10 способов автоматизации электронной коммерции для эффективного взаимодействия с вашими клиентами

Нет сомнений в том, что у каждого бизнеса электронной коммерции есть много данных для управления и организации: дата последней покупки клиента, количество брошенных корзин, клиенты, которые не взаимодействовали с вашим брендом более 3 месяцев, высокоактивные контакты, и этот список можно продолжить. …

Практически невозможно общаться со всеми этими группами клиентов вручную. Вот почему автоматизация маркетинга стала необходимостью для маркетологов, чтобы упростить взаимодействие с клиентами на каждом этапе пути.

Автоматизация дает предприятиям электронной коммерции множество преимуществ, включая привлечение потенциальных клиентов, повышение вовлеченности, повышение коэффициента конверсии и возвращение потерянных посетителей благодаря быстрому и простому внедрению процессов и доступным тарифным планам.

Это можно легко сделать, создав соответствующие рабочие процессы автоматизации, которые отправляют целевые электронные письма, смс или push-уведомления браузера на основе определенных триггеров, таких как брошенная корзина, выполненный заказ, заказанный продукт / категория, страна доставки, промо-код и т. д.

Чтобы помочь вам создать различные средства автоматизации, подходящие для каждого этапа пути клиента, нам нужно составить карту этапов пути клиента и перечислить типы автоматизации, необходимые для взаимодействия с вашими лидами, перемещения их по воронке и превращения их в постоянных клиентов.

1. Просмотр отказа

Кампания по отказу от просмотра должна быть создана на этапе исследования и планирования, а также на этапе обнаружения продукта, чтобы перемещать потенциальных клиентов по всей воронке, возвращая их на сайт и побуждая их к покупке.

Эта автоматизация запускается после того, как потенциальные клиенты просматривают определенную категорию продуктов или услуг и покидают ваш сайт, даже не добавляя ничего в свои корзины. Они перенаправляются с автоматическим сообщением, таким как электронное письмо или push-уведомление в браузере, показывающее, что они ранее просматривали, или предлагающие аналогичные продукты.

Вот пример:

Чтобы создать автоматизацию для этого этапа пути клиента, важно принять во внимание несколько факторов, поскольку вы не хотите тратить время на таргетинг на посетителей, которые никогда не заинтересованы в покупке у вас:

• Время, проведенное на странице
  Одним из основных факторов для определения потенциальных клиентов является определение того, сколько времени они тратят на поиск на определенной странице. Чем дольше они остаются, тем больше они заинтересованы в ваших продуктах и ​​тем выше их покупательское намерение. Например, вы можете активировать сообщение для посетителей, которые тратят более одной минуты на просмотр определенной категории элементов.

  Однако имейте в виду, что некоторые зрители не заинтересованы, но оставляют вкладки открытыми в своих браузерах, поэтому становится сложнее определить, является ли время, проведенное на странице, единственным фактором, на который можно положиться. Следовательно, может быть более точным использовать это с другим условием для определения вовлеченности ваших клиентов.

• Последний просмотренный элемент
  В дополнение к продолжительности времени, которое посетители могут провести на определенной странице, вы также можете вызвать сообщение об отказе от просмотра на основе продуктов, которые они просматривали в последний раз.

• Частота
  Еще один критерий, о котором вы можете подумать, — это определение того, сколько раз пользователи посещают определенную страницу. Если они посещают одну и ту же страницу более одного раза, это означает, что они готовы выполнить действие на этой странице, но по какой-то причине колеблются.  
  

После выбора соответствующего триггера на основе вышеуказанных условий вы можете отправить автоматическое сообщение через несколько минут/часов после просмотра.

Если они впоследствии сделают покупку, поток автоматизации отправит им электронное письмо с благодарностью и удалит их из автоматизации.

Если нет, он повторно отправит им напоминания, побуждающие их проверить.

Вы также можете добавить кого-то в ретаргетинговую аудиторию Facebook, если хотите ретаргетинговать пользователей, отказавшихся от просмотра, с помощью рекламы Facebook.

