10 automatizări de comerț electronic pentru a interacționa eficient cu clienții dvs

Fără îndoială că fiecare afacere de comerț electronic are o mulțime de date de gestionat și organizat: data ultimei achiziții a clientului, numărul de coșuri de cumpărături abandonate, clienții care nu s-au implicat cu marca dvs. de mai mult de 3 luni, contacte foarte implicate și lista poate continua …

Este aproape imposibil să comunicați manual cu toate aceste grupuri de clienți. Acesta este motivul pentru care automatizarea marketingului a devenit o necesitate pentru marketeri pentru a facilita interacțiunea cu clienții la fiecare pas.

Automatizarea oferă numeroase beneficii companiilor de comerț electronic, inclusiv creșterea clienților potențiali, creșterea angajamentului, creșterea ratelor de conversie și recâștigarea vizitatorilor pierduți, toate prin adoptarea rapidă și ușoară a procesului și planuri de prețuri accesibile.

Acest lucru poate fi realizat cu ușurință prin crearea de fluxuri de lucru de automatizare relevante care trimit e-mailuri vizate, sms sau notificări push ale browserului pe baza unor declanșatoare specifice, cum ar fi coșul abandonat, comanda finalizată, produsul/categoria comandat, țara de expediere, codul promoțional etc.

Pentru a vă ajuta să creați diferite automatizări potrivite pentru fiecare etapă a călătoriei clienților, trebuie să mapam etapele călătoriei clienților și să enumerăm tipurile de automatizări necesare pentru a interacționa cu clienții potențiali, să-i deplasăm prin canal și să-i transformăm în clienți fideli.

1. Răsfoiți Abandon

Campania de Abandon de navigare ar trebui creată în etapa de cercetare și planificare, precum și în etapa de descoperire a produsului, pentru a muta clienții potențiali de-a lungul canalului, aducându-i înapoi pe site și încurajându-i să cumpere.

Această automatizare este declanșată după ce clienții potențiali răsfoiesc o anumită categorie de produse sau servicii și părăsesc site-ul dvs. fără să adauge măcar nimic în coșul lor. Aceștia sunt redirecționați cu un mesaj automat, cum ar fi un e-mail sau o notificare push de browser care arată ceea ce se uitau anterior sau sugerează produse similare.

Iată un exemplu:

Pentru a crea o automatizare pentru această etapă a călătoriei clienților, este esențial să luați în considerare câțiva factori, deoarece nu doriți să pierdeți timpul vizand vizitatorii care nu sunt niciodată interesați să cumpere de la dvs.:

• Timpul petrecut pe pagină
  Unul dintre factorii majori pentru a identifica clienții potențiali calificați este acela de a afla cât timp petrec aceștia căutând pe o anumită pagină. Cu cât stau mai mult, cu atât sunt mai interesați de produsele tale și cu atât intenția lor de cumpărare este mai mare. De exemplu, puteți alege să declanșați un mesaj către vizitatorii care petrec mai mult de un minut vizualizând o anumită categorie de articole.

  Cu toate acestea, rețineți că unii spectatori nu sunt interesați, dar lasă filele deschise în browser-ul lor, astfel încât devine mai dificil să determinați dacă timpul petrecut pe pagină este singurul factor pe care să vă bazați. Prin urmare, ar putea fi mai precis să utilizați aceasta cu o altă condiție pentru a determina implicarea clienților dvs.

• Ultimul articol vizualizat
  Pe lângă durata de timp pe care vizitatorii o pot petrece pe o anumită pagină, puteți, de asemenea, să declanșați un mesaj de abandon de navigare pe baza produselor pe care le-au văzut ultima dată.

• Frecvență
  Un alt criteriu la care te poți gândi este determinarea de câte ori vizitează utilizatorii o anumită pagină. Dacă vizitează aceeași pagină de mai multe ori, înseamnă că sunt dispuși să facă o acțiune pe pagina respectivă, dar ezită din anumite motive.  
  

