10 種電子商務自動化，可有效地與您的客戶互動

毫無疑問，每個電子商務企業都有大量數據需要管理和組織：客戶的最後一次購買日期、廢棄購物車的數量、超過 3 個月未與您的品牌互動的客戶、高度參與的聯繫人等等。 …

手動與所有這些客戶群進行溝通幾乎是不可能的。 這就是為什麼營銷自動化已成為營銷人員的必要條件，以使每一步都更容易與客戶互動。

自動化為電子商務企業帶來了許多好處，包括培養潛在客戶、提高參與度、提高轉化率和贏回失去的訪問者，所有這些都通過快速、簡單的流程採用和實惠的價格計劃。

這可以通過創建相關的自動化工作流程來輕鬆完成，這些工作流程會根據特定觸發器（例如廢棄的購物車、已完成的訂單、訂購的產品/類別、發貨國家、促銷代碼等）發送有針對性的電子郵件、短信或瀏覽器推送通知……

為了幫助您創建適合客戶旅程每個階段的不同自動化，我們需要繪製客戶旅程階段並列出與您的潛在客戶互動所需的自動化類型，將它們通過漏斗並將其轉化為忠實客戶。

1.瀏覽放棄

瀏覽放棄活動應該在研究和計劃以及產品發現階段創建，以便通過讓潛在客戶回到網站並鼓勵他們購買來在整個渠道中移動潛在客戶。

在潛在客戶瀏覽特定類別的產品或服務並離開您的網站甚至沒有將任何東西添加到他們的購物車後，就會觸發這種自動化。 他們通過自動消息重新定位，例如電子郵件或瀏覽器推送通知，顯示他們之前查看的內容或建議類似產品。

這是一個例子：

要為這個客戶旅程階段創建自動化，考慮幾個因素至關重要，因為您不想浪費時間定位對從您那裡購買商品不感興趣的訪問者：

• 在頁面上花費的時間
  識別合格潛在客戶的主要因素之一是了解他們在特定頁面上搜索的時間。 他們停留的時間越長，他們對您的產品越感興趣，他們的購買意圖就越大。 例如，您可以選擇向花費超過一分鐘查看特定類別項目的訪問者觸發消息。

  但是，請注意，一些查看者不感興趣，但會在瀏覽器上打開標籤，因此很難確定花在頁面上的時間是否是唯一依賴的因素。 因此，將其與其他條件一起使用來確定您的客戶參與度可能更準確。

• 上次查看的項目
  除了訪問者可能在特定頁面上花費的時間之外，您還可以根據他們上次查看的產品觸發瀏覽放棄消息。

• 頻率
  您可以想到的另一個標準是確定用戶訪問特定頁面的次數。 如果他們多次訪問同一個頁面，這意味著他們願意在該頁面上執行操作，但出於某種原因猶豫不決。  
  

根據上述條件選擇合適的觸發器後，您可以在瀏覽後的幾分鐘/小時內發送一條自動消息。

如果他們隨後進行購買，自動化流程將向他們發送一封感謝電子郵件並將其從自動化中刪除。

如果沒有，它將重新向他們發送提醒，以誘使他們結帳。

如果您想通過 Facebook 廣告重新定位瀏覽放棄者，您還可以選擇將某人添加到 Facebook 重新定位受眾。

以下是瀏覽放棄自動化的示例：

2. 購物車遺棄

“放棄”一詞是電子商務行業中常用的術語，用於識別在完成操作之前退出網頁的訪問者。

據 Shopify 稱，在訪問您網站的每 100 名潛在客戶中，有 67 名在沒有購買任何商品的情況下放棄了網站。 原因可能是多方面的，包括網站速度低、突然崩潰或您的潛在客戶還沒有準備好購買。