Вот пример того, как может выглядеть автоматизация отказа от просмотра:

2. Брошенная корзина

Слово «отказ» — это общий термин, используемый в индустрии электронной коммерции для обозначения посетителя, который покидает веб-страницу до завершения действия.

По данным Shopify, из каждых 100 потенциальных клиентов, посетивших ваш сайт, 67 покидают его, не совершив никакой покупки. Причин может быть много, включая низкую скорость сайта, внезапный сбой или ваши потенциальные клиенты не готовы к покупке.

Тем не менее, это дает вам прекрасную возможность найти эффективные способы конвертации этих потерянных посетителей. Хорошей практикой является отправка вашим посетителям и покупателям автоматических сообщений с напоминанием вернуться в корзину и завершить покупку.

Хотя почти невозможно конвертировать 100% из них, это позволяет вам в значительной степени минимизировать процент отказов.

Интересно, что отказ от корзины отличается от отказа от просмотра тем, что этот этап легче преобразовать, потому что клиенты находятся всего в одном шаге от покупки.

Вот как может выглядеть электронное письмо о брошенной корзине:

Вы можете использовать SMS или браузерные push-уведомления в качестве альтернативных или дополнительных способов ретаргетинга брошенных посетителей.

Чтобы создать рабочий процесс автоматизации для этого этапа взаимодействия с клиентом, вы можете инициировать серию напоминаний по электронной почте или в социальных сетях.

Отправка нескольких электронных писем с отказом от корзины может увеличить шансы на увеличение продаж. По данным Experian, клиенты, которые получают несколько электронных писем, в 2,4 раза чаще завершают транзакцию, чем те, кто получает только одно электронное письмо.

Тем не менее, вы должны быть осторожны, чтобы не беспокоить своих потенциальных клиентов чрезмерными сообщениями, так как это также может привести к тому, что они покинут ваш сайт, не вернувшись навсегда.

Если они затем совершат покупку, поток автоматически отправит им электронное письмо с благодарностью или подтверждением и удалит их из системы автоматизации.

Если нет, он отправит им еще одно напоминание.

Вот пример того, как может выглядеть автоматизация отказа от корзины:

Так же, как и при отказе от просмотра, вы можете либо добавить своих лидов в свою пользовательскую аудиторию Facebook, созданную специально для пользователей, бросивших корзину, либо удалить тех, кто выполнил свои заказы.

3. Дополнительные продажи

Допродажа — это процесс продажи более дорогой или обновленной версии продукта/услуги клиентам с целью совершения более прибыльной продажи, который играет решающую роль в построении успешных и постоянных отношений с ними.

Например, ваши клиенты могут посетить ваш сайт электронной коммерции с целью купить Iphone XS Max 64 ГБ за 1099 долларов, и когда они добавят его в свои корзины, через несколько секунд будет отправлено электронное письмо, побуждающее их купить еще один XS MAX 256 ГБ за 1200 долларов. .

Ниже приведен пример электронного письма, предлагающего 3 iPhone по разным ценам:

Вы можете автоматизировать отправку электронных писем своим посетителям при просмотре определенной страницы.

Электронные письма с дополнительными продажами также могут запускаться, когда клиенты оставляют товары в своих корзинах без покупки. Такие электронные письма содержат предупреждения о брошенной корзине с предложениями других обновленных продуктов.

Еще одна эффективная стратегия общения с посетителями — push-уведомления в браузере, особенно если у вас нет их адресов электронной почты. Например, вы можете активировать push-уведомление браузера, которое появляется через 10 минут после просмотра определенной страницы. Вы также можете использовать сочетание электронной почты и браузера в своем рабочем процессе автоматизации.

Если ваши лиды покупают по электронной почте с дополнительными предложениями, вы можете автоматизировать последующий обзор продукта или электронное письмо с благодарностью, предлагая аналогичные или другие товары в будущем (например, новую коллекцию).

Если они этого не сделают, поток отправит напоминание по электронной почте.

Вот как может выглядеть автоматизация дополнительных продаж:

4. Перекрестные продажи

Кросс-продажи — это процесс продажи товаров, связанных или дополняющих основные товары, которые выбирают покупатели. Например, когда клиенты покупают сотовые телефоны в Интернете, им отправляются триггерные сообщения с советами приобрести защитную пленку для экрана.