După selectarea declanșatorului corespunzător pe baza condițiilor de mai sus, puteți trimite un mesaj automat la câteva minute/ore de la navigare.

Dacă ulterior efectuează o achiziție, fluxul de automatizare le va trimite un e-mail de mulțumire și îi va elimina din automatizare.

În caz contrar, le va retrimite memento-uri, îndemnându-i să verifice.

De asemenea, puteți alege să adăugați pe cineva la o audiență de redirecționare Facebook dacă doriți să redirecționați utilizatorii care abandonează navigarea cu reclame Facebook.

Iată un exemplu despre cum ar putea arăta automatizarea abandonului de navigare:

2. Abandonul căruciorului

Cuvântul „abandon” este un termen comun folosit în industria comerțului electronic pentru a identifica un vizitator care părăsește o pagină web înainte de a finaliza o acțiune.

Potrivit Shopify, din fiecare 100 de clienți potențiali care vă vizitează site-ul, 67 dintre ei îl abandonează fără să facă nicio achiziție. Motivele pot fi multiple, inclusiv viteza scăzută a site-ului, o prăbușire bruscă sau potențialele dvs. nu sunt gata să cumpere.

Cu toate acestea, aceasta vă oferă o oportunitate excelentă de a căuta modalități eficiente de a converti acești vizitatori pierduți. O bună practică este să trimiteți vizitatorilor și clienților dvs. mesaje automate care să le reamintească să se întoarcă la coșurile de cumpărături și să își finalizeze achizițiile.

Deși este aproape imposibil să convertiți 100% dintre ele, vă permite să minimizați rata de abandon într-o mare măsură.

În mod interesant, ceea ce diferențiază abandonarea coșului de abandonarea navigării este că această etapă este mai ușor de convertit, deoarece clienții sunt la doar un pas de cumpărare.

Iată cum poate arăta un e-mail de abandonare a coșului de cumpărături:

Puteți utiliza notificările push prin SMS sau browser ca modalități alternative sau suplimentare de a redirecționa vizitatorii abandonați.

Pentru a crea un flux de lucru de automatizare pentru această etapă a călătoriei clientului, puteți declanșa o serie de mementouri prin e-mail sau rețelele sociale.

Trimiterea mai multor e-mailuri de abandonare a coșului poate crește șansa de a avea mai multe vânzări. Potrivit Experian, clienții care primesc mai multe e-mailuri au șanse de 2,4 ori mai mari să finalizeze o tranzacție decât cei care primesc un singur e-mail.

Cu toate acestea, ar trebui să aveți grijă să nu vă deranjați clienții potențiali cu mesaje excesive, deoarece acest lucru îi poate determina să părăsească site-ul dvs. fără a reveni pentru totdeauna.

Dacă apoi cumpără, fluxul le va trimite automat un e-mail de mulțumire sau de confirmare și le va elimina din automatizare.

Dacă nu, le va trimite un alt mesaj(e) de memento.

Iată un exemplu despre cum ar putea arăta automatizarea abandonării coșului de cumpărături:

La fel ca și abandonul de navigare, puteți fie să vă adăugați clienții potențiali la Audiența personalizată Facebook creată special pentru cei care abandonează coșul de cumpărături și să îi eliminați pe cei care își finalizează comenzile.

3. Up-sell

Up-selling este procesul de vânzare a unei versiuni mai scumpe sau actualizate a unui produs/serviciu către clienți în scopul de a face o vânzare mai profitabilă și joacă un rol critic în construirea unei relații de succes și continuă cu aceștia.

De exemplu, clienții dvs. pot vizita site-ul dvs. de comerț electronic cu scopul de a cumpăra un Iphone XS Max 64GB pentru 1099 USD și când îl adaugă în coșul lor, un e-mail este trimis câteva momente mai târziu, care îi atrage să cumpere un alt XS MAX 256 GB pentru 1200 USD. .

