10 Otomatisasi E-niaga untuk Terlibat Secara Efektif dengan Pelanggan Anda

Tidak diragukan lagi bahwa setiap bisnis e-niaga memiliki banyak data untuk dikelola dan diatur: tanggal pembelian terakhir pelanggan, jumlah keranjang belanja yang ditinggalkan, pelanggan yang tidak berinteraksi dengan merek Anda selama lebih dari 3 bulan, kontak yang sangat terlibat, dan daftarnya terus berlanjut …

Hampir tidak mungkin untuk berkomunikasi dengan semua grup pelanggan ini secara manual. Inilah sebabnya mengapa otomatisasi pemasaran telah menjadi kebutuhan bagi pemasar untuk memudahkan terlibat dengan pelanggan di setiap langkah.

Otomatisasi memberikan banyak manfaat bagi bisnis e-niaga termasuk memelihara prospek, meningkatkan keterlibatan, meningkatkan rasio konversi, dan memenangkan kembali pengunjung yang hilang, semuanya dengan adopsi proses yang cepat dan mudah, serta rencana harga yang terjangkau.

Ini dapat dengan mudah dilakukan dengan membuat alur kerja otomatisasi yang relevan yang mengirim email yang ditargetkan, sms atau pemberitahuan push browser berdasarkan pemicu tertentu seperti keranjang yang ditinggalkan, pesanan yang sudah selesai, produk/kategori yang dipesan, negara pengiriman, kode promo, dll…

Untuk membantu Anda membuat otomatisasi berbeda yang sesuai untuk setiap tahap perjalanan pelanggan, kami perlu memetakan tahapan perjalanan pelanggan dan mencantumkan jenis otomatisasi yang diperlukan untuk terlibat dengan prospek Anda, memindahkannya melalui corong, dan mengubahnya menjadi pelanggan setia.

1. Jelajahi Pengabaian

Kampanye Pengabaian Jelajah harus dibuat dalam penelitian dan perencanaan serta tahap penemuan produk untuk memindahkan prospek ke seluruh saluran dengan membawa mereka kembali ke situs dan mendorong mereka untuk membeli.

Otomatisasi ini dipicu setelah prospek menelusuri kategori produk atau layanan tertentu dan meninggalkan situs Anda bahkan tanpa menambahkan apa pun ke keranjang mereka. Mereka ditargetkan ulang dengan pesan otomatis seperti email atau pemberitahuan push browser yang menunjukkan apa yang mereka lihat sebelumnya atau menyarankan produk serupa.

Berikut ini contohnya:

Untuk membuat otomatisasi untuk tahap perjalanan pelanggan ini, penting untuk mempertimbangkan beberapa faktor karena Anda tidak ingin membuang waktu dengan menargetkan pengunjung yang tidak pernah tertarik untuk membeli dari Anda:

• Waktu yang dihabiskan di halaman
  Salah satu faktor utama untuk mengidentifikasi prospek yang memenuhi syarat adalah untuk mengetahui berapa lama mereka menghabiskan waktu mencari di halaman tertentu. Semakin lama mereka tinggal, semakin tertarik mereka pada produk Anda dan semakin besar niat pembelian mereka. Misalnya, Anda dapat memilih untuk memicu pesan kepada pengunjung yang menghabiskan lebih dari satu menit untuk melihat kategori item tertentu.

  Namun, ketahuilah bahwa beberapa pemirsa tidak tertarik tetapi membiarkan tab terbuka di browser mereka sehingga menjadi lebih sulit untuk menentukan apakah waktu yang dihabiskan di halaman adalah satu-satunya faktor yang dapat diandalkan. Oleh karena itu, mungkin lebih akurat untuk menggunakan ini dengan kondisi lain untuk menentukan keterlibatan pelanggan Anda.

• Barang terakhir dilihat
  Selain durasi waktu yang mungkin dihabiskan pengunjung di halaman tertentu, Anda juga dapat memicu pesan pengabaian penjelajahan berdasarkan produk yang terakhir mereka lihat.