Цель перекрестных продаж — продать клиентам дополнительную выгоду при одновременном увеличении продаж. По данным Forrester, перекрестные продажи приносят 10-30% доходов от электронной коммерции.

Разница между допродажей и перекрестной продажей заключается в том, что первая запускается на этапе выбора продукта, тогда как вторая используется сразу после покупки.

Вот пример письма о перекрестных продажах:

Автоматизация перекрестных продаж обычно запускается после завершения заказа покупателем. Вы можете отправить своим клиентам через несколько часов или через день после покупки, поблагодарив их за покупку у вас, а также предлагая дополнительные продукты, которые могут их заинтересовать.

При создании рабочего процесса автоматизации рекомендуется создать серию электронных писем после того, как ваши клиенты совершат покупку у вас. Например, если они покупают футболки, отправьте им электронные письма в будущем на основе другой одежды, которая может дополнить их первоначальный заказ, например, брюки или куртки.

Вы можете добавить больше электронных писем в свою автоматизацию в зависимости от того, что вы хотите, чтобы ваши клиенты делали. Например, если они покупают сопутствующие товары, вы можете отправить им электронное письмо с обзором продукта через 3–4 дня после их второй покупки. Если нет, через 2 дня после первого письма им будет отправлено повторное электронное письмо с напоминанием о ваших товарах для перекрестных продаж.

Это помогает повысить уровень вовлеченности и превратить их в постоянных клиентов.

Вот как может выглядеть автоматизация перекрестных продаж:

5. Предложение

Сообщения с предложениями — это сообщения, которые запускаются ежедневно, еженедельно, ежемесячно или ежегодно с целью продвижения определенных продуктов. Примерами предложений являются те, которые рассылаются в конце каждого сезона, во время праздников, мероприятий и т. д.

Компании электронной коммерции используют предложения, чтобы побудить потенциальных клиентов покупать, удержать существующих клиентов и увеличить их продажи.

Вот пример электронной почты:

Чтобы создать рабочий процесс автоматизации для такой кампании, важно учитывать два фактора.

• Сроки
  Поскольку рекламные кампании могут варьироваться в зависимости от праздников, сезона, месяца или недели, определение подходящего времени для запуска рекламных сообщений имеет решающее значение для максимизации конверсий. Например, о специальном предложении к Рождеству клиенты должны быть проинформированы в начале декабря или хотя бы за несколько недель до праздников.

• Сегментация
  Сегментация ваших клиентов по определенным критериям, таким как географические, демографические, интересы или поведение, зависит от события. Например, если вы хотите запустить кампанию на День Благодарения, вам следует ориентироваться только на клиентов из США.
  Другим фактором является продвижение предложений клиентам на основе их поведения, например, тех, кто заботится о цене или не взаимодействовал с вашим продуктом в течение определенного периода времени.

Если они ответят на ваше предложение, поток отправит электронное письмо с указанием того, как они могут воспользоваться этим и удалить их из автоматизации.

Если они не ответят, он отправит им электронное письмо или напоминание о push-уведомлении браузера, призывая их принять предложение.

Каждый рабочий процесс может включать в себя серию электронных писем или push-уведомлений в браузере, которые могут часто запускаться каждый раз, когда есть предложение или праздник.

Вот как может выглядеть автоматизация предложения:

6. Обзор продукта

Заставить ваших клиентов оставить отзыв о вашем продукте — мощная стратегия, которую никогда нельзя игнорировать.

То, что люди говорят о вашем бизнесе, невероятно важно, поэтому используйте эту возможность, чтобы создать прочную репутацию для вашего бренда.

Отзывы клиентов — это мощное социальное доказательство, которое убеждает ваших потенциальных клиентов покупать и рассматривать вас как человека, которому они могут доверять.

Кроме того, они минимизируют сомнения. Согласно исследованию, 70% лидов перед совершением окончательной покупки знакомятся с обзорами или рейтингами.

Вот пример электронного письма с обзором продукта:

Чтобы создать автоматизацию для вашей кампании обзора продукта, вы должны сначала определить правильную временную задержку между триггером (заказ выполнен) и действием (сообщением обзора продукта), который зависит от типа продукта.