Mai jos este un exemplu de e-mail de upsell, care oferă 3 iPhone-uri cu prețuri diferite:

Puteți automatiza un e-mail de up-sell către vizitatorii dvs. la navigarea pe o anumită pagină.

E-mailurile de up-sell pot fi, de asemenea, declanșate atunci când clienții lasă articole în coșul lor fără să cumpere. Astfel de e-mailuri includ alerte de abandon de coș cu sugestii pentru alte produse actualizate.

O altă strategie eficientă de a comunica cu vizitatorii sunt notificările push din browser, mai ales când nu aveți adresele lor de e-mail. De exemplu, puteți declanșa o notificare push de browser care apare la 10 minute după ce ați navigat pe o anumită pagină. Puteți utiliza, de asemenea, o combinație de e-mailuri și push browser în fluxul de lucru de automatizare.

Dacă clienții potențiali achiziționează din e-mailul de up-sell, puteți automatiza o revizuire ulterioară a produsului sau un e-mail de mulțumire care sugerează articole similare sau alte articole în viitor (de exemplu, o nouă colecție).

Dacă nu o fac, fluxul va trimite un memento(e) prin e-mail.

Iată cum ar putea arăta o automatizare up-sell:

4. Vânzare încrucișată

Vânzarea încrucișată este procesul de vânzare a produselor care sunt legate sau complementare articolelor majore pe care clienții le aleg. De exemplu, atunci când clienții cumpără telefoane mobile online, sunt trimise mesaje declanșate care îi sfătuiesc să cumpere un protector de ecran.

Scopul vânzării încrucișate este de a vinde clienților un avantaj suplimentar, în același timp cu creșterea vânzărilor. Potrivit Forrester, vânzările încrucișate contribuie la 10-30% din veniturile din comerțul electronic.

Diferența dintre up-selling și cross-selling este că prima este declanșată în etapa de selecție a produsului, în timp ce a doua este utilizată în etapa imediată post-cumpărare.

Iată un exemplu de e-mail de vânzare încrucișată:

O automatizare de vânzare încrucișată este de obicei declanșată la finalizarea comenzii de către un client. Le puteți trimite clienților la câteva ore sau o zi după cumpărare, mulțumindu-le că au cumpărat de la dvs., precum și sugerându-le produse complementare de care ar putea fi interesați.

Când creați un flux de lucru de automatizare, este recomandabil să creați o serie de e-mailuri după ce clienții dvs. cumpără de la dvs. De exemplu, dacă cumpără tricouri, trimiteți-le viitoare e-mailuri pe baza altor articole de îmbrăcăminte care ar putea completa comanda lor inițială, cum ar fi pantaloni sau jachete.

Puteți adăuga mai multe e-mailuri la automatizarea dvs., în funcție de ceea ce doriți să facă clienții dvs. De exemplu, dacă achiziționează produse similare, le puteți trimite un e-mail de recenzie a produsului la 3-4 zile după a doua achiziție. Dacă nu, le va trimite un e-mail de continuare la 2 zile după primul e-mail, amintindu-le despre articolele dvs. de vânzare încrucișată.

Acest lucru vă ajută să vă îmbunătățiți rata de implicare și să îi convertiți în clienți fideli.

Iată cum ar putea arăta o automatizare de vânzare încrucișată:

5. Oferta

Mesajele de ofertă sunt cele care sunt declanșate zilnic, săptămânal, lunar sau anual în scopul promovării anumitor produse. Exemple de oferte sunt cele trimise la sfârșitul fiecărui sezon, în vacanțe, ocazii etc.

Companiile de comerț electronic folosesc oferte pentru a încuraja clienții potențiali să cumpere, să-și păstreze clienții existenți și să-și sporească vânzările.

Iată un exemplu de e-mail:

Pentru a crea un flux de lucru de automatizare pentru o astfel de campanie, este esențial să luați în considerare doi factori.

