedaży. Według Forrestera cross-selling odpowiada za 10-30% przychodów z e-commerce.

Różnica między up-sellingiem a cross-sellingiem polega na tym, że pierwszy jest uruchamiany na etapie wyboru produktu, podczas gdy drugi jest wykorzystywany na etapie natychmiastowego po zakupie.

Oto przykład wiadomości e-mail dotyczącej sprzedaży krzyżowej:

Automatyzacja sprzedaży krzyżowej jest zwykle uruchamiana po zrealizowaniu zamówienia klienta. Możesz wysłać klientom kilka godzin lub dzień po zakupie, dziękując im za zakup od Ciebie, a także proponując produkty uzupełniające, którymi mogą być zainteresowani.

Tworząc workflow, warto utworzyć serię e-maili po tym, jak Twoi klienci dokonają zakupu od Ciebie. Na przykład, jeśli kupują t-shirty, wyślij im przyszłe e-maile w oparciu o inne ubrania, które mogą uzupełniać ich początkowe zamówienie, takie jak spodnie lub kurtki.

Możesz dodać więcej e-maili do swojej automatyzacji w zależności od tego, czego oczekujesz od swoich klientów. Na przykład, jeśli kupują produkty powiązane, możesz wysłać im wiadomość e-mail z recenzją produktu 3-4 dni po drugim zakupie. Jeśli nie, wyśle ​​im e-mail uzupełniający 2 dni po pierwszym e-mailu, przypominając o Twoich przedmiotach ze sprzedaży krzyżowej.

Pomaga to poprawić wskaźnik zaangażowania i przekształcić ich w lojalnych klientów.

Tak może wyglądać automatyzacja sprzedaży krzyżowej:

5. Oferta

Wiadomości ofertowe to te, które są uruchamiane codziennie, co tydzień, co miesiąc lub co rok w celu promowania określonych produktów. Przykładowe oferty to te wysyłane na koniec każdego sezonu, w święta, okazje itp…

Firmy e-commerce wykorzystują oferty, aby zachęcić potencjalnych klientów do zakupu, zatrzymać obecnych klientów i zwiększyć sprzedaż.

Oto przykład wiadomości e-mail:

Aby stworzyć workflow automatyzacji takiej kampanii, należy wziąć pod uwagę dwa czynniki.

• wyczucie czasu
  Ponieważ kampanie ofertowe mogą się różnić w zależności od świąt, sezonowych, miesięcznych lub tygodniowych, określenie odpowiedniego czasu na uruchomienie komunikatów promocyjnych ma kluczowe znaczenie dla maksymalizacji konwersji. Np. klienci powinni zostać poinformowani o specjalnej ofercie na Boże Narodzenie na początku grudnia lub przynajmniej na kilka tygodni przed świętami.

• Segmentacja
  Segmentacja klientów według określonych kryteriów, takich jak geograficzne, demograficzne, zainteresowania lub zachowania, zależy od wydarzenia. Na przykład, jeśli chcesz wystrzelić kampanię na Święto Dziękczynienia, powinieneś wziąć pod uwagę kierowanie tylko do klientów z USA.
  Innym czynnikiem jest promowanie ofert dla klientów na podstawie ich zachowań, np. tych, którzy są świadomi cen lub nie mają kontaktu z Twoim produktem przez pewien czas.

Jeśli odpowie na Twoją ofertę, przepływ wyśle ​​wiadomość e-mail z informacją, w jaki sposób mogą z niej skorzystać i usunąć ich z automatyzacji.

Jeśli nie odpowie, wyśle ​​im e-mail lub przypomnienie z powiadomieniem w przeglądarce, zachęcając ich do skorzystania z oferty.

Każdy przepływ pracy może zawierać serię e-maili/powiadomień push w przeglądarce, które mogą być często wyzwalane za każdym razem, gdy pojawia się oferta lub urlop.

Oto jak może wyglądać automatyzacja oferty:

6. Przegląd produktu

Zachęcanie klientów do zrecenzowania produktu to potężna strategia, której nigdy nie należy ignorować.

To, co ludzie mówią o Twojej firmie, jest niezwykle ważne, więc wykorzystaj tę okazję, aby zbudować silną reputację swojej marki.

Opinie klientów to potężne dowody społeczne, które przekonują potencjalnych klientów do zakupu i postrzegają Cię jako osobę, której mogą zaufać.

Dodatkowo minimalizują wątpliwości. Według badań 70% potencjalnych klientów sprawdza recenzje lub oceny przed dokonaniem ostatecznego zakupu.

Oto przykład wiadomości e-mail z recenzją produktu:

Aby utworzyć automatyzację dla kampanii recenzji produktów, należy najpierw określić odpowiednie opóźnienie między wyzwalaczem (zrealizowanie zamówienia) a akcją (wiadomość z recenzją produktu), które różni się w zależności od typu produktu.