但是，這為您提供了一個很好的機會來尋找有效的方法來轉換這些丟失的訪問者。 一個好的做法是向訪問者和客戶發送自動消息，提醒他們返回購物車並完成購買。

儘管幾乎不可能 100% 轉換它們，但它確實可以讓您在很大程度上降低放棄率。

有趣的是，購物車放棄與瀏覽放棄的區別在於，這個階段更容易轉化，因為客戶離購買只有一步之遙。

以下是購物車放棄電子郵件的外觀：

您可以使用短信或瀏覽器推送通知作為替代或其他方式來重新定位您被遺棄的訪問者。

要為此客戶旅程階段創建自動化工作流，您可以觸發一系列電子郵件或社交媒體提醒。

發送多封購物車放棄電子郵件可能會增加獲得更多銷售的機會。 據 Experian 稱，收到多封電子郵件的客戶完成交易的可能性是僅收到一封電子郵件的客戶的 2.4 倍。

但是，您應該注意不要用過多的消息打擾您的潛在客戶，因為這也可能導致他們離開您的網站而永遠不會回來。

如果他們隨後購買，流程將自動向他們發送一封感謝或確認電子郵件，並將其從自動化中刪除。

如果沒有，它將向他們發送另一條提醒消息。

以下是購物車放棄自動化的示例：

與放棄瀏覽一樣，您可以將潛在客戶添加到專為購物車放棄者創建的 Facebook 自定義受眾中，並刪除完成訂單的人。

3. 追加銷售

向上銷售是向客戶銷售更昂貴或升級版本的產品/服務的過程，目的是進行更有利可圖的銷售，並在與他們建立成功、持續的關係方面發揮著關鍵作用。

例如，您的客戶可能會訪問您的電子商務網站以購買 1099 美元的 Iphone XS Max 64GB，當他們將其添加到購物車時，稍後會發送一封電子郵件，誘使他們以 1200 美元購買另一台 XS MAX 256GB .

以下是一封追加銷售電子郵件的示例，提供 3 部不同價格的 iPhone：

您可以在瀏覽特定頁面時自動向訪問者發送追加銷售電子郵件。

當客戶將商品留在購物車中但未購買時，也會觸發追加銷售電子郵件。 此類電子郵件包括購物車放棄警報以及其他升級產品的建議。

與訪問者交流的另一個有效策略是瀏覽器推送通知，尤其是當您沒有他們的電子郵件地址時。 例如，您可以觸發瀏覽器推送通知，該通知會在瀏覽特定頁面 10 分鐘後顯示。 您還可以在自動化工作流程中混合使用電子郵件和瀏覽器推送。

如果您的潛在客戶從您的追加銷售電子郵件中購買，您可以自動執行後續產品評論或感謝電子郵件，以建議將來類似或其他項目（例如新系列）。

如果他們不這樣做，流程將發送電子郵件提醒。

以下是追加銷售自動化的樣子：

4. 交叉銷售

交叉銷售是銷售與客戶選擇的主要商品相關或互補的產品的過程。 例如，當客戶在線購買手機時，會發送觸發消息，建議他們購買屏幕保護膜。

交叉銷售的目的是在增加銷售額的同時向客戶銷售額外的利益。 據 Forrester 稱，交叉銷售佔電子商務收入的 10-30%。

向上銷售和交叉銷售之間的區別在於，第一個是在產品選擇階段觸發的，而第二個是在購買後的直接階段使用的。

以下是交叉銷售電子郵件的示例：

交叉銷售自動化通常在客戶訂單完成時觸發。 您可能會在購買後的幾個小時或一天后發送給您的客戶，感謝他們向您購買並推薦他們可能感興趣的補充產品。

創建自動化工作流程時，建議在客戶向您購買後創建一系列電子郵件。 例如，如果他們購買了 T 卹，則根據可能補充他們初始訂單的其他服裝（例如褲子或夾克）向他們發送未來的電子郵件。

根據您希望客戶執行的操作，您可以將更多電子郵件添加到您的自動化中。 例如，如果他們購買了相關產品，您可以在他們第二次購買後 3-4 天向他們發送產品評論電子郵件。 如果沒有，它將在第一封電子郵件後 2 天向他們發送一封後續電子郵件，提醒他們您的交叉銷售商品。