• Sincronizare
  Întrucât campaniile de oferte pot varia în funcție de sărbători, sezon, lunar sau săptămânal, identificarea momentului potrivit pentru a declanșa mesajele promoționale este esențială pentru a maximiza conversiile. De exemplu, clienții ar trebui să fie informați despre o ofertă specială de Crăciun la începutul lunii decembrie sau cu cel puțin câteva săptămâni înainte de sărbători.

• Segmentarea
  Segmentarea clienților dvs. în funcție de criterii specifice, cum ar fi geografic, demografice, interes sau comportament, depinde de eveniment. De exemplu, dacă doriți să lansați o campanie de Ziua Recunoștinței, ar trebui să luați în considerare să vizați numai clienții din SUA.
  Un alt factor este promovarea ofertelor către clienți pe baza comportamentului lor, cum ar fi cei care sunt conștienți de preț sau nu s-au implicat cu produsul dvs. pentru o anumită perioadă de timp.

Dacă răspund la oferta dvs., fluxul va trimite un e-mail specificând cum pot profita de ea și le pot elimina din automatizare.

Dacă nu răspund, le va trimite un e-mail sau un memento de notificare push în browser, îndemnându-i să accepte oferta.

Fiecare flux de lucru poate include o serie de e-mailuri/notificări push de browser care ar putea fi declanșate frecvent de fiecare dată când există o ofertă sau vacanță.

Iată cum ar putea arăta o automatizare a ofertei:

6. Revizuirea produsului

A face clienții să vă revizuiască produsul este o strategie puternică care nu ar trebui niciodată ignorată.

Ceea ce spun oamenii despre afacerea ta este incredibil de important, așa că folosește această oportunitate pentru a-ți stabili o reputație puternică pentru brandul tău.

Recenziile clienților sunt piese puternice de dovezi sociale care îi convinge pe potențialii dvs. să cumpere și să vă vadă ca pe cineva în care pot avea încredere.

În plus, ele minimizează îndoielile. Potrivit unui studiu, 70% dintre clienții potențiali consultă recenzii sau evaluări înainte de a face o achiziție finală.

Iată un exemplu de e-mail de recenzie a produsului:

Pentru a crea o automatizare pentru campania dvs. de evaluare a produselor, mai întâi ar trebui să identificați intervalul de timp potrivit între declanșare (o comandă finalizată) și acțiune (mesaj de evaluare a produsului), care variază în funcție de tipul de produs.

De exemplu, dacă aveți un magazin online pentru bunuri moi, cum ar fi îmbrăcăminte, pantofi, machiaj sau bijuterii, ar trebui să acordați 7 - 14 zile pentru a experimenta produsul înainte de a solicita o recenzie. Pe de altă parte, dacă vindeți bunuri dure, cum ar fi mobilier, articole de casă sau echipamente sportive, acordați-le cel puțin 3 săptămâni pentru a lăsa o recenzie.

În funcție de rezultatul e-mailului de evaluare a produsului, veți urma unul dintre acești pași:

• Dacă lasă o recenzie pozitivă, fluxul le va trimite un e-mail prin care îi mulțumește pentru trimiterea unei recenzii și apoi îi va elimina din automatizare.
• Dacă lasă o recenzie negativă, ar trebui să le trimiteți un e-mail în care le oferiți o soluție care le-ar recupera experiența proastă.
• Dacă nu scriu o recenzie dintr-un anumit motiv (nu v-au deschis e-mailul, e-mailul a fost returnat din căsuța lor de e-mail etc.), fluxul va trimite un e-mail de memento după câteva zile.

Iată cum ar putea arăta o automatizare a revizuirii produselor

Pentru a păstra autenticitatea recenziilor dvs., este recomandabil să nu oferiți un stimulent în schimb. Lasă recenziile să vină natural de la clienți.