Na przykład, jeśli masz sklep internetowy z artykułami miękkimi, takimi jak odzież, buty, kosmetyki lub biżuteria, powinieneś odczekać 7-14 dni na zapoznanie się z produktem, zanim poprosisz o recenzję. Z drugiej strony, jeśli sprzedajesz towary twarde, takie jak meble, artykuły gospodarstwa domowego lub sprzęt sportowy, daj im co najmniej 3 tygodnie na wystawienie opinii.

W zależności od wyniku wiadomości e-mail z recenzją produktu, wykonaj jeden z następujących kroków:

• Jeśli wystawią pozytywną recenzję, przepływ wyśle ​​im wiadomość e-mail z podziękowaniem za przesłanie recenzji, a następnie usunie ich z automatyzacji.
• Jeśli wystawi negatywną recenzję, wyślij mu e-mail, w którym zaoferujesz mu rozwiązanie, które naprawi ich złe doświadczenia.
• Jeśli z jakiegoś powodu nie napiszą recenzji (nie otworzyli wiadomości e-mail, wiadomość została odesłana z ich skrzynki odbiorczej itp.), po kilku dniach przepływ wyśle ​​wiadomość e-mail z przypomnieniem.

Oto jak może wyglądać automatyzacja recenzji produktów

Aby zachować autentyczność swoich recenzji, nie zaleca się oferowania w zamian zachęty. Niech opinie pochodzą naturalnie od klientów.

7. Powtarzające się

Do klientów wysyłane są cykliczne wiadomości e-mail z powiadomieniem o konieczności ponownego zakupu, gdy ich poprzednie zamówienia zostaną prawie wykorzystane. Ta kampania dotyczy produktów, które są regularnie konsumowane lub wysyłane.

Na przykład, jeśli klienci kupują 100 kapsułek kawy do swoich ekspresów, a średnie zużycie wynosi 1 dziennie, kolejny e-mail z przypomnieniem powinien zostać wysłany po 97 dniach od pierwszego zakupu, przypominając im, że nadszedł czas na ponowne zamówienie. Wybranym wyzwalaczem może być ostatnia zamówiona ilość.

Ten rodzaj kampanii służy do generowania powtarzających się transakcji i zwiększania wskaźnika retencji klientów. Według badań pozyskiwanie nowych klientów kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowych.

Oto przykład tego, jak może wyglądać cykliczna wiadomość e-mail:

Aby stworzyć automatyzację kampanii cyklicznej, bardzo ważne jest określenie typu produktu, a także ilości, którą klienci mogą zamówić.

Im większa kwota, tym rzadziej powinny być powtarzające się e-maile.

Innym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę, jest czas realizacji wysyłki. Wracając do powyższego przykładu kapsułek z kawą, jeśli lokalizacja jest daleko, a wysyłka zajmie 5 dni, odejmij 5 dni od poprzedniego okresu kontrolnego, który wynosił 97 dni, co oznacza, że ​​wiadomość e-mail z przypomnieniem powinna zostać wysłana 92 ​​dni od poprzedniego zakupu.

Jeśli sprzedajesz różne produkty o różnych cyklach życia, powinieneś utworzyć oddzielne automatyzacje dla każdego typu produktu, w tym kilka przepływów pracy odpowiednich dla każdej ilości.

Oto jak może wyglądać automatyzacja cykliczna:

8. Urodziny

Urodzinowe wiadomości e-mail służą do utrzymania klientów i zwiększenia ich lojalności. W zależności od Twoich celów, tworzenie automatyzacji urodzin poprawia relacje z klientami i zwiększa sprzedaż.

Tego typu wiadomości e-mail mają wysoki współczynnik otwarć. Według specjalistów ds. marketingu wskaźniki otwarć mailingów urodzinowych są ponad 3 razy wyższe niż promocyjne kampanie e-mailowe (56,2% w porównaniu do 16,8%).

Aby zachęcić swoich klientów do zakupu, możesz zaoferować im kupony, aby skorzystać ze specjalnego rabatu. Oto przykład urodzinowego e-maila.

Możesz wysyłać inne rodzaje automatycznych wiadomości, takie jak SMS. Jeśli posiadasz już daty urodzenia swoich klientów oraz ich numery telefonów, SMS-y sprawdzają się dobrze, ponieważ możesz natychmiast do nich dotrzeć, aby odpowiedzieć na Twoją ofertę.

Jeśli nie masz ich numerów telefonów ani dat urodzenia, możesz utworzyć formularz z prośbą o wypełnienie tych dwóch pól.

Aby stworzyć automatyzację urodzin, należy określić, jak długo będzie trwać Twoja oferta. Na przykład możesz uruchomić automatyczną wiadomość e-mail na kilka dni przed urodzinami lub miesiąc wcześniej. Musisz także ustalić termin oferty.