Например, если у вас есть интернет-магазин товаров для дома, таких как одежда, обувь, косметика или украшения, вы должны подождать от 7 до 14 дней, чтобы испытать продукт, прежде чем запрашивать отзыв. С другой стороны, если вы продаете товары длительного пользования, такие как мебель, товары для дома или спортивное оборудование, дайте им как минимум 3 недели, чтобы оставить отзыв.

В зависимости от результата электронного письма с обзором продукта вы выполните один из следующих шагов:

• Если они оставят положительный отзыв, поток отправит им электронное письмо с благодарностью за отправку отзыва, а затем удалит их из автоматизации.
• Если они оставят отрицательный отзыв, вы должны отправить им электронное письмо, в котором вы предложите им решение, которое исправит их плохой опыт.
• Если они не напишут отзыв по определенной причине (не открыли вашу электронную почту, электронная почта возвращена из их почтового ящика и т. д.), поток отправит электронное письмо с напоминанием через несколько дней.

Вот как может выглядеть автоматизация обзора продукта

Чтобы сохранить подлинность ваших отзывов, рекомендуется не предлагать поощрения взамен. Пусть отзывы приходят естественным образом от клиентов.

7. Повторяющийся

Клиентам отправляются повторяющиеся электронные письма, чтобы уведомить их о повторной покупке, когда их предыдущие заказы почти израсходованы. Эта кампания распространяется на продукты, которые потребляются или отправляются на регулярной основе.

Например, если клиенты приобретают 100 кофейных капсул для своих эспрессо-машин, а среднее потребление составляет 1 капсулу в день, через 97 дней с момента первой покупки следует отправить еще одно электронное письмо с напоминанием о том, что пришло время сделать повторный заказ. Выбранный триггер может быть последним заказанным количеством.

Этот тип кампании используется для создания повторных сделок и повышения коэффициента удержания клиентов. Согласно исследованиям, привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем поддержание существующих.

Вот пример того, как может выглядеть повторяющееся электронное письмо:

Чтобы создать автоматизацию для повторяющейся кампании, очень важно определить тип продукта, а также количество, которое клиенты могут заказать.

Чем больше сумма, тем реже должны быть повторяющиеся электронные письма.

Еще один фактор, который следует учитывать, — это время, необходимое для выполнения отгрузки. Вернемся к приведенному выше примеру с кофейными капсулами. Если местоположение находится далеко, а доставка займет 5 дней, вычтите 5 дней из предыдущего периода времени, равного 97 дням, что означает, что электронное письмо с напоминанием должно быть отправлено через 92 дня после предыдущей покупки.

Если вы продаете множество продуктов с разным жизненным циклом потребления, вам следует создать отдельные средства автоматизации для каждого типа продукта, включая несколько рабочих процессов, соответствующих каждому количеству.

Вот как может выглядеть повторяющаяся автоматизация:

8. День рождения

Электронные письма на день рождения используются для удержания ваших клиентов и повышения их лояльности. В зависимости от ваших целей, автоматизация дня рождения улучшит отношения с вашими клиентами и повысит ваши продажи.

Такие типы писем имеют высокие показатели открываемости. По мнению специалистов по маркетингу, открываемость рассылок ко дню рождения более чем в 3 раза выше, чем рекламных кампаний по электронной почте (56,2% по сравнению с 16,8%).

Чтобы побудить ваших клиентов совершить покупку, вы можете предложить им купоны, чтобы воспользоваться специальной скидкой. Вот пример письма на день рождения.

Вы можете отправлять другие типы автоматических сообщений, таких как SMS. Если у вас уже есть даты рождения ваших клиентов, а также их номера телефонов, SMS-сообщения работают хорошо, потому что вы можете немедленно связаться с ними, чтобы ответить на ваше предложение.

Если у вас нет их номеров телефонов или дат рождения, вы можете создать форму, попросив их заполнить эти два поля.

Чтобы создать автоматизацию дня рождения, вы должны определить продолжительность вашего предложения. Например, вы можете активировать автоматическое электронное письмо за несколько дней до их дня рождения или за месяц. Вам также необходимо установить ограничение по времени для предложения.