7. Recurente

E-mailurile recurente sunt trimise clienților pentru a-i anunța să cumpere din nou, odată ce comenzile lor anterioare sunt aproape consumate. Această campanie se aplică produselor care sunt consumate sau expediate în mod regulat.

De exemplu, dacă clienții achiziționează 100 de capsule de cafea pentru espressoarele lor, iar consumul mediu este de 1 pe zi, un alt e-mail de reamintire ar trebui să fie trimis după 97 de zile de la prima achiziție, reamintindu-le că este timpul să re-comanda. Declanșatorul selectat poate fi ultima cantitate comandată.

Acest tip de campanie este folosit pentru a genera afaceri repetate și pentru a crește rata de retenție a clienților. Conform cercetărilor, costă de 5 ori mai mult să achiziționați clienți noi decât să-i mențineți pe cei existenți.

Iată un exemplu despre cum ar putea arăta un e-mail recurent:

Pentru a crea o automatizare pentru o campanie recurentă, este esențial să identificați tipul de produs, precum și cantitatea pe care clienții o pot comanda.

Cu cât este mai mare, cu atât mai puțin frecvent ar trebui să fie e-mailurile recurente.

Un alt factor de luat în considerare este cât timp durează executarea expedierii. Revenind la exemplul de capsule de cafea de mai sus, dacă locația este departe și expedierea va dura 5 zile, scadeți 5 zile din intervalul de timp anterior de 97 de zile, ceea ce înseamnă că e-mailul de memento ar trebui trimis la 92 de zile de la achiziția anterioară.

Dacă vindeți o varietate de produse cu cicluri de viață diferite de consum, ar trebui să creați automatizări separate pentru fiecare tip de produs, inclusiv mai multe fluxuri de lucru relevante pentru fiecare cantitate.

Iată cum ar putea arăta o automatizare recurentă:

8. Ziua de naștere

E-mailurile de naștere sunt folosite pentru a vă păstra clienții și pentru a le spori loialitatea. În funcție de obiectivele dvs., crearea unei automatizări pentru ziua de naștere îmbunătățește relația cu clienții și vă crește vânzările.

Astfel de tipuri de e-mailuri au rate ridicate de deschidere. Potrivit profesioniștilor de marketing, ratele de deschidere pentru mailing-urile de ziua de naștere sunt de peste 3 ori mai mari decât campaniile de e-mail promoționale (56,2% față de 16,8%).

Pentru a-ți încuraja clienții să facă o achiziție, le poți oferi cupoane pentru a beneficia de o reducere specială. Iată un exemplu de e-mail de naștere.

Puteți trimite alte tipuri de mesaje automate, cum ar fi SMS-urile. Dacă aveți deja datele de naștere ale clienților dvs., precum și numerele lor de telefon, mesajele SMS funcționează bine, deoarece îi puteți contacta imediat pentru a răspunde ofertei dvs.

Dacă nu aveți numerele lor de telefon sau datele de naștere, puteți crea un formular prin care le cereți să completeze aceste două câmpuri.

Pentru a crea o automatizare a zilei de naștere, ar trebui să identificați perioada de timp în care oferta dvs. va avea loc. De exemplu, puteți declanșa e-mailul automat cu câteva zile înainte de ziua lor sau cu o lună înainte. De asemenea, trebuie să setați limita de timp pentru ofertă.

Pentru a vă construi fluxul de lucru automat, ar trebui să programați:

1. Un e-mail/sms de naștere pentru cei care ar putea profita de oferta dvs.
2. Un e-mail/sms de urmărire către cei care ar putea să vă deschidă e-mailul și să nu vă accepte oferta sau nici ambele.

Iată cum ar putea arăta un flux de lucru automatizat pentru ziua de naștere:

9. Sesizare

Programele de recomandare sunt una dintre campaniile majore utilizate în comerțul electronic și Saas. Aceștia joacă un rol esențial în păstrarea clienților, precum și în achiziționarea de alții noi și au ca rezultat creșterea veniturilor. Potrivit cercetării Nieslen, oamenii au șanse de 4 ori mai mari să cumpere atunci când sunt recomandați de un prieten și au o rată de retenție cu 37% mai mare.