這有助於提高您的參與率並將他們轉化為忠誠的客戶。

這就是交叉銷售自動化的樣子：

5. 報價

優惠信息是為了推廣某些產品而每天、每週、每月或每年觸發的信息。 優惠的示例是在每個季節結束時、假期、場合等發送的優惠……

電子商務公司使用優惠來鼓勵潛在客戶購買、留住現有客戶並提高他們的銷售額。

這是一個電子郵件示例：

要為此類活動創建自動化工作流程，考慮兩個因素至關重要。

• 定時
  由於優惠活動可能因節假日、季節性、每月或每周而異，因此確定觸發促銷信息的適當時間對於最大限度地提高轉化率至關重要。 例如，應在 12 月初或至少在假期前幾週通知客戶聖誕節的特別優惠。

• 分割
  根據特定標準（例如地理、人口統計、興趣或行為）對您的客戶進行細分取決於事件。 例如，如果您想在感恩節宣傳活動，您應該考慮只針對美國客戶。
  另一個因素是根據客戶的行為向他們推銷優惠，例如那些對價格敏感或在一段時間內沒有與您的產品互動的人。

如果他們響應您的提議，流程將發送一封電子郵件，說明他們如何利用它並將其從自動化中刪除。

如果他們沒有回應，它會向他們發送電子郵件或瀏覽器推送通知提醒，敦促他們接受報價。

每個工作流程都可以包含一系列電子郵件/瀏覽器推送通知，每次有優惠或假期時可能會頻繁觸發這些通知。

報價自動化可能如下所示：

6. 產品評論

讓您的客戶評論您的產品是一個不容忽視的強大策略。

人們對您的業務的評價非常重要，因此請利用這個機會為您的品牌建立良好的聲譽。

客戶評論是強大的社會證明，可以說服您的潛在客戶購買並將您視為他們可以信任的人。

此外，他們最大限度地減少了疑慮。 根據一項研究，70% 的潛在客戶在進行最終購買之前會諮詢評論或評級。

以下是產品評論電子郵件的示例：

要為您的產品評論活動創建自動化，您應該首先確定觸發器（訂單已完成）和操作（產品評論消息）之間的正確時間延遲，該延遲因產品類型而異。

例如，如果您有一家在線商店銷售服裝、鞋子、化妝品或珠寶等軟商品，您應該等待 7 到 14 天來體驗該產品，然後再申請評論。 另一方面，如果您銷售的是家具、家居用品或運動器材等硬商品，請給他們至少 3 週的時間來發表評論。

根據產品評論電子郵件的結果，您將遵循以下步驟之一：

• 如果他們留下正面評價，流程將向他們發送一封電子郵件，感謝他們提交評論，然後將其從自動化中刪除。
• 如果他們留下負面評價，您應該向他們發送一封電子郵件，在其中向他們提供可以恢復他們不良體驗的解決方案。
• 如果他們由於某種原因（未打開您的電子郵件、電子郵件從他們的收件箱退回等）沒有寫評論，則流程將在幾天后發送一封提醒電子郵件。

這是產品審查自動化的樣子

為了保持評論的真實性，建議不要提供獎勵作為回報。 讓評論自然來自客戶。

7. 反復出現

一旦他們之前的訂單幾乎用完，就會定期向客戶發送電子郵件，通知他們再次購買。 此活動適用於定期消費或運輸的產品。

例如，如果客戶為他們的濃縮咖啡機購買了 100 粒咖啡膠囊，平均每天消耗 1 粒，則應在首次購買後 97 天后發送另一封提醒電子郵件，提醒他們該重新訂購了。 選定的觸發器可以是最後訂購的數量。

這種類型的活動用於產生重複業務並提高客戶保留率。 根據研究，獲得新客戶的成本是維持現有客戶的 5 倍。

以下是定期電子郵件的示例：

要為重複活動創建自動化，確定產品類型以及客戶可能訂購的數量至關重要。

數量越大，重複電子郵件的頻率就越低。

另一個需要考慮的因素是執行裝運需要多長時間。 回到上面的咖啡膠囊示例，如果位置較遠且發貨需要 5 天，則從之前的 97 天跟進時間框架中減去 5 天，這意味著提醒電子郵件應在上次購買後 92 天發送。