• Frekuensi
  Kriteria lain yang dapat Anda pikirkan adalah menentukan berapa kali pengguna mengunjungi halaman tertentu. Jika mereka mengunjungi halaman yang sama lebih dari satu kali, itu berarti mereka bersedia melakukan tindakan di halaman itu tetapi ragu-ragu karena suatu alasan.  
  

Setelah memilih pemicu yang sesuai berdasarkan kondisi di atas, Anda dapat mengirim pesan otomatis beberapa menit/jam dari penelusuran.

Jika mereka kemudian melakukan pembelian, aliran otomatisasi akan mengirimi mereka email terima kasih dan menghapusnya dari otomatisasi.

Jika tidak, itu akan mengirim ulang pengingat yang menarik mereka untuk check out.

Anda juga dapat memilih untuk menambahkan seseorang ke audiens penargetan ulang Facebook jika Anda ingin menargetkan ulang pengabai penjelajahan dengan iklan Facebook.

Berikut adalah contoh tampilan otomatisasi pengabaian penelusuran:

2. Pengabaian Kereta

Kata "pengabaian" adalah istilah umum yang digunakan dalam industri e-niaga untuk mengidentifikasi pengunjung yang keluar dari halaman web sebelum menyelesaikan suatu tindakan.

Menurut Shopify, dari setiap 100 prospek yang mengunjungi situs web Anda, 67 di antaranya meninggalkannya tanpa melakukan pembelian apa pun. Alasannya bisa berlipat ganda termasuk kecepatan situs web yang rendah, tiba-tiba crash, atau prospek Anda belum siap untuk membeli.

Namun, ini memberikan peluang besar bagi Anda untuk mencari cara efektif untuk mengonversi pengunjung yang hilang ini. Praktik yang baik adalah mengirimkan pesan otomatis kepada pengunjung dan pelanggan Anda yang mengingatkan mereka untuk kembali ke keranjang belanja dan menyelesaikan pembelian.

Meskipun hampir tidak mungkin untuk mengonversi 100% dari mereka, itu memungkinkan Anda untuk meminimalkan tingkat pengabaian Anda untuk sebagian besar.

Menariknya, yang membedakan pengabaian keranjang dengan pengabaian penelusuran adalah tahap ini lebih mudah untuk dikonversi karena pelanggan hanya selangkah lagi dari pembelian.

Berikut adalah tampilan email pengabaian keranjang:

Anda dapat menggunakan SMS atau pemberitahuan push browser sebagai cara alternatif atau tambahan untuk menargetkan ulang pengunjung yang ditinggalkan.

Untuk membuat alur kerja otomatisasi untuk tahap perjalanan pelanggan ini, Anda dapat memicu serangkaian email atau pengingat media sosial.

Mengirim beberapa email pengabaian keranjang dapat meningkatkan peluang mendapatkan lebih banyak penjualan. Menurut Experian, pelanggan yang menerima beberapa email memiliki kemungkinan 2,4 kali lebih besar untuk menyelesaikan transaksi dibandingkan mereka yang hanya menerima satu email.

Namun, Anda harus berhati-hati untuk tidak mengganggu prospek Anda dengan pesan yang berlebihan karena ini juga dapat menyebabkan mereka meninggalkan situs Anda tanpa kembali selamanya.

Jika mereka kemudian membeli, aliran akan secara otomatis mengirimi mereka terima kasih atau email konfirmasi dan menghapusnya dari otomatisasi.

Jika tidak, itu akan mengirimi mereka pesan pengingat lain.

Berikut ini contoh tampilan otomatisasi pengabaian keranjang:

Sama seperti pengabaian penelusuran, Anda dapat menambahkan prospek Anda ke Pemirsa Kustom Facebook yang dibuat khusus untuk Pengabai Keranjang dan menghapus mereka yang menyelesaikan pesanan mereka.

3. Up-sell

Up-selling adalah proses menjual versi produk/layanan yang lebih mahal atau lebih baik kepada pelanggan dengan tujuan menghasilkan penjualan yang lebih menguntungkan dan memainkan peran penting dalam membangun hubungan yang sukses dan berkelanjutan dengan mereka.