Чтобы построить свой автоматизированный рабочий процесс, вы должны запрограммировать:

1. Письмо/смс на день рождения тем, кто может воспользоваться вашим предложением.
2. Последующее электронное письмо / смс тем, кто может открыть ваше электронное письмо и не принять ваше предложение или ни то, ни другое.

Вот как может выглядеть автоматизированный рабочий процесс дня рождения:

9. Направление

Реферальные программы — одна из основных кампаний, используемых в электронной коммерции и Saas. Они играют решающую роль в удержании клиентов, а также в привлечении новых и приводят к увеличению доходов. Согласно исследованию Nieslen, люди в 4 раза чаще покупают, если их порекомендовал друг, и показатель удержания на 37% выше.

Реферальные программы должны быть посвящены активным и довольным клиентам. Если ваши клиенты недовольны вашим брендом, их будет невозможно убедить порекомендовать ваш продукт своим друзьям.

Кроме того, такие типы кампаний чувствительны и должны быть запущены в подходящее время.

Ниже приведен пример реферального письма:

Создание автоматизации для реферальной программы зависит от определенных критериев, которые вы должны определить.

Если клиенты реагируют на вашу автоматизацию, вы можете отправить им электронное письмо с благодарностью и вознаграждением, которым они могут воспользоваться.

Если они этого не сделают, вы должны отправить им еще одно электронное письмо с напоминанием, указав, что они упускают.

Вот пример того, как может выглядеть реферальная автоматизация:

10. Повторное вовлечение (отыгрыш)

Каждый бизнес электронной коммерции имеет процент неактивных подписчиков электронной почты в своих списках.

Чтобы оживить свои интересы и превратить их в активных клиентов, предприятия электронной коммерции рассматривают электронные письма для повторного вовлечения в свою маркетинговую стратегию.

Доказано, что серия электронных писем для повторного вовлечения, известная как «обратные» электронные письма, повторно активирует бездействующих подписчиков и позволяет владельцам воспользоваться огромным приростом доходов.

Компании рассматривают кампании по повторному вовлечению как последний шанс вернуть своих клиентов, которые не совершали покупок в их интернет-магазинах в течение определенного периода времени или не открывали ни одно из своих последних сообщений.

Чтобы поощрить ваших неактивных клиентов к конверсии, вы можете оживить свой подход с помощью поощрения, такого как скидка.

Вот пример письма повторного вовлечения:

Что отличает автоматизацию повторного вовлечения от других типов автоматизации, так это продолжительность времени между триггером и последующими соответствующими действиями. Например, он может варьироваться от 15, 30, 90, 120 дней и даже больше в зависимости от типа продукта, частоты покупки и даты последнего взаимодействия.

Поскольку этот тип автоматизации считается последним вариантом, и, чтобы ваши электронные письма не попадали в папку со спамом, вам следует удалить из своей базы данных контакты, которые не отвечают ни на одно из ваших ответных электронных писем. После отправки одного повторно вовлекающего сообщения и другого напоминания вы можете отправить последнее сообщение с просьбой отказаться от подписки, если они не хотят больше получать от вас обновления.

Если они отвечают на ваши электронные письма, вы можете автоматизировать отправку писем с благодарностью или подтверждением, добавить их в другой список и удалить из этого рабочего процесса.

Если они не ответят в течение нескольких дней, вы можете удалить их из своего списка данных.

Вот как может выглядеть автоматизация повторного вовлечения:

Крайне важно определить различные этапы пути ваших клиентов, чтобы иметь возможность найти наиболее подходящие средства автоматизации, которые вам следует создать.

Чтобы упростить этот процесс, вы можете использовать автоматизацию маркетинга для управления сложными данными с помощью различных триггеров и действий, а также для сегментации данных о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах по соответствующим критериям.

Это поможет вам улучшить конверсию, повысить коэффициент удержания и свести к минимуму количество отказов.

В следующей статье мы углубимся в каждый тип автоматизации и подробно покажем вам, как вы можете создавать успешные кампании для своего бизнеса.