Programele de recomandare ar trebui să fie dedicate clienților activi și mulțumiți. Dacă clienții tăi nu sunt mulțumiți de marca ta, va fi imposibil să-i convingi să recomande produsul tău prietenilor.

În plus, astfel de tipuri de campanii sunt sensibile și ar trebui lansate la momentul oportun.

Mai jos este un exemplu de e-mail de recomandare:

Crearea unei automatizări pentru un program de recomandare depinde de anumite criterii pe care ar trebui să le identificați.

Dacă clienții răspund automatizării dvs., le puteți trimite un e-mail de mulțumire cu recompensa de care pot profita.

Dacă nu o fac, ar trebui să le trimiteți un alt e-mail de memento, specificând ce anume pierd.

Iată un exemplu despre cum ar putea arăta o automatizare de recomandare:

10. Reangajare (câștigă înapoi)

Fiecare afacere de comerț electronic are un procent de abonați inactivi la e-mail în listele lor.

Pentru a le revigora interesele și a le converti în clienți activi, companiile de comerț electronic iau în considerare e-mailurile de reangajare în strategia lor de marketing.

Cunoscute sub denumirea de e-mailuri de „recuperare”, seria de e-mailuri de reangajare s-a dovedit că reactivează abonații inactivi și le permit proprietarilor să profite de un câștig masiv de venituri.

Companiile consideră campaniile de re-implicare drept o ultimă șansă de a-și câștiga clienții care nu au cumpărat din magazinele lor online pentru o anumită perioadă de timp sau nu au deschis niciunul dintre mesajele lor recente.

Pentru a-ți încuraja clienții inactivi să convertească, poți să-ți condimentezi abordarea cu un stimulent, cum ar fi o reducere.

Iată un exemplu de e-mail de re-implicare:

Ceea ce diferă o automatizare de reangajare de alte tipuri de automatizări este intervalul de timp dintre declanșare și următoarele acțiuni corespunzătoare. De exemplu, poate varia de la 15, 30, 90, 120 de zile și chiar mai mult în funcție de tipul de produs, frecvența achiziției și data ultimei angajări.

Deoarece acest tip de automatizare este considerat o ultimă opțiune și pentru a evita ca e-mailurile dvs. să ajungă în dosarul de spam, ar trebui să eliminați contactele din baza de date care nu răspund la niciunul dintre e-mailurile dvs. de recuperare. După ce ați trimis un mesaj de reangajare și un alt memento, puteți trimite un mesaj final prin care le cereți să se dezaboneze dacă nu doresc să mai primească actualizări de la dvs.

Dacă răspund la e-mailurile dvs., puteți automatiza un e-mail de mulțumire sau de confirmare, le puteți adăuga într-o altă listă și le puteți elimina din acest flux de lucru.

Dacă nu răspund în câteva zile, îi puteți elimina din lista de date.

Iată cum ar putea arăta o automatizare de re-implicare:

Este esențial să identificați diferitele etape ale călătoriei clienților dvs. pentru a putea afla cele mai potrivite automatizări pe care ar trebui să le construiți.

Pentru a vă ușura procesul, puteți utiliza automatizarea de marketing pentru a vă gestiona datele complexe folosind o varietate de declanșatori și acțiuni, precum și pentru a segmenta datele clienților și potențialului dvs. în funcție de criterii relevante.

Acest lucru vă va ajuta să vă îmbunătățiți conversiile, să vă creșteți rata de reținere și să minimizați abandonul.

În următorul articol, ne vom aprofunda în fiecare tip de automatizare și vă vom arăta în detaliu cum puteți crea campanii de succes pentru afacerea dvs.