Misalnya, pelanggan Anda mungkin mengunjungi situs e-niaga Anda untuk tujuan membeli Iphone XS Max 64GB seharga $1099 dan ketika mereka menambahkannya ke troli mereka, sebuah email dikirim beberapa saat kemudian, membujuk mereka untuk membeli XS MAX 256GB lain seharga $1200 .

Di bawah ini adalah contoh email upsell, menawarkan 3 iPhone dengan harga berbeda:

Anda dapat mengotomatiskan email penjualan ke pengunjung Anda saat menjelajahi halaman tertentu.

Email up-sell juga dapat dipicu ketika pelanggan meninggalkan barang di troli mereka tanpa membeli. Email tersebut termasuk peringatan pengabaian keranjang dengan saran produk lain yang ditingkatkan.

Strategi lain yang efektif untuk berkomunikasi dengan pengunjung adalah pemberitahuan push browser, terutama bila Anda tidak memiliki alamat email mereka. Misalnya, Anda dapat memicu pemberitahuan push browser yang muncul 10 menit setelah menjelajahi halaman tertentu. Anda juga dapat menggunakan campuran email dan browser push dalam alur kerja otomatisasi Anda.

Jika prospek Anda membeli dari email up-sell Anda, Anda dapat mengotomatiskan tinjauan produk tindak lanjut atau email terima kasih yang menyarankan item serupa atau lainnya di masa mendatang (koleksi baru misalnya).

Jika tidak, alur akan mengirimkan email pengingat.

Berikut adalah tampilan otomatisasi up-sell:

4. Jual-silang

Cross-selling adalah proses menjual produk yang terkait atau melengkapi item utama yang dipilih pelanggan. Misalnya, ketika pelanggan membeli ponsel secara online, pesan terpicu dikirim yang menyarankan mereka untuk membeli pelindung layar.

Tujuan dari cross-selling adalah untuk menjual manfaat tambahan kepada pelanggan sambil meningkatkan penjualan. Menurut Forrester, cross-selling berkontribusi 10-30% dari pendapatan e-niaga.

Perbedaan antara up-selling dan cross-selling adalah bahwa yang pertama dipicu pada tahap pemilihan produk sedangkan yang kedua digunakan pada tahap pasca-pembelian langsung.

Berikut ini contoh email cross-sell:

Sebuah otomatisasi cross-sell biasanya dipicu pada penyelesaian pesanan pelanggan. Anda dapat mengirimkan kepada pelanggan Anda beberapa jam atau sehari setelah pembelian, berterima kasih kepada mereka karena telah membeli dari Anda serta menyarankan produk pelengkap yang mungkin mereka minati.

Saat membuat alur kerja otomatisasi, disarankan untuk membuat serangkaian email setelah pelanggan Anda membeli dari Anda. Misalnya, jika mereka membeli t-shirt, kirimkan email mendatang berdasarkan pakaian lain yang mungkin melengkapi pesanan awal mereka seperti celana atau jaket.

Anda dapat menambahkan lebih banyak email ke otomatisasi Anda tergantung pada apa yang Anda ingin pelanggan Anda lakukan. Misalnya, jika mereka membeli produk terkait, Anda dapat mengirimi mereka email ulasan produk 3-4 hari setelah pembelian kedua. Jika tidak, itu akan mengirimi mereka email tindak lanjut 2 hari setelah email pertama, mengingatkan mereka tentang item cross-selling Anda.

Ini membantu meningkatkan tingkat keterlibatan Anda dan mengubahnya menjadi pelanggan setia.

Seperti inilah tampilan otomatisasi cross-sell:

5. Penawaran

Pesan penawaran adalah pesan yang dipicu setiap hari, mingguan, bulanan, atau tahunan untuk tujuan mempromosikan produk tertentu. Contoh penawaran adalah yang dikirim pada akhir setiap musim, selama liburan, acara, dll…

Perusahaan e-niaga menggunakan penawaran untuk mendorong prospek membeli, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan penjualan mereka.