如果您銷售具有不同消費生命週期的各種產品，您應該為每種類型的產品創建單獨的自動化，包括與每個數量相關的多個工作流程。

以下是重複自動化的樣子：

8.生日

生日電子郵件用於留住您的客戶並提高他們的忠誠度。 根據您的目標，創建生日自動化可以增強與客戶的關係並提高銷售額。

此類電子郵件的打開率很高。 根據營銷專家的說法，生日郵件的打開率是促銷電子郵件活動的 3 倍以上（56.2% 對 16.8%。）

為了鼓勵您的客戶進行購買，您可以向他們提供優惠券以享受特別折扣。 這是生日電子郵件的示例。

您可以發送其他類型的自動消息，例如 SMS。 如果您已經知道了客戶的出生日期以及他們的電話號碼，那麼 SMS 消息效果很好，因為您可以立即聯繫到他們以回复您的報價。

如果您沒有他們的電話號碼或出生日期，您可以創建一個表格，要求他們填寫這兩個字段。

要創建生日​​自動化，您應該確定您的報價將發生的時間長度。 例如，您可以在他們生日前幾天或提前一個月觸發您的自動電子郵件。 您還需要設置優惠的時間限制。

要構建您的自動化工作流程，您應該編程：

1. 給那些可能會利用您的優惠的人的生日電子郵件/短信。
2. 給那些可能打開您的電子郵件但不接受您的提議或兩者都不接受的人的後續電子郵件/短信。

以下是自動生日工作流程的樣子：

9. 推薦

推薦計劃是電子商務和 Saas 中使用的主要活動之一。 它們在留住客戶以及獲得新客戶方面發揮著關鍵作用，並導致收入增加。 根據 Nieslen 的研究，人們在朋友推薦時購買的可能性是其 4 倍，並且保留率高出 37%。

推薦計劃應該專門針對活躍和滿意的客戶。 如果您的客戶對您的品牌不滿意，就不可能說服他們向他們的朋友推薦您的產品。

此外，此類活動具有敏感性，應適時開展。

以下是推薦電子郵件的示例：

為推薦計劃創建自動化取決於您應該確定的某些標準。

如果客戶對您的自動化做出回應，您可以向他們發送一封感謝電子郵件，其中包含他們可以利用的獎勵。

如果他們不這樣做，您應該向他們發送另一封提醒電子郵件，說明他們錯過了什麼。

以下是推薦自動化的示例：

10.重新參與（贏回）

每個電子商務企業的列表中都有一定比例的非活動電子郵件訂閱者。

為了重振他們的興趣並將他們轉化為活躍的客戶，電子商務企業在他們的營銷策略中考慮重新參與電子郵件。

被稱為“贏回”電子郵件，重新參與電子郵件系列被證明可以重新激活休眠訂閱者並允許所有者利用收入的巨大收益。

公司將重新參與活動視為最後的機會，以贏回在特定時間段內未從其在線商店購買或打開任何最近消息的客戶。

為了鼓勵您的非活躍客戶進行轉化，您可以通過折扣等激勵措施為您的方法增添趣味。

這是重新參與電子郵件的示例：

重新參與自動化與其他類型的自動化的不同之處在於觸發器和以下相應操作之間的時間長度。 例如，它的範圍可以從 15、30、90、120 天甚至更多，具體取決於產品類型、購買頻率和最後參與日期。

由於這種類型的自動化被認為是最後的選擇，並且為了避免您的電子郵件最終進入垃圾郵件文件夾，您應該從您的數據庫中刪除不回复您的任何贏回電子郵件的聯繫人。 發送一條重新參與消息和另一條提醒後，您可以發送最後一條消息，要求他們取消訂閱，如果他們不想再收到您的更新。

如果他們回復了您的電子郵件，您可以自動發送一封感謝或確認電子郵件，將它們添加到另一個列表並將它們從該工作流程中刪除。

如果他們在幾天內沒有回复，您可以將他們從您的數據列表中刪除。

以下是重新參與自動化的樣子：

確定客戶旅程的不同階段以便能夠找到您應該構建的最合適的自動化系統至關重要。

為了使您的流程更輕鬆，您可以使用營銷自動化來使用各種觸發器和操作來管理您的複雜數據，並按相關標準細分您的客戶和潛在客戶數據。

這將幫助您提高轉化率、提高保留率並最大限度地減少放棄。

在下一篇文章中，我們將深入探討每種類型的自動化，並詳細向您展示如何為您的企業創建成功的廣告系列。