Aby zbudować zautomatyzowany przepływ pracy, powinieneś zaprogramować:

1. Urodzinowy e-mail/sms dla tych, którzy mogą skorzystać z Twojej oferty.
2. E-mail/sms uzupełniający do tych, którzy mogą otworzyć Twój e-mail i nie przyjąć Twojej oferty lub nie skorzystać z obu tych opcji.

Oto jak może wyglądać zautomatyzowany przepływ pracy dotyczący urodzin:

9. Polecenie

Programy polecające to jedna z głównych kampanii wykorzystywanych w e-commerce i Saas. Odgrywają kluczową rolę w utrzymaniu klientów, a także pozyskiwaniu nowych i skutkują zwiększonymi przychodami. Według badań Nieslen, ludzie są 4 razy bardziej skłonni do zakupów, gdy są polecani przez znajomego i mają o 37% wyższy wskaźnik retencji.

Programy polecające powinny być dedykowane aktywnym i zadowolonym klientom. Jeśli Twoi klienci nie będą zadowoleni z Twojej marki, nie da się ich przekonać do polecania Twojego produktu swoim znajomym.

Ponadto tego typu kampanie są delikatne i powinny być uruchamiane w odpowiednim czasie.

Poniżej znajduje się przykład e-maila polecającego:

Tworzenie automatyzacji dla programu polecającego zależy od pewnych kryteriów, które powinieneś określić.

Jeśli klienci zareagują na Twoją automatyzację, możesz wysłać im e-mail z podziękowaniem z nagrodą, z której mogą skorzystać.

Jeśli nie, wyślij im kolejny e-mail z przypomnieniem, określając, czego im brakuje.

Oto przykład tego, jak może wyglądać automatyzacja skierowań:

10. Ponowne zaangażowanie (wygrana)

Każda firma e-commerce ma na swoich listach procent nieaktywnych subskrybentów wiadomości e-mail.

Aby ożywić ich zainteresowania i przekształcić ich w aktywnych klientów, firmy zajmujące się handlem elektronicznym uwzględniają w swojej strategii marketingowej wiadomości e-mail o ponownym zaangażowaniu.

Udowodniono, że serie e-maili o ponownym zaangażowaniu, znane jako e-maile typu „win-back”, reaktywują uśpionych subskrybentów i umożliwiają właścicielom czerpanie korzyści z ogromnych zysków.

Firmy traktują kampanie ponownego zaangażowania jako ostatnią szansę na odzyskanie klientów, którzy nie robili zakupów w ich sklepach online przez określony czas lub nie otwierali żadnej ze swoich ostatnich wiadomości.

Aby zachęcić nieaktywnych klientów do konwersji, możesz urozmaicić swoje podejście zachętą, taką jak zniżka.

Oto przykład wiadomości e-mail dotyczącej ponownego zaangażowania:

To, co różni automatyzację ponownego zaangażowania od innych rodzajów automatyzacji, to czas między wyzwoleniem a następującymi po nim odpowiednimi akcjami. Na przykład może wynosić od 15, 30, 90, 120 dni, a nawet więcej w zależności od rodzaju produktu, częstotliwości zakupów i daty ostatniego zaangażowania.

Ponieważ ten rodzaj automatyzacji jest uważany za ostatnią opcję, i aby uniknąć umieszczania wiadomości e-mail w folderze ze spamem, należy usunąć z bazy danych kontakty, które nie odpowiadają na żadne wiadomości typu win-back. Po wysłaniu jednej zachęcającej wiadomości i kolejnego przypomnienia możesz wysłać ostateczną wiadomość z prośbą o anulowanie subskrypcji, jeśli nie chcą już otrzymywać od Ciebie aktualizacji.

Jeśli odpowie na Twoje e-maile, możesz zautomatyzować e-mail z podziękowaniem lub potwierdzeniem, dodać ich do innej listy i usunąć z tego przepływu pracy.

Jeśli nie odpowie w ciągu kilku dni, możesz usunąć je z listy danych.

Oto jak może wyglądać automatyzacja ponownego zaangażowania:

Niezwykle ważne jest zidentyfikowanie różnych etapów podróży klientów, aby móc znaleźć najbardziej odpowiednie automatyzacje, które należy zbudować.

Aby ułatwić sobie ten proces, możesz użyć automatyzacji marketingu do zarządzania złożonymi danymi przy użyciu różnych wyzwalaczy i działań, a także segmentować dane klientów i potencjalnych klientów według odpowiednich kryteriów.

Pomoże Ci to poprawić konwersje, zwiększyć współczynnik retencji i zminimalizować porzucenia.

W następnym artykule zagłębimy się w każdy rodzaj automatyzacji i pokażemy szczegółowo, jak tworzyć skuteczne kampanie dla swojej firmy.