Berikut contoh emailnya:

Untuk membuat alur kerja otomatisasi untuk kampanye semacam itu, penting untuk mempertimbangkan dua faktor.

• Waktu
  Karena kampanye penawaran dapat bervariasi menurut hari libur, musiman, bulanan, atau mingguan, mengidentifikasi waktu yang tepat untuk memicu pesan promosi sangat penting untuk memaksimalkan konversi. Misalnya, pelanggan harus diberitahu tentang penawaran khusus untuk Natal pada awal Desember atau setidaknya beberapa minggu sebelum liburan.

• Segmentasi
  Segmentasi pelanggan Anda menurut kriteria tertentu seperti geografis, demografis, minat atau perilaku tergantung pada acara tersebut. Misalnya, jika Anda ingin meluncurkan kampanye untuk Thanksgiving, Anda harus mempertimbangkan untuk hanya menargetkan pelanggan AS.
  Faktor lainnya adalah mempromosikan penawaran kepada pelanggan berdasarkan perilaku mereka seperti mereka yang sadar harga atau tidak terlibat dengan produk Anda selama jangka waktu tertentu.

Jika mereka menanggapi tawaran Anda, alur akan mengirim email yang menjelaskan bagaimana mereka dapat memanfaatkannya dan menghapusnya dari otomatisasi.

Jika mereka tidak merespons, itu akan mengirimi mereka email atau pengingat pemberitahuan push browser, mendesak mereka untuk menerima tawaran itu.

Setiap alur kerja dapat menyertakan serangkaian email/pemberitahuan push browser yang dapat sering dipicu setiap kali ada tawaran atau hari libur.

Berikut adalah tampilan otomatisasi penawaran:

6. Ulasan Produk

Membuat pelanggan Anda meninjau produk Anda adalah strategi ampuh yang tidak boleh diabaikan.

Apa yang orang katakan tentang bisnis Anda sangat penting, jadi gunakan kesempatan ini untuk membangun reputasi yang kuat untuk merek Anda.

Ulasan pelanggan adalah bukti sosial yang kuat yang meyakinkan prospek Anda untuk membeli dan memandang Anda sebagai seseorang yang dapat mereka percayai.

Selain itu, mereka meminimalkan keraguan. Menurut sebuah penelitian, 70% prospek berkonsultasi dengan ulasan atau penilaian sebelum melakukan pembelian akhir.

Berikut ini contoh email ulasan produk:

Untuk membuat otomatisasi kampanye ulasan produk Anda, pertama-tama Anda harus mengidentifikasi waktu tunda yang tepat antara pemicu (pesanan selesai) dan tindakan (pesan ulasan produk) yang bervariasi sesuai dengan jenis produk.

Misalnya, jika Anda memiliki toko online untuk barang lunak seperti pakaian, sepatu, rias wajah, atau perhiasan, Anda harus memberikan waktu 7 - 14 hari untuk merasakan produk tersebut sebelum meminta ulasan. Di sisi lain, jika Anda menjual barang-barang keras seperti furnitur, peralatan rumah tangga, atau peralatan olahraga, beri mereka waktu setidaknya 3 minggu untuk memberikan ulasan.

Bergantung pada hasil email ulasan produk, Anda akan mengikuti salah satu langkah berikut:

• Jika mereka meninggalkan ulasan positif, alur akan mengirimi mereka email yang berterima kasih kepada mereka karena telah mengirimkan ulasan dan kemudian menghapusnya dari otomatisasi.
• Jika mereka meninggalkan ulasan negatif, Anda harus mengirimi mereka email di mana Anda menawarkan solusi yang akan memulihkan pengalaman buruk mereka.
• Jika mereka tidak menulis ulasan karena alasan tertentu (tidak membuka email Anda, email terpental dari kotak masuk mereka, dll…), aliran akan mengirimkan email pengingat setelah beberapa hari.

Inilah yang mungkin terlihat seperti otomatisasi ulasan produk

Untuk menjaga keaslian ulasan Anda, sebaiknya jangan menawarkan insentif sebagai imbalannya. Biarkan ulasan datang secara alami dari pelanggan.

7. Berulang

Email berulang dikirim ke klien untuk memberi tahu mereka agar membeli lagi setelah pesanan mereka sebelumnya hampir habis. Kampanye ini berlaku untuk produk yang dikonsumsi atau dikirimkan secara rutin.

Misalnya, jika pelanggan membeli 100 kapsul kopi untuk mesin espresso mereka, dan konsumsi rata-ratanya adalah 1 kapsul per hari, email pengingat lainnya akan dikirim setelah 97 hari sejak pembelian pertama mereka, yang mengingatkan mereka bahwa sudah waktunya untuk memesan ulang. Pemicu yang dipilih dapat berupa jumlah pesanan terakhir.

Jenis kampanye ini digunakan untuk menghasilkan bisnis yang berulang dan meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Menurut penelitian, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Berikut adalah contoh tampilan email berulang:

Untuk membuat otomatisasi kampanye berulang, penting untuk mengidentifikasi jenis produk serta jumlah yang kemungkinan akan dipesan pelanggan.

Semakin besar jumlahnya, semakin jarang email berulang seharusnya.

Faktor lain yang perlu dipertimbangkan adalah berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk pengiriman dilakukan. Kembali ke contoh kapsul kopi di atas, jika lokasi jauh dan pengiriman akan memakan waktu 5 hari, dikurangi 5 hari dari kerangka waktu tindak lanjut sebelumnya 97 hari artinya email pengingat harus dikirim 92 hari dari pembelian sebelumnya.

Jika Anda menjual berbagai produk dengan siklus hidup konsumsi yang berbeda, Anda harus membuat otomatisasi terpisah untuk setiap jenis produk termasuk beberapa alur kerja yang relevan untuk setiap kuantitas.

Berikut adalah tampilan otomatisasi berulang:

8. Ulang Tahun

Email ulang tahun digunakan untuk mempertahankan pelanggan Anda dan meningkatkan loyalitas mereka. Bergantung pada tujuan Anda, membuat otomatisasi ulang tahun meningkatkan hubungan dengan pelanggan Anda dan meningkatkan penjualan Anda.

Jenis email seperti itu memiliki tingkat terbuka yang tinggi. Menurut pakar pemasaran, tarif terbuka untuk surat ulang tahun lebih dari 3 kali lebih tinggi daripada kampanye email promosi (56,2% dibandingkan dengan 16,8%.)

Untuk mendorong pelanggan Anda melakukan pembelian, Anda dapat menawarkan kupon untuk memanfaatkan diskon khusus. Berikut adalah contoh email ulang tahun.

Anda dapat mengirim jenis pesan otomatis lainnya seperti SMS. Jika Anda sudah memiliki tanggal lahir pelanggan serta nomor telepon mereka, pesan SMS berfungsi dengan baik karena Anda dapat menghubungi mereka segera untuk menanggapi penawaran Anda.

Jika Anda tidak memiliki nomor telepon atau tanggal lahir mereka, Anda dapat membuat formulir yang meminta mereka untuk mengisi dua bidang ini.

Untuk membuat otomatisasi ulang tahun, Anda harus mengidentifikasi lamanya waktu penawaran Anda akan berlangsung. Misalnya, Anda dapat memicu email otomatis Anda beberapa hari sebelum ulang tahunnya atau sebulan sebelumnya. Anda juga perlu mengatur batas waktu untuk penawaran.

Untuk membangun alur kerja otomatis Anda, Anda harus memprogram:

1. Email/sms ulang tahun kepada mereka yang mungkin memanfaatkan penawaran Anda.
2. Email/sms tindak lanjut kepada mereka yang mungkin membuka email Anda dan tidak menerima tawaran Anda atau keduanya.

Inilah yang mungkin terlihat seperti alur kerja ulang tahun otomatis:

9. Rujukan

Program rujukan adalah salah satu kampanye utama yang digunakan dalam e-niaga dan Saas. Mereka memainkan peran penting dalam mempertahankan pelanggan serta memperoleh yang baru dan menghasilkan peningkatan pendapatan. Menurut penelitian Nieslen, orang 4 kali lebih mungkin untuk membeli ketika dirujuk oleh seorang teman dan memiliki tingkat retensi 37% lebih tinggi.

Program rujukan harus didedikasikan untuk pelanggan yang aktif dan puas. Jika pelanggan Anda tidak senang dengan merek Anda, tidak mungkin meyakinkan mereka untuk merekomendasikan produk Anda kepada teman-teman mereka.

Selain itu, jenis kampanye seperti itu sensitif dan harus diluncurkan pada waktu yang tepat.

Di bawah ini adalah contoh email rujukan:

Membuat otomatisasi untuk program rujukan bergantung pada kriteria tertentu yang harus Anda identifikasi.

Jika pelanggan menanggapi otomatisasi Anda, Anda dapat mengirimi mereka email terima kasih dengan imbalan yang dapat mereka manfaatkan.

Jika tidak, Anda harus mengirimi mereka email pengingat lain yang menyebutkan apa yang mereka lewatkan.

Berikut ini contoh tampilan otomatisasi rujukan:

10. Re-engagement (menang-kembali)

Setiap bisnis e-niaga memiliki persentase pelanggan email tidak aktif dalam daftar mereka.

Untuk menghidupkan kembali minat mereka dan mengubahnya menjadi pelanggan aktif, bisnis e-niaga mempertimbangkan email re-engagement dalam strategi pemasaran mereka.

Dikenal sebagai email "menang-kembali", seri email re-engagement terbukti mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak aktif dan memungkinkan pemilik untuk memanfaatkan keuntungan besar dalam pendapatan.

Perusahaan menganggap kampanye re-engagement sebagai kesempatan terakhir untuk memenangkan kembali pelanggan mereka yang belum membeli dari toko online mereka untuk jangka waktu tertentu atau membuka pesan terbaru mereka.

Untuk mendorong pelanggan tidak aktif Anda untuk berkonversi, Anda dapat membumbui pendekatan Anda dengan insentif seperti diskon.

Berikut ini contoh email re-engagement:

Apa yang membedakan otomatisasi re-engagement dari jenis otomatisasi lainnya adalah lamanya waktu antara pemicu dan tindakan terkait berikut. Misalnya, dapat berkisar dari 15, 30, 90, 120 hari dan bahkan lebih tergantung pada jenis produk, frekuensi pembelian, dan tanggal pertunangan terakhir.

Karena jenis otomatisasi ini dianggap sebagai opsi terakhir, dan untuk menghindari email Anda berakhir di folder spam, Anda harus menghapus kontak dari database Anda yang tidak menanggapi email balasan Anda. Setelah mengirim satu pesan yang menarik kembali dan pengingat lainnya, Anda dapat mengirim pesan terakhir yang meminta mereka untuk berhenti berlangganan jika mereka tidak ingin menerima pembaruan lagi dari Anda.

Jika mereka menanggapi email Anda, Anda dapat mengotomatiskan email terima kasih atau konfirmasi, menambahkannya ke daftar lain dan menghapusnya dari alur kerja ini.

Jika mereka tidak merespons dalam beberapa hari, Anda dapat menghapusnya dari daftar data Anda.

Berikut adalah tampilan otomatisasi re-engagement:

Sangat penting untuk mengidentifikasi berbagai tahapan perjalanan pelanggan Anda untuk dapat menemukan otomatisasi yang paling tepat yang harus Anda bangun.

Untuk mempermudah proses Anda, Anda dapat menggunakan otomatisasi pemasaran untuk mengelola data kompleks Anda menggunakan berbagai pemicu dan tindakan serta mengelompokkan data pelanggan dan prospek menurut kriteria yang relevan.

Ini akan membantu Anda meningkatkan konversi, meningkatkan tingkat retensi, dan meminimalkan pengabaian.

Pada artikel berikutnya, kami akan membahas lebih dalam setiap jenis otomatisasi dan menunjukkan secara detail bagaimana Anda dapat membuat kampanye yang sukses untuk bisnis